胡小霞+邱衛(wèi)娟

旅游禮儀課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，難以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也不利于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)旅游從業(yè)崗位的適應(yīng)能力。體驗(yàn)式教學(xué)與旅游禮儀課程的融合，將實(shí)踐性體驗(yàn)作為主線來(lái)貫穿禮儀教學(xué)，提升教學(xué)實(shí)效。

旅游業(yè)的發(fā)展促進(jìn)人際交往的同時(shí)，也讓禮儀更受到廣泛關(guān)注。旅游從業(yè)人員的禮儀素養(yǎng)，不僅有助于塑造良好的旅游企業(yè)形象，還能從旅游服務(wù)質(zhì)量上來(lái)增強(qiáng)我國(guó)的禮儀文化建設(shè)。然而，如何更好地將旅游禮儀融入課堂？如何更好地讓學(xué)生從中感受和體驗(yàn)禮儀文化？如何來(lái)突破常規(guī)思維強(qiáng)化旅游禮儀教學(xué)的針對(duì)性？下面，筆者就體驗(yàn)式教學(xué)的融入思路進(jìn)行探析。

一、從實(shí)踐調(diào)研中來(lái)體驗(yàn)旅游禮儀文化

旅游從業(yè)人員要重禮、知禮、學(xué)禮、用禮，要從自身服務(wù)禮儀實(shí)踐中來(lái)提升旅游行業(yè)美譽(yù)度。鑒于當(dāng)前“90后”大學(xué)生個(gè)性突出的特點(diǎn)，我們將禮儀文化調(diào)研作為課程一部分，鼓勵(lì)學(xué)生了解和搜集關(guān)于旅游禮儀的知識(shí)。比如，結(jié)合教材中的禮儀服飾內(nèi)容，讓學(xué)生展開(kāi)著裝規(guī)范化調(diào)查，來(lái)激發(fā)對(duì)流行服飾、明星著裝、公眾人物服飾形象的學(xué)習(xí)。同時(shí)，從著裝原則上來(lái)分析上班型服裝、社交型服裝、休閑型服裝，了解不同服飾的元素、款式、色彩、搭配及價(jià)格等內(nèi)容。在實(shí)踐調(diào)研中，學(xué)生的著裝意識(shí)增強(qiáng)了，也能夠結(jié)合自身的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)和優(yōu)化不同的服裝風(fēng)格。

二、從行為示范中來(lái)體驗(yàn)禮儀內(nèi)涵

旅游從業(yè)者的儀表、儀態(tài)是贏得旅游服務(wù)良好口碑的關(guān)鍵，每一個(gè)學(xué)生都要注意禮儀，以正確的、優(yōu)雅的、穩(wěn)重的儀態(tài)來(lái)獲得消費(fèi)者的信賴。從禮儀課程基本內(nèi)容來(lái)看，坐姿、站姿、走姿、蹲姿、上下車(chē)禮儀、餐飲禮儀等內(nèi)容較為細(xì)碎，在教學(xué)上引入具體的行為示范方法，讓學(xué)生從正確的體態(tài)語(yǔ)訓(xùn)練中，掌握正確的禮儀規(guī)范。比如，在練習(xí)手和腳改如何放置時(shí)，我們通過(guò)攝像機(jī)進(jìn)行拍錄，然后讓學(xué)生觀看來(lái)對(duì)比，從而改進(jìn)自我不足，強(qiáng)化對(duì)旅游禮儀行為的有效示范與掌握，讓學(xué)生加深對(duì)禮儀內(nèi)涵的準(zhǔn)確理解。

三、從模擬的情景中體驗(yàn)禮儀

情景模擬是深化禮儀課程實(shí)踐性教學(xué)的有效途徑，在具體的情景設(shè)置上，可以結(jié)合學(xué)生對(duì)不同禮儀場(chǎng)景的參與表演，來(lái)分組進(jìn)行體驗(yàn)和實(shí)踐。比如，會(huì)面禮儀中的握手方式，鞠躬禮的要領(lǐng)，遞交名片的動(dòng)作要領(lǐng)，自我介紹的方法，打電話的要領(lǐng)，饋贈(zèng)禮品等方式，都可以通過(guò)學(xué)生模擬情景來(lái)貫穿其中。在電話禮儀體驗(yàn)中，我們?cè)O(shè)置了五個(gè)小情景，包括打電話的時(shí)間控制，誰(shuí)最后掛電話，接聽(tīng)電話吃東西，如何幫領(lǐng)導(dǎo)接電話，騷擾電話如何處理等內(nèi)容。通過(guò)對(duì)這些情景細(xì)節(jié)的設(shè)置，讓學(xué)生從參與體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)易錯(cuò)點(diǎn)，并主動(dòng)分析和改進(jìn)禮儀方法，加深對(duì)禮儀的認(rèn)知。情景模擬體驗(yàn)教學(xué)的關(guān)鍵在于教師對(duì)禮儀情景的設(shè)置，要讓學(xué)生能夠在參與體驗(yàn)中，既學(xué)習(xí)了禮儀，又享受了學(xué)習(xí)的快樂(lè)。

