施會萍

摘 要：隨著知識經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館流通服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化也是現(xiàn)代圖書館事業(yè)實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的必然趨勢。本文通過系統(tǒng)分析信息化條件影響下高校圖書館流通部門面臨的種種問題和矛盾，以及這些問題對高校圖書館管理育人、服務(wù)育人產(chǎn)生的不利影響，有針對性提出改進(jìn)和預(yù)防措施，探討加強(qiáng)圖書館流通部門日常管理的方法、途徑，推進(jìn)高校圖書館管理服務(wù)的不斷創(chuàng)新，全面提升服務(wù)育人的科學(xué)化水平。

關(guān)鍵詞：流通部門 問題 應(yīng)對措施

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）11（a）-0250-02

高校圖書館承擔(dān)著服務(wù)育人、文化傳承、科研輔助等多項(xiàng)任務(wù)，是師生學(xué)習(xí)、研討交流、信息傳遞的重要場所，是學(xué)生查找學(xué)習(xí)資料、自主獲取知識、拓寬專業(yè)領(lǐng)域、培養(yǎng)創(chuàng)新思維能力的第二課堂；是教師提高教育教學(xué)質(zhì)量、完善專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、陶冶師德情操、完成科研項(xiàng)目的重要助手。圖書館館藏大小和圖書資源豐富程度也體現(xiàn)了一所學(xué)校綜合實(shí)力、人文素養(yǎng)和科研水平。隨著知識經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，高校新媒體的廣泛應(yīng)用及智能圖書館的建設(shè)，讀者對圖書館的原有功能需求發(fā)生了很大的改變，讀者服務(wù)工作面臨著許多新的挑戰(zhàn)，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、研究對策、轉(zhuǎn)變思路和工作方法，提高圖書管理的工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，更好地為讀者服務(wù)。

1 流通部門在讀者服務(wù)中面臨的問題

圖書館為讀者提供服務(wù)的部門很多，流通部門作為圖書館最基礎(chǔ)的服務(wù)部門之一，是直接面對面服務(wù)師生的一線借閱窗口，也是圖書館聯(lián)系服務(wù)對象的重要紐帶。流通部門工作范圍點(diǎn)多面廣，工作內(nèi)容除日常手工借還圖書、各種期刊分類上架之外，還要做好許多基礎(chǔ)性的工作，比如每天對借還的圖書及時(shí)整架、定期順架、集中修補(bǔ)書標(biāo)、發(fā)現(xiàn)破損的圖書隨時(shí)修補(bǔ)、對違反借閱規(guī)定的讀者耐心教育處理等等。隨著高校招生數(shù)量的不斷擴(kuò)大，設(shè)施投入的增多，圖書館的館藏資源逐年增加，圖書管理工作也逐步向智能化、信息化發(fā)展。而由于受條件所限，加上圖書館普遍人員緊缺，管理人員的能力素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致流通部門在讀者服務(wù)過程中常常出現(xiàn)一些問題和矛盾，影響了圖書館的聲譽(yù)，給服務(wù)育人工作造成一定影響。

1.1 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題

目前，流通部門采用的多半是半智能化手段，不管是ILAS系統(tǒng)還是RFID智能圖書館，借還圖書擺脫了過去純手工的辦法，采取機(jī)器借閱，雖然提高了效率，但也存在一些較為明顯的問題。

1.1.1 漏借漏還問題

有了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的輔助，工作人員還需要一些手動操作，比如，單冊圖書的借出、還回，工作量較大，因此有時(shí)系統(tǒng)會反應(yīng)滯后，稍不注意，導(dǎo)致借出或還回的圖書并沒有錄入系統(tǒng)，當(dāng)圖書再次借出或還回時(shí)出現(xiàn)不必要的誤會和麻煩。借書過程中，機(jī)器會過于靈敏導(dǎo)致一個條碼讀取兩次，界面就會出現(xiàn)一個對話框顯示“重復(fù)讀取條碼”，若此時(shí)繼續(xù)掃描下一本圖書，系統(tǒng)會像掃描成功一樣有“嘀”聲提示，但此時(shí)掃描條碼僅僅是去掉了屏幕的對話框，也就等于單擊了對話框上的“確定”鍵。因此，這本書其實(shí)并沒有借到讀者的一卡通上。若工作人員此時(shí)沒有注意到屏幕的變化，則會導(dǎo)致漏借漏還現(xiàn)象的發(fā)生。

