王華清

（大秦鐵路股份有限公司大同車(chē)務(wù)段，山西大同037005）

1 引言

旅客運(yùn)輸對(duì)鐵路來(lái)說(shuō)極為關(guān)鍵，其不論是普及性還是便捷性等都較強(qiáng)。而其服務(wù)相關(guān)理念、形式等略顯欠缺與單一。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)以客運(yùn)服務(wù)為基礎(chǔ)，對(duì)其體系創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)高效強(qiáng)化，儼然變成鐵路客運(yùn)的關(guān)鍵思考點(diǎn)。

2 客運(yùn)服務(wù)相應(yīng)特點(diǎn)與現(xiàn)存問(wèn)題概述

2.1 服務(wù)特點(diǎn)

2.1.1 就旅客集結(jié)而言，其時(shí)長(zhǎng)愈加縮短

如今鐵路客運(yùn)不論是速度還是密度等愈加提升，再加之車(chē)次頻繁以及旅客增加等，鐵路企業(yè)需從運(yùn)輸組織出發(fā)，確?？瓦\(yùn)更為高效，旅客可實(shí)現(xiàn)隨到隨走，避免于站臺(tái)進(jìn)行長(zhǎng)久候車(chē)。此外，站臺(tái)功能若僅從候車(chē)出發(fā)，便無(wú)法與旅客出行相契合。而車(chē)站進(jìn)出、手續(xù)等需要實(shí)現(xiàn)快捷、簡(jiǎn)便化。若其進(jìn)出站口以及手續(xù)等仍舊煩瑣，便無(wú)法對(duì)客運(yùn)進(jìn)行強(qiáng)化?，F(xiàn)階段，城市多以鐵路車(chē)站等為其綜合樞紐，候車(chē)已然并非主要功能，諸如日德等國(guó)早已對(duì)候車(chē)廳等摒棄，而車(chē)站則多以各式交通為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)換乘服務(wù)。

2.1.2 乘車(chē)服務(wù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)愈加提升

目前鐵路客運(yùn)得以多次提速，而更多旅客也對(duì)高鐵出行等更為青睞。此外，其時(shí)間價(jià)值以及經(jīng)濟(jì)承受等愈加提升，對(duì)諸如時(shí)間、舒適度以及諸如餐飲等標(biāo)準(zhǔn)愈加強(qiáng)化。所以，列車(chē)服務(wù)應(yīng)以旅客所需為基礎(chǔ)，使其服務(wù)設(shè)施、方式等更為優(yōu)質(zhì)。比如，高鐵餐飲可以向航空配餐看齊。該類(lèi)新穎餐飲可對(duì)列車(chē)相應(yīng)作業(yè)量與人數(shù)等實(shí)現(xiàn)精確簡(jiǎn)化，其不論是經(jīng)濟(jì)效益還是服務(wù)質(zhì)量等都得以高效強(qiáng)化。

2.1.3 乘、降車(chē)時(shí)長(zhǎng)縮短

現(xiàn)階段，列車(chē)在停車(chē)、停站等方面時(shí)長(zhǎng)更短，部分甚至僅為30到60秒，這便需要乘降車(chē)等愈加迅速。此外，乘降車(chē)及其引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等應(yīng)更為明晰，若其不清便會(huì)使旅客對(duì)車(chē)廂通道等四處尋找，使其運(yùn)行等受到延誤。因此，鐵路企業(yè)不但對(duì)客運(yùn)技術(shù)等進(jìn)行強(qiáng)化，還應(yīng)從其服務(wù)體系出發(fā)實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)、完善，確保鐵路客運(yùn)更為便捷。此外，還應(yīng)確?？瓦\(yùn)服務(wù)和列車(chē)時(shí)速相契合。

2.2 現(xiàn)存問(wèn)題

2.2.1 運(yùn)能受限，無(wú)法與旅客乘車(chē)相契合

運(yùn)輸產(chǎn)品有異于有形產(chǎn)品，后者能夠儲(chǔ)備而前者僅能對(duì)其運(yùn)輸能力等進(jìn)行儲(chǔ)存。因?yàn)檫\(yùn)能等受限，再加之運(yùn)輸需要等愈為凸顯，使其供需過(guò)于矛盾。此外，鐵路提速雖可以使運(yùn)力、運(yùn)輸?shù)鹊玫綇?qiáng)化，但其施工也對(duì)運(yùn)營(yíng)運(yùn)輸存有消極影響。同時(shí)，客運(yùn)未能有效均衡，就其客流而言時(shí)空等方面并不均衡，再加之運(yùn)輸短缺等問(wèn)題使得鐵路運(yùn)能未能與旅客乘車(chē)相契合，對(duì)客運(yùn)服務(wù)存有較大阻礙。

