赫英鵬

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110167）

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普遍應(yīng)用于當(dāng)代公共圖書館的管理和服務(wù)當(dāng)中，越來越多的公共圖書館正在經(jīng)歷信息化、數(shù)據(jù)化的演變過程。為與時(shí)代接軌，一些圖書館大力發(fā)展移動圖書館、智慧圖書館、“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館等項(xiàng)目，并開啟了互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)跨界合作模式，即在線借還圖書服務(wù)模式，開啟了圖書館的“菜單式”服務(wù)，推動了紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的區(qū)域性流通，讓圖書館的服務(wù)無處不在，讓公眾獲取圖書館的服務(wù)更加高效、便捷。

1 在線借還服務(wù)模式發(fā)展及價(jià)值分析

1.1 在線借還模式發(fā)展

在線借還，顧名思義，即讀者通過圖書館的服務(wù)平臺（目前包括網(wǎng)絡(luò)平臺、微信、支付寶、APP）選書，工作人員通過書庫找書，經(jīng)快遞公司提供上門服務(wù)實(shí)現(xiàn)借還的一種服務(wù)模式，也被稱為在線圖書館。這種模式可謂圖書館自助還書系統(tǒng)、通借通還系統(tǒng)的一種再升級，讓讀者借書像“淘寶”一樣方便，解決了很多人想借書但不想出門的問題，縮短了圖書館和讀者的距離。這種服務(wù)模式在我國最早被發(fā)現(xiàn)于南方的一些圖書館。有資料顯示，圖書在線借還服務(wù)最初出現(xiàn)在民營企業(yè)的“青番茄網(wǎng)上圖書館”。2010年8月，青番茄網(wǎng)上圖書館推出全新模式，讀者可在網(wǎng)上選擇自己喜歡的書，并遞交申請，快遞人員就會送書上門；當(dāng)要?dú)w還圖書時(shí)，只要在網(wǎng)上提交申請，快遞人員也會上門取書，為讀者提供了全新的服務(wù)模式。隨著圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，公共圖書館也逐漸嘗試這種新的服務(wù)模式，如上海圖書館2011年推出的網(wǎng)上委托借書便民模式，蘇州圖書館在2014年推出的“網(wǎng)上借閱，社區(qū)投遞”服務(wù)，杭州圖書館在2016年推出的在線“悅借”服務(wù)，浙江圖書館在2017年推出的“U書”快借服務(wù)以及寧波圖書館的“天一約書”等模式，為公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展提供了有益的借鑒。

1.2 在線借還服務(wù)模式社會價(jià)值分析

1.2.1 創(chuàng)新服務(wù)模式，打通公共文化服務(wù)最后一公里

據(jù)《2017-2022年中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)營分析與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告》分析，截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.3 1億，超過亞洲平均水平7.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，占比達(dá)95.1%，增長率連續(xù)3年超過10%，移動互聯(lián)網(wǎng)與線下經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益緊密。2016年，我國手機(jī)網(wǎng)上支付用戶規(guī)模增長迅速，達(dá)到4.69億，年增長率為31.2%，網(wǎng)民手機(jī)網(wǎng)上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。[1]手機(jī)支付行為已成為人們普遍接受甚至傾向性更強(qiáng)的消費(fèi)行為模式，越來越多的人習(xí)慣于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)便捷應(yīng)用，期望足不出戶就能享受到便捷高效的服務(wù)。而在線借還服務(wù)模式恰恰可以充分滿足讀者這一需求，它可以使讀者不受時(shí)間、地域限制，通過微信、網(wǎng)絡(luò)平臺、在線借還APP等服務(wù)平臺，省時(shí)省力、隨時(shí)隨地享受自己需要的精準(zhǔn)服務(wù)，并且有快遞送書上門。這種便利的借閱服務(wù)模式突破了以往讀者到館、館員提供服務(wù)的面對面服務(wù)模式，大幅縮短圖書館與讀者間距離，將打通公共文化服務(wù)最后一公里由“目標(biāo)”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

1.2.2 順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，有效促進(jìn)公共圖書館轉(zhuǎn)型升級。

