陳坤

摘要： 本文以攀枝花學(xué)院一食堂二樓為研究對象，針對目前一食堂二樓就餐擁擠問題，以及高峰期排隊等待時間過長問題。運用工業(yè)工程的方法理論以及運籌學(xué)的知識，通過秒表計時，布置和經(jīng)路分析，流程程序分析，雙手動作分析，排隊論等其他方法，達到就餐人員排隊時間減少和擁擠交叉現(xiàn)象消除，食堂收益增加，就餐流程優(yōu)化的效果。

Abstract： In this paper， the second floor of No.1 dining hall in Panzhihua University is taken as the research object. In view of the current crowded dining problem and the long wait time in peak queuing on the second floor of No.1 dining hall， methods and theories of industrial engineering and operational research knowledge， and other methods such as stopwatch timing， layout and path analysis， process analysis， two-hand motion analysis and queuing theory are used to reduce the queuing time of dining staff and eliminate crowding crossings， thus increasing dining hall income and optimizing dining process.

關(guān)鍵詞： 布置和經(jīng)路分析；流程程序分析；雙手動作分析；排隊論

Key words： layout and path analysis；process analysis；two-hand motion analysis；queuing theory

中圖分類號：F719.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）06-0230-02

0 引言

學(xué)校食堂是學(xué)校后勤服務(wù)保障體系的重要組成部分，學(xué)校食堂建設(shè)與管理工作，直接關(guān)系到師生人身安全和身心健康，關(guān)系到學(xué)校教育教學(xué)秩序的正常進行和穩(wěn)定。所以學(xué)校的食堂必須在一定程度上滿足學(xué)生和老師的需要。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：攀枝花學(xué)院一食堂二樓在高峰期學(xué)生就餐較擁擠，大大降低學(xué)生的用餐滿意度體驗。因此著重于食堂就餐流程重新設(shè)計是等待時間降低，是提高顧客滿意度、增強食堂競爭力的有效方法。本文旨在通過對目前食堂存在的核心問題——就餐流程的分析提出對策與改善思路，優(yōu)化食堂的就餐流程。

1 食堂就餐流程優(yōu)化策略

針對攀枝花學(xué)院一食堂二樓高峰期用餐系統(tǒng)進行調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，通過布置和經(jīng)路的改善，流程程序的優(yōu)化可以在一定程度上解決擁擠問題，因此，在此基礎(chǔ)上提出改善措施和優(yōu)化策略。

1.1 布置和經(jīng)路分析與優(yōu)化

在對攀枝花學(xué)院一食堂二樓進行考察后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場的布局存在4個方面的問題：①在打飯打菜區(qū)域前的桌子間距過小，不便行走，不符合人因設(shè)計的原則；②筷子區(qū)不合理，學(xué)生打飯打菜后，找到位置后還要去到筷子區(qū)取筷子，移動距離長；③靠近樓梯附近的椅子靠近墻體，沒有布置通道，人要進去出來都要花費很長的時間。

根據(jù)動作經(jīng)濟原則，運用ECRS原則，對現(xiàn)行就餐布局進行改善：①筷子區(qū)去掉，然后加一張桌子，并把筷子放在打飯區(qū)的右手邊，可以減少移動距離，交叉現(xiàn)象減少，同時又符合經(jīng)濟動作原則；②把靠近樓梯附近的椅子撤掉，增加了一條流通的通道，便于高峰期的人員流動。

1.2 食堂流程程序分析與優(yōu)化

在對食堂服務(wù)員盛飯、打菜流程分析后發(fā)現(xiàn)：①加工，搬運，等待次數(shù)較多。加工5次，搬運5次，等待2次；②移動時間長，移動距離遠。從打飯窗口到打菜的窗口要花12秒，花費時間占總時間的12.1%，移動距離5米，整個流程時間為99秒；③顧客去筷子區(qū)拿筷子花費時間15秒，再到就餐區(qū)20秒，總共花費35秒，占總時間的35.4%。見圖1所示。

