湯靜

摘要：頂崗實習是酒店管理專業(yè)學生以及老師必須共同面對的學習環(huán)節(jié)之一，本文就酒店管理專業(yè)學生在實習過程中可能出現(xiàn)的問題，分別從學生、學校以及酒店三者的角度出發(fā)提出了一些看法和建議，希望能夠為酒店管理專業(yè)學生實習過程中所涉及的學生、老師以及酒店提供一定的參考。

Abstract： The internship is one of the common learning that the students and the teachers of the hotel management must face. In this paper， some of the views and suggestions will be raised for the students， schools and the hotel to help them to solve the problems that the hotel management majors students may encounter in the course of the internship，hoping to provide some reference for the students， teachers and hotels.

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；實習；問題及建議

Key words： hotel management；internship；problems and suggestions

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）07-0169-04

0 引言

隨著旅游市場的逐步發(fā)展，酒店業(yè)逐漸成為了一個十分重要的產(chǎn)業(yè)，因此對高水平高質(zhì)量的酒店管理應(yīng)用型人才的需求量也變得十分巨大。為了滿足市場的需要，目前大部分院校都開設(shè)了酒店管理專業(yè)，因此，對于畢業(yè)班學生實習的問題就成為了每一位酒店管理專業(yè)老師以及酒店管理專業(yè)學生必須面對的問題。然而，從具體的實踐來看，酒店單純地把實習生當做廉價勞動力對待，為他們提供的工作崗位單一，薪酬設(shè)置不合理，基礎(chǔ)設(shè)施不健全；學校存在對學生關(guān)心不夠、理論課程設(shè)置與實際相脫節(jié)，實習指導老師不能真正做到對實習生生活感同身受的現(xiàn)象；學生對工作期望值過高，而抗壓能力較弱，積極性不夠，對酒店工作的認同度低等，三者之間的矛盾導致目前實習環(huán)節(jié)依然存在著許多問題，本文就目前酒店管理專業(yè)實習中過程中存在的問題提出了一些解決方案的建議。

1 在酒店實習過程中存在的問題

1.1 學生方面存在的問題

1.1.1 期望值過高，與酒店實際工作相脫離

酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)具備管理酒店能力的應(yīng)用型人才，因此大部分學生在理論學習期間都一直把自己定位為酒店的管理人員，認為自己畢業(yè)以后就可以進入酒店成為一名領(lǐng)班、主管或者經(jīng)理。但事實上，每一位酒店管理專業(yè)的學生在畢業(yè)班時都需要進入酒店實習半年到一年時間，在這段時間內(nèi)絕大部分的實習生都要進入基層崗位實習，包括餐飲、客房與前廳部等。由于之前學生對實習存在過高的期望，導致很大一部分同學對實習生活產(chǎn)生抵觸心理，他們大多不愿意在酒店工作，之所以能夠堅持留在酒店工作也都是出于完成實習，獲得學分，拿到畢業(yè)證書的心理需要，因此他們中有些人在拿到畢業(yè)證書以后并不會從事與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的工作。

1.1.2 抗壓力較弱，無力承受高強度的酒店工作

酒店行業(yè)是一個人事比較復(fù)雜的行業(yè)，實習生面對的服務(wù)對象是人而不是機器，除了要與客人打交道以外，還需要與上級領(lǐng)導、同事打交道。因此，人際關(guān)系問題就成為實習生必須面對的問題。良好的人際關(guān)系，有助于實習生快速融入崗位工作，提高工作積極性以及工作效率，否則，不好的人際關(guān)系則會讓實習生產(chǎn)生焦慮心理，也會在一定程度上給實習生帶來極大的精神壓力。此外，酒店行業(yè)也是一個勞動密集型行業(yè)，尤其是在餐飲部、客房部。酒店為了控制成本經(jīng)常把實習生安排在此類崗位上，擺臺、上菜、收餐、鋪床等都對實習生的體能要求很高，餐飲服務(wù)員在上班期間需要站立服務(wù)，前臺服務(wù)員還經(jīng)常需要熬夜加班等。身體上和精神上的雙重壓力讓許多實習生不堪重負，尤其目前大部分實習生都是獨生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，吃不了苦，更無法承受酒店高強度的工作。