2.2.2 客運(yùn)相關(guān)設(shè)施伴有缺陷

客運(yùn)設(shè)施對(duì)鐵路客運(yùn)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵，就其車(chē)站來(lái)說(shuō)，部分車(chē)站距城區(qū)較遠(yuǎn)，再加之未能和其他交通進(jìn)行有效銜接，無(wú)法幫助旅客實(shí)現(xiàn)交通換乘。此外，部分客站不論是設(shè)計(jì)還是功能等并不合理與健全，若站臺(tái)過(guò)低則上車(chē)較難，天橋地道等過(guò)窄則無(wú)法確保快速疏散，還有的功能分類(lèi)并無(wú)完善等等。同時(shí)，因其設(shè)施建設(shè)需時(shí)較長(zhǎng)，如果其功能無(wú)法與旅客所需相契合，會(huì)使改造受困，也無(wú)法以客運(yùn)服務(wù)為基礎(chǔ)來(lái)彌補(bǔ)，進(jìn)而給客運(yùn)組織造成不利影響。

2.2.3 客運(yùn)服務(wù)較難實(shí)現(xiàn)確切評(píng)價(jià)及有效把控

現(xiàn)階段，鐵路雖以客運(yùn)指標(biāo)為基礎(chǔ)對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量等進(jìn)行反應(yīng)，例如體現(xiàn)于客運(yùn)安全、迅速等多方面。而其服務(wù)以客戶(hù)感知為基礎(chǔ)，而該感知?jiǎng)t從技術(shù)以及職能兩類(lèi)質(zhì)量出發(fā)，前者可以指標(biāo)為基礎(chǔ)來(lái)測(cè)定并評(píng)價(jià)，而旅客對(duì)后者評(píng)價(jià)則無(wú)法實(shí)現(xiàn)定量化，而多從其感受等出發(fā)來(lái)評(píng)價(jià)。再加之旅客認(rèn)知以及旅行預(yù)期差異較大，就其所受客運(yùn)服務(wù)而言，其體驗(yàn)也不盡相同，因此其服務(wù)質(zhì)量在衡量方面較為困難。其次，其服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得以有效把控。鐵路客運(yùn)不論是運(yùn)行組織還是安全準(zhǔn)確等標(biāo)準(zhǔn)愈加提升，其運(yùn)輸本質(zhì)較為聯(lián)動(dòng)，涉及多項(xiàng)運(yùn)輸環(huán)節(jié)，不論是人為因素還是管理水平以及環(huán)境等都會(huì)對(duì)鐵路客運(yùn)造成影響。

3 以客運(yùn)服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行高效創(chuàng)新的具體策略

3.1 從多式聯(lián)運(yùn)出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)

目前高鐵于國(guó)內(nèi)仍處對(duì)接期，其由運(yùn)行向著實(shí)際優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推動(dòng)仍需過(guò)程。只有高速并配以實(shí)用才可與旅客出行相契合。因此，鐵路客運(yùn)可對(duì)相應(yīng)“多式聯(lián)運(yùn)”等策略進(jìn)行參考。該方案可從出行需要出發(fā)，使其出行計(jì)劃等更富針對(duì)性，確保其履行體驗(yàn)得到強(qiáng)化。例如，德國(guó)曾于三地間開(kāi)設(shè)高鐵，使其客運(yùn)時(shí)長(zhǎng)得以極大縮短，進(jìn)而對(duì)航空運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行取代。此外，還同機(jī)場(chǎng)等以無(wú)縫隙化為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)空鐵聯(lián)運(yùn)，使其客運(yùn)效用得以有效強(qiáng)化。其火車(chē)票等可經(jīng)航通網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)預(yù)定，其發(fā)車(chē)時(shí)刻也與轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)刻更為契合，旅客可于火車(chē)站進(jìn)行登機(jī)、托運(yùn)等辦理。再如香港機(jī)場(chǎng)配有相應(yīng)快速鐵路體系，其可實(shí)現(xiàn)高速直達(dá)，終點(diǎn)則為其主要車(chē)站。此外，該鐵路還可對(duì)廣東等進(jìn)行輻射，其不論是高效性還是可靠性都較強(qiáng)。因此，國(guó)內(nèi)鐵路可以某干線(xiàn)為基礎(chǔ)，并以高速路以及民航等為輔助形成關(guān)鍵大通道。此外，該通道可對(duì)干線(xiàn)時(shí)段相應(yīng)不足進(jìn)行彌補(bǔ)，而其停站方案卻與干線(xiàn)等不盡相同。此外，就長(zhǎng)途巴士而言其運(yùn)行策略等應(yīng)有差異，應(yīng)以夜間車(chē)作為主形式，而其票價(jià)也應(yīng)與客戶(hù)群相契合；而航空客運(yùn)等也可對(duì)部分客流等進(jìn)行承擔(dān)，多類(lèi)運(yùn)輸相契合推動(dòng)大通道高效運(yùn)行[1]。

3.2 針對(duì)市場(chǎng)及其定位進(jìn)行細(xì)分、明確

鐵路企業(yè)可以從市場(chǎng)對(duì)象出發(fā)，使其客票服務(wù)等呈現(xiàn)靈活性。例如，企業(yè)可以服務(wù)需求為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)查，從而實(shí)現(xiàn)旅客分類(lèi)，并對(duì)客流差異等使票價(jià)與各類(lèi)群體相契合。還可采取折扣等引導(dǎo)旅客對(duì)旅程實(shí)現(xiàn)預(yù)先規(guī)劃，通過(guò)多類(lèi)優(yōu)惠票以及鐵路卡等享受客運(yùn)優(yōu)惠。

