李婷婷

(周口師范學(xué)院 新聞與傳媒學(xué)院,河南 周口466001)

網(wǎng)絡(luò)用戶有意無意的情緒化表達(dá)容易激發(fā)其他人的互動,裹挾的情緒快速擴(kuò)散,造成輿論場的緊張氛圍。目前來看,很多情緒化表達(dá)涉及教育、醫(yī)療、就業(yè)等民生領(lǐng)域,政府成為其信息傳播鏈條中不可或缺的部分。作為政府和公眾溝通、互動的新渠道,政務(wù)新媒體應(yīng)保持對情緒化表達(dá)的敏感性,做好相關(guān)政務(wù)信息的公開與傳播,緩釋網(wǎng)絡(luò)情緒,防止其影響用戶認(rèn)知、誤導(dǎo)其價值判斷,甚至歪曲事實(shí)導(dǎo)致事情進(jìn)一步惡化,以至于對網(wǎng)絡(luò)輿論的健康發(fā)展造成很大的負(fù)面影響。

一、情緒化表達(dá):政務(wù)新媒體必須正視的輿論現(xiàn)象

高度開放性和低門檻性的新媒體平臺成就了寬松的言論環(huán)境,同時用戶的表達(dá)也往往情緒化色彩明顯,話語充斥非理性因子,轉(zhuǎn)發(fā)、評論多,傳播速度快,影響面廣。

1.文題不符,虛張聲勢。中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng),對2005名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,78.7%的受訪者有過被標(biāo)題黨“欺騙”的經(jīng)歷,65.5%的受訪者認(rèn)為夸大事實(shí)是最常見的標(biāo)題黨行為之一。2017年6月15日,江蘇豐縣一幼兒園附近發(fā)生爆炸,以“幼兒園發(fā)生爆炸”作為關(guān)鍵詞的信息被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。無可否認(rèn),“幼兒園”“爆炸”等字眼非常引人注目,能極大程度上引起受眾的點(diǎn)擊。但是,閱讀新聞導(dǎo)語就會發(fā)現(xiàn)爆炸發(fā)生在“幼兒園附近”,而不是“幼兒園”。這種傳播錯誤導(dǎo)向的標(biāo)題黨新聞對突發(fā)危機(jī)信息的處理有失慎重,嚴(yán)重誤導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。少數(shù)媒體或網(wǎng)民擅長對新聞或爆料進(jìn)行標(biāo)簽化處理,言過其實(shí),習(xí)慣使用與“性愛”“暴力”“罪惡”等內(nèi)容相關(guān)的字詞,激化社會矛盾,刻意彰顯輿情敏感點(diǎn),追求轟動、醒目的眼球效應(yīng),提高話題熱度,制造輿論“熱點(diǎn)”,往往使用戶錯過真正有價值的信息而致輿論失焦。

2.使用低俗語言攻擊謾罵。面對碎片化信息,部分用戶在了解事實(shí)不深入、不全面的情況下,容易將情緒性的謾罵向公共空間宣泄。打開微博,不乏低俗、暴力以及侮辱性等詞語。有的評論并沒有依據(jù),也不以邏輯為根基。比如,引發(fā)各界關(guān)注的“網(wǎng)紅主播”胡偉微博攻擊、辱罵河南人案,2016年4月以后,多次發(fā)布攻擊、辱罵、諷刺河南人的言論。同年5月21日,鄭州市一服裝廠突發(fā)爆炸起火,胡偉對此稱:“河南人真完蛋?！庇梦耆栊匝赞o針對“河南人”群體進(jìn)行地域攻擊。其他如微博罵戰(zhàn),使用比較具有挑釁等色彩的低俗語言,制造沖突、激化矛盾。若發(fā)生在名人之間,也能同時引起粉絲用偏激的言語互相攻擊,不僅不利于事情的解決,且會使輿論趨向極端化,甚至具有一定的暴力傾向。

3.歪曲自身遭遇,消費(fèi)他人同情。新媒體為用戶提供了一個自由的訴求表達(dá)平臺,很多人遇到困難或遭遇不幸轉(zhuǎn)而求助于微博,透過該類平臺把自身不公平、不公正的遭遇傳播出去,以引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注和同情。但是,不排除一些人別有用心,故意隱瞞事情的真相,將自己打造成受委屈或弱勢的一方,以此來騙取人們的悲憫與同情。例如,安徽利辛縣有一位女子在家里喂狗時,不小心被狗咬到了。該女子在微博中謊稱自己在路邊為救人被咬傷,傷情非常嚴(yán)重,家人難以承擔(dān)起巨額藥費(fèi)。好心人懷著對該女子嚴(yán)重傷勢的同情和對其救人行為的敬佩,紛紛捐款。然而,事件很快反轉(zhuǎn),不少人發(fā)現(xiàn)“上當(dāng)受騙”。歪曲事實(shí)的虛假信息消費(fèi)了網(wǎng)民的同情心,是對網(wǎng)絡(luò)正能量的浪費(fèi),造成人們對網(wǎng)絡(luò)信息傳播環(huán)境的認(rèn)可度降低,嚴(yán)重破壞社會的互信基礎(chǔ)。

