劉 嶺

（國家圖書館，北京 100081）

參考咨詢服務(wù)在圖書館服務(wù)體系中占據(jù)核心地位，其效果也是評價圖書館用戶服務(wù)工作質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)。參考咨詢服務(wù)可全面推動圖書館的信息資源建設(shè)、提升圖書館的服務(wù)與管理。[1]參考咨詢的實(shí)質(zhì)是圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識、情報方面提供幫助的活動。它以協(xié)助檢索、解答咨詢、專題文獻(xiàn)報道、情報檢索服務(wù)等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。參考咨詢檔案指參考咨詢工作過程中直接形成的各種形式的具有保存價值的原始記錄，是參考咨詢館員長期勞動和經(jīng)驗積累的成果。[2]咨詢檔案是全面記錄用戶信息、委托咨詢內(nèi)容、咨詢完成人員、咨詢過程和咨詢結(jié)果等信息的重要文件，是考核員工工作情況、新員工培訓(xùn)、咨詢統(tǒng)計歸納、用戶研究等工作的重要基礎(chǔ)。而檔案本身所具有的歷史再現(xiàn)性、知識性、信息性、教育性等屬性使參考咨詢檔案不僅是工作過程的記錄，還是有價值的參考資料。信息時代為參考咨詢業(yè)務(wù)帶來了各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇，也為參考咨詢檔案的開發(fā)利用增添了更多可能性。深入研究數(shù)字環(huán)境下參考咨詢檔案的有效管理和開發(fā)利用，對參考咨詢服務(wù)乃至圖書館的發(fā)展都具有重大意義。

1 參考咨詢檔案的主要功能

從讀者向參考咨詢館員提出需求開始，無論是面談、電話或是利用網(wǎng)絡(luò)的電子郵件、咨詢平臺或者即時通訊軟件等各種途徑，咨詢檔案在此時已經(jīng)產(chǎn)生。參考咨詢檔案是最直接的原始記錄，是讀者的個人信息、咨詢內(nèi)容、目的、咨詢館員的回答以及檢索策略、檢索結(jié)果、收費(fèi)情況、咨詢滿意度等信息的客觀反映。

檔案的歷史再現(xiàn)性使參考咨詢檔案具有可查考功能，而咨詢檔案中的檢索策略、溝通技巧等凝結(jié)了咨詢館員的經(jīng)驗和智慧，對之后相似或相近的參考咨詢有啟發(fā)和教育作用。而且由于咨詢內(nèi)容本身往往具有技術(shù)或知識密集度高的特點(diǎn)，完整的咨詢檔案也一定是知識存儲集合。讀者個人或單位信息、檢索目的、結(jié)果反饋等又是參考咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展脈絡(luò)梳理、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整以及用戶資源開發(fā)的重要信息來源。而其中的委托日期、結(jié)題日期、收費(fèi)情況等也可以一定程度上作為參考咨詢館員工作績效評價的依據(jù)。

2 參考咨詢檔案的科學(xué)化管理

數(shù)字環(huán)境下，參考咨詢檔案的管理難度和復(fù)雜程度顯而易見，參考咨詢檔案的諸多功能有待挖潛與實(shí)現(xiàn)，而對參考咨詢檔案的科學(xué)管理是基礎(chǔ)和前提。

2.1 先進(jìn)的技術(shù)和實(shí)用的操作平臺支持

實(shí)物檔案以真實(shí)的物的形式發(fā)揮著憑證和依據(jù)作用，而電子檔案符合時代發(fā)展要求，使用方便，信息覆蓋范圍大，對檔案知識宣傳和擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)具特色。[3]

聯(lián)合參考咨詢的研究和發(fā)展對參考咨詢檔案系統(tǒng)的開發(fā)提出了緊迫的要求。

由于計算機(jī)技術(shù)發(fā)展迅速，各種軟件更新?lián)Q代頻繁，因此在參考咨詢檔案系統(tǒng)的開發(fā)方面不僅要考慮目前的實(shí)用性、便捷性，還需要考慮到今后的可擴(kuò)展性和可兼容性。

值得注意的是，傳統(tǒng)的參考咨詢業(yè)務(wù)檔案不容忽視，這部分檔案是圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史記錄，有著重要的信息價值。對其電子化有利于全面反映圖書館參考咨詢工作的歷史軌跡，更有利于參考咨詢業(yè)務(wù)的延續(xù)發(fā)展。對這部分檔案的電子化需要做大量的工作。例如通過掃描紙質(zhì)檔案獲得PDF文件，利用軟件和自動化技術(shù)批量轉(zhuǎn)換為WORD格式文件，再利用軟件使文件內(nèi)容直接上傳到參考咨詢檔案系統(tǒng)，而這其中涉及到的計算機(jī)技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，易于實(shí)現(xiàn)。

