羅揚 翟欣 張富貴 賓俊 王豐

摘 要：? 針對傳統(tǒng)農(nóng)機維修服務(wù)由于農(nóng)機設(shè)備分布零散、報修流程多等導(dǎo)致維修成本高、響應(yīng)不及時、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，構(gòu)建了一種“1+N”農(nóng)機維修服務(wù)共享模式，可以實現(xiàn)農(nóng)機維修的遠(yuǎn)程指導(dǎo)、快速診斷，提升農(nóng)機維修服務(wù)水平，實現(xiàn)農(nóng)機信息資源共享，降低農(nóng)機設(shè)備的維護費用。該農(nóng)機維修服務(wù)模式的構(gòu)建與應(yīng)用可為先進農(nóng)機維修服務(wù)體系和平臺的建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：? 互聯(lián)網(wǎng)平臺;農(nóng)機維修;服務(wù)共享模式;遠(yuǎn)程指導(dǎo);快速診斷

中圖分類號：? F323.3??????? ??文獻標(biāo)識碼：? A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.12.006

Construction and Application Service Sharing Mode of “Internet + Agricultural Machinery Maintenance”

Luo Yang1， Zhai Xin1， Zhang Fugui2， Biu Jun3*， Wang Feng4

（1. Bijie Tobacco Company， Bijie 551700， China;

2. School of Mechanical Engineering， Guizhou University， Guiyang 550025， China;

3. College of Tobacco Science， Guizhou University， Guiyang 550025， China;

4. Guizhou Tobacco Company， Guiyang 550001， China）

Abstract： ??In traditional agricultural machinery maintenance services， there are some problems of many repairing procedures， high maintenance cost， slow response and low service quality for the scattered distribution of agricultural machineries and equipments. Based on the Internet information platform， a “1+N” agricultural machinery maintenance service sharing mode is constructed. It can realize the remote guidance and rapid diagnosis of agricultural machinery maintenance， improve the level of agricultural machinery maintenance services， realize the sharing of agricultural machinery information resources， and reduce the maintenance costs of agricultural machinery equipment. The construction and application of the agricultural machinery maintenance service mode can provide reference for the building of advanced agricultural machinery maintenance service system and platform.

Keywords： ??internet information platform; agricultural machinery maintenance; services sharing mode; remote guidance; rapid diagnosis

0 引言

隨著大量農(nóng)民進城務(wù)工，農(nóng)村青壯勞動力越來越少，只有依靠農(nóng)業(yè)機械化，才能解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的高技術(shù)、高強度問題，農(nóng)業(yè)機械化水平已成為農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志[1， 2]。多年來，各地政府著力發(fā)展農(nóng)機化，每年投入大量補貼經(jīng)費，支持農(nóng)民購買各類農(nóng)機，即便是在農(nóng)機化發(fā)展條件較差的山區(qū)，也極力推廣適合山區(qū)條件的小型農(nóng)機具應(yīng)用，大量農(nóng)民獲得當(dāng)?shù)卣霓r(nóng)機購置補貼，農(nóng)民農(nóng)機保有率持續(xù)提升。

但由于農(nóng)機裝備的生產(chǎn)廠家多，各廠家的品牌、機型、服務(wù)紛繁復(fù)雜，造成千家萬戶手中的農(nóng)機數(shù)量多、品牌多、分布地域廣[3]。在農(nóng)機具較為集中、專業(yè)化服務(wù)較為普遍的平原地區(qū)，廠家都會在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)維修保養(yǎng)中心，農(nóng)機的維修似乎不成問題;而在農(nóng)機具布局分散的山區(qū)農(nóng)村，以供應(yīng)商為單位的自組織維修，往往成本（主要涉及人員路途成本）較高，導(dǎo)致維修的及時性較差[4]。某農(nóng)機廠家在某地區(qū)有產(chǎn)品銷售，但銷售量不大，如果設(shè)立服務(wù)中心，廠家的人力資源成本攤銷必定過大，甚至虧本;如果不設(shè)立服務(wù)中心，又會導(dǎo)致當(dāng)?shù)剞r(nóng)民不放心購買該廠家產(chǎn)品，對于每個農(nóng)機企業(yè)來講，這種兩難矛盾普遍存在[5]。