1.1.2 特殊時(shí)間段易出現(xiàn)的誤借問題

開放式的圖書館為大學(xué)生借閱圖書提供了便利，也容易出現(xiàn)不規(guī)律性，比如放假前后，下課時(shí)間，會有很多學(xué)生涌進(jìn)圖書館，當(dāng)借閱高峰期時(shí)，借書人員較多，頻繁更換校園一卡通會導(dǎo)致計(jì)算機(jī)反應(yīng)不靈敏或終端死機(jī)。此時(shí)如果操作人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，會把后面讀者的借書誤借到前面讀者的卡上，如若讀者圖書超期，將會帶來不必要的糾紛和誤會。

1.1.3 工作人員操作過程易出現(xiàn)的問題

由于高校圖書館管理系統(tǒng)不斷更新升級，導(dǎo)致工作人員對新系統(tǒng)的一些新特點(diǎn)認(rèn)識不足，起初往往會因?yàn)椴僮鞑皇炀殞?dǎo)致一些問題的出現(xiàn)。比如，ILAS系統(tǒng)中，借書模式下只要將下一個讀者的一卡通放置在讀卡器上，系統(tǒng)會自動切換為此卡片的借書信息，在工作繁忙的時(shí)候可以實(shí)現(xiàn)連續(xù)借書。而匯文系統(tǒng)中，借書系統(tǒng)界面只能讀卡一次，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法連續(xù)讀卡，為下一位讀者借書時(shí)，必需重新切換界面，以清空前面讀者的信息。因此在借書高峰期時(shí)，很有可能因?yàn)楣ぷ魅藛T不熟悉的操作而發(fā)生誤借的現(xiàn)象。借還圖書時(shí)，每一本書都要打開到標(biāo)題頁，因此許多工作人員會更多的關(guān)注掃描條碼，而不關(guān)注屏幕信息，此時(shí)會導(dǎo)致未及時(shí)清除對話框?qū)е侣┙杪┻€。

1.2 讀者借閱過程產(chǎn)生的問題

1.2.1 缺乏館前教育

新生入學(xué)以后，往往對圖書館有著極大的熱情。讀者可以自由入館進(jìn)行閱覽。由于缺乏有針對性的專業(yè)圖書館館前教育，導(dǎo)致一部分新生不了解圖書館的布局、規(guī)章制度，認(rèn)為圖書館像免費(fèi)的超市一樣，對圖書亂拿亂放，導(dǎo)致圖書亂架，給工作人員造成了一定的負(fù)擔(dān)，也給其他讀者造成了不便。甚至有些同學(xué)進(jìn)入書庫內(nèi)摟腰搭肩、著裝隨意，大聲喧嘩，互相嬉鬧，極大地影響了其他讀者的正常借閱。經(jīng)過初次館前教育之后，許多新生仍然對具體的規(guī)章制度沒有認(rèn)識，往往成群結(jié)隊(duì)進(jìn)入書庫，不會使用查詢機(jī)，不了解館藏位置，也不知道借書數(shù)量和歸還日期。遇到任何問題都來前臺咨詢老師，正在借還書的老師往往應(yīng)接不暇。

1.2.2 讀者互用證件借書

有的讀者對借書要求不重視，后者自己懶惰不愿親自去圖書館，就隨意將證件委托他人去借書，經(jīng)常存在攜帶他人一卡通借書的情況。由于一卡通上面學(xué)生的照片與本人出入較大，工作人員有時(shí)也無法辨認(rèn)是否是本人。因此會存在圖書超期、丟失等現(xiàn)象，持卡人并不知情，圖書損壞后的賠償也往往產(chǎn)生不必要的糾紛。