2.2 建立檔案規(guī)范

咨詢檔案的規(guī)范，是利用數(shù)據(jù)挖掘、計算機(jī)、云計算等技術(shù)手段收集、統(tǒng)計、分析、檢索、提煉咨詢檔案中有價值信息的前提，是實(shí)現(xiàn)聯(lián)合參考咨詢的基礎(chǔ)。

檔案規(guī)范至少要注意以下問題：（1）著錄規(guī)范：由于受咨詢現(xiàn)場的限制或是讀者本身習(xí)慣的影響，目前的咨詢檔案仍然無法避免地需要紙質(zhì)手寫版與電子檔案相結(jié)合。無論是手寫表單、電子表單抑或是參考咨詢系統(tǒng)，在字段設(shè)置上應(yīng)保持一致，必填字段設(shè)置（委托人信息或委托單位信息、聯(lián)系方式、委托內(nèi)容、委托目的、咨詢館員制定的檢索策略、檢索結(jié)果、收費(fèi)情況、讀者反饋以及各環(huán)節(jié)所有涉及到的時間節(jié)點(diǎn)）應(yīng)盡量全面詳細(xì)，格式統(tǒng)一，語言描述需精煉準(zhǔn)確，尤其是涉及到較為專業(yè)的術(shù)語或文獻(xiàn)資源的描述，應(yīng)按照通用的標(biāo)準(zhǔn)予以表達(dá)，避免口語化、縮略化；（2）流程規(guī)范：檔案生成編號、咨詢館員受理、咨詢完成、提交審核、審核員通過、咨詢結(jié)題、檢索工具運(yùn)用等流程和步驟，記錄齊全，統(tǒng)一完整；（3）結(jié)構(gòu)規(guī)范：應(yīng)至少設(shè)置讀者界面、咨詢館員、審核員、系統(tǒng)管理員等面向不同對象的使用界面，形成完整結(jié)構(gòu)，讀者應(yīng)有查詢其委托檔案的權(quán)力；（4）管理規(guī)范：許多咨詢檔案規(guī)范只停留在內(nèi)容和流程的規(guī)范，根本未涉及到下一步的管理工作，而咨詢檔案真正開始發(fā)揮其作用需在咨詢檔案歸檔后才會實(shí)現(xiàn)。所以制定科學(xué)的管理規(guī)范至關(guān)重要。檔案管理規(guī)范包括檔案管理員職責(zé)、檔案審核制度、檔案儲存方式、檔案備份周期、檔案分級制度、檔案瀏覽權(quán)限等。

2.3 專人專才管理，專職與兼職結(jié)合

電子咨詢檔案在操作方面對咨詢館員提出的要求較傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案更高，咨詢館員不僅要熟悉本崗位學(xué)科的業(yè)務(wù)知識，還要具有檔案管理、數(shù)據(jù)挖掘、維護(hù)方面的能力，同時還要掌握開放獲取、個人隱私、公共權(quán)益保障、知識保護(hù)方面的知識，要求檔案咨詢?nèi)藛T具有定性分析、定量分析、解決方案設(shè)計等能力[3]。但由于每個館員的專業(yè)及優(yōu)勢不同，這需要不同學(xué)科背景不同專業(yè)特長的多人合作推進(jìn)參考咨詢檔案的管理工作，各司其職，優(yōu)勢互補(bǔ)。

日常檔案管理工作應(yīng)專職與兼職相結(jié)合。有專業(yè)人士解決技術(shù)或法律問題，一些日常性的形成規(guī)范流程的檔案工作可以實(shí)行崗位輪換制度，目的是讓每一位咨詢館員親自體會檔案管理建設(shè)方面的實(shí)踐經(jīng)驗，是一種學(xué)習(xí)訓(xùn)練，也是一種自查和復(fù)習(xí)，加深對檔案管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的了解，以便在日后工作中更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)地完成檔案的著錄歸檔工作。

