謝新洲+黃楊

[摘 要] 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答（CQA）自2002年出現(xiàn)起，一直是用戶(hù)獲取、生產(chǎn)信息的重要途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，引入人際關(guān)系幫助信息分享，逐步完成從內(nèi)容平臺(tái)到用戶(hù)社區(qū)的演變。本文提出基于搜索引擎的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)、基于用戶(hù)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)和基于“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答服務(wù)三種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答形式，并闡釋了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的服務(wù)模式，最后總結(jié)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答當(dāng)下的發(fā)展困境，對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行展望。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答 問(wèn)答平臺(tái) 用戶(hù)關(guān)系 問(wèn)答社區(qū)

[中圖分類(lèi)號(hào)] G237 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-5853 （2018） 01-0014-06

[Abstract] Community-driven Questions Answering （CQA） has been an important way for users to obtain and produce information since 2002. With the development of the Internet， CQA transforms from content-based platform to user-based community gradually by introducing interpersonal relationship for information sharing. In this article， three types of CQA form has been proposed based on the search engine， user relation network and opinion leadership. Meanwhile it illustrates the service mode of CQA. Finally it summarizes the present predicament of CQA， and points out the future trend in this area.

[Key words] CQA Q&A platform User relationship Q&A community

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答（Community-driven Questions

Answering，CQA），指用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息獲取、生產(chǎn)與分享，并通過(guò)信息建立社交關(guān)系。這一形式最早可追溯至2002年4月，由谷歌（Google）公司推出名為谷歌問(wèn)答（Google Answers）的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答頁(yè)面，用戶(hù)可以通過(guò)向谷歌認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)人員在線提出問(wèn)題，并得到一份指南式的詳盡答案。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的出現(xiàn)極大改變了傳統(tǒng)信息服務(wù)方式，幫助用戶(hù)更有針對(duì)性地滿(mǎn)足信息需求。

隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的重點(diǎn)逐漸由基于搜索引擎的交互信息服務(wù)轉(zhuǎn)向以用戶(hù)關(guān)系為核心的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)。社區(qū)用戶(hù)基于共同的興趣愛(ài)好或信息獲取需求，通過(guò)人際關(guān)系互動(dòng)進(jìn)行信息生產(chǎn)、交流、分享，完成隱性信息與顯性信息之間的協(xié)同轉(zhuǎn)化[1]。

本文通過(guò)梳理、總結(jié)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的形式、特征與服務(wù)模式，對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的發(fā)展現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展進(jìn)行探討。

1 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的形式與特征

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答一般被認(rèn)為是基于人際傳播特征的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答形式，用戶(hù)通過(guò)問(wèn)答平臺(tái)提出問(wèn)題，尋求社區(qū)內(nèi)其他用戶(hù)的解答以滿(mǎn)足個(gè)人信息需求，同時(shí)用戶(hù)間的社交關(guān)系在這一過(guò)程中通過(guò)協(xié)作生產(chǎn)、分享內(nèi)容建立。哈珀斯（Harpers） [2]等人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答實(shí)際上是一種用戶(hù)利用自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)幫助社區(qū)內(nèi)成員快速獲得優(yōu)質(zhì)信息的機(jī)制；莫南（Mohan）等人[3]則提出以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答為主體的社區(qū)提供用戶(hù)對(duì)所產(chǎn)生內(nèi)容培養(yǎng)與管理的途徑，用戶(hù)被激勵(lì)分享信息的同時(shí)，也獲取了更多的知識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，目前主要呈現(xiàn)以下三種形式：以搜索引擎為核心的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)、以用戶(hù)關(guān)系為主體的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)和兼并前兩者功能，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答服務(wù)。

1.1 找答案：基于搜索引擎的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)