1.2.3 圖書被隨意污損

許多讀者認(rèn)為圖書是公家的，沒有養(yǎng)成愛惜圖書的意識，對借出的圖書隨意亂涂亂畫，習(xí)題集上的習(xí)題寫上答案，一些考試輔導(dǎo)書上寫滿評語，有的借出圖書隨意丟放在宿舍的床鋪、飯桌甚至地板上，被水弄臟等。這些行為極大地影響了圖書的借閱使用，使圖書價(jià)值大打折扣。endprint

1.2.4 非正常手段占有圖書

有些讀者遇到借閱數(shù)量的限制，又遇到自己喜歡的圖書時(shí)，會把書藏在其他冷門書架上，以便下次入館時(shí)還可以閱覽，給其他讀者造成不便。還有些讀者會毀壞含有信息的磁條，使用非正常手段將圖書占為己有，這樣的情況處理起來也比較麻煩。比如，有些年代久遠(yuǎn)的書非常珍貴，副本量小，具有很高的參考和收藏價(jià)值。有些讀者將圖書借出后，會故意不還，做丟失賠償，由于圖書價(jià)格便宜，十倍賠償金額也很小，但對圖書館藏來說是巨大的損失。

1.3 工作人員容易出現(xiàn)的問題

1.3.1 專業(yè)培訓(xùn)不夠

流通崗位的工作人員年齡差距大、學(xué)歷不一，長期從事單一工作，總認(rèn)為自己經(jīng)驗(yàn)豐富，對新的信息系統(tǒng)掌握不熟練，圖書館又沒有對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)、嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致疲倦應(yīng)付，稍不注意就容易出現(xiàn)差錯。

1.3.2 責(zé)任意識不強(qiáng)

高校圖書館工作人員的工作看似輕松，其實(shí)有很多隱性工作。每日除正常借還外，還要維護(hù)架位的整齊，修補(bǔ)缺損架標(biāo)，修補(bǔ)圖書。這些工作沒有硬性要求，就會造成有些工作人員的懈怠情緒，得過且過，只完成基本借還圖書工作，不主動巡架、整架，日積月累的疏忽會造成圖書架位的疏密不均、錯架、亂架等。有的讀者違反規(guī)定攜帶筆記、書本進(jìn)入書庫，工作人員并未及時(shí)進(jìn)行勸阻，會造成書庫管理混亂。在借還書過程中，看到破損圖書不進(jìn)行及時(shí)的修補(bǔ)，影響讀者的借閱。

1.3.3 缺乏激勵關(guān)懷

很多學(xué)校的圖書館處在邊緣化的尷尬地位，而流通部門的工作特點(diǎn)決定了他又是圖書館的冷門，許多有學(xué)歷、有技術(shù)的新館員都調(diào)動到技術(shù)部門、咨詢部門，而流通部門面臨的是人員的流動性差，導(dǎo)致工作人員工作熱情較低。加上長期缺乏有效的激勵機(jī)制和人文關(guān)懷，使流通部門的工作人員有多一事不如少一事的心態(tài)，只負(fù)責(zé)借還圖書，對學(xué)生查詢圖書和查找圖書過程中出現(xiàn)的問題不積極主動回應(yīng)，產(chǎn)生一些不良影響。

2 主要應(yīng)對措施

2.1 提升完善系統(tǒng)建設(shè)

技術(shù)系統(tǒng)在運(yùn)行過程中，往往出現(xiàn)不穩(wěn)定性和一些機(jī)械性缺陷，對于系統(tǒng)中常出現(xiàn)的問題，流通部工作人員一定要及時(shí)反饋給技術(shù)部門做修改。系統(tǒng)的問題往往在實(shí)踐中才能檢驗(yàn)，因此流通部門工作人員一定要有高度的責(zé)任感，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)不合理之處，方便日后的工作。

