劉圓芳 賈鐵梅 李雅琪 郭國棟 王雪冬

摘 要：物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)的一部分，與房地產(chǎn)硬件開發(fā)速度過快的發(fā)展呈現(xiàn)巨大反差。中國物業(yè)管理市場日漸成熟，其為業(yè)主改善人們居住環(huán)境、提供更好生活條件、提高人們生活質(zhì)量的同時(shí)，亦促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主達(dá)成共識(shí)，維護(hù)共同的利益，為人們?cè)谧∮兴臃矫姘l(fā)揮重要作用。本文采用訪談?wù){(diào)查法和觀察記錄法對(duì)呼和浩特市住宅小區(qū)就物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)存在一些問題，基于公共管理視角提出構(gòu)建物業(yè)管理多元合作體系、提升物業(yè)管理專業(yè)化水平、推進(jìn)物業(yè)管理法制化管理、運(yùn)用物業(yè)管理信息化手段四方面的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：呼和浩特市 城市住宅小區(qū) 物業(yè)管理 公共管理

中圖分類號(hào)：X51 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）07（a）-0115-03

黨的十九大報(bào)告提出“中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的人口城市化、集中化和居住立體化，人們的居住形式發(fā)生改變，從傳統(tǒng)的散居到現(xiàn)代的集中居住，由此就產(chǎn)生了物業(yè)及物業(yè)管理問題。起初物業(yè)管理是在1981年出現(xiàn)在我國的沿海城市深圳的，歷時(shí)近40年，物業(yè)管理經(jīng)過這么多年的不斷發(fā)展和磨礪在住宅小區(qū)中占有無可替代的地位，越來越得到人們的重視。

近年來物業(yè)管理在立法上取得很大進(jìn)展，東部沿海地區(qū)物業(yè)管理水平較高，例如目前做的比較好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有萬科，綠城、保利等，但相比東部沿海地區(qū)來講西部地區(qū)的物業(yè)管理水平較低，特別是內(nèi)蒙古呼和浩特市物業(yè)管理過程中仍存在些問題，本文就以呼和浩特市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的清潔管理、綠化管理、車輛管理、安全管理等方面進(jìn)行調(diào)研，深度挖掘西部地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平現(xiàn)狀，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上提出針對(duì)性建議，對(duì)促進(jìn)我國物業(yè)管理平衡發(fā)展具有一定的理論和實(shí)踐意義。

1 物業(yè)和物業(yè)管理的內(nèi)涵

物業(yè)管理作為當(dāng)代住房的一種管理模式，不僅在當(dāng)代住房管理中有著不可或缺的地位亦發(fā)揮著極為重要的作用。國內(nèi)關(guān)于物業(yè)的概念界定相對(duì)比較一致，李剛提出，“物業(yè)”一詞起源于港澳及東南亞區(qū)域，其英語表述為“Property”或“Estate”，主要解釋是房地產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)、以及地產(chǎn)、資產(chǎn)等。姚鳳城認(rèn)為物業(yè)是單元性地產(chǎn)，一住宅單位是一物業(yè)，一工廠樓宇是一物業(yè)。所以此處提到的“物業(yè)”的概念及相關(guān)理論可以是廣義的，也可是狹義的。姜早龍認(rèn)為物業(yè)是已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)施設(shè)備和場地。筆者認(rèn)同最后一種觀點(diǎn)，認(rèn)為物業(yè)是包含房屋、設(shè)施、設(shè)備和場地的綜合體。