基于搜索引擎的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)最初是為完善傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)搜索功能而出現(xiàn)，基本采用“提問(wèn)—回答”的交互模式，用戶(hù)可以由此提問(wèn)、解答并進(jìn)行相關(guān)交流，答案被采納后會(huì)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。這一形式最早出現(xiàn)于2002年，由韓國(guó)NHN推出名為Naver的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答網(wǎng)站。在2005年至2009年間，國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)遍地開(kāi)花，2006年5月，美國(guó)雅虎公司上線名為雅虎問(wèn)答（Yahoo！ Answers）的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)，隨后2005年6月30日中國(guó)新浪網(wǎng)推出獨(dú)立搜索功能的產(chǎn)品“愛(ài)問(wèn)”，這是我國(guó)國(guó)內(nèi)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)；同年11月，基于百度搜索引擎，具有相同運(yùn)行模式的“百度知道”問(wèn)答平臺(tái)也上線發(fā)布，并迅速在2008年占據(jù)了國(guó)內(nèi)49.5%的市場(chǎng)份額[4]。

“找答案”是基于搜索引擎的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)最顯著的特征，用戶(hù)提出問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)具體問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并將其收入搜索引擎信息庫(kù)中，其他用戶(hù)對(duì)問(wèn)題的回答也會(huì)整理入庫(kù)。在這一系列環(huán)節(jié)中，提問(wèn)是用戶(hù)信息需求的直接體現(xiàn)，對(duì)答案的尋找是最終指向的結(jié)果，分類(lèi)則幫助用戶(hù)在提問(wèn)或找答案的過(guò)程中進(jìn)行搜索層面的優(yōu)化。

基于搜索引擎的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)雖然采用了用戶(hù)間的雙向互動(dòng)模式，亦有針對(duì)用戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)用戶(hù)提供內(nèi)容，但本質(zhì)上是將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)作為內(nèi)容聚合的一種形式，更好地服務(wù)搜索引擎，社區(qū)的屬性并不顯著。這一階段可看作“具有Web1.0時(shí)代特點(diǎn)的問(wèn)答服務(wù)”，主要目的是用戶(hù)共同幫助強(qiáng)化搜索引擎內(nèi)容的擴(kuò)充，用戶(hù)之間尚未形成具有關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的交互行為。

1.2 找答主：基于用戶(hù)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)

基于Web2.0的社會(huì)化媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答也隨之產(chǎn)生了結(jié)構(gòu)性的劇變，由內(nèi)容聚合平臺(tái)轉(zhuǎn)向以用戶(hù)個(gè)人關(guān)系為基礎(chǔ)，用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容的問(wèn)答社區(qū)。2007年上線的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)闊若（Quora）是首個(gè)完成這一轉(zhuǎn)型的成熟產(chǎn)品，隨后出現(xiàn)的面向計(jì)算機(jī)程序員的專(zhuān)業(yè)問(wèn)答社區(qū)Stack Overflow也據(jù)此進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，2009年出現(xiàn)的信息泉（Formspring）則讓雙向關(guān)注的用戶(hù)互相提問(wèn)，每個(gè)用戶(hù)都擁有一個(gè)獨(dú)立問(wèn)題主頁(yè)。國(guó)內(nèi)類(lèi)似結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)“知乎”于2010年12月上線，被認(rèn)為是中國(guó)第一個(gè)真正意義上的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)。endprint

基于用戶(hù)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)更加看重個(gè)體及其互動(dòng)，內(nèi)容導(dǎo)向的“找答案”被“找答主”——由誰(shuí)提供什么樣的內(nèi)容所替代。 以“知乎”社區(qū)為例，在運(yùn)營(yíng)伊始引入具有專(zhuān)業(yè)技能或社會(huì)影響力的不同背景的用戶(hù)，他們所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或其他技能保證了內(nèi)容的質(zhì)量與傳播力，自然吸引其他用戶(hù)進(jìn)入社區(qū)，以“答主”為關(guān)注對(duì)象進(jìn)行信息獲取。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)依舊遵照了用戶(hù)之間“提問(wèn)-回答”的基本框架，問(wèn)題不只限于“是什么”，逐步指向了“為什么”“怎么辦”等解釋性提問(wèn)。這潛在地要求回答者盡可能多地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面的梳理、解釋。另外，有研究者以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)闊若為例，觀察發(fā)現(xiàn)，其社區(qū)結(jié)構(gòu)與用戶(hù)行為間有緊密的聯(lián)系，用戶(hù)每一次回答的內(nèi)容都是用戶(hù)在社區(qū)中的一張“名片”，可以從中直接反映回答者的學(xué)識(shí)或能力，回答內(nèi)容的質(zhì)量在某一程度上與用戶(hù)在社區(qū)中的影響力掛鉤[5]。