2.2 合理調(diào)整架位

在圖書館館藏不斷豐富的同時(shí)，作為管理者要未雨綢繆，超前規(guī)劃，及時(shí)合理安排架位，做到不滿架、不空架，留有充分的余地。平時(shí)工作時(shí)要及時(shí)巡架，設(shè)置“讀者服務(wù)專區(qū)、閱讀推薦欄”等，并將新書在展區(qū)放置，以方便新書的流通，然后分類上架。

2.3 提高管理服務(wù)水平

作為高校圖書館工作人員，要首先提高業(yè)務(wù)水平。不僅要熟練掌握日常圖書借還、續(xù)借，超期、丟失處理等，還要學(xué)會處理各類特殊情況，如圖書書目查詢，圖書借閱史、讀者借閱史查詢，流通日志查詢，各種統(tǒng)計(jì)，圖書和讀者排行榜等。除此之外，工作人員應(yīng)該了解本館內(nèi)館藏結(jié)構(gòu)，各類型圖書位置，能夠幫助讀者準(zhǔn)確定位各大類別。新生入館前，要做好館前教育，以考核的方式督促讀者認(rèn)真學(xué)習(xí)圖書館的規(guī)章制度和借閱規(guī)章。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

高校圖書館工作人員不僅要協(xié)助讀者查詢借閱圖書，更多的要體現(xiàn)當(dāng)代圖書館的人文情懷和文化素養(yǎng)。認(rèn)真了解讀者的需求，當(dāng)讀者推薦好書時(shí)，要善于做好記錄反饋給資源建設(shè)部門。當(dāng)讀者圖書丟失后，工作人員盡量優(yōu)先為讀者進(jìn)行續(xù)借處理，讓讀者再仔細(xì)尋找圖書，不要因?yàn)閳D書即將到期就忙于做丟失賠償，體現(xiàn)了工作人員能夠設(shè)身處地為讀者著想。增強(qiáng)工作責(zé)任感，做到“三主動、兩服務(wù)”，即主動詢問讀者需要、主動幫助讀者查詢、主動整理亂架錯架，文明服務(wù)，友好服務(wù)。在維護(hù)館內(nèi)良好環(huán)境的同時(shí)，注意自身素質(zhì)，杜絕大聲喧嘩，擅自脫離崗位等不良習(xí)慣。

2.5 培養(yǎng)志愿者隊(duì)伍

作為讀者主體，大學(xué)生最有服務(wù)圖書館的熱情。因此，建立一支成熟的志愿者隊(duì)伍對于服務(wù)讀者也是很有好處的。

（1）健全組織，比如成立圖書館志愿者協(xié)會，納入學(xué)校學(xué)生社團(tuán)管理，由圖書館的老師擔(dān)任指導(dǎo)教師，保證志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定和作用發(fā)揮。

（2）廣泛發(fā)動，精心招募。確保每一個青年志愿者都具有較高的思想覺悟，有一定的工作能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和溝通技能，具有合作、進(jìn)取和服務(wù)奉獻(xiàn)精神，喜歡讀書，熱愛圖書館，有愛心和責(zé)任感。

（3）根據(jù)不同崗位的職能要求分別集中進(jìn)行崗前培訓(xùn)。如志愿服務(wù)的宗旨和理念、志愿服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，圖書館基本知識，包括圖書館概況、規(guī)模、性質(zhì)和特點(diǎn)，圖書期刊分布及排架規(guī)則，圖書館專業(yè)知識學(xué)習(xí)，圖書館規(guī)章制度，志愿服務(wù)技能、服務(wù)技巧和服務(wù)的總體要求等。

（4）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，組織開展一些適合志愿者特點(diǎn)的特色活動，如校園讀書月活動、圖書分類上架比賽、“書山尋寶”大賽、標(biāo)語設(shè)計(jì)大賽、微書評比賽、志愿者服務(wù)之星評比、文體娛樂活動等，增強(qiáng)志愿者組織的凝聚力和影響力。這樣可以把讀者和圖書館緊密結(jié)合起來，增加讀者的興趣，一定程度上培養(yǎng)大家的讀書熱情。

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