校園危機發(fā)生后，遺屬一般會經(jīng)歷否認、憤怒、糾纏、抑郁四個心理發(fā)展階段。由于每階段的心理表現(xiàn)不同，危機處理的方法也大不相同。

一、否認階段的處置原則

否認階段是校園危機處置的重要窗口，也是災難事件處置的重要的階段。危機管控人員在此階段有三大任務：鼓勵遺屬釋放情緒，防止次生傷害的發(fā)生；協(xié)助遺屬處理遺物，縮短哀傷時間，避免睹物思情；為遺屬們接踵而來的“憤怒”情緒找到攻擊的靶標。

1.鼓勵釋放情緒。

當災難不期而至后，遺屬被已經(jīng)發(fā)生的災難驚呆了。他們不愿意接受事實，又不能不接受，所以在心理上會出現(xiàn)左右搖擺、反復印證，或以為自己聽錯了，或質(zhì)疑對方把人認錯了，或以為自己是在做夢，有些恍惚和不真實的感覺。由于受到了驚嚇，遺屬短時間內(nèi)會出現(xiàn)心理退行，如出現(xiàn)無力、無助、無辜、絕望的情緒。

否認階段的工作原則是不要抑制遺屬的情緒，要順其自然、因勢利導，切勿規(guī)勸遺屬接受現(xiàn)實。哭泣、喊叫、哀求、埋怨等行為是遺屬自身防御機制的一部分，也是哀傷處置中必須經(jīng)過的階段。遺屬在否認階段哭訴的時間越長、講述的內(nèi)容越多，后期的能量就越少。所以，在事件發(fā)生的初期，相關(guān)人員要以傾聽和陪伴為主，可以虛擬親情，鼓勵當事人訴說。

2.避免睹物思情。

及時處理遺物可以幫助遺屬緩解情緒、縮短哀傷時間，避免因“睹物思情”而長期深陷其中，難以自拔。

處理遺物的最佳窗口時間為24小時，超過24小時，遺屬會因內(nèi)心的“道德沖突”難下處理遺物的決心。有些遺屬會在自己有生之年都將孩子生前的物品原地保存，走不出災難的陰影，也無法開始新的生活。

處理遺物要征得遺屬的同意，要嚴格按照當?shù)氐娘L俗及儀規(guī)進行。處理遺物時的指導語可為：“孩子已經(jīng)走了，已經(jīng)去了很遠的地方。他一個人是要在陌生的地方和陌生的人打交道，開始適應他陌生的生活。我們現(xiàn)在要盡快地將他熟悉的東西送過去，床上鋪的、蓋的，身上穿的、戴的，平時玩的、用的，還有他喜歡的東西都給他送過去。”鼓勵遺屬用積極的行動來化解內(nèi)心的無助、無奈感。

在處理遺物過程中，要將孩子的照片、貴重物品及遺屬需要留下來的東西裝好封存起來，告誡遺屬盡量不要打開，因為“你看到孩子的時候很難受，孩子看到你的時候也會很難受，他的在天之靈也難以安息”。

3.固定攻擊靶標。

在否認階段過去后，遺屬很快就會進入憤怒階段。憤怒階段是破壞力最為強勁的階段，“誰應當對我失去親人負責？”。許多涉及重大輿情的社會心理事件都發(fā)生在憤怒階段。所以，學校要未雨綢繆，預先為遺屬的憤怒情緒找到攻擊的靶標，以維護校園的安寧。

在否認階段，危機管控人員要講情、講愛、講過程、講感受。在條件不成熟的情況下，不宜講法理，更不要強行商討解決方案。

否認階段是危機處置的第一個窗口，這個階段處理得好，會鈍化遺屬的情緒，為下一步的危機處置打下良好的基礎；如果處理得不好，不但會對家屬或遺屬造成二次傷害，還會影響校園的和諧。