當(dāng)前，國家日益重視公共文化建設(shè)，著力打造現(xiàn)代化的公共文化服務(wù)體系。2015年初，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》提出要加快推進(jìn)公共文化服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，推進(jìn)公共文化服務(wù)創(chuàng)新手段、提高效能。2017年11月，國家出臺了令無數(shù)圖書館人振奮的《中華人民共和國圖書館法》，其第四十條也明確提出：國家構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通的公共圖書館數(shù)字服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，支持?jǐn)?shù)字閱讀產(chǎn)品開發(fā)和數(shù)字資源保存技術(shù)研究，推動公共圖書館利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)向社會公眾提供便捷服務(wù)。作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要陣地的公共圖書館，若要順應(yīng)時(shí)代潮流，在新時(shí)代充分發(fā)揮作用，就必須施以新的發(fā)展理念和發(fā)展手段。在實(shí)現(xiàn)由“傳統(tǒng)”向“現(xiàn)代”的轉(zhuǎn)型升級中，“互聯(lián)網(wǎng)”起到了十分重要的助力和驅(qū)動作用。[2]在線借還服務(wù)模式的實(shí)施，充分借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段，使圖書館由傳統(tǒng)意義上的藏書和看書載體轉(zhuǎn)型成為無所不在的知識服務(wù)體，并以其提供服務(wù)的高效、便捷等優(yōu)勢，大大提升了圖書館的整體服務(wù)效能和服務(wù)水平，增強(qiáng)了讀者在享受傳統(tǒng)借閱服務(wù)中的體驗(yàn)感，成為圖書館轉(zhuǎn)型升級的有力推手和重要載體，促進(jìn)圖書館向更高水平發(fā)展。

1.2.3 彰顯以人為本理念，滿足讀者個(gè)性化需求

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來讓更多讀者閱讀需求逐漸呈現(xiàn)個(gè)性化與多元化，利用移動互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段將為公共圖書館的服務(wù)提供更多的選擇。而以人為本，滿足讀者的全方位多層次的閱讀需求一直是公共圖書館追求的目標(biāo)，只有切實(shí)關(guān)心和關(guān)注讀者現(xiàn)實(shí)需求，以讀者期待的周到細(xì)致的服務(wù)工作贏得讀者的信賴和支持，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，公共圖書館才能獲得持續(xù)發(fā)展的動力。在線借還服務(wù)的實(shí)現(xiàn)即彰顯了以人為本、以讀者需求為首要目標(biāo)的理念。讀者不但節(jié)省了交通時(shí)間、等待時(shí)間，同時(shí)，還增加了選書、借書的自由性，靈活性，整個(gè)過程均可在無第二人參與和旁觀的條件下完成，并在很大程度上保護(hù)了自己的借還隱私，能夠隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)性化閱讀需求。

2 圖書館在線借還發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

2.1 發(fā)展現(xiàn)狀

2.1.1 發(fā)展勢頭日益強(qiáng)勁

自2010年“青番茄網(wǎng)上圖書館”出現(xiàn)后，在線借還模式在全國其他城市迅速發(fā)展。此后，蘇州圖書館“網(wǎng)上借閱，社區(qū)投遞”服務(wù)、杭州圖書館在線“悅借”服務(wù)、浙江圖書館“U書”快借服務(wù)紛紛上線。2017年11月，寧波市圖書館的“天一約書”項(xiàng)目也正式開通上線，讀者可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)平臺選書、下單，輕松等待快遞送書上門。此外，從上線的情況看，在線借還服務(wù)模式一經(jīng)推出深受讀者喜愛，訂單增長迅速。如：“青番茄”自2010年8月正式上線至2012年6月，在沒有進(jìn)行任何廣告宣傳和市場推廣的情形下，已經(jīng)吸引了300多家付費(fèi)企業(yè)用戶、100萬免費(fèi)借閱個(gè)人用戶[3]；據(jù)浙江文化信息網(wǎng)3月16日的報(bào)道，浙江圖書館“U書”快借3月初一經(jīng)推出，就在沒有大規(guī)模宣傳推廣的情況下完成了700多張訂單。此外，我國北方也有圖書館在快速推進(jìn)在線借還服務(wù)模式發(fā)展，截止到目前，國內(nèi)已有10多家圖書館（包括省級圖書館）均已開通網(wǎng)上借閱020服務(wù)，仍有部分城市還在陸續(xù)開通的過程中。

2.1.2 文獻(xiàn)資源服務(wù)各有側(cè)重

“青番茄”不拼館藏深度，只拼圖書的時(shí)效性和可讀性。相對于實(shí)體圖書館，“青番茄”定位為實(shí)體圖書館和網(wǎng)絡(luò)購書的補(bǔ)充，“青番茄”提供的是即時(shí)更新的圖書，文學(xué)類和屬于“青番茄”氣質(zhì)范疇的書籍較多，且有首頁推薦[3]；杭州圖書館的“悅借”服務(wù)提供可借到圖書館的熱門書、暢銷書，甚至杭州圖書館1958年建館伊始的珍藏“古董書”。除此之外，平臺還上架了新華書店的最新圖書。[4]寧波市圖書館官網(wǎng)信息顯示，寧波的“天一約書”圖書主要是依托各大熱門網(wǎng)上書店的暢銷書榜單進(jìn)行采購，所有的暢銷書都有2-5本的復(fù)本。同時(shí)，書庫還將根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整借閱書籍。