對(duì)于物業(yè)管理的概念界定學(xué)者們有著不同見解。從物業(yè)管理的角度實(shí)施分析，王在庚、白麗華等人提出了物業(yè)管理的較為合理的觀點(diǎn)，主要是物業(yè)管理參與者受物業(yè)所有者的委托，根據(jù)相關(guān)方針條例，遵守各項(xiàng)合同及條款實(shí)施調(diào)控權(quán)，借助現(xiàn)代調(diào)控科學(xué)以及有效的維護(hù)手段，以經(jīng)濟(jì)方式對(duì)其進(jìn)行全面有效的統(tǒng)一管理操作，并給雙方負(fù)責(zé)人帶來高質(zhì)量的服務(wù)，使其起到一定的作用及影響。從物業(yè)管理的深層理念實(shí)施解析，王青蘭等人在1990—2000年期間實(shí)施的相關(guān)探討工作結(jié)果顯示：物業(yè)調(diào)控能夠分為狹義以及廣義兩方面的內(nèi)容，前者主要是維持住宅的完整性，需要保障附屬的相關(guān)設(shè)備的合理應(yīng)用以及各個(gè)場地的秩序。后者則是從較為廣泛的一層含義入手，除了對(duì)對(duì)應(yīng)的建筑、附屬裝置和場地實(shí)施調(diào)控外，還進(jìn)一步對(duì)其周邊實(shí)施環(huán)保、安全、綠化以及道路和車輛相關(guān)的管理和維護(hù)操作，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者以及用戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二條的規(guī)定“物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者以及相關(guān)公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)理念以及合同，對(duì)住宅及有關(guān)設(shè)備和場地實(shí)施維護(hù)及調(diào)控，保持有關(guān)的調(diào)控區(qū)域內(nèi)的周圍衛(wèi)生以及秩序的行為”。筆者認(rèn)同物業(yè)管理?xiàng)l例關(guān)于物業(yè)管理概念的界定，從物業(yè)管理的理論體系中能夠發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者相關(guān)組委會(huì)的相關(guān)服務(wù)公司，借助簽署并有力的實(shí)施有效的合同，物業(yè)服務(wù)有關(guān)的公司對(duì)住宅及有關(guān)設(shè)備、場地實(shí)施維護(hù)及調(diào)控，并保持調(diào)控區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生以及秩序，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者具體可行的服務(wù)，使得物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者可以擁有相對(duì)滿意的生存場所。

2 提升物業(yè)管理服務(wù)水平的必要性

2.1 物業(yè)管理能夠提升房屋的價(jià)值

縱觀我們周圍的開發(fā)項(xiàng)目，一個(gè)優(yōu)秀的開發(fā)商，要想獲得購房者的認(rèn)可，從眾多的同行中脫穎而出，不僅僅單靠的是房屋面積的大小適中、結(jié)構(gòu)的布局合理、所處位置等“硬件”來激發(fā)購房者的購買欲望，相比起來更重要的是擁有一家優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如果能把良好的物業(yè)管理聲譽(yù)作為支撐，則可以讓顯在與潛在的購房者對(duì)住宅樓盤增加更多的競買力，提升購買房屋的價(jià)值。

2.2 物業(yè)管理可以提升居民的居住質(zhì)量

物業(yè)管理的宗旨在于確保物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者以及相關(guān)居住者能夠具備相對(duì)舒適美好，且有安全保障的生存場所；綠化管理可以提高小區(qū)的空氣質(zhì)量，給業(yè)主和住戶營造一個(gè)愉悅寧靜的生活氛圍；車輛管理可以提高小區(qū)的秩序安定，給物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者以及相關(guān)居住者營造適宜舒服的生存場所；安全管理在物業(yè)管理過程中發(fā)揮著不容忽視的作用，確保小區(qū)的治安有力，對(duì)業(yè)主和住戶的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，給業(yè)主和住戶提供一個(gè)安居樂業(yè)的生活環(huán)境，從而提升居民的居住質(zhì)量。

2.3 物業(yè)管理有效促進(jìn)社區(qū)的建設(shè)