2.4 加快法律法規(guī)建設(shè)，維護(hù)開發(fā)利用和隱私保護(hù)平衡關(guān)系

參考咨詢檔案中包含了用戶個人信息、委托內(nèi)容、咨詢目的等，涉及到大量的用戶隱私信息。不僅如此，咨詢委托往往涉及到許多新技術(shù)研發(fā)等敏感問題。例如科技查新中通常會涉及到的技術(shù)創(chuàng)新、指標(biāo)或藥物配方等；也有企業(yè)所需的競爭情報。用戶為了維護(hù)其技術(shù)或企業(yè)的競爭力，不愿意也不可能公布其咨詢檔案。如何解決咨詢檔案的開發(fā)利用與用戶隱私維護(hù)的矛盾，這需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)。除了相關(guān)的技術(shù)規(guī)范，需依照與隱私權(quán)、免責(zé)權(quán)、版權(quán)相關(guān)的法律規(guī)定行事，保證參考咨詢檔案的利用在法律界限內(nèi)運(yùn)行。[4]為開發(fā)利用行為標(biāo)明底線，保障開發(fā)行為的合法性，同時保障用戶的權(quán)益不受侵害。

參考咨詢檔案在創(chuàng)建時就應(yīng)考慮其封閉期限。例如新技術(shù)、競爭情報等本身具有鮮明的時效性，相關(guān)的新技術(shù)在申請專利或產(chǎn)品公布后，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)失去了嚴(yán)格保密的必要。應(yīng)針對不同種類的檔案，采取不同的封閉期限。這其中涉及到檔案分級管理。檔案分級管理可分為兩個方面：（1）單個檔案內(nèi)不同項目分級。例如用戶信息、委托內(nèi)容、查詢目的、咨詢館員、檢索策略、檢索結(jié)果、收費(fèi)情況等適用于不同分級，其中用戶信息應(yīng)為最高級別，除處理該咨詢的館員和委托方外不應(yīng)被其他人瀏覽或獲取，其他內(nèi)容可逐漸設(shè)定控制。（2）單個檔案整體分級。適用于有組織的采集、分析有效數(shù)據(jù)時便于管理。接下來又涉及到瀏覽權(quán)限分級。何種級別對咨詢檔案具有何種使用權(quán)限。何種級別的檔案或何種級別的檔案項目可以瀏覽，利用形式是閱覽、復(fù)制或是其他方式。有使用規(guī)則就需要制定相應(yīng)的懲罰制度，對于竊取檔案信息或咨詢館員泄露用戶隱私的行為有何種懲罰，以達(dá)到震懾和規(guī)避的目的。

3 參考咨詢檔案的開發(fā)利用

參考咨詢檔案是圖書館在長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐中積累起來的一筆財富，具有重要的利用價值和史料價值。目前國內(nèi)大多數(shù)圖書館對咨詢檔案不夠重視，重收集輕整理、重保存輕利用、重統(tǒng)計輕分析的現(xiàn)象普遍存在。筆者認(rèn)為，圖書館必須重視參考咨詢檔案的開發(fā)利用，并著重從如下幾個方面開展工作。

3.1 提煉熱點(diǎn)需求

讀者一直被認(rèn)為是圖書館存在的要素，滿足讀者需求是圖書館各項服務(wù)的目標(biāo)。圖書館員以及圖書館行業(yè)的專家一直在竭盡所能為之努力。不過所謂角度不同，發(fā)現(xiàn)也就有所不同，再專業(yè)再高明的專家也不可能完全預(yù)料出讀者的需求，參考咨詢檔案恰好正是讀者發(fā)問的集合，如實(shí)反映了讀者對圖書館的困惑，對文獻(xiàn)利用的疑問，對所需信息的不知所措。利用好參考咨詢檔案，對于平衡圖書館與讀者的供求關(guān)系，優(yōu)化圖書館的服務(wù)水平，提高圖書館員的工作效率，以及實(shí)現(xiàn)圖書館的社會功能和價值具有重要的作用。

通過對咨詢檔案的整理和分析，可以對其中用戶發(fā)問最多、答案直接明了的問題提取出來，在匯總的基礎(chǔ)上再進(jìn)行分類，直接做成小冊子或指引牌供讀者使用，同時做成FAQ常見問題解答，放在圖書館主頁的顯著位置或是相應(yīng)的頁面。這樣便于讀者對圖書館的自助式使用，增強(qiáng)讀者對圖書館的親近感；同時也能把圖書館員從大量、碎片式、重復(fù)性或者知識含量低的工作中解放出來，把更多的精力投入到更為復(fù)雜、專業(yè)、知識含量高的工作中去。需要注意的是，圖書館需要周期性地整理、分析和總結(jié)，周期性調(diào)整和補(bǔ)充常見問題解答的內(nèi)容，使之跟上圖書館的發(fā)展變化以及讀者需求的變化。