二、政務(wù)新媒體在規(guī)避情緒化表達(dá)方面存在的問題

2016年初,政務(wù)微信公眾號已逾10萬個,政務(wù)公眾號的閱讀數(shù)突破“10萬+”成為常態(tài)。截至2016年底,認(rèn)證政務(wù)微博已達(dá)164 522個,基本實(shí)現(xiàn)地區(qū)、部門全覆蓋,政務(wù)機(jī)構(gòu)微博125 098個,全年總閱讀數(shù)超過2605億次?？梢?政務(wù)新媒體數(shù)量及其發(fā)布信息的質(zhì)量均有極大的提升。但是,在應(yīng)對影響廣泛的情緒化表達(dá)方面,政務(wù)新媒體處置或遲緩或不當(dāng),造成用戶的心理焦慮和思想混亂,增加其對輿論的識別難度,消解用戶對政府信息公開平臺的信任。

1.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),引發(fā)次生輿論危機(jī)。特別是在突發(fā)事件或是社會熱點(diǎn)事件中,輿論聚焦在事件的某一方面,對情緒化言論特別敏感,尤其是來自政務(wù)新媒體傾向性明顯的信息,一不小心就會受到廣大網(wǎng)友們的抨擊,使輿論焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移,引發(fā)次生輿論危機(jī)。以王寶強(qiáng)離婚案為例,當(dāng)支持王寶強(qiáng)的社會輿論持續(xù)發(fā)酵時,山東菏澤巨野縣法院在其官微上說:“一紙聲明,高下立判,王寶強(qiáng)就這樣趕絕孩子他媽媽!”配圖除了有王寶強(qiáng)一家四口照片外,還對馬蓉的個人信息做了介紹,力挺馬蓉。此微博引發(fā)網(wǎng)友熱議,輿論的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到菏澤巨野縣法院,吐槽其說法偏頗、有失公允,損害了巨野法院的形象。不久,巨野縣法院官微發(fā)文致歉,表示將官微管理員調(diào)離工作崗位,承認(rèn)官微發(fā)布了涉及某知名演員離婚案件的不當(dāng)言論。有時輿論焦點(diǎn)偏離主題太遠(yuǎn),且占用了網(wǎng)民的過多精力,一定程度上擠壓了理性討論的傳播空間,難以觸及問題的根本,更易引發(fā)次生輿論危機(jī),致使輿情控制乏力。

2.處理簡單化,固化網(wǎng)民刻板印象。由于缺乏對一些情緒化表達(dá)所反映問題、現(xiàn)象復(fù)雜性的深刻認(rèn)識,或者對于新媒體運(yùn)用專業(yè)知識的缺乏,一些政務(wù)新媒體在信息傳播出現(xiàn)失當(dāng)?shù)那闆r時,往往以簡單化的方式進(jìn)行處理。2017年2月10日晚,麗江警方官方微博轉(zhuǎn)發(fā)指責(zé)被打女游客“放蕩”的內(nèi)容,后麗江警方道歉稱這是近期警方官微出現(xiàn)登錄異?，F(xiàn)象所致并刪除微博。類似事件多以刪除信息,聲明稱涉事微博、微信或APP信息是未經(jīng)請示的個人行為,或值班人員并非政府人員,被網(wǎng)友指責(zé)為缺乏誠意。這不僅不能安撫公眾的情緒化心理,反而會進(jìn)一步固化其對政府機(jī)關(guān)及其工作人員失職、瀆職行為等不作為的刻板印象,形成負(fù)面標(biāo)簽,強(qiáng)化網(wǎng)民對政務(wù)新媒體及其所代表的官方的認(rèn)知偏差。