2.1.3 運(yùn)行機(jī)制日趨人性化

在線借還模式通常是讀者通過網(wǎng)絡(luò)定書，圖書館通過物流送書上門或指定地點(diǎn)，讀者僅花費(fèi)少量快遞費(fèi)用。如上海圖書館推出的網(wǎng)上委托借書服務(wù)，其官網(wǎng)顯示，服務(wù)以上圖的參考外借類圖書為文獻(xiàn)保障，以網(wǎng)上委托借書系統(tǒng)為技術(shù)手段，以高效的郵政快遞為物流保障，把上圖的參考外借圖書服務(wù)到各區(qū)（縣）分館，方便讀者就近到分館服務(wù)點(diǎn)借還。杭州圖書館的“悅借”服務(wù)，其微信公眾賬號顯示，市民只需憑本人市民卡、身份證或杭州地區(qū)公共圖書館借書證，就可在線選擇圖書“悅借”服務(wù)，提交訂單后，圖書館將通過快遞，將指定的圖書送到讀者手上，且讀者只需支付3—5元快遞費(fèi)用。浙圖的“U書”快借服務(wù)幫助顯示，讀者憑借浙江圖書館的借書證，就能像“淘寶”一樣通過網(wǎng)絡(luò)平臺選書，無證讀者，可通過支付寶辦證，即辦即用，讀者登錄后，選擇所需圖書加入購物車，填寫收件信息，提交定單，通過物流，足不出戶，圖書到手。寧波圖書館讀者拿到圖書的方式有兩種可以選擇，一是選擇EMS快遞上門，由讀者承擔(dān)少量快遞費(fèi)，二是選擇到寧波市圖書館“天一約書”智能借閱柜來取書，在收到通知后3天內(nèi)憑取書碼或者掃描二維碼取書。[5]為讀者實(shí)現(xiàn)借閱便利。

2.1.4 服務(wù)手段再現(xiàn)亮點(diǎn)

隨著在線借還服務(wù)模式的發(fā)展，信用+網(wǎng)上借閱模式出現(xiàn)在公共圖書館界。2017年4月23日，在世界讀書日期間杭州市圖書館和芝麻信用聯(lián)手打造的信用圖書館正式上線，在實(shí)現(xiàn)原有的線上借還、送書上門的基礎(chǔ)上，還能使支付寶中更多有信用的用戶成為圖書館的潛在讀者。這是對原有的網(wǎng)上借閱模式的突破和創(chuàng)新。2017年9月，由中國圖書館學(xué)會學(xué)術(shù)研究委員會主辦的“2017公共圖書館信用服務(wù)論壇”在杭圖舉行，多位圖書館界的專家學(xué)者與全國4 0多家省、市、區(qū)（縣）級圖書館館長共同研討了公共圖書館如何運(yùn)用“信用”更好地開展服務(wù)、實(shí)現(xiàn)資源共享，共同描繪了“信用+圖書館”的全新面貌。北京大學(xué)信息管理系教授、國家公共文化服務(wù)體系建設(shè)專家委員會主任李國新指出，圖書館服務(wù)與信用服務(wù)的結(jié)合，就是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的服務(wù)融合與創(chuàng)新探索，是公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新亮點(diǎn)。[6]目前，已經(jīng)有多家圖書館借鑒了杭圖模式，開啟或正在籌劃開啟信用+圖書館模式。

2.2 實(shí)現(xiàn)“O2O在線借還”需解決的問題

如何使讀者最大限度地利用圖書館豐富的館藏資源，提高讀者借閱圖書的積極性，順應(yīng)讀者購買和借閱方式的變化，成為每個(gè)公共圖書館必須要解決的問題。[6]而公共圖書館開展的在線借還服務(wù)模式，使越來越多的讀者在充分享用圖書館海量館藏資源的同時(shí)，更能像淘寶、京東購物一樣暢享借閱的便利。但前提是要解決好以下問題：

2.2.1 服務(wù)流程管理問題

O2O在線借還服務(wù)在使用端的高效便捷意味著后臺服務(wù)愈加細(xì)化，沒有完善的服務(wù)流程管理就會造成接收訂單、查找圖書、郵寄圖書等各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫軌從而引發(fā)一系列服務(wù)問題。它需要圖書館、網(wǎng)借平臺運(yùn)維單位以及物流單位三方無縫對接、緊密配合才能保證各環(huán)節(jié)運(yùn)行流暢。此外，在線借還服務(wù)的開通也考驗(yàn)著圖書館流通業(yè)務(wù)的規(guī)范與否，如：館藏地的設(shè)置是否科學(xué)合理？RFID定位的效果能否保證？文獻(xiàn)在各館藏地的流轉(zhuǎn)是否科學(xué)?網(wǎng)上借閱規(guī)則的制定是否合乎讀者需求？這些都關(guān)乎在線借還服務(wù)的效能。每個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽，就會影響整個(gè)借還流程的運(yùn)作，從而讓讀者的借閱服務(wù)體驗(yàn)大打折扣，進(jìn)而影響讀者享受此項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)感。