1.3 找名人：基于“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答與移動(dòng)端結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答被簡(jiǎn)化為普通用戶(hù)與線上或線下“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的互動(dòng)。大部分產(chǎn)品都依照如下形式：用戶(hù)依據(jù)個(gè)人需求，可隨時(shí)隨地直接向具備專(zhuān)業(yè)技能或社會(huì)影響力的名人一對(duì)一提問(wèn)。如2014年上線的問(wèn)答產(chǎn)品去問(wèn)社區(qū)（Ask me Anything，AMA），邀請(qǐng)美國(guó)前總統(tǒng)奧巴馬（Obama）和微軟公司的創(chuàng)始人比爾·蓋茨（Bill Gates）等社會(huì)名流進(jìn)駐，另一款問(wèn)答社區(qū)產(chǎn)品愛(ài)智（Wiselike）則嚴(yán)格規(guī)定只有實(shí)名的行業(yè)專(zhuān)家才有資格發(fā)言，2016年在美國(guó)流行的問(wèn)答產(chǎn)品付費(fèi)聊（Tip Talk）以?shī)蕵?lè)明星進(jìn)駐平臺(tái)作為賣(mài)點(diǎn)，吸引青少年用戶(hù)。國(guó)內(nèi)相似的產(chǎn)品如“分答”與“值乎”也采用了相似的架構(gòu)。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的發(fā)展更看重用戶(hù)關(guān)系及所攜帶的社會(huì)資本帶來(lái)的影響，問(wèn)題與回答在這類(lèi)架構(gòu)下并不具有決定性，無(wú)論是線下或線上的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，本身已成為最重要的節(jié)點(diǎn)，用戶(hù)對(duì)內(nèi)容的需求逐漸轉(zhuǎn)向用戶(hù)對(duì)名人個(gè)體或所在行業(yè)的探索。在這一過(guò)程中，用戶(hù)對(duì)于信息的需求呈現(xiàn)愈加垂直、私密的趨勢(shì)。

2 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的服務(wù)模式

信息的創(chuàng)造、傳播、分享與校正隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展顯得愈發(fā)重要，人們對(duì)信息的需求也從最初淺層次的了解發(fā)展到知其所以然并不斷延伸的階段。Web2.0時(shí)代以用戶(hù)創(chuàng)造內(nèi)容為中心，強(qiáng)調(diào)每一個(gè)體參與信息流動(dòng)的不同階段，這一特點(diǎn)投射至網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答中，逐漸產(chǎn)生了以下三種服務(wù)模式：建立以信息需求驅(qū)動(dòng)為核心的信息自組織，以用戶(hù)關(guān)系聯(lián)系內(nèi)容生產(chǎn)質(zhì)量，并進(jìn)一步通過(guò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”型用戶(hù)帶動(dòng)社區(qū)發(fā)展，經(jīng)歷了從強(qiáng)調(diào)內(nèi)容到強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的特征演化。