本文以煙草農(nóng)用機械的維修服務(wù)為例，對如何構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的農(nóng)機維修服務(wù)共享模式加以解讀[6]。為整合各煙草農(nóng)業(yè)裝備供應(yīng)商的售后服務(wù)力量，減少售后服務(wù)資源的重復(fù)投入，規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)煙農(nóng)和煙農(nóng)合作社的水平，協(xié)調(diào)引導(dǎo)各煙草農(nóng)業(yè)裝備供應(yīng)商聯(lián)合組建了“貴州煙草農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)中心”，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺開展“1+N”的服務(wù)模式（1個統(tǒng)籌平臺，N輛綜合服務(wù)車），通過服務(wù)平臺眾籌服務(wù)力量，提升農(nóng)機維修的及時性和滿意度。

1 傳統(tǒng)模式及存在問題

傳統(tǒng)的農(nóng)機維修服務(wù)模式由于農(nóng)機裝備的生產(chǎn)廠家多，各廠家的品牌、機型、服務(wù)紛繁復(fù)雜，造成農(nóng)戶手中的農(nóng)機數(shù)量多、品牌多、地域分布零散。在農(nóng)機具布局分散的貴州山區(qū)農(nóng)村，以供應(yīng)商為單位的自組織維修，往往成本較高，導(dǎo)致維修的及時性和服務(wù)質(zhì)量較差。傳統(tǒng)農(nóng)機維修服務(wù)全部為線下作業(yè)，維修流程如下：農(nóng)機故障反饋——維修服務(wù)申報——聯(lián)系相應(yīng)設(shè)備供應(yīng)商或服務(wù)商——達(dá)成維修協(xié)議——到場維修——開展驗收評價。該模式存在以下問題：

（1）產(chǎn)品分散、維修成本高。供應(yīng)商較多，導(dǎo)致農(nóng)機種類多、布局分散，增大單家供應(yīng)商售后服務(wù)成本，降低了供應(yīng)商售后服務(wù)積極性。同時，諸多基層農(nóng)機維修站點維修工具與技術(shù)落后，沒有配備專業(yè)檢測設(shè)備，當(dāng)農(nóng)機出現(xiàn)故障時，大多采用更換零部件方式來進行維修，無法對故障進行根本修理，維修效率不高，且重復(fù)返修會增加各方面的成本和費用。

（2）報修流程多、響應(yīng)不及時。維修服務(wù)工作主要采用線下作業(yè)，農(nóng)機維修站點無法及時掌握管理服務(wù)范圍內(nèi)各類農(nóng)機主體的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，同時由于缺乏信息的快速共享和傳遞渠道，維修服務(wù)不能進行跨區(qū)域作業(yè)調(diào)配，資源利用效率不高，農(nóng)機用戶報修流程多、響應(yīng)不及時，影響農(nóng)機維修的及時性。

（3）服務(wù)評價缺失、無法有效監(jiān)督。在基層機械維修工作中，農(nóng)機維修人員文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)水平較低，機械維修方法落后，僅僅憑借自身經(jīng)驗來進行維修操作，維修能力低，直接影響農(nóng)業(yè)機械的使用和維護水平;農(nóng)戶對農(nóng)機維修的服務(wù)質(zhì)量缺少反饋途徑，無法對供應(yīng)商的服務(wù)形成有效監(jiān)督。

2 創(chuàng)新模式及效果

為解決單家農(nóng)機企業(yè)的售后維修困境，依托貴州大學(xué)農(nóng)機系，組織協(xié)調(diào)各煙草農(nóng)機廠家，在自愿的前提下，組建成立“貴州山地農(nóng)機維修服務(wù)中心”，并建立了農(nóng)機維修服務(wù)的統(tǒng)一微信公眾號。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了統(tǒng)一的農(nóng)機維修服務(wù)平臺，整合各農(nóng)業(yè)裝備供應(yīng)商的售后服務(wù)力量，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺的聚接優(yōu)勢，聯(lián)合開展農(nóng)機售后服務(wù)，減少售后服務(wù)的重復(fù)投入，提升服務(wù)水平，規(guī)范農(nóng)業(yè)裝備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 模塊設(shè)計