2.2.2 資金支持問題

在線借需要穩(wěn)定的政府投入為了吸引閱讀，一些圖書館的在線借還服務(wù)為讀者免去了部分或全部物流費(fèi)用。然而，隨著人工等成本的不斷上漲，物流成本也在不斷上升。對公共圖書館來說，這就需要解決因郵寄等帶來的費(fèi)用問題。同時(shí)，在線借還服務(wù)平臺的建設(shè)與開發(fā)更需要大量資金支持，再加上平臺的維護(hù)資金，相關(guān)人員運(yùn)維經(jīng)費(fèi)等，都為實(shí)施此項(xiàng)服務(wù)的圖書館提出巨大挑戰(zhàn)。沒有持續(xù)的配套資金支持，是無法有效維持其服務(wù)效力的。早期上線的民營圖書館，就曾由于盈利點(diǎn)單一等問題難以持續(xù)而面臨轉(zhuǎn)型的困境。

2.2.3 技術(shù)支撐問題

若要實(shí)現(xiàn)在線借還順暢服務(wù)，需采用技術(shù)手段建設(shè)好網(wǎng)借平臺，這也是關(guān)鍵所在。如有些圖書館為讀者準(zhǔn)備暢銷新書，這就要打通書店、電商的圖書數(shù)據(jù)接口，將新書納入網(wǎng)借平臺，使讀者能夠通過網(wǎng)借平臺借閱到最新的圖書。一般來說，軟件平臺建設(shè)須包含支付入口、網(wǎng)上借閱O2O平臺，以及在線支付系統(tǒng)、業(yè)務(wù)對接系統(tǒng)、視頻監(jiān)測系統(tǒng)等特殊系統(tǒng)的連接應(yīng)用開發(fā)等等。同時(shí)，硬件平臺還要求配置相應(yīng)的服務(wù)器來運(yùn)行相應(yīng)的應(yīng)用，如：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、網(wǎng)借服務(wù)器、分館管理平臺服務(wù)器和后臺管理服務(wù)器、視頻監(jiān)控服務(wù)器等。此外，系統(tǒng)的安全性也對網(wǎng)上借還服務(wù)的有效性起著關(guān)鍵的決定作用，特別是要保障讀者登記信息的安全、讀者借閱記錄信息的安全、讀者支付系統(tǒng)的安全等等，要做好相應(yīng)的防護(hù)和應(yīng)急預(yù)案，保障系統(tǒng)順暢、安全、高效運(yùn)行。

3 結(jié) 語

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，給公共圖書館的服務(wù)和管理都帶來了挑戰(zhàn)，更帶來了機(jī)遇。我們可喜地看到，越來越多的公共圖書館能夠順應(yīng)時(shí)代變革，主動創(chuàng)新服務(wù)，通過網(wǎng)上借還模式變“讀者上門找書”被動服務(wù)為“上門為讀者送書”打造主動服務(wù)平臺，從根本上放大了圖書館的服務(wù)效能，縮短了圖書館與讀者的距離，能夠在很大程度上解決公共圖書館“打通最后一公里的”瓶頸。相信在不久的將來，“O2O在線借還”服務(wù)將成為各級公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，令網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館事業(yè)發(fā)展迸發(fā)出無限活力。

[1]2017-2022年中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)營分析與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告[EB/OL]https：//wenku.baidu.com/view/1d01373e418964bcf84b9d528ea81c758f52e21.html.

[2]魏存慶.互聯(lián)網(wǎng)助力圖書館轉(zhuǎn)型升級[N].山西日報(bào)，2016-10-28，第11版.

[3]http：//blog.sina.com.cn/s/blog_674ec825010176ah.html.

[4]http：//zjnews.zjol.com.cn/zjnews/hznews/201612/t20161212_2178493.shtml.

[5]“天一約書”帶你進(jìn)入借書“新”時(shí)代[EB/OL]http：//www.nblib.cn/art/2017/10/28/art_1980_111431.html.

[6]李國新，等.因?yàn)樾庞盟院唵巍肮矆D書館信用服務(wù)”專家筆談[J].圖書與情報(bào)，2017（5）：1-9.