張志昂

（山東航空股份有限公司，濟南 250000）

1 引言

航空器在運行過程中，一旦發(fā)生航空器突發(fā)事件，將危及或可能危及航空安全，造成或可能造成運行效率喪失或下降、人員傷亡、財產(chǎn)損失，嚴(yán)重影響航空運輸企業(yè)聲譽形象或造成重大社會影響。因此，航空器突發(fā)事件是民航應(yīng)急管理工作的重心。隨著航空運輸業(yè)務(wù)量的快速增長，航空器突發(fā)事件呈現(xiàn)多發(fā)趨勢。民航局高度重視應(yīng)急管理工作，在“一二三三四”民航總體工作思路中，強調(diào)把補齊應(yīng)急工作短板作為一項重要任務(wù)來抓，并把提升應(yīng)急處置能力作為進一步深化民航改革工作的10個專項改革任務(wù)之一。近年來，筆者所在的公司積極推進應(yīng)急管理體系建設(shè)工作，將采取的方法和經(jīng)驗梳理如下，并就應(yīng)急業(yè)務(wù)建設(shè)工作做進一步思考。

2 構(gòu)建“一案三制”應(yīng)急管理體系

根據(jù)“一案三制”應(yīng)急管理體系建設(shè)總綱，按照《安全生產(chǎn)法》、《突發(fā)事件應(yīng)對法》和《中國民用航空應(yīng)急管理規(guī)定》等法律法規(guī)要求，構(gòu)建了應(yīng)急管理組織體系，組建了包括領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、辦事機構(gòu)、處置機構(gòu)和值守機構(gòu)的應(yīng)急管理體制。識別和評估可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件，明確突發(fā)事件分級分類標(biāo)準(zhǔn)，建立包含航空安全類、航空運行類、航空服務(wù)類和非航空運行類的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，并對梳理出的4大類25種突發(fā)事件分級分類及響應(yīng)等級進行明確。為確保各項應(yīng)急管理工作的有效落實，制定預(yù)測預(yù)警、信息報告、信息發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、善后處置、應(yīng)急演練和應(yīng)急培訓(xùn)等10多種應(yīng)急管理工作制度，并定期開展評審工作，確保應(yīng)急工作落實到位[1]。

其中，為持續(xù)提升應(yīng)急處置效率、效果，建立了應(yīng)急反應(yīng)評價機制，加強應(yīng)急處置經(jīng)驗總結(jié)，改進薄弱環(huán)節(jié)，沉淀處置經(jīng)驗到預(yù)案、機制和系統(tǒng)中，后續(xù)抓好培訓(xùn)和演練驗證，確保閉環(huán)管理，持續(xù)提升應(yīng)急處置能力。

3 強化應(yīng)急演練與培訓(xùn)

細(xì)分應(yīng)急管理隊伍為應(yīng)急職能人員、應(yīng)急處置人員和家屬援助人員，精心籌劃、注重實效，有針對性地做好應(yīng)急演練和培訓(xùn)管控，通過應(yīng)急演練和培訓(xùn)提高突發(fā)事件應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)、快速響應(yīng)和處置能力。每年統(tǒng)一組織制定年度演練和培訓(xùn)計劃，并根據(jù)航空器突發(fā)事件應(yīng)急處置特點，指定開展應(yīng)急救援、危機公關(guān)、家屬援助、殘損航空器搬移等演練項目。加強演練組織和督導(dǎo)，以問題為導(dǎo)向，加強對演練發(fā)現(xiàn)問題的閉環(huán)管理，促進應(yīng)急處置能力的持續(xù)提升。

4 定期評審應(yīng)急預(yù)案

為確保應(yīng)急預(yù)案體系符合規(guī)章要求、滿足應(yīng)急職能建設(shè)和應(yīng)急處置需要，夯實應(yīng)急管理體系制度基礎(chǔ)，定期制定并落實應(yīng)急預(yù)案評審計劃。評估應(yīng)急預(yù)案體系與相關(guān)法律法規(guī)、局方規(guī)章、規(guī)范性文件等持續(xù)符合性、現(xiàn)行有效性和執(zhí)行時效性，確保對接職責(zé)、流程及制度完善、有效，系統(tǒng)評估手冊內(nèi)容與各級手冊和運行實際的符合性，進一步提升應(yīng)急預(yù)案體系的指導(dǎo)性、操作性和合規(guī)性。預(yù)案評審工作可結(jié)合安全檢查、IOSA審計、質(zhì)量管理符合性審計等實施。

5 應(yīng)急設(shè)施設(shè)備配備與建設(shè)

加強應(yīng)急指揮中心軟硬件建設(shè)，以實現(xiàn)“聽得到、看得到、聯(lián)系得到”等應(yīng)急處置功能需求。配置應(yīng)急處置所需文件材料，引入機坪監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)字信號、有線電視信號和飛行跟蹤系統(tǒng)，實時監(jiān)控飛機計劃航線、油量、高度、航向和歷史飛行軌跡等飛機狀態(tài)；通過集成通訊系統(tǒng)實現(xiàn)地面與空中機組的多方通話功能；開發(fā)應(yīng)急處置信息平臺，實現(xiàn)應(yīng)急處置信息的系統(tǒng)自動采集，提高應(yīng)急處置所需信息獲取效率（由人工收集約30分鐘縮短到系統(tǒng)即時提?。?，對內(nèi)便于應(yīng)急處置快速決策，對外可迅速協(xié)同有關(guān)方開展有針對性的應(yīng)急處置動作，提升應(yīng)急處置效率、效果。