“貴州山地農(nóng)機維修服務(wù)中心”聯(lián)系協(xié)調(diào)貴州農(nóng)機的各家供貨商，構(gòu)建了“1+N”維修服務(wù)模式，即：由“服務(wù)中心”構(gòu)建的一個統(tǒng)籌服務(wù)平臺，線下配置N輛流動綜合服務(wù)車，實施線上、線下相結(jié)合的統(tǒng)一維修服務(wù)。

一是供應(yīng)主體的組織集聚?！胺?wù)中心”聯(lián)系協(xié)調(diào)貴州農(nóng)機的各供貨商，召開多場次組織協(xié)商會議，構(gòu)建“1+N”維修服務(wù)機制，確定由“服務(wù)中心”構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺，線下配置流動綜合服務(wù)車，實施線上線下相結(jié)合的統(tǒng)一維修服務(wù)，其中蘊含了對多家供應(yīng)商的多方面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：統(tǒng)一維修服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一零配件價格、接洽調(diào)度維修需求、遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場維修。各家供應(yīng)商每年按照交易額的1.5%交納服務(wù)費用，用于服務(wù)中心日常經(jīng)費。各家企業(yè)為“服務(wù)中心”制定了“4321”工作內(nèi)容：突出4項重點，即用戶走訪、產(chǎn)品推介、使用反饋、會員培訓(xùn);開好3次會議，即，每年各召開1次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會、現(xiàn)場演示會、年度總結(jié)會;完成2本資料，即，每年完成1份匯總各供應(yīng)商產(chǎn)品的介紹圖冊，1本涵及產(chǎn)品測試、使用情況、維修情況、改進意見的用戶使用報告;維護1份關(guān)系，即維護增進與各用戶的良好商務(wù)關(guān)系。

二是農(nóng)機保有的梳理歸類。在農(nóng)機維修的大體系中，一端是多家供應(yīng)商的多種類型產(chǎn)品，其維修方法、配件、機制、成本不盡相同;另一端是大量農(nóng)民用戶的分散保有，其故障類型、維修時間、服務(wù)需求也不盡相同。對農(nóng)戶所保有的各種農(nóng)機產(chǎn)品進行梳理歸類，再配以故障維修方法的梳理匹配，然后用聚接手段將這些裝備和維修方法鏈接到互聯(lián)網(wǎng)平臺上，能有效指導(dǎo)服務(wù)維修過程。

三是維修平臺的設(shè)計建設(shè)。使用微信公眾平臺來設(shè)計整個應(yīng)用的前端窗口，平臺設(shè)計分三大菜單模塊：故障比對、遠(yuǎn)程問診、維修方法。故障比對模塊即用戶自己通過平臺匹配農(nóng)機故障種類;遠(yuǎn)程問診模塊即在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，技術(shù)支持單位（貴州大學(xué)農(nóng)機系）的師資力量和供應(yīng)商的技術(shù)人員對用戶故障問題開展遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)，并與用戶進行故障信息互動、反饋;維修方法模塊即用戶通過比對和問診后，選擇維修方式為“自修”或“他修”。

四是應(yīng)用機制的設(shè)計。主要涉及維修服務(wù)的線上服務(wù)調(diào)配機制、線下流動服務(wù)機制、運行績效評價機制等。

2.2 運作流程

“服務(wù)中心”在機構(gòu)設(shè)置上，共設(shè)三部一室，即技術(shù)支持部、維修調(diào)度部、培訓(xùn)部和辦公室。其中，技術(shù)支持部負(fù)責(zé)處理煙農(nóng)和維修人員的網(wǎng)絡(luò)或電話咨詢，指導(dǎo)處理機器故障，發(fā)布維護保養(yǎng)信息和預(yù)警信息。維修調(diào)度部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)度維修人員，記錄維修日志，收集農(nóng)機具使用情況。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)農(nóng)機具使用培訓(xùn)、組織新機型演示現(xiàn)場會。辦公室協(xié)調(diào)農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)、合作社煙農(nóng)日常非技術(shù)性事務(wù)，協(xié)助互聯(lián)網(wǎng)平臺，并處理中心財務(wù)收支事務(wù)和接待工作。