2.1 建立以用戶(hù)為核心的信息自組織

自組織理論是系統(tǒng)科學(xué)中重要的理論成果，有學(xué)者認(rèn)為其目的是為了解決有序與無(wú)序轉(zhuǎn)化的機(jī)制[6]，該理論的核心協(xié)同學(xué)的創(chuàng)始人哈肯（Haken）認(rèn)為自組織需要外部條件不受干涉，內(nèi)部要素按照一定的規(guī)則自然形成一定的結(jié)構(gòu)或功能[7]，呈現(xiàn)自生性的趨勢(shì)。自組織概念在這一角度也可以認(rèn)為是在網(wǎng)絡(luò)連接下，以合作方式達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的系統(tǒng)[8]。

以用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容（UGC）為核心的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答本質(zhì)上是按照自組織機(jī)制進(jìn)行運(yùn)行，以問(wèn)答為基礎(chǔ)，鼓勵(lì)個(gè)人或組織進(jìn)行內(nèi)容的生產(chǎn)、交換與補(bǔ)充，并在發(fā)展后期依靠社交關(guān)系不斷擴(kuò)大、穩(wěn)固社區(qū)網(wǎng)絡(luò)而形成組織形態(tài)，通過(guò)最小的管理成本獲得極大的組織性[9]。符合Web2.0時(shí)代社會(huì)化媒體以互動(dòng)為核心，由用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容主題的表現(xiàn)，具有信息大規(guī)模生產(chǎn)復(fù)制、分布式存儲(chǔ)、協(xié)同過(guò)濾、社區(qū)認(rèn)同等特征。

基于搜索引擎的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答平臺(tái)已經(jīng)充分體現(xiàn)了自組織的特征：無(wú)論是注冊(cè)用戶(hù)還是普通網(wǎng)民，都以搜索關(guān)鍵字的形態(tài)獲取信息，或是出于自身因素對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答，信息的流入或流出都基于一個(gè)開(kāi)放、無(wú)限制的狀態(tài)；平臺(tái)內(nèi)容間也存在明顯的信息勢(shì)差，這直接引導(dǎo)了信息交換、信息共享等信息流動(dòng)行為。有研究者對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)“百度知道”中并不相干的兩個(gè)話題“電腦知識(shí)”與“羽毛球”進(jìn)行問(wèn)題數(shù)量增長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)四天的實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，二者雖然問(wèn)題數(shù)量相差巨大，但增長(zhǎng)模式均較為穩(wěn)定，且平臺(tái)會(huì)根據(jù)新問(wèn)題的逐漸出現(xiàn)不斷在原先系統(tǒng)的基礎(chǔ)上形成新的信息子系統(tǒng)[10]。

以用戶(hù)關(guān)系為核心的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)突出個(gè)人對(duì)于社區(qū)的作用，建立信息自組織系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)自身而言，是“信息需求”被進(jìn)一步認(rèn)可[11]。除此之外，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答不再單一為用戶(hù)提供“提問(wèn)者”與“回答者”的簡(jiǎn)單身份，用戶(hù)可以充當(dāng)點(diǎn)贊者、內(nèi)容評(píng)論者和問(wèn)題編輯者、分享者與系統(tǒng)維護(hù)者，用戶(hù)可以根據(jù)特長(zhǎng)或興趣選擇在社區(qū)中的定位，相互協(xié)作，從而完成對(duì)無(wú)序信息的采集、分類(lèi)、篩選、分析，并對(duì)整合后的信息進(jìn)行更新與傳播。另外，在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)中關(guān)注用戶(hù)的 Follow模式幫助用戶(hù)構(gòu)建個(gè)人社交圈層，以社交關(guān)系為驅(qū)動(dòng)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答，以用戶(hù)自主為中心深化了信息自組織的結(jié)構(gòu)形態(tài)。