對于相對復(fù)雜且知識密集度較強(qiáng)的檔案，可嘗試在征得委托方同意的前提下，在不涉及侵害知識產(chǎn)權(quán)和個人隱私的基礎(chǔ)上，對其內(nèi)容進(jìn)行知識整合、整理和再加工，做成“樣例”，制成小冊子放在圖書館咨詢臺供讀者閱覽，同時在圖書館主頁上相應(yīng)的位置建立“樣例”鏈接，幫助讀者了解該業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)效果，比咨詢館員的語言描述更為形象和生動。并且可以匯集各種有特點(diǎn)的案例，周期性地面向讀者做一些成果展。成果展示的內(nèi)容可以不拘一格，可以是咨詢檔案本身所涵蓋的知識，也可以是咨詢館員的檢索過程，形式可以多樣化，文字描述、圖片照片、音頻或視頻，積極利用微信、微博或是播客等平臺傳播出去。對于擴(kuò)大讀者群，提高圖書館的公眾認(rèn)知程度和社會地位大有裨益。

3.2 發(fā)展長尾需求

近年來，圖書館領(lǐng)域一直存在著關(guān)于“二八定律”和“長尾定律”的討論。有學(xué)者認(rèn)為長尾理論既不是二八定律的發(fā)展、完善，也不是其補(bǔ)充，更沒有顛覆二八定律，二者共同構(gòu)成了處理事物的不同部分、不同方面的方法，是一個物體的頭與尾，誰也不能斷言是頭部重要還是尾部重要。

“長尾理論”的研究表明，無限小眾市場的價值總和將不遜于那些暢銷的熱門產(chǎn)品，即眾多小市場匯聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量。并且原本的長尾資源可能轉(zhuǎn)化為龍頭資源，用戶的關(guān)注點(diǎn)變化后，龍頭資源又可能轉(zhuǎn)化為長尾資源。[5]那么對于參考咨詢檔案分析后獲得的結(jié)果，目光不應(yīng)僅停留在熱門領(lǐng)域，也應(yīng)留意一些冷門需求，為其發(fā)展創(chuàng)造條件，提供幫助其生長壯大的源動力。

3.3 挖掘潛在需求

圖書館參考咨詢服務(wù)從提出到現(xiàn)在，經(jīng)歷了從服務(wù)對象單一化到多樣化，服務(wù)資源從紙質(zhì)化到數(shù)字化，服務(wù)時空由面對面到隨時隨地，服務(wù)模式從多元化到智能化的發(fā)展過程，但無論這些要素怎樣變化，有一個共同點(diǎn)需要看到，那就是圖書館參考咨詢服務(wù)都是被動的。[6]讀者提出需求，咨詢館員提供解決方法或者答案。當(dāng)今圖書館已不是讀者獲取文獻(xiàn)的唯一途徑，市場上有許多信息情報公司能夠提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)，在這樣競爭的環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務(wù)受到相當(dāng)大的沖擊。

一直以來，參考咨詢服務(wù)過程中一直忽視對用戶行為的精確描述，缺乏對用戶行為的分析，而參考咨詢檔案的科學(xué)化管理給這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)。檔案中包含完整的用戶信息、咨詢內(nèi)容及咨詢目的，利用計算機(jī)手段通過統(tǒng)計分析不難獲得有指向價值的信息。努力發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)心的主要問題及方向，預(yù)測用戶的需求，例如最近的研究熱點(diǎn)，不同行業(yè)對情報信息的需求指向，有針對性地為用戶定制個性化服務(wù)。改變傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)只能服務(wù)于那些有明確信息需求的用戶，只能解決那些“我知道”的問題，利用檔案分析預(yù)測，主動制作一些信息產(chǎn)品，推送給用戶，從而開發(fā)那些有潛在信息需求的用戶群體，滿足那些“我不知道”的信息需求。[6]

3.4 補(bǔ)足短板

對于用戶對咨詢結(jié)果滿意度不佳或是未結(jié)題的咨詢檔案要定期回溯和分析，因為這部分內(nèi)容最能反映參考咨詢業(yè)務(wù)的短板。要深入分析其原因，弄清楚是現(xiàn)有館藏資源不能滿足需求，還是文獻(xiàn)傳遞模式不夠便捷？是咨詢館員本身的知識結(jié)構(gòu)與該咨詢不匹配，還是由于時間緊張，限制了咨詢館員的深入思考及回答問題的深度等。定期舉辦研討會，針對這部分效果不好的咨詢，集思廣益，共商對策。這對參考咨詢館員來說是難得的業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)機(jī)會，對參考咨詢部門來說是發(fā)現(xiàn)人才、優(yōu)化學(xué)科的機(jī)會。同時也是補(bǔ)足館藏建設(shè)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的短板的重要參考依據(jù)。