平臺運行后，當(dāng)用戶面臨故障維修時，可通過“農(nóng)機維修服務(wù)平臺”匹配農(nóng)機故障種類，“服務(wù)中心”對故障問題進行初步的分析判斷，若確定為用戶“自修”，則由用戶自己通過平臺匹配農(nóng)機故障種類來確定維修方法，通過線上平臺享受零配件的購買配送服務(wù);若確定采取“他修”的方式，就由用戶撥打服務(wù)中心電話，由中心遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)線下就近流動綜合服務(wù)車開展維修服務(wù)和指導(dǎo)，同時根據(jù)維修需要開展線上零配件配送，服務(wù)完成后由用戶線上開展信息反饋與評價。

2.3 優(yōu)化效果

依托農(nóng)機維修服務(wù)平臺的聚接優(yōu)勢，統(tǒng)籌各供應(yīng)商的維修服務(wù)任務(wù)，搜集用戶分散的維修服務(wù)需求，實現(xiàn)任務(wù)與需求兩大集群的對接，真正節(jié)省交易成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

（1）實現(xiàn)了農(nóng)機維修的遠(yuǎn)程指導(dǎo)、快速診斷。通過合理聚接調(diào)配農(nóng)機維修資源，農(nóng)機維修服務(wù)更加專業(yè)、規(guī)范，有效解決了以往維修過程中設(shè)備多頭維修、維修時間過長、維修資源浪費等問題。如：簡單小問題由服務(wù)中心的專業(yè)人員遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)，1h內(nèi)即可就地自修解決;通用問題或?qū)ｍ梿栴}聯(lián)系服務(wù)中心就近調(diào)配流動綜合服務(wù)車1天內(nèi)即可現(xiàn)場解決，而以往所有問題的解決均需要1天以上。

（2）提升了用戶的農(nóng)機維修技能。通過“O2O”技能培訓(xùn)，用戶的農(nóng)機操作與維修水平得以提高，農(nóng)機維修頻次大幅下降。以貴州省某縣合作社為例，以往因操作不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌霓r(nóng)機故障每年都要發(fā)生10～15次，2015年運行以來，全年僅發(fā)生了6次故障報修，合作社人員對該服務(wù)模式的應(yīng)用滿意度大幅提升。

（3）實現(xiàn)了農(nóng)機信息資源共享。服務(wù)中心依托農(nóng)機維修服務(wù)平臺，面向煙農(nóng)合作社，對各供應(yīng)商的新產(chǎn)品、新服務(wù)開展宣傳;同時，不定期調(diào)研煙農(nóng)合作社對各供應(yīng)商產(chǎn)品的使用情況，收集合作社及煙農(nóng)對產(chǎn)品改進的意見，對產(chǎn)品適用性提出建議，實現(xiàn)了農(nóng)機產(chǎn)品信息的高效流通，提升了農(nóng)機使用效率。

此外，通過建立全省的“1+N”煙草農(nóng)機維修服務(wù)模式，健全了農(nóng)機操作、保養(yǎng)、維修技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，為農(nóng)村培養(yǎng)一批農(nóng)機操作能手、服務(wù)能手，增加部分農(nóng)民的非農(nóng)業(yè)收入，? 有效減少了農(nóng)機具因操作、保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的故障;通過平臺，聚接了分散用戶與供應(yīng)商，減少了因農(nóng)機維保、農(nóng)機維修、零售件價格引起的投訴糾紛，有利于社會和諧。

3 結(jié)論

農(nóng)機維修是保持農(nóng)業(yè)機械有良好的技術(shù)狀態(tài)，從而保證其具有較高的作業(yè)效率的服務(wù)性活動。它的宗旨就是使農(nóng)業(yè)機械的技術(shù)狀態(tài)最佳，即經(jīng)濟性、動力性和安全可靠性最佳。本文依托互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)建的“1+N”維修服務(wù)模式，實現(xiàn)了農(nóng)機維修的遠(yuǎn)程指導(dǎo)、快速診斷，提升了用戶的農(nóng)機維修技能，推動了農(nóng)機信息資源共享，顯著降低農(nóng)民及合作社農(nóng)機設(shè)備的維護費用。“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)機維修”服務(wù)共享模式的構(gòu)建與應(yīng)用可為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)先進農(nóng)機維修服務(wù)體系和平臺的建設(shè)提供參考。

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