2.2 “意見(jiàn)領(lǐng)袖”型用戶(hù)推動(dòng)信息生產(chǎn)與傳播

隨著網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)的流行，最初單純的個(gè)人問(wèn)答互動(dòng)模式轉(zhuǎn)由具備“意見(jiàn)領(lǐng)袖”特征的用戶(hù)生產(chǎn)高質(zhì)量的內(nèi)容并進(jìn)行分享，由此建立用戶(hù)個(gè)人的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并調(diào)動(dòng)用戶(hù)力量幫助管理社區(qū)[12]。換言之，只要在社區(qū)中表現(xiàn)出具有專(zhuān)業(yè)技能或已擁有較強(qiáng)的社會(huì)影響力，均可以擔(dān)任“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。因此，在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”不僅有線下的社會(huì)名人，還包括有分享意愿，有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的“草根”用戶(hù)[13]。這兩類(lèi)用戶(hù)共同作用下，利用“關(guān)注”增加用戶(hù)黏性，幫助信息在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行良性循環(huán)。

以搜索引擎為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)將內(nèi)容作為節(jié)點(diǎn)建構(gòu)社區(qū)關(guān)系，用戶(hù)在其中的參與未有明顯表現(xiàn)，交互頻率較低，信息傳播與共享的能力十分有限。但有學(xué)者通過(guò)對(duì)來(lái)自“百度知道”樣本的派系分析與社群圖的勾勒發(fā)現(xiàn)，即便是結(jié)構(gòu)松散的內(nèi)容平臺(tái)，也出現(xiàn)了具有“意見(jiàn)領(lǐng)袖”特征的核心用戶(hù)節(jié)點(diǎn)，他們的內(nèi)容產(chǎn)生數(shù)量與質(zhì)量遠(yuǎn)超過(guò)其他用戶(hù)，但相比與其他的“路人”用戶(hù)，核心用戶(hù)數(shù)量過(guò)少，對(duì)于信息傳播與分享的推動(dòng)作用并不顯著[14]。endprint

以用戶(hù)關(guān)系為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)則直接利用用戶(hù)身份為節(jié)點(diǎn)，帶動(dòng)其他用戶(hù)參與社區(qū)建設(shè)，建立具有良性循環(huán)的信息生產(chǎn)與傳播機(jī)制。關(guān)注行為的明確指向性使得受關(guān)注者作為社區(qū)中的信源之一，在傳播信息的過(guò)程中對(duì)關(guān)注者產(chǎn)生影響，擁有更大的傳播權(quán)力。有學(xué)者選取網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)“知乎”中的樣本對(duì)其進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)“核心—邊緣”狀態(tài)[15]，中心節(jié)點(diǎn)數(shù)量不多但連接緊密，邊緣節(jié)點(diǎn)數(shù)量龐大且呈散射狀態(tài)分布；對(duì)比網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)密度更加緊密，整體用戶(hù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)明顯的向心性[16]。

由此可以看到，“意見(jiàn)領(lǐng)袖”類(lèi)型用戶(hù)在社區(qū)中擁有較之其他用戶(hù)更加豐富的信息資源，并聯(lián)系在一起形成社區(qū)中的意見(jiàn)領(lǐng)袖圈，是社區(qū)內(nèi)無(wú)論是內(nèi)容創(chuàng)造還是用戶(hù)關(guān)系中絕對(duì)的關(guān)鍵角色，帶領(lǐng)其他用戶(hù)推動(dòng)信息生產(chǎn)、流動(dòng)與分享。

2.3 社區(qū)用戶(hù)關(guān)系連接內(nèi)容質(zhì)量

內(nèi)容作為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答中的主體，承擔(dān)著在開(kāi)放平臺(tái)內(nèi)用戶(hù)隱性信息向顯性信息的轉(zhuǎn)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其廣泛交流與分享，其質(zhì)量決定了內(nèi)容的傳播力與平臺(tái)的權(quán)威性，在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答發(fā)展后期，內(nèi)容質(zhì)量與用戶(hù)個(gè)人在社區(qū)內(nèi)的形象建構(gòu)直接掛鉤。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答內(nèi)容的監(jiān)測(cè)與分析可以體現(xiàn)出問(wèn)答平臺(tái)或社區(qū)的參與程度、活躍度與信息傳播能力。