運用“5W1H”技術(shù)，“ECRS原則”，改進措施為：①對打飯和打菜窗口進行合并；②在打飯窗口標(biāo)識飯量；③定額打卡；④筷子放到打飯窗口處。改善后的服務(wù)流程圖見圖2所示。

經(jīng)過改善后，加工時間減少11秒，搬運時間減少16秒，等待時間減少4秒，總共減少31秒，提高了打飯菜的效率，可以在一定程度上減少排隊擁擠，從而減少了隱藏的成本[2]。

2 排隊論及建模思想

排隊論是在研究各種排隊系統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎(chǔ)上，解決相應(yīng)排隊系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計和最優(yōu)控制問題[3]。學(xué)生食堂的就餐過程就是一個典型的排隊問題，因此可以把排隊論運用到食堂就餐系統(tǒng)中。

模型構(gòu)建：由分析知，在相應(yīng)的時間段內(nèi)，學(xué)生到食堂就餐過程可以看做是多個并列的多個單隊無限顧客源的模型，服從泊松分布，故可以建立模型為：將食堂服務(wù)系統(tǒng)看成由多個有限顧客源模型，即[M/M/s]：[∞/m/FCFS]組成的服務(wù)系統(tǒng)。首先，學(xué)校實行的一個服務(wù)臺對應(yīng)著一個收銀員，每一次買單都對應(yīng)著一次服務(wù)，而這些小的服務(wù)構(gòu)成了整體的服務(wù)——學(xué)生就餐；[4]因此對其服務(wù)系統(tǒng)分析可以先分析打飯再分析打菜，兩個不同的小服務(wù)系統(tǒng)，分別為A和B。如圖3所示。

對A系統(tǒng)分析，經(jīng)測得，剛進入A1系統(tǒng)（即剛進入在打飯窗口1中排隊開始），通過30人所花的時間測得為分別為：5.2min、4.7min、4.5min。

而實際顧客測得的時間，從開始排隊到開始接受服務(wù)（前面人數(shù)），以及接受服務(wù)時間測得如表1。

建模結(jié)果與實際對比分析：

①實際單個顧客平均接受服務(wù)時間為0.15min，然而建模后的結(jié)果為顧客在隊列中等待時間的期望值Wq=0.93min；以及顧客到達率λ=6.25（人/分），單個服務(wù)臺服務(wù)速率μ=6.59（人/分）；以上兩條對比知：打飯窗口供大于求；②由于①打飯窗口供大于求，故可以調(diào)整窗口，由原來的3個打飯窗口減少為2個窗口，從而可以減少一個員工的成本；[5]③該建模分析過程的數(shù)據(jù)是在中午11.50-12.10測得，只在局部時間段符合，因此打飯窗口的安排要動態(tài)處理。通過排隊論及建模思想解決排隊問題，從而合理安排打飯窗口。也即使讓窗口由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的活動窗口。由于沒有考慮整個系統(tǒng)的情況，該分析只適合局部時間段的窗口安排。

3 結(jié)論

本文系統(tǒng)應(yīng)用工業(yè)工程理論分析食堂就餐的流程，并找出其瓶頸環(huán)節(jié)，進而提出相應(yīng)的解決方案，用排隊論和建模思想進行評價分析，由此達到優(yōu)化食堂就餐流程，減少等待時間，提高顧客的滿意度。

參考文獻：

[1]袁玉嬌.大學(xué)食堂服務(wù)流水線布局優(yōu)化研究[J].上海：上海理工大學(xué)，2004.

[2]易樹平，郭伏.基礎(chǔ)工業(yè)工程[M].二版.機械工業(yè)出版社，2013.

[3]熊偉.運籌學(xué)[M].三版.機械工業(yè)出版社.

[4]程釗，潘越，郝洵，齊歡.學(xué)生食堂就餐動態(tài)過程的數(shù)學(xué)模型及仿真研究[D].武漢：華中科技大學(xué).

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[6]盤明珠，潘穎，張?zhí)?基于工業(yè)工程的醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究[J].2014.endprint