二、憤怒階段的處置原則

遺屬在經(jīng)歷了否認階段以后，很快就會進入憤怒階段。此時，遺屬已經(jīng)部分認同了喪失的結(jié)果，開始反思“這種倒霉的事情怎么讓我遇到了呢”“誰應當對我負責”，強大的心理壓力會使得個體心理無法承受如此重的壓力.遺屬的情緒開始分化，有人會向內(nèi)釋放，自責、自罪，最后走上自殘自殺的路；有人會向外釋放，焦慮、焦灼、暴躁、攻擊。情緒是壓力的溢出，要化解遺屬的憤怒情緒并引導這種情緒沿著合理、有序路徑釋放。

憤怒階段的情緒宣泄一般都會遵循“由低級到高級，由具體到抽象，由感性到理性”逐級尋求支撐的規(guī)律，所以，憤怒階段的管控過程就是運用心理技術(shù)鈍化遺屬情緒的過程。

一般說來，遺屬的第一個攻擊的對象是自己的孩子：“你為什么要這樣？別人都不這樣，你為什么要這樣？你走了我們怎么辦？你怎么這么不聽話啊。”接下來攻擊的對象是班主任：“我們把孩子交給你了，你還我孩子。”如果班主任不能成為遺屬攻擊的靶標，遺屬的情緒就會逐級向上尋求支撐：“校長至今沒有出來道歉，出了這么大的事情，校長應該負有責任?！苯酉聛砭蜁艚逃姓鞴懿块T，如果還是無法還自己一個“公道”，個別當事人會進入反社會的狀態(tài)。也有部分遺屬會“升華”到“為了千千萬萬個母親不流淚，為了千千萬萬個孩子不流血，為了讓相愛的家庭永無悲劇發(fā)生”，從而會有所行動，制造更大的事端。

憤怒階段的處置原則如下：

在憤怒階段，危機管控人員要固定遺屬的攻擊靶標，讓遺屬的憤怒情緒指向有利于校園和諧、社會穩(wěn)定、遺屬心理健康的方向。如因某種原因無法固定遺屬憤怒攻擊的靶標，也要采取相應的心理手段，鼓勵遺屬釋放憤怒的情緒。

在憤怒階段，危機管控人員要秉持沒事不找事、節(jié)外不生枝的原則，在與遺屬打交道的過程中要理性地思考、感性地表達，不激起當事人的情緒。

利用對方在這個階段中呈現(xiàn)出的無助、無奈、心理衰竭及退行的特點，虛擬親情，建立關(guān)系，鈍化遺屬的攻擊力度。

遵循“先情緒，后情感；先感性，后理性；先情理，后道理，萬不得已講法理”的原則。

動之以情在先，曉之以理在后；處理情緒優(yōu)先，講清道理在后。不到萬不得已，不提前商討賠償方案，除非對方提出賠償要求。

鼓勵遺屬說話，因為心理能量也遵循能量守恒的原則，遺屬說得越多，情緒釋放的就越快，就越有利于后期的心理管控。

三、糾纏階段的處置原則

當事人經(jīng)歷了“否認”和“憤怒”兩個階段以后，個體已經(jīng)身心俱疲，遺屬就會出現(xiàn)心理學意義上的“鐘擺效應”，并啟動自身的“自愈自療”機制，修復已經(jīng)疲憊的身心，使之逐漸恢復理性。既然事實已經(jīng)無法改變，遺屬便開始進入“糾纏”的階段。

1.心理上的糾纏。

心理學意義上的糾纏是搖擺于接納事實和拒絕事實之間的一種心理狀態(tài)。當事人企圖修改事實，減少事實對自身的沖擊，可是又自感無力回天。于是在經(jīng)歷了否認、憤怒兩階段后，當事人開始逐漸恢復理性，開始尋求心理學意義上的“代償”：既然已經(jīng)失去，那就尋求補償，如果錢能夠讓自己好受一點，為什么要拒絕呢？

2.行為上的糾纏。

當事人會將賠償當作“肇事方”變相表達歉意的手段，所以遺屬提出的賠償標的，一定會遠超實際的數(shù)額。在遺屬的心里，賠償?shù)倪^程就是為孩子維權(quán)或討說法的過程。遺屬會因此反復談判，糾纏不休。