關(guān)于內(nèi)容的研究首先集中在對(duì)內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)估方法上，有學(xué)者嘗試從文本角度，將文本特征、用戶(hù)關(guān)系及服務(wù)使用特征作為評(píng)價(jià)內(nèi)容質(zhì)量的重要變量[17]，依據(jù)基于檢索語(yǔ)言模型而成立的分類(lèi)器也被相關(guān)學(xué)者建立以評(píng)價(jià)內(nèi)容質(zhì)量[18]；還有學(xué)者通過(guò)用戶(hù)視角，以提問(wèn)者對(duì)答案的評(píng)論作為評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，并提出包括認(rèn)知價(jià)值、社會(huì)情感價(jià)值等分析框架[19]，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答服務(wù)發(fā)展的第二階段，已經(jīng)有學(xué)者將社交關(guān)系引入評(píng)價(jià)體系中，通過(guò)觀察用戶(hù)之間由于回答問(wèn)題而出現(xiàn)的關(guān)聯(lián)，利用HITS算法計(jì)算用戶(hù)在社區(qū)中的權(quán)威，進(jìn)而推斷內(nèi)容質(zhì)量[20]。

有研究發(fā)現(xiàn)，以搜索引擎為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)在內(nèi)容質(zhì)量上并不占優(yōu)勢(shì)[21]，鮮有對(duì)研究性問(wèn)題的解答，內(nèi)容整體質(zhì)量偏低，只停留在表面解答。但亦有研究者認(rèn)為使用這類(lèi)問(wèn)答平臺(tái)的提問(wèn)者在選擇適合自己答案時(shí)受到回答者的態(tài)度、用戶(hù)間的相似經(jīng)驗(yàn)等主觀社會(huì)情感要素的影響，并在一定程度上決定了答案的可信度[22]。用戶(hù)間的互動(dòng)在一定程度上影響了回答內(nèi)容的傳播力。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答加入用戶(hù)關(guān)系這一核心變量后，問(wèn)答社區(qū)的內(nèi)容質(zhì)量關(guān)系用戶(hù)個(gè)人在社區(qū)中的形象構(gòu)建，提出理解類(lèi)、具有話題性的問(wèn)題，回答出有深度的答案是用戶(hù)在問(wèn)答社區(qū)中的共同追求[23]。因此，重視用戶(hù)關(guān)系與內(nèi)容質(zhì)量的聯(lián)系是保障社區(qū)內(nèi)用戶(hù)獲得更好內(nèi)容質(zhì)量的重要途徑，已經(jīng)有研究者采用答案質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)比基于搜索引擎的問(wèn)答平臺(tái)與基于用戶(hù)關(guān)系的問(wèn)答社區(qū)，進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系在一定程度上有助于內(nèi)容質(zhì)量的提升[24]，雖然優(yōu)勢(shì)尚不顯著，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答服務(wù)模式的研究有待繼續(xù)進(jìn)行深入討論。

3 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的發(fā)展困境

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答自2002年發(fā)展至今，其形式特征與服務(wù)模式都在不同程度上滿(mǎn)足了個(gè)人信息需求，有效促進(jìn)了信息傳播和用戶(hù)之間的交互行為，產(chǎn)生一種用信息聯(lián)系人與人之間關(guān)系的全新社交形式。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答對(duì)于信息，甚至專(zhuān)業(yè)知識(shí)、新知識(shí)的生產(chǎn)、擴(kuò)散都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

但必須看到的是，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答“提問(wèn)—獲得”的模式本身決定了用戶(hù)難以在獲得所需信息之外產(chǎn)生更多的交互行為，活躍度很難維持；開(kāi)放的自組織系統(tǒng)始終無(wú)法保證問(wèn)答內(nèi)容來(lái)源與內(nèi)容質(zhì)量，綜上問(wèn)題嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)的發(fā)展。新浪“愛(ài)問(wèn)”于2014年曾因內(nèi)容版權(quán)問(wèn)題被迫關(guān)閉；引入“意見(jiàn)領(lǐng)袖”用戶(hù)的語(yǔ)音問(wèn)答產(chǎn)品“分答”也面臨運(yùn)營(yíng)花費(fèi)與流量不對(duì)等的尷尬[25]，這在一定程度上顯示網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答無(wú)論從運(yùn)行機(jī)制還是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度都呈現(xiàn)式微之態(tài)。