1.1.3 積極性不夠，對酒店工作認同度較低

目前，社會上對服務(wù)行業(yè)普遍存在著偏見，認為服務(wù)員就是做一些伺候別人的工作，認為這樣的工作就是低人一等，沒有前途，實習生們自然而然地也受到了這種思想的影響，他們中有些人并不愿意在酒店工作。因此，在酒店實習過程中，有些實習生們并沒有完全用心實習，他們只是想通過獲得畢業(yè)文憑，然后另謀高就。除此之外，有些實習生的父母也不贊成他們在酒店工作，他們認為酒店工作繁重，工作壓力大，工資待遇低，舍不得自己家孩子在外面吃苦受累，寧愿他們找一份待遇相當，但工作強度略低的工作。

1.2 學校方面存在的問題

1.2.1 對實習生關(guān)心不夠

學校老師既要負責非畢業(yè)班的課程教學，又要負責畢業(yè)班學生的實習指導，難免有時候會有些力不從心，因此很容易導致對實習生的生活和工作關(guān)心不夠。但是，對于實習生來說，老師的關(guān)心和指導對他們來說十分重要，尤其對于剛?cè)肼毜膶W生，老師及時的關(guān)心對他們是否能夠認同實習工作、融入工作到最后順利完成實習具有十分重要的意義。然而，如若老師不能夠及時關(guān)心學生，則容易導致學生精神懈怠、對實習產(chǎn)生不滿且情緒難以釋放，容易導致學生放棄實習，最終未能完成實習。

1.2.2 理論課程設(shè)置與實際脫節(jié)

學生在學校學習的課程知識，可能會與學生在實習時遇到的實際問題相脫節(jié)。課本上的理論知識與現(xiàn)實生活中的實習實踐知識相比，難免具有滯后性的劣勢，書本知識的更新是以實際生活遇到的問題為基礎(chǔ)，因此難免會存在一定的時間差，這樣就會導致學生在實習過程中遇到問題時，調(diào)動課本所學知識來解決問題出現(xiàn)困難或者無法解決。endprint

1.2.3 實習指導老師未能真正對實習生生活感同身受

目前，很多高校的酒店管理專業(yè)老師大部分都是直接招聘引進回來的高學歷碩士博士研究生，他們大多有著十分豐富的理論知識以及科研經(jīng)驗，然而他們中可能很少人具備豐富的酒店工作經(jīng)驗。同時，高校的實習安排中也并沒有強制規(guī)定，實習指導老師必須參與到實習生們的實習崗位中去，因此學校的實習指導老師可能并不能夠完全體會實習生們真實的生活狀況、工作狀況以及心理狀況，更無法理解實習生們在實習過程中真實遇到的問題與困難，在這樣的情況下，實習指導老師可能無法真正的幫助學生徹底解決他們遇到的麻煩，消除他們的心理顧慮，如若處理不好，老師還可能在不理解學生的情況下誤會學生，最終導致問題得不到解決，反而加重了實習過程中的問題與矛盾，最終導致實習的中斷。

1.3 酒店方面存在的問題

1.3.1 提供的崗位較單一

酒店經(jīng)營管理的主要目的是盈利，獲得最大的利潤是他們?yōu)橹畩^斗的根本原因。因此，在整個經(jīng)營活動中，他們主要致力于盡可能在最大程度上降低成本，減少支出，最終使利潤最大化。因此，在實習生管理方面，酒店為了自身的經(jīng)濟利益考慮，減少培訓成本，在實習生進入酒店時確定下來的崗位，一般情況下沒有特殊原因想要換崗十分困難。此外，由于實習生的工資一般都遠遠低于正式工的工資，部分酒店就是把實習生當做普通的廉價勞動力，基本上沒有考慮過實習生的職業(yè)生涯規(guī)劃問題，他們并沒有認真培養(yǎng)實習生的想法，也沒有考慮實習生滿意度問題，單純地認為每年都會有一定數(shù)量的實習生來酒店實習，很少考慮員工忠誠度問題。因此，高校在選擇酒店合作時一定要十分慎重，做好前期考察工作，并且要與其簽訂法律合同。

