黃愛蓮

(東莞市經濟貿易學校，廣東 東莞 523106)

0 引言

隨著經濟全球化趨勢的推進，國家與國家之間的經貿聯系不斷加強，企業(yè)與企業(yè)之間的經營也趨于國際化，人與人之間的信息傳遞越來越頻繁，溝通在職場中的重要性越來越凸顯?！捌髽I(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通?！惫鸫髮W就業(yè)指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。由此可見，在現代社會，無論是從事何類職業(yè)，溝通與合作、交流與分享都是必不可少的。掌握有效的溝通技巧對于每一位即將邁進職場的中職生而言更是必不可少的一課。

1 溝通的含義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通時可借助“聽、說、讀、寫、做”等手段進行信息傳遞。溝通的藝術，不僅僅在于對語言的靈活運用和把握，更在于能找準出發(fā)點和著眼點，站在自己和對方的角度看待問題，化解矛盾、消除障礙。有效的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。

2 “溝通漏斗”的現象

著名人際溝通關系專家卡耐基曾經說過：“一個職業(yè)人士成功因素75%靠溝通，25%靠天才和能力”。但在管理學上卻存在“溝通漏斗”，指工作中團隊溝通效率不斷下降的一種現象。即對溝通者來說，心里想的是100%的東西，當你在眾人面前用語言表時，這些東西已經漏掉20%，你說出來的只剩下80%；而當這80%的東西進入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景等關系，只存活了60%；而真正被別人理解了的東西大概只有40%。等到這些人領悟的40%具體行動時，已經變成20%了。三個月后信息衰減得有可能只剩下5%了，如同穿過“漏斗”般不斷消失。

3 中職生畢業(yè)后職場溝通能力調查情況與分析

為了深入了解“溝通漏斗”現象可能存在的各種因素，筆者通過對90位工作1至3年的中職畢業(yè)生進行職場溝通能力調查，有關情況如下：

職場中溝通的對象比例排序：同級同事為81.85%；上級領導為77.6%；客戶為50%；下級同事為13.77%；其他為7%。分析：學生畢業(yè)時間較短，擔任管理職位的尚少，溝通對象暫以同事、領導和客戶為主。

職場中遇到溝通問題的比例排序：跟對方溝通了多次仍有誤解為73.34%；耐心與對方溝通，對方總是不講實話為30.79%；客戶過于挑剔不愿意聽為28.72%；與領導沒有什么溝通為25.47%；每次想溝通但總是聽到對方的抱怨為17.02%；因對方性格而無法溝通16.96%。分析：“與對方溝通多次仍被誤解”排在職場中遇到溝通問題的首位，說明溝通障礙的重點是表達方式。

溝通的項目比例排序: 團隊合作溝通為65.83%；銷售溝通為46.62%；技術轉讓與引進溝通等8%。分析：“團隊合作溝通”是工作中各種溝通項目之首。

溝通者應具備的素質與能力有哪些？結果排序：①傾聽的能力為92.55%、②表達的能力為91.49%、③觀察的能力為82.98%、④應變的能力為80.85%、⑤學會贊美的能力為72.28%、⑥善辯的能力為38.38%。分析：90%以上的畢業(yè)生認為“傾聽能力和表達能力”屬于溝通者應具備的素質和能力。

如果重返校園你希望提升以下哪些溝通知識和技能？結果排序：①溝通的技巧和方法為79.79 %；跟不同性格的人溝通為75.4 %；團隊之間的溝通協調方法為65.79 %；怎么通過溝通建立職場人際關系為63.85 %；怎么處置溝通中的困難為59.67 %；通過溝通來解決沖突為57.45%；跟上級保持良好溝通為57.38 %；如何控制溝通中人的情緒問題為55.19 %；跨部門溝通為49.61%；溝通的基本知識和原則為39.36%；跟下屬做好溝通為20.2 %。分析結果：超過60%以上的畢業(yè)生仍然希望在“溝通技巧和方法、與性格各異的人溝通、團隊溝通協調方法、通過溝通建立職場人際關系”等四方面提升溝通知識和技能。

結合調查結果，歸納起來在企業(yè)管理中，影響溝通所產生的障礙因素主要包括了組織結構障礙、人為障礙、語言障礙、認知障礙等，讓“溝通漏斗”有了存在的可能。其中：(一)組織結構障礙：由于企業(yè)的組織結構設計與設置存在不合理問題，信息在層層傳遞過程中失真所造成溝通渠道的不夠順暢。(二)人為障礙：包括情緒、個性兩種障礙。如情緒急躁的人會因此而對信息理解產生偏差，個性障礙則源于人的興趣、習慣、性格與信念等方面的差異性。(三)語言障礙：不同的語種語意、不同的情感表達等狀況，或斷章取義、或歪曲理解，進而造成交流溝通障礙。(四)認知障礙 ：溝通雙方在信息交流溝通中看問題角度的不同，理解能力的不同以及所持觀點的不同引發(fā)認知障礙。