3.1 不良信息難以向知識(shí)轉(zhuǎn)化

知識(shí)一直被認(rèn)為是經(jīng)過(guò)組織加工后的信息，其呈現(xiàn)出對(duì)信息更加專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)性的動(dòng)態(tài)梳理，并為原有的信息提供框架[26]。隨著網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的不斷發(fā)展，用戶(hù)對(duì)已形成體系的知識(shí)的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通信息，因此當(dāng)前多數(shù)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答平臺(tái)或社區(qū)均以提供“知識(shí)”作為賣(mài)點(diǎn)，但實(shí)際上生產(chǎn)的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。

以開(kāi)放的信息自組織為形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答因其不設(shè)限的基本條件，無(wú)可避免地會(huì)出現(xiàn)大量?jī)?nèi)容無(wú)效用、形式不系統(tǒng)、缺乏專(zhuān)業(yè)性的信息；雖然問(wèn)答社區(qū)在傳播機(jī)制中是由用戶(hù)進(jìn)行信息的評(píng)判與篩選，試圖由此提高內(nèi)容質(zhì)量，但基于個(gè)人的評(píng)判往往帶有大量的主觀情感因素，尤其在對(duì)某一問(wèn)題爭(zhēng)辯時(shí)，其表達(dá)容易轉(zhuǎn)為無(wú)目的性的個(gè)人情緒宣泄，信息難以向有組織的知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

以 “知乎”問(wèn)答社區(qū)為例，自2013年社區(qū)由邀請(qǐng)制轉(zhuǎn)為全面開(kāi)放后，社區(qū)出現(xiàn)大量名為“知乎體”的回答模板：形式上呈現(xiàn)大篇幅的圖片與文字，但實(shí)際內(nèi)容與所答問(wèn)題關(guān)聯(lián)很低[27]，用戶(hù)在其中被過(guò)量的無(wú)效信息遮擋，無(wú)法得到所需要的知識(shí)。

3.2 商業(yè)模式可持續(xù)發(fā)展面臨困境

自2002年網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答產(chǎn)品化以來(lái)，其平臺(tái)或社區(qū)都在對(duì)可持續(xù)的商業(yè)模式進(jìn)行探索，嘗試以中介身份，通過(guò)提煉平臺(tái)或社區(qū)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和推廣名人用戶(hù)來(lái)完成信息免費(fèi)向信息付費(fèi)轉(zhuǎn)型，主要形式包括出版電子圖書(shū)、搭建個(gè)人與名人間的問(wèn)答渠道等。但到目前為止，尚未有依據(jù)上述商業(yè)模式成功持續(xù)盈利的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答產(chǎn)品。

有研究者認(rèn)為，當(dāng)下問(wèn)答平臺(tái)或社區(qū)用戶(hù)主動(dòng)發(fā)言的活躍度持續(xù)低迷，是其商業(yè)模式無(wú)法持續(xù)發(fā)展的重要原因[28]。用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答發(fā)展的重要基石，用戶(hù)主動(dòng)提出問(wèn)題或回答問(wèn)題的數(shù)量自然成為衡量運(yùn)營(yíng)是否良好的重要標(biāo)準(zhǔn)。但如今無(wú)論是問(wèn)答平臺(tái)或社區(qū)都面臨用戶(hù)更趨向成為“旁觀者”而非“貢獻(xiàn)者”的困境，有學(xué)者在2016年對(duì)美國(guó)雅虎問(wèn)答平臺(tái)進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)，超過(guò)三分之一的用戶(hù)更愿意在問(wèn)答平臺(tái)中“無(wú)目的地進(jìn)行瀏覽”[29]，這對(duì)傳統(tǒng)社區(qū)問(wèn)答的商業(yè)模式提出挑戰(zhàn)。endprint