6 應(yīng)急薄弱環(huán)節(jié)與建設(shè)方向

2018年，行業(yè)先后發(fā)生5月14日川航飛機駕駛艙風(fēng)擋玻璃爆裂緊急迫降成都機場、7月4日華夏航空飛機在通遼機場無動力著陸后爆胎、7月7日深航飛機在呼和浩特機場沖出跑道、7月10日國航飛機緊急下降、8月16日廈航飛機在馬尼拉機場偏出跑道和8月28日首都航空飛機澳門機場著陸受損后緊急備降深圳機場并緊急撤離等多起航空器突發(fā)事件，民航應(yīng)急管理工作經(jīng)受多重考驗。民航局李健副局長在2018年6月22日民航應(yīng)急工作交流研討會上指出了民航應(yīng)急管理體制建設(shè)、應(yīng)急管理機制建設(shè)、應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)和應(yīng)急管理法制建設(shè)方面的問題，要求進一步做好應(yīng)急預(yù)案管理、應(yīng)急信息報告、應(yīng)急演練開展、應(yīng)急處置技能培養(yǎng)和應(yīng)急資源管理等方面工作。結(jié)合行業(yè)整體薄弱環(huán)節(jié)和應(yīng)急業(yè)務(wù)建設(shè)方向，就航空運輸企業(yè)而言，應(yīng)加強以下薄弱環(huán)節(jié)的“四個建設(shè)”。

6.1 技術(shù)支援能力建設(shè)

2018年7月10日國航飛機緊急下降事件中，若地面及時監(jiān)控到飛機非正常狀態(tài)并向機組提供有效技術(shù)支持，事件性質(zhì)將發(fā)生重大變化。從航空器突發(fā)事件處置過程看，信息報告效率效果、應(yīng)急響應(yīng)能力、技術(shù)支援能力等會很大程度地影響突發(fā)事件應(yīng)對效果。因此，航空公司應(yīng)進一步提升飛機非正常運行軌跡的監(jiān)控能力，規(guī)范信息報告和應(yīng)急響應(yīng)方面的制定和程序，培養(yǎng)飛行技術(shù)、飛機維護、客艙安全、危險品處置等方面處置與專家隊伍，與日常值班制度相融合，以在發(fā)生突發(fā)事件時有能力在第一時間有效提供技術(shù)支持。

6.2 危機公關(guān)能力建設(shè)

全媒體時代，輿情傳播具有時效性強、盲從化轉(zhuǎn)發(fā)、碎片化解讀等特點，任何一個崗位員工的言行代表著公司的形象，任何人都可能成為輿情事件的主角，或者成為輿情事件的引爆者。只有提前做好危機應(yīng)對準(zhǔn)備，培養(yǎng)出色的輿情防范意識，梳理、準(zhǔn)備常規(guī)突發(fā)事件新聞通稿，并掌握應(yīng)對技巧，突發(fā)事件發(fā)生時才能最大程度地控制和引導(dǎo)輿情影響，甚至轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?。2014年11月10日南航CZ3739航班因故障飛機緊急備降，通過“最美機長”危機公關(guān)策略，南航成功地將此負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為正面事件。

6.3 家屬援助能力建設(shè)

據(jù)統(tǒng)計,飛機是目前世界上最安全的交通工具,它絕少發(fā)生重大事故,造成多人傷亡的事故率約為三百萬分之一。因此，航空公司家屬援助計劃啟用概率也非常之低。家屬援助所需的工作單卡編制、物資配置準(zhǔn)備、家屬援助人員培訓(xùn)等都有待檢驗。參照新加坡、香港等地經(jīng)驗，機場在建設(shè)規(guī)劃時應(yīng)考慮家屬援助方面的硬件配置需求；航空公司與機場舉行聯(lián)合應(yīng)急演練時，應(yīng)注意與機場協(xié)同，檢驗家屬援助硬件配置、程序符合、人員能力等方面的匹配性[2]。

6.4 航站應(yīng)急能力建設(shè)

航站受規(guī)模限制，資源配置較為薄弱，尤其是境外航站，受語言、時區(qū)、風(fēng)俗習(xí)慣等多種因素影響，是航空公司突發(fā)事件應(yīng)對的短板，2013年韓亞航空因OZ214航班善后處置不到位受到美國政府處罰，教訓(xùn)尤為深刻。從資源配置及成本因素考慮，依靠航空公司自身加強境外航線應(yīng)急保障能力既不現(xiàn)實，也不經(jīng)濟。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，航空公司應(yīng)通過航空聯(lián)盟、應(yīng)急協(xié)議或第三方應(yīng)急服務(wù)提供商來解決航站應(yīng)急處置短板。

應(yīng)急管理工作永遠(yuǎn)在路上。隨著我國民航業(yè)的快速發(fā)展，應(yīng)急管理工作的任務(wù)將會越來越艱巨，因此，必須牢固樹立“應(yīng)急準(zhǔn)備是應(yīng)急管理工作重心”的觀念，增強責(zé)任感和緊迫感，真正做到思想認(rèn)識到位，責(zé)任落實到位，不斷提高應(yīng)急管理水平，做到“無急可應(yīng)，有急能應(yīng)”。