遺屬和校方之間開始談判了。一個漫天要價，一個坐地還錢；當事人會說“要的不是錢，是一個理兒”；校方也會說“我給的不是錢，是悲憫的情懷”。

到了糾纏階段，危機管控人員不能繼續(xù)糾纏于事件的因果對錯，而要鼓勵遺屬們提出具體補償數(shù)額（注意：不是賠償，是補償）?？梢哉驹趯Ψ搅觯皫椭碑斒氯肆炕巴纯嗟闹笜恕?，以求速戰(zhàn)速決。

到了糾纏的階段，遺屬糾纏的力度越大，糾纏的時間就會越短；糾纏的力度越小，糾纏的時間就越長。糾纏是和解的開始，也是事件的結(jié)束。感性的訴求，要理性地對待。因為時間的天平已經(jīng)開始悄悄地朝著有利于解決問題的方向發(fā)展了。

四、抑郁階段的處置原則

遺屬接受了最終的方案，放棄了原有的訴求，接下來內(nèi)心就會產(chǎn)生道德沖突：感情上不愿意放棄，理性上又不能不選擇放棄。于是就會進入長時間的抑郁狀態(tài)。

1.抑郁階段的特點。

經(jīng)歷過以上三個階段以后，遺屬開始陷入無助、無奈的狀態(tài)。不愿意承認自己其實也有責任，但又不能否認自己的責任。情緒開始低落，興趣開始減退，活動逐漸減少，社會功能也明顯受損了。

遺屬在自責、自罪的同時，又開始進入了期待性危機階段。遺屬會擔心同樣的災難將再次來臨，有伴隨著焦慮的抑郁表現(xiàn)：恐懼、害怕、緊張、不安、挫折、挫敗、躁狂、沖動。

在這個階段，遺屬會有一定的社會風險。因為自責、自罪、道德沖突是當事人主要的“臨床相”，加上其性格逐漸內(nèi)斂，社會支持系統(tǒng)也不完善，總覺得說出來別人會看笑話，所以情緒宣泄的渠道極不暢通。

自身的壓力大了，釋放壓力的渠道不暢通了，就會出現(xiàn)“壓力鍋效應”。這種壓力一旦超過了可以承受的閾限，就會觸發(fā)應激開關(guān)。短時間快速釋放壓力的過程，就是制造傷害的過程，輕則對自己（自殺）、重則對別人（自己親生摯愛的孩子、涉事的當事人），也有可能對團體或社會造成巨大的傷害。

遺屬在抑郁階段的自殺率很高，他們會將自殺作為“去另外一個世界照顧孩子”的手段。所以，校園危機事件發(fā)生后的幾年里，學校要注意防范此類災害。

每年的清明及孩子的忌日那天，是遺屬心理上倍感煎熬的日子，強烈的自殺沖動會使他們選擇以與孩子“最接近”的方式結(jié)束自己的生命。如果孩子是“高墜”，遺屬也會選擇“高墜”，而且會選擇在孩子“高墜”地點的那個垂直立面上的某個房間或平臺高墜。所以，在每年的清明或孩子的忌日那天，校方都要加強防范。

抑郁階段是校園危機管控的最后階段。遺屬渴望開始新的生活，但是很難忘記曾經(jīng)的美好；想隨孩子一同離去，內(nèi)心又有許多的牽掛。許多遺屬就這樣內(nèi)心充滿著矛盾、沖突、苦感、痛感而終了一生。

2.心理管控的策略。

在此階段，校方只有道德責任，沒有法律義務，所以心理管控不能以校方的名義進行。

可以虛擬親情，可以增加希望，張揚“生”的記掛，尋求親情代償。

安排第三方以“志愿者”的身份定期看望遺屬，對其進行心理療傷，應對遺屬周期性的情緒反復，避免其傷人及自傷的可能。