3.信息公開不到位,錯失輿情應(yīng)對主動權(quán)。2017年7月4日,新浪微博網(wǎng)民“白衣天使茉莉花”公布一張照片。照片中,在破舊校門前,一個小女孩舉著“十二歲留守兒童遭兩老師數(shù)十次性侵 求叔叔阿姨們救救我”的求助標(biāo)語,地點(diǎn)是河南省周口市西華縣奉母鎮(zhèn)一中?！鞍滓绿焓管岳蚧ā蓖瑫r還發(fā)布了相關(guān)細(xì)節(jié)信息。反觀河南省西華縣公安局官方微博“@平安西華”和河南省周口市公安局官方微博“@平安周口”發(fā)布的信息,如“@平安西華”表示,“經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查其所發(fā)信息嚴(yán)重失實(shí),隨后,公安機(jī)關(guān)將澄清事實(shí)真相并將對信息發(fā)布者依法嚴(yán)懲”。語氣過于生硬,且多是一些“嚴(yán)重失實(shí)”等結(jié)論性語言,并沒有詳細(xì)信息的披露。社交媒體時代,信息魚龍混雜,特別是一些與政府有關(guān)的信息更是真假難辨,會快速擴(kuò)散。政務(wù)新媒體切忌給人一種高高在上的感覺,針對網(wǎng)上碎片化的信息和情緒化的議論,有義務(wù)及時向公眾解釋和說明,通過完整事實(shí)還原真相,進(jìn)而引導(dǎo)網(wǎng)民的理性思考與討論。

三、政務(wù)新媒體疏導(dǎo)情緒化表達(dá)的策略

情緒化表達(dá)的感染性、傳播力非常強(qiáng),不僅容易帶給其他用戶心理負(fù)效應(yīng),甚至誘發(fā)沖動性行為。作為政府機(jī)關(guān)及其工作人員與公眾溝通的窗口,政務(wù)新媒體應(yīng)給予積極的正面情緒化表達(dá),做到不失位、不失語,以減弱其對網(wǎng)絡(luò)輿論造成的消極影響,特別是避免引爆新的負(fù)面輿論點(diǎn)。

1.新媒體橫向聯(lián)合,發(fā)揮矩陣效應(yīng)。面對情緒化表達(dá)的蔓延,某一個政務(wù)新媒體難以形成信息的高覆蓋,這就需要相關(guān)的各級政務(wù)新媒體橫向聯(lián)合,共同發(fā)聲,發(fā)揮矩陣效應(yīng),快速傳遞權(quán)威、主流聲音,滿足社會各界對事件的信息需求。對于“于歡案”一審以故意傷害罪判處于歡無期徒刑的結(jié)果,廣大網(wǎng)民表示了強(qiáng)烈的不滿。因此,當(dāng)于歡等不服判決繼續(xù)上訴時,2017年3月26日上午,“@山東高法”“@最高人民檢察院”“@山東公安”“@山東省人民檢察院”等先后對受理二審的情況進(jìn)行了及時、全面的情況說明。如“@山東省人民檢察院”發(fā)布長微博通報表示,山東省人民檢察已在第一時間抽調(diào)公訴精干力量全面審查案件,在該案二審程序中依法履行出庭和監(jiān)督職責(zé);將成立由反瀆、公訴等相關(guān)部門人員組成的調(diào)查組,對媒體反映的警察在此案執(zhí)法過程中存在的失職瀆職行為等問題,依法調(diào)查處理。不同層級、系統(tǒng)的官微聯(lián)合對案情進(jìn)行回應(yīng),及時緩和了網(wǎng)民對涉事機(jī)構(gòu)“質(zhì)疑”和“指責(zé)”之聲、對于歡的同情和理解之情,將關(guān)注點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向案件本身。政務(wù)新媒體更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)跨平臺聯(lián)合,迅速發(fā)聲,清晰、準(zhǔn)確回應(yīng)民眾關(guān)切,快速遏制謠言等不實(shí)信息引發(fā)情緒化輿論發(fā)酵的時間和空間。

2.與媒體縱向聯(lián)動，及時傳播理性聲音。在“人人擁有麥克風(fēng)”的信息環(huán)境中,媒體擁有的是“金麥克風(fēng)”,權(quán)威度高、音量大、影響面廣,其傳播力、話語影響力也高于個人或其他一般社會群體。因此,政務(wù)新媒體需加強(qiáng)與媒體,尤其是其官微、公眾號、APP等新媒體平臺的縱向聯(lián)動,實(shí)現(xiàn)對情緒化輿論發(fā)展態(tài)勢的及時把握,快速傳播理性聲音,抵制非理性言論,引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的健康走向。2017年6月15日16時48分,江蘇省徐州市豐縣發(fā)生一起爆炸案件。6月16日凌晨2時06分,連夜召開首場新聞發(fā)布會,及時更新傷亡數(shù)字,并公布此次事件為“刑事案件”的最新信息點(diǎn),快速向公眾和媒體發(fā)布關(guān)于爆炸案的最新進(jìn)展,隨后還積極跟進(jìn),第一時間更新信息。相關(guān)信息經(jīng)過媒體報道,轉(zhuǎn)發(fā)、評論均較多,取得了好的傳播效果。在“眾聲喧嘩”的輿論場中,尤其需要專業(yè)媒體的及時引導(dǎo)。在剖析事件過程中,通過巧妙的議程設(shè)置和報道疏解公眾情緒,讓真相化解輿論誤區(qū)、偏見,降低負(fù)面言論和偏激觀點(diǎn)所帶來的非理性輿論的消極影響。