3.5 共享檔案信息

當(dāng)今圖書館界都在積極探索聯(lián)合服務(wù)模式，聯(lián)合參考咨詢成為發(fā)展趨勢。聯(lián)合參考咨詢能夠有效地組織各圖書館的館員進(jìn)行參考咨詢服務(wù)，這種聯(lián)合協(xié)作的方式可以形成智能型服務(wù)團(tuán)隊，提升問題的解答效率，提高圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和影響力。[7]這種更廣泛、更深度的聯(lián)合協(xié)作服務(wù)模式，一方面勢必會生成大量的更為復(fù)雜的參考咨詢檔案，另一方面也會進(jìn)一步激活和增強(qiáng)對參考咨詢檔案的利用需求。檔案資源共享對于發(fā)揮檔案知識價值具有十分重要的意義。檔案知識只有通過共享，被多數(shù)人所掌握，才能形成不斷創(chuàng)造新知識的螺旋式上升過程，增強(qiáng)參考咨詢系統(tǒng)乃至整個圖書館行業(yè)的創(chuàng)造力，才能利用參考咨詢檔案知識創(chuàng)造出更大的社會價值。[8]

檔案知識共享不拘于形式，一種是基于檔案內(nèi)容中所包含的顯性知識，例如《中國報紙資源全文數(shù)據(jù)庫（方正阿帕比）》中的報紙資源有圖片，而《慧科中文報紙數(shù)據(jù)庫》的報紙資源下載便捷，便于操作，民國時期的報刊可以參考《地方館民國文獻(xiàn)》數(shù)據(jù)庫，或者在縮微文獻(xiàn)閱覽室的資源列表里檢索等等。這些涉及到圖書館、情報學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識可以通過共享檔案資源來獲得。另一種是基于檔案流程的知識共享，利用檔案原件，不論是手寫、電子稿件、信件、電子郵件或是圖片等原件信息，閱覽者可以在共享的過程中了解咨詢過程、體會咨詢館員的思想脈絡(luò)、與讀者溝通的技巧以及檢索技巧，在獲得檔案中的顯性知識的同時，也能獲得這些隱性的知識。

參考咨詢檔案共享不應(yīng)僅僅是參考咨詢系統(tǒng)間的共享，應(yīng)嘗試個人與組織甚至個人與個人之間的共享。目前，讀者在使用參考咨詢服務(wù)后無法自行查詢其委托信息、咨詢進(jìn)度等，只能通過接受該咨詢的館員了解或復(fù)查咨詢檔案。參考咨詢檔案的共享工作應(yīng)從用戶的角度出發(fā)，立足實(shí)際，積極探索?？晒膭钣脩糇再~戶，用戶在參考咨詢方面的一切行為軌跡都有跡可循，既能提高用戶對圖書館服務(wù)體驗的舒適度和便捷性，也有利于促使用戶更為主動地參與參考咨詢檔案建設(shè)，提高圖書館用戶的參考咨詢意識和能力，鼓勵有能力的用戶一起參與建設(shè)參考咨詢服務(wù)體系。參考咨詢檔案系統(tǒng)應(yīng)提供這樣的平臺，用戶可以在此自主地交流其個人咨詢檔案、分享其個人收獲和經(jīng)驗。圖書館參考咨詢服務(wù)的主體一般為館內(nèi)具備一定專業(yè)知識的館員，而真人圖書館的服務(wù)主體是具有某些特殊興趣、理念或經(jīng)驗的志愿者，不一定具備專業(yè)知識。[9]志愿者既是咨詢檔案知識的提供者，也是被提供者。真人圖書館服務(wù)模式應(yīng)在圖書館參考咨詢檔案系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)踐中得到運(yùn)用和發(fā)展。

參考咨詢檔案承載了一所圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的演變歷史、發(fā)展脈絡(luò)，也蘊(yùn)含了無數(shù)圖書館員、學(xué)者、專家的汗水和智慧。激活參考咨詢檔案，使其煥發(fā)生命活力，既是對前人的致敬，也是對后人的啟發(fā)。管理和利用好參考咨詢檔案對圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的深化發(fā)展具有重要的價值和意義。

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