韓幫芹

現(xiàn)階段醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)自身服務(wù)質(zhì)量時(shí)，患者滿意度的應(yīng)用非常廣泛，其結(jié)果主觀性較高[1]。有臨床研究發(fā)現(xiàn)，分析患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知，能對(duì)護(hù)理工作存在的不足之處進(jìn)行查找，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)[2]。本研究主要分析了外科住院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望與感知調(diào)查，希望能為改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2015年10月—2017年10月我院外科收治的住院患者400例作為研究對(duì)象。其中包括神經(jīng)外科、骨科、泌尿外科、普外科等病區(qū)。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲；住院時(shí)間＞3天；不存在精神心理性疾病和智力障礙；生命體征保持平穩(wěn)。全部400例患者中，260例男性，140例女性；患者年齡為18～76歲，平均年齡為（48.5±2.3）歲。醫(yī)療付費(fèi)方法為：13例患者為公費(fèi)，205例患者為新農(nóng)合，147例患者為城鎮(zhèn)醫(yī)保，35例患者為自費(fèi)。

1.2 方法

（1）調(diào)查工具：①一般情況調(diào)查表：調(diào)查內(nèi)容為患者性別、年齡、手術(shù)情況、疾病類型、文化程度、付費(fèi)方式、家庭地址等。②外科醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表[3]：包括關(guān)注、便利與安靜、個(gè)性化服務(wù)、設(shè)施、保證性、需求管理等6個(gè)維度，具體條目共29個(gè)，每一條目均設(shè)置期望和實(shí)際感受，選擇Likert5級(jí)計(jì)分法[4]，具體分為非常同意（5分）、同意（4分）、一般（3分）、不同意（2分）、非常不同意（1分）。

（2）資料收集：調(diào)查前應(yīng)向患者詳細(xì)講解調(diào)查的目的，讓患者知情同意，向患者發(fā)放調(diào)查問卷，患者在填寫問卷時(shí)應(yīng)獨(dú)立完成，并現(xiàn)場回收。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 19.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以（n）表示，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

外科住院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知值各維度評(píng)分分別為：需求管理（3.17±0.71）分，個(gè)性化服務(wù)（3.03±0.87）分，保證性（3.08±0.77）分，設(shè)施（3.15±0.84）分，關(guān)注（3.03±0.84）分，便利與安靜（3.04±0.84）分，感知總分為（3.07±0.71）分。外科住院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值各維度評(píng)分分別為：需求管理（3.89±0.75）分，個(gè)性化服務(wù)（3.86±0.95）分，保證性（3.83±0.85）分，設(shè)施（3.92±0.87）分，關(guān)注（3.81±0.92）分，便利與安靜（3.93±0.94）分，感知總分為（3.86±0.84）分。外科住院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望總分和各維度平分均高于感知總分和各維度平均分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。感知值與期望值差值最大的維度主要為個(gè)性化服務(wù)、便利與安靜，其次則為關(guān)注。

3 討論

對(duì)于醫(yī)療護(hù)理行業(yè)來講，應(yīng)為患者提供優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，服務(wù)績效應(yīng)超出或滿足患者預(yù)期，所以在開展醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)時(shí)，首先應(yīng)對(duì)患者期望進(jìn)行了解[5-8]。本研究中，外科住院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望總分和各維度平分均高于感知總分和各維度平均分（P＜0.05）。結(jié)果顯示現(xiàn)階段大部分醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量無法滿足患者需求，患者的感知與期望存在差距，醫(yī)院管理人員應(yīng)從人才、制度、環(huán)境以及設(shè)備等方面進(jìn)行大力改善，讓患者感知與期望的差距縮短。雖然患者的期望與感知存在差異，但是兩者平均分均處于3～4分，表示患者的感知和期望均處于中等偏上，醫(yī)院為患者提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平較好，和患者期望值的差異并不大，在實(shí)際的工作中，醫(yī)護(hù)人員如果能對(duì)患者的實(shí)際需求進(jìn)行了解，有針對(duì)性的改善，則能取得令人滿意的效果，獲得患者的認(rèn)可和肯定[9-12]。對(duì)于外科醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平來講，在關(guān)注、個(gè)性化服務(wù)、安靜與便利、保證性、設(shè)施、需求管理等方面均需要不斷改進(jìn)和提高。改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)水平的提升和患者需求的滿足，將醫(yī)療設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)成優(yōu)勢項(xiàng)目加強(qiáng)推廣和宣傳。

綜上所述，外科住院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知處于中等水平，和期望值存在差距，應(yīng)對(duì)病區(qū)安靜度、就醫(yī)便捷性、個(gè)性化服務(wù)緊張重點(diǎn)改進(jìn)，關(guān)注患者，讓其感知度得以顯著提高。

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