聯系實際，目前中職學生溝通能力存在的問題表現為“三不”：一是不愿意溝通。隨著手機、網絡的普遍使用，越來越多的學生沉迷于上網，玩游戲，拒絕與外界溝通。二是不會溝通。部分學生缺乏溝通的意識，他們在家庭成長過程中缺乏對溝通必要性的認識教育和溝通的經驗，缺乏基本的溝通技巧和方法，不懂如何與人溝通。三是不敢溝通。較多的中職學生不愛讀書，課外基本不閱讀，知識面窄，缺乏必要的語言材料支撐等，具體表現為：一些學生不敢在大庭廣眾之下講話，不敢主動發(fā)言，溝通過程上稍稍遇到困難就退縮。

4 中職生職場溝通技巧培養(yǎng)的教學實踐

基于上述調查結果中對職場溝通過程障礙的認知，本人在《商務談判與溝通技巧》、《市場營銷學》、《公共關系學》、《職業(yè)禮儀》等中職課程中嘗試以下教學實踐，促使中職學生在畢業(yè)前掌握有效的溝通技巧。

4.1 培養(yǎng)團隊合作溝通能力，適應與不同性格的人溝通

任何一個企業(yè)要發(fā)展壯大，員工之間必須達成有效的合作，合作的默契源于溝通。教學中，可以通過成立項目合作團隊，組內分配角色定位和職位安排，模擬企業(yè)組織結構。制訂企業(yè)經營業(yè)務范圍、企業(yè)標識、名片，落實職責與分工。讓學生提前熟悉企業(yè)組織結構，在課堂前、中、后的作業(yè)均以項目任務形式布置到小組成員共同完成。一個團隊要共同完成一項任務，必須要配合默契。在解決“溝通漏斗”的問題上，團隊應該充分認識到“溝通就是影響力”、“溝通就是執(zhí)行力”的道理，及時溝通重點、有分歧的問題，形成良好的工作氛圍。因此通過團隊合作，讓學生習慣并適應與不同性格的人溝通，適應組織結構方面和人為方面可能造成的溝通屏障，使得組織、團隊成員之間的溝通協調能力得以提升。

4.2 通過匯報評價平臺，提升溝通表達能力

為了提升學生的語言溝通技巧，在教學中，安排每個小組推薦一位成員到臺上報道時事熱點或談讀書感受，同時要求另一個小組的成員代表復述同學報道的內容并談自己的感受。為了提高參與同學的積極性，采用微信平臺的投票功能，全班同學對上臺匯報的同學進行投票排名，對本人及小組評分獎勵。評價標準包括：①敘述簡潔、通俗易懂(15分)；②基于客觀事實、生動流暢(15分)；③主次分明、層次清楚(15分)；④觀點明確、重要的內容可以重復強調(15分)；⑤聲音洪亮、舉止大方(40分；音量代表膽量、舉止代表非語言溝通能力的表現)。

報道前，要求各組代表把時事的關鍵詞寫在黑板上，明確核心主題；報道時，則要求牢記5W1H技巧：Who(何人)、Where(何地)、Which(哪一個)、What(何事)、When(何時)、How(怎么樣)，力求內容簡潔。實踐對比結果：剛開始同學都吞吞吐吐，或是沒有進入主題，聲音低沉無力，尤其是談感受環(huán)節(jié)需要引導才能完成，每個小組耗時5分鐘或以上；經過半個學期，同學通過實踐或觀摩，語言流暢清晰，聲音洪亮有條理，能夠結合實際談感受，每個小組耗時3分鐘或以內。時事熱點的內容剛開始可以任由學生自由發(fā)揮，等學生知道如何表達后，可以根據課程教學內容有所選擇和要求。隨著“敘述”技巧不斷進步，溝通表達能力的提升，可以有效消除語言溝通障礙。

成功的溝通不僅需要主動積極的態(tài)度、溝通的方法和技巧，更需要有豐富的閱歷。隨著學生敘述技巧的不斷進步，還可以加強課外閱讀，采用上述報道時事熱點的做法，通過匯報評價平臺讀書感受，讓學生的溝通更有語言材料的支撐。對中職生而言，年僅十幾歲，人生閱歷不可能很豐富。閱讀可以幫助他們通過別人的經歷來豐富自己；有關溝通的書籍中有大量的經驗，可以幫助學生深刻地理解溝通的理念；閱讀還是積累知識的重要途徑，從閱讀中可以學習他人成功的經驗、做事的方法、幽默的態(tài)度、處事的方式，久而久之自然提高個人的綜合素質，奠定溝通的基礎。