鐵路客運(yùn)若想使其份額愈加擴(kuò)大，必須以客運(yùn)特點(diǎn)為基準(zhǔn)，從客戶(hù)群出發(fā)進(jìn)行品牌樹(shù)立。比如，夜間巴士可時(shí)段出發(fā)使其運(yùn)營(yíng)更富差異性，也可對(duì)高鐵等針對(duì)長(zhǎng)短途進(jìn)行分工?，F(xiàn)階段，高鐵里程愈加提升，客運(yùn)部門(mén)必須以旅客出行為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)查，按照客流性質(zhì)以及供求競(jìng)爭(zhēng)等對(duì)旅客實(shí)現(xiàn)細(xì)分，從而確保票價(jià)優(yōu)惠與其性質(zhì)相匹配。此外，其運(yùn)價(jià)還應(yīng)更富多元性，對(duì)“基準(zhǔn)價(jià)”進(jìn)行深層貫徹，并以基準(zhǔn)價(jià)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)調(diào)整。

3.3 推動(dòng)定價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)向靈活性轉(zhuǎn)變

客運(yùn)價(jià)格需與營(yíng)銷(xiāo)等進(jìn)行多樣結(jié)合，比如可預(yù)售以及月季年票等，從旅客需求及其消費(fèi)等出發(fā)使其選擇更具豐富性。例如，客運(yùn)產(chǎn)品可從價(jià)格出發(fā)進(jìn)行相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)，其系統(tǒng)可按照產(chǎn)品、消費(fèi)群等的不同適時(shí)調(diào)整。其票價(jià)可由基本、加價(jià)兩方組成，前者可與既有票價(jià)相同，而后者與其里程并不相關(guān)，而由其服務(wù)質(zhì)量等確定，并對(duì)其他交通等實(shí)現(xiàn)綜合考慮。旅客可從出行實(shí)際出發(fā)使折扣與出行相匹配。例如法國(guó)高鐵，其票價(jià)也由基本、加價(jià)兩方構(gòu)成，前者以其相應(yīng)票價(jià)率作基準(zhǔn)，票價(jià)率則可通過(guò)遞遠(yuǎn)遞減這一方式進(jìn)行明確。其票價(jià)應(yīng)對(duì)客戶(hù)群、消費(fèi)層次來(lái)實(shí)行多樣票價(jià)，并提供相應(yīng)梯次服務(wù)[2]。

國(guó)內(nèi)鐵路應(yīng)以運(yùn)營(yíng)成本、區(qū)域經(jīng)濟(jì)等為基礎(chǔ)，對(duì)其運(yùn)價(jià)率等進(jìn)行統(tǒng)一，并就專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)行多階段、區(qū)段等采取多樣票價(jià)折扣，同時(shí)從市場(chǎng)變化出發(fā)及其調(diào)整，使其更富透明度，確保旅客能夠按照距離以及服務(wù)要求等對(duì)票價(jià)實(shí)現(xiàn)自主計(jì)算。同時(shí)，還應(yīng)將等級(jí)票價(jià)等為其核心，對(duì)訂、退以及換票等進(jìn)行完善并確保產(chǎn)品更新更為及時(shí)，使服務(wù)產(chǎn)品以及范圍等得以有效擴(kuò)展。而鐵路營(yíng)銷(xiāo)則可以新媒體為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)宣傳，并定期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，從而將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等向著客票銷(xiāo)售引入。

3.4 以車(chē)上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新

國(guó)內(nèi)高鐵需要以車(chē)上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新，同時(shí)與旅客消費(fèi)相結(jié)合，使車(chē)上服務(wù)兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可對(duì)配餐服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化。現(xiàn)階段，很多車(chē)次都跨越三餐時(shí)期，因此餐飲需求愈加提升。而因車(chē)速以及安全等限制，車(chē)上未能對(duì)餐飲加工進(jìn)行處理，進(jìn)而導(dǎo)致配餐等問(wèn)題。因此，可從車(chē)上車(chē)下分別進(jìn)行服務(wù)、準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。前者包含餐飲優(yōu)化以及保溫加熱等，而車(chē)下則需要包含配餐調(diào)研、餐飲準(zhǔn)備等等。

4 總結(jié)

總之，鐵路部門(mén)應(yīng)正視諸如運(yùn)能不足以及設(shè)施缺陷等多類(lèi)服務(wù)問(wèn)題，以服務(wù)創(chuàng)新為客運(yùn)核心，通過(guò)多式聯(lián)動(dòng)以及市場(chǎng)細(xì)分、定價(jià)轉(zhuǎn)變和車(chē)上服務(wù)等措施，對(duì)其客運(yùn)體系等強(qiáng)化創(chuàng)新，確保鐵路客運(yùn)與旅客出行相契合。