雖然當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)中存在“意見(jiàn)領(lǐng)袖”型用戶(hù)主動(dòng)做出內(nèi)容貢獻(xiàn)，亦有相關(guān)推廣活動(dòng)幫助加強(qiáng)與普通用戶(hù)之間的聯(lián)系，但其數(shù)量相對(duì)整體而言顯得鳳毛麟角。大量沉默的用戶(hù)散落分布在平臺(tái)或社區(qū)邊緣進(jìn)行被動(dòng)的信息獲取，與處于核心的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”型用戶(hù)鮮有社會(huì)連接出現(xiàn)，問(wèn)答平臺(tái)或社區(qū)出臺(tái)的激勵(lì)機(jī)制實(shí)際上難以促進(jìn)用戶(hù)間交流，無(wú)法帶來(lái)持續(xù)的經(jīng)濟(jì)收益。

4 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答的未來(lái)發(fā)展

以用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容為核心的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答在未來(lái)會(huì)繼續(xù)承擔(dān)幫助生產(chǎn)、獲取和分享信息的重要任務(wù)，但面對(duì)用戶(hù)需求變化和資本市場(chǎng)的壓力，其總體發(fā)展路徑呈現(xiàn)出以下趨勢(shì)。

功能上由社區(qū)問(wèn)答轉(zhuǎn)向聚合平臺(tái)。高質(zhì)量的內(nèi)容聚合平臺(tái)或“意見(jiàn)領(lǐng)袖”用戶(hù)聚合平臺(tái)相較于互動(dòng)問(wèn)答模式，可以讓用戶(hù)直接獲得知識(shí)或接觸到相關(guān)性最高的用戶(hù)節(jié)點(diǎn)，在一定程度上規(guī)避了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答帶來(lái)的不良信息影響。此外，聚合平臺(tái)的出現(xiàn)順應(yīng)了用戶(hù)私密化的信息需求，由問(wèn)題向內(nèi)容本身和用戶(hù)個(gè)人過(guò)渡的趨勢(shì)在未來(lái)會(huì)更加顯著。

形式上由獨(dú)立產(chǎn)品轉(zhuǎn)向輔助環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答近年來(lái)不斷被以各種形態(tài)運(yùn)用在其他復(fù)合型社會(huì)化媒體之中，如新浪微博于2016年上線的“微博問(wèn)答”功能，在其平臺(tái)上開(kāi)展有償業(yè)務(wù)；微信公眾號(hào)功能則滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)個(gè)人、機(jī)構(gòu)的即時(shí)問(wèn)答互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)問(wèn)答的獨(dú)立產(chǎn)品若無(wú)法找到持續(xù)的盈利模式，勢(shì)必會(huì)成為擁有龐大用戶(hù)數(shù)量、具備綜合功能的社會(huì)化媒體產(chǎn)品的輔助功能。

另外，如何彌合由強(qiáng)調(diào)個(gè)人需求而筑起的信息鴻溝，突破因社交圈層封閉結(jié)構(gòu)帶來(lái)的信息片面化，也是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答值得關(guān)注的議題。因此，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答應(yīng)注重對(duì)這一信息自組織的調(diào)配與管理，加強(qiáng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”型用戶(hù)與社區(qū)用戶(hù)的討論與分享行為，建立較為完善的成員管理機(jī)制，減少用戶(hù)邊緣化、參與感低的趨勢(shì)，以此來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)社區(qū)問(wèn)答內(nèi)容的質(zhì)量與傳播力。

注 釋

[1]杜智濤. 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)中用戶(hù)“知識(shí)化”行為影響因素：基于知識(shí)貢獻(xiàn)與知識(shí)獲取兩個(gè)視角[J]. 圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2017（2）：105-119

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（收稿日期：2017-11-03）endprint