4.3 重視記錄反饋環(huán)節(jié)，培養(yǎng)傾聽能力

傾聽是說的前提，先聽懂別人的意思了，再說出自己的想法和觀點，才能更有效地溝通。 美國科學家富蘭克林曾經說過：“與人交談取得成功的重要秘訣就是多聽，永遠不要不懂裝懂”。產生聽力障礙的因素有：只注意與自己有關的講話內容、因精力分散而漏聽、憑借感情或興趣來理解對方的內容造成曲解、受收聽者的文化知識或語言水平限制而聽不懂、環(huán)境干擾使注意力分散產生聽力障礙等。

專家認為“聽”有兩種形式，積極的聽和消極的聽，只有積極的“聽”才能有效填補溝通漏斗。為培養(yǎng)學生的傾聽能力，在教學中筆者嘗試以下做法：一是課前與課后讓同學小結課堂知識點、最受啟發(fā)的內容與案例等；二是每周輪流安排一個小組匯報與課程相關的視頻或PPT，全班同學做好相關記錄并參與評分環(huán)節(jié)。匯報后小組成員接受其他小組關于匯報內容的提問挑戰(zhàn)，如果成功回答，提問小組也要接受老師的提問挑戰(zhàn)。具體要求：一是聽者及時作出反饋，目光主動與講話者接觸，對講話者的語言和非語言行為(面部表情和身體動作等)保持興趣并回應；二是耐心傾聽，不打斷和不批評講話者；三是必須做好信息記錄，并能概述講話者所說內容。通過實踐，各小組為了正確回答問題，無論是提問的還是被提問的同學，都必須認真傾聽。再配合課堂提問加分競賽激勵措施，同學從消極的聽轉變?yōu)榉e極的聽的比例達到80%以上。

4.4 引入“白金法則”，培養(yǎng)理解他人的能力

在溝通過程中，最富有技巧的就是碰到“固執(zhí)己見”的頑固者，如何說服對方或達成共識?？梢妹绹鴮W者亞歷山大德拉提出的人際溝通的“白金法則”。即在溝通中以他人為主，溝通雙方積極主動適應對方的需求特點，注重培養(yǎng)理解他人的能力。而培養(yǎng)溝通雙方的“認同”是人們心靈溝通、換位思考、相互理解的有效方法，更是說服他人的一種有效方法?！罢J同”就是把自己要說服的對象視為與自己相同的人，尋找雙方的共同點。教學中，讓同學尋找以下共同點：共同的學習目標(職業(yè)理想、人生追求等)、共同的生活經歷(出生地、學校等)、共同的興趣愛好(電視劇、體育、服飾等)、共同熟悉的第三者(同學、老師等)。在溝通雙方“認同”的基礎上，主動發(fā)現彼此的美，在適當的場合加以贊美，形成良性循環(huán)，職場溝通過程中的“認知障礙”基本可以消除。

為了培養(yǎng)學生之間、師生之間、學生與家長之間的“認同”感，可以鼓勵學生參加校內開展的各項活動，在活動中交流思想、鍛煉學生的溝通能力。包括：參加演講比賽、讀書交流會，觀看經典影視作品，交流觀后感，參加招聘會，做學校的小導游，主動向家長、朋友介紹學校，協助老師組織各類的文體活動比賽、技能競賽等。鼓勵學生利用假期和實習時間積極參與校外的社會實踐活動，如：會計專業(yè)的學生可以利用假期到會計事務所當學徒，物流專業(yè)的學生可以到物流公司見習等，在實踐的過程中，學生通過與人打交道，學會換位思考、求同存異，相互理解，活用“白金法則”，增進學生的溝通技巧。

5 結語

筆者通過對任教班級學生頂崗實習情況回訪得知，90%以上的企業(yè)主管對學生的溝通能力表示滿意，成效明顯。因此，在中職專業(yè)課程教學實踐中，依托團隊合作項目，培養(yǎng)學生團隊合作溝通能力，適應與不同性格的人溝通；通過報道評價平臺，提升溝通表達能力；重視記錄反饋環(huán)節(jié)，培養(yǎng)傾聽能力；引入“白金法則”，培養(yǎng)理解他人的能力。從而讓學生掌握有效的職場溝通技巧，破解職場中因“組織結構、人為、語言和認知”等方面可能引發(fā)的溝通障礙，堵住“溝通漏斗”孔，順利邁進職場溝通門。

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