3.轉(zhuǎn)換話語策略,增強(qiáng)互動性。時下,政務(wù)新媒體的“輿論引導(dǎo)不能追求單向度的自我表達(dá)和卡拉OK式的‘自嗨’,不能一味地強(qiáng)調(diào)‘搶奪’網(wǎng)絡(luò)輿論陣地和輿論主導(dǎo)權(quán)的麥克風(fēng),輿論引導(dǎo)應(yīng)強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)討論協(xié)商的能力”。這就要求政務(wù)新媒體完善其話語策略,增強(qiáng)互動性。一方面,要注重回應(yīng)的文風(fēng),話語方式符合新媒體用戶的信息接收習(xí)慣,如簡短、嚴(yán)肅又不失活潑,兼具權(quán)威性與親和力,切忌空話、大話、官話?？梢跃C合運(yùn)用動畫、H5、漫畫、段子等多種形式,提高信息的生動性,增強(qiáng)用戶的參與度,利于有效化解公眾疑慮。另一方面,政務(wù)微博積極使用大數(shù)據(jù)和云計算等新技術(shù),精準(zhǔn)傳播政務(wù)信息,如將信息直接傳遞給相關(guān)社區(qū)或小區(qū),而不是面向所有人,這樣可以有針對性地及時排解公眾情緒。當(dāng)然,這需要有專人進(jìn)行新媒體平臺的維護(hù),緊密關(guān)注輿論發(fā)展態(tài)勢,注重收集公眾情緒,尤其是帶有“#警察、#單身女性、#醫(yī)生”等標(biāo)簽化議題,隨時回應(yīng)關(guān)切,具備積極溝通、解決問題的姿態(tài),把握輿論的演化軌跡。

4.鼓勵大V發(fā)聲,發(fā)揮輿論先鋒作用。良好的輿論生態(tài)也需要意見領(lǐng)袖、公眾人物等大V的努力。大V擁有較多的粉絲,可以進(jìn)行正面情緒的快速傳遞,及時化解不良情緒、負(fù)面心理。作為輿論先鋒的大V們,要積極提升自身素質(zhì),在面對社會突發(fā)事件和熱點(diǎn)事件時,管好自己的新媒體賬戶信息,積極規(guī)避情緒化表達(dá),用理性的聲音引導(dǎo)輿論的走向。同時,大V要敢于跟非理性聲音斗爭,勇于發(fā)聲。2017年4月11日,一位年近七旬華裔老醫(yī)生因拒絕被航空公司強(qiáng)迫讓出座位被警察暴力拽出客機(jī),摔得滿臉是血,而美國媒體的報道卻極力為美聯(lián)航的暴行開脫。網(wǎng)絡(luò)紅人羅玉鳳等大V積極轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于譴責(zé)美聯(lián)航施暴者,呼吁世界要拒絕暴力行為。在突發(fā)事件和熱點(diǎn)事件時,面對激烈的輿論環(huán)境,大V要提高對紛繁信息的甄別能力,從理性、客觀的角度發(fā)表看法和觀點(diǎn),打撈出部分用戶相對冷靜的聲音,帶動其粉絲進(jìn)行富有建設(shè)意義的思考和討論,最大限度地避免謠言、偏激觀點(diǎn)等情緒化表達(dá)的再傳播,凈化輿論場。

如今,新媒體輿論場中不乏情緒化表達(dá),數(shù)量在增多,形式也不斷多樣化,致使一些負(fù)面情緒快速蔓延。作為社會治理模式創(chuàng)新的重要方式與手段、政府在新媒體輿論場中的代言人,政務(wù)新媒體的在場、不缺位能滿足公眾的知情權(quán),是疏導(dǎo)微博用戶情緒、穩(wěn)定民心的關(guān)鍵一環(huán)。這有賴于其主動公布公眾最為關(guān)注、最有價值的信息,在情緒化表達(dá)的疏導(dǎo)中占得先機(jī)。如此,有助于推動新媒體成為有益于現(xiàn)代人社會參與、理性表達(dá)訴求的場所,在理性對話中找尋共識,向哈貝馬斯所倡導(dǎo)的交往理性的方向發(fā)展,而不是情緒化表達(dá)渲染某種恐懼、情感。同時,也能進(jìn)一步促進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變,提升政府的良好形象。

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