1.3.2 薪酬設(shè)置不合理

一般情況下，酒店實習生的工資只有正式工工資的三分之二甚至是二分之一，薪酬設(shè)置十分不合理，極大程度地影響了實習生的工作積極性。實習生剛到酒店工作，可能在工作技能、服務(wù)技巧方面，沒有老員工熟練，但是酒店不是一個技術(shù)含量很高的行業(yè)，他的工作一般都比較容易上手，一個勞動能力正常的實習生可能在3-7天左右就能熟悉其崗位工作的整個流程，就能達到與老員工同樣的熟練程度，并且酒店管理專業(yè)的實習生的實習期一般都有八個月到一年之久，在如此漫長的實習期內(nèi)，“同工不同酬”的工資待遇難免會讓實習生產(chǎn)生不滿，對實習產(chǎn)生厭煩心理。

1.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不健全

實習生是具有雙重身份的人，酒店管理專業(yè)的實習生不僅僅單純的是一名酒店的服務(wù)人員，還是一名學校的學生，作為學生，就要履行作為一名學生應(yīng)盡的義務(wù)，那就是學習。因此，實習生在酒店實習時酒店除了為實習生提供必要的住宿之外，還應(yīng)為學生提供一個可以看書、學習的自習室。此外，豐富酒店員工的日常生活也是酒店人性化管理的一個方面，員工活動室、運動場所等也應(yīng)該是酒店為員工提供的標準配置。然而，目前大多數(shù)酒店都沒有自習室、活動室等，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還十分不夠健全。

2 針對解決以上出現(xiàn)的問題提出的建議

2.1 對學生提出的建議

2.1.1 做到實事求是，以社會人的眼光看問題

一般情況下，剛剛進入酒店實習的實習生都未曾走出過校門經(jīng)歷社會的磨練，他們沒有找過工作，也沒有參加過工作，當他們第一次進入酒店工作時難免會產(chǎn)生退縮心理。但是，對于一名即將步入社會的畢業(yè)班學生來說，一定要做好充分的心理準備，把自己當做一個社會人來看待。一旦自己走出校門，就要及時轉(zhuǎn)換身份，社會人就是參加社會主義建設(shè)的一份子，那就必須要參加勞動，勞動就是一個辛苦的差事，沒有付出就沒有回報，任何一個工作崗位都需要付出自己的勞動。

2.1.2 保持良好的心態(tài)，培養(yǎng)吃苦耐勞的品質(zhì)

酒店是一個勞動密集型行業(yè)，大部分一線崗位如餐飲、客房等，工作強度都比較大，對實習生的體力要求也比較大，因此很多實習生想要勝任這樣的工作都比較吃力。因此，在這樣的工作強度下，保持一個良好的心態(tài)，以及培養(yǎng)自己吃苦耐勞的品質(zhì)就顯得十分重要。一個良好的心態(tài)，能夠幫助你在迷茫、勞累的情況下，給自己一個積極的心理暗示，相信付出終有回報。養(yǎng)成一個吃苦耐勞的好習慣，可以幫助你勝任任何一個自己力所能及的崗位，不會被外在的勞動能力因素所限制，同時也會給自己增加更多的發(fā)展機會。

2.1.3 樹立長遠的眼光，鍛煉自己的一般技能

表面上看起來，酒店的工作內(nèi)容十分簡單，酒店餐飲服務(wù)員就是為客人提供端茶倒水的服務(wù)，客房服務(wù)員就是為客人打掃房間、鋪床疊被，前臺服務(wù)員就是為客人辦理入住、退房等簡單的重復(fù)性勞動。但事實上，在整個服務(wù)過程中，實習生不僅能夠熟練地掌握崗位所需的能力，還很好地鍛煉了自己的觀察能力、溝通能力、待人接物的能力、解決問題的能力、服務(wù)的能力等，同時，在與外賓交流過程中還能鍛煉自己的外語口語能力。因此，實習生可以將實習工作視作提高自己綜合能力的一種途徑，因為這種綜合能力的培養(yǎng)就是培養(yǎng)自己的一般技能，而一般技能又是各行各業(yè)各個崗位對人才所提出的最基本的要求。酒店管理專業(yè)的實習生畢業(yè)后可以選擇不在酒店工作，但是在酒店所學習到的一般技能卻可以應(yīng)用在未來工作崗位上的方方面面。