四、從劇情表演中來(lái)體驗(yàn)禮儀

對(duì)于廣大學(xué)生而言，對(duì)旅游禮儀的學(xué)習(xí)多體現(xiàn)在口頭上，學(xué)生對(duì)自身崗位、社會(huì)角色等理解不深刻，影響對(duì)旅游禮儀知識(shí)、禮儀行為及素養(yǎng)的體驗(yàn)。通過(guò)引入劇情表演體驗(yàn)教學(xué)，結(jié)合旅游崗位來(lái)設(shè)置具體的劇情環(huán)境，讓學(xué)生從參與表演中來(lái)體驗(yàn)特定情境下的禮儀文化，既發(fā)揮了學(xué)生的想象力，又讓學(xué)生從劇情體驗(yàn)中完成了角色的轉(zhuǎn)換。如通過(guò)設(shè)置酒店預(yù)定場(chǎng)景，從前臺(tái)崗位禮儀要求出發(fā)，讓學(xué)生分飾不同的角色，來(lái)貫穿導(dǎo)游、顧客、酒店前臺(tái)等崗位的禮儀知識(shí)，結(jié)合具體的劇情故事來(lái)展示不同角色應(yīng)該具備的禮儀素養(yǎng)。再如，通過(guò)營(yíng)造酒店餐飲環(huán)境，從餐飲場(chǎng)景中的禮儀文化及禮儀要求出發(fā)，讓學(xué)生來(lái)扮演具體的崗位人員。引入顧客投訴環(huán)節(jié)，對(duì)上菜速度太慢、對(duì)菜品太咸、對(duì)食材不新鮮等情況設(shè)置劇情，分別從不同的視角來(lái)展現(xiàn)禮儀內(nèi)容。通過(guò)劇情表演，讓學(xué)生從樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，注重微笑的合理運(yùn)用，以真誠(chéng)、周到、細(xì)致的服務(wù)來(lái)贏得良好的評(píng)價(jià)，化解各類(lèi)溝通問(wèn)題，也讓學(xué)生能夠從不同臨場(chǎng)考驗(yàn)中加深理論與實(shí)際的聯(lián)系，從親身經(jīng)歷、仔細(xì)觀察、積極思考中來(lái)提升綜合禮儀水平。

五、引入電影等媒介素材來(lái)深化禮儀情感教育

對(duì)于現(xiàn)代多媒體技術(shù)與學(xué)生旅游禮儀服務(wù)能力的融合，可以將不同的影視素材導(dǎo)入，讓學(xué)生結(jié)合業(yè)余時(shí)間、課堂角色分析與反思等方式，了解人物性格、特點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)角色禮儀、儀表、行為舉止的認(rèn)知，促進(jìn)學(xué)生快速適應(yīng)職場(chǎng)。比如，從《時(shí)尚女魔頭》電影中，從主角、女主角、助理的不同人物性格上來(lái)分析著裝、語(yǔ)言、做事風(fēng)格的差異性，結(jié)合具體的故事情境來(lái)展開(kāi)討論，引導(dǎo)學(xué)生從中體驗(yàn)不同的境遇。如何與強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)相處？如何與不喜歡的同事合作做事？如何快速適應(yīng)企業(yè)文化？等等。這些具體而真實(shí)的職場(chǎng)認(rèn)知體驗(yàn)，更有助于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)旅游禮儀文化及旅游禮儀得體行為的認(rèn)知，為進(jìn)入社會(huì)、走向崗位奠定基礎(chǔ)。

六、結(jié)語(yǔ)

旅游禮儀課程與體驗(yàn)式教學(xué)的融合，強(qiáng)調(diào)師生之間課堂共生性教育，以旅游禮儀為課程知識(shí)來(lái)營(yíng)造師生互動(dòng)教學(xué)氛圍，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的真實(shí)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，開(kāi)發(fā)學(xué)生潛能，調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性。當(dāng)然，由于旅游禮儀課程知識(shí)內(nèi)容較廣，實(shí)踐性強(qiáng)，既有個(gè)人形象禮儀、社會(huì)交往禮儀，還有旅游崗位服務(wù)禮儀等內(nèi)容。所以，教師在引入體驗(yàn)式教學(xué)過(guò)程中，要善于構(gòu)建相應(yīng)的禮儀學(xué)習(xí)情境，給學(xué)生多感官體驗(yàn)，促進(jìn)對(duì)禮儀知識(shí)的建構(gòu)與內(nèi)化。

（作者單位：上饒職業(yè)技術(shù)學(xué)院）endprint