2.2 對學校提出的建議

2.2.1 增加與實習生溝通的頻率，及時維護學生的合法權(quán)益

學校永遠是在外實習學生心靈的港灣，實習生在酒店實習中遇到問題的時候，學校與老師們及時的理解與幫助是實習生最需要的，實習指導老師第一時間的問候與安慰也是實習生能夠在酒店順利完成實習的重要因素，因此實習指導老師可以通過qq群、微信群、電話與短信等方式及時了解學生在酒店的工作情況、心理狀況以及是否在酒店里遇到了困難等。如果學生在酒店遇到了問題，實習指導老師應(yīng)及時向?qū)W院反應(yīng)、向酒店了解真實情況，及時維護學生的合法權(quán)益。學校在選擇酒店合作時首先就要做好調(diào)研工作，選擇恰當?shù)木频赀M行合作，并且與酒店簽訂具體的協(xié)議，切實保護在外實習學生的個人權(quán)益，讓他們能夠愉快滿意地完成實習。endprint

2.2.2 在課程設(shè)置方面邀請酒店高管進入課堂教學

學校是課程教學的主體，酒店是實踐教學的主體。一般學生是在學校中完成理論學習，在酒店中完成實踐學習，但由于教學主體的不同，兩者在銜接過程中難免存在一些問題，或者有些書本上的知識沒有得到及時更新，從而導致在酒店實踐中應(yīng)用時就會產(chǎn)生矛盾。因此，學校在酒店管理專業(yè)的課程安排上，如果能夠邀請酒店高管進入學生的課堂教學，以他們真實的工作經(jīng)歷作為課堂教學的典型案例，學生可以在生動形象的課堂氛圍中真實的感受酒店的工作流程、工作內(nèi)容以及工作性質(zhì)，消除學生對酒店的陌生感，提升他們對實習的興趣與期待，以更加飽滿的精神狀態(tài)迎接實習生活的到來。同時，也能幫助學生在真正進入酒店實習時，快速進入實習狀態(tài)，減少磨合期，提升工作適應(yīng)能力。

2.2.3 安排實習指導老師進入實習生崗位實習

為了解決實習指導老師與實習生之間交流缺乏、指導滯后等缺陷，安排實習指導老師進入實習生崗位與實習生一起工作實習，有助于加強師生之間的溝通與理解，減少二者之間的矛盾。指導老師進入酒店實習也是提升其自身教學水平、實踐經(jīng)歷的一種途徑，通過真實的工作環(huán)境的學習與鍛煉，可以加深老師們對酒店各部門各崗位的理解，有助于其在教學過程中更加生動形象地為學生講解知識點，同時，通過與畢業(yè)班實習生一起實習，一方面可以極大地減少實習生對實習的抵觸情緒，增進與學生之間的感情，提高他們的工作熱情，另一方面，有利于老師在工作過程中直接了解實習生的工作情況，有助于提高老師對學生評價的直觀性。最后，在老師的直觀感受中，可以幫助學校增加對酒店的了解，為是否與該酒店繼續(xù)合作、是否繼續(xù)讓本校學生在該酒店實習做出客觀的評價。

2.3 對酒店提出的建議

2.3.1 實行輪崗制度，豐富實習生的實習經(jīng)驗

作為一個負責任的實習單位，酒店應(yīng)為實習生提供多個崗位的實習機會，使實習生能夠在一年的實習時間中輪3-4個崗位。但是，輪崗制度的實行代價很大，十分耗費人力物力財力，大大增加了酒店的培訓成本，實行起來現(xiàn)實的經(jīng)濟因素對其制約很大。如果把輪崗制度作為一種獎勵機制實行，不但可以大大增加實習生的工作積極性，還可以提高酒店實習生的服務(wù)質(zhì)量。為了鼓勵實習生在其崗位上能夠兢兢業(yè)業(yè)，最大程度地發(fā)揮其創(chuàng)新創(chuàng)造能力，酒店可以為優(yōu)秀的實習生提供一些他們想要的“福利”，在季度優(yōu)秀實習生評選中，獲得優(yōu)秀實習生榮譽的同學可以根據(jù)自己的意愿，在與酒店的人力資源部協(xié)商一致的情況下，調(diào)整自己所在的崗位，以獲得更多的酒店實習經(jīng)驗，為以后的擇業(yè)就業(yè)提前做好準備。

2.3.2 完善實習生薪酬制度

目前大部分酒店針對實習生的薪酬體系都實行“統(tǒng)一標準”，就是不論你在哪個崗位、不論你的工作強度如何，工資都是一樣多，這樣的工資標準十分不利于實習生的工作積極性的提高，因此，酒店實習生的薪酬制度的改革已迫在眉睫。一方面，酒店可以根據(jù)實習生工作的工作強度來區(qū)分工資水平，餐飲部、客房部與前廳部這些一線部門的工作強度十分大，酒店應(yīng)考慮增加其勞動補貼，對于實習生的加班時間也要換算成加班工資，部分酒店經(jīng)常將實習生的加班時間轉(zhuǎn)換成休息時間，就是在酒店旺季的時候讓實習生加班，酒店淡季時讓實習生休息，這種方式多少缺乏點“人性化”的考慮。另一方面，酒店可以將工資與實習生的工作情況掛鉤，獎勤罰懶，設(shè)置全勤獎金，月度、季度優(yōu)秀實習生獎金等，充分調(diào)動實習生的工作激情。

2.3.3 實行科學的管理制度

一個酒店要想獲得長期的發(fā)展，就需要制定出科學合理的管理制度?？茖W管理制度的制定需要以人性化的管理為基礎(chǔ)。酒店首先需要考慮的就是實習生在酒店實習過程中所遇到的各種問題，無論是工作方面還是生活方面所涉及的各個環(huán)節(jié)，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、打卡簽到制度、排班制度、實習生評價制度等。酒店可以通過開展實習生座談會的方式，來了解實習生合理的需要。如果他們需要一個自習室，可以在條件允許的情況下，將下午閑置的中餐包間當做他們的自習室，給他們一個安靜的學習場所；如果他們提議在酒店各個員工通道入口處設(shè)置一個簽到打卡器，在酒店領(lǐng)導商量可行的情況下，滿足他們的需要；如果他們提議上一周早班或者一周晚班，請考慮他們的真實需要，不要總是以老員工的提議優(yōu)先；實習生評價不應(yīng)該僅僅局限于某一個人的評價、也不應(yīng)該僅僅局限于某一方面技能的評價，實習生評價是一個綜合性的評價方式，評價主體包括部門直屬領(lǐng)導、實習指導老師、部門同事、學校老師的評價，評價內(nèi)容包括考勤簽到、溝通技能、服務(wù)技能、工作積極性等方面。

3 結(jié)語

酒店管理專業(yè)學生的頂崗實習問題，是一個長期且復(fù)雜的工程，需要學生、學校以及老師的共同努力才能順利完成。在這個過程中，學生需要做到實事求是，以社會人的眼光看問題，保持一個良好的心態(tài)，培養(yǎng)吃苦耐勞的品質(zhì)，樹立長遠的目光，來鍛煉自己的一般技能；學校老師要加強與學生和酒店的溝通交流，及時維護學生的合法權(quán)益，邀請酒店高管進入課堂教學，有條件的情況下安排實習指導老師進入實習生崗位體驗實習；酒店能夠多為實習生考慮一點，實行輪崗制度，豐富實習生的實習經(jīng)驗，完善實習生薪酬制度，實行科學的管理制度等，最終實現(xiàn)學生、學校以及酒店三者之間的共贏。

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