物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)中的必要一環(huán)。不論是物業(yè)管理是在全面提高居民的居住質(zhì)量，還是營造社區(qū)穩(wěn)定、安全、舒適、健康的居住環(huán)境，亦或者通過展開形式多樣、健康有益的各類活動(dòng)，物業(yè)管理對(duì)于豐富居民的精神文化生活、促進(jìn)鄰里和睦、增強(qiáng)居民的認(rèn)同感和歸屬感，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展發(fā)揮著不可取代的作用。

3 呼和浩特市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及問題

3.1 物業(yè)管理主體間合作程度較低

隨著物業(yè)管理水平的提高，物業(yè)管理使得許多大中小城市居民的居住條件得到了翻天覆地的改變。但在物業(yè)管理快速發(fā)展的同時(shí)，仍有一些城市的物業(yè)管理處在一種緊張的關(guān)系下。目前在眾多物業(yè)管理糾紛中，約有80%是由開發(fā)建設(shè)遺留問題引起的。如房屋漏水、小區(qū)道路破損、綠化不足、下水道堵塞、化糞池漫溢等問題開發(fā)商建設(shè)完工后甩給物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)公司之后又將責(zé)任反推給開發(fā)商，再加上好多小區(qū)都是回遷安置小區(qū)，物業(yè)維修金又無法落實(shí)，這樣增加了物業(yè)管理難度，同時(shí)這種扯皮、推諉也給業(yè)主帶來了無休止的糾結(jié)。雖然業(yè)主可以通過物業(yè)委員會(huì)將問題反饋給物業(yè)公司，在不解決問題的情況下可以考慮解聘物業(yè)公司，但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)呼和浩特市城市住宅小區(qū)有很多小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會(huì)，沒有一個(gè)合法組織為業(yè)主解決所遇到的問題。因?yàn)椋瑯I(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司、開發(fā)商之間合作程度低，嚴(yán)重阻礙物業(yè)管理服務(wù)水平的提升。

3.2 物業(yè)管理的服務(wù)專業(yè)化水平較低

物業(yè)管理具有專業(yè)性的特征，這就要求物業(yè)管理的從業(yè)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)化知識(shí)和能力。而根據(jù)筆者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)呼和浩特市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理專業(yè)化水平較低，物業(yè)管理的從業(yè)人員深入訪談發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理人員均為學(xué)歷水平較低的人員，即使是中高層管理人員也不是受過物業(yè)管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)，更未取得相應(yīng)資格證書。由于物業(yè)管理隊(duì)伍總體專業(yè)化水平偏低，因而普遍帶有傳統(tǒng)管理的痕跡，“管”的特征比較明顯，服務(wù)意識(shí)比較淡薄，重收費(fèi)、輕經(jīng)營、輕服務(wù)，如安保措施不到位，任由社會(huì)閑雜人員出入小區(qū)；對(duì)小區(qū)內(nèi)亂停車、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等臵之不理或相互推諉；對(duì)小區(qū)公共設(shè)施損壞維修不及時(shí)，甚至無人問津。

3.3 物業(yè)管理法制化程度較低

由于目前有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)行規(guī)定不明確，導(dǎo)致目前我國物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作規(guī)范化程度較低，整個(gè)物業(yè)管理市場呈現(xiàn)相對(duì)無序化的競爭態(tài)勢亟待規(guī)范。根據(jù)呼和浩特的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不健全，監(jiān)督管理手段單一，整體法制化程度較低。物業(yè)管理服務(wù)包含的內(nèi)容很廣，從超前介入到早期管理再到日常物業(yè)管理服務(wù)，全過程都需要相對(duì)較為完善的制度體系來保障物業(yè)管理服務(wù)的有序運(yùn)行。

3.4 物業(yè)管理現(xiàn)代化手段缺乏

大數(shù)據(jù)時(shí)代是物業(yè)管理的機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。物業(yè)公司如果不能聯(lián)合小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)成員打破傳統(tǒng)的直線型溝通，而僅僅采用傳統(tǒng)的管理手段，物業(yè)公司的服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)目前呼和浩特市現(xiàn)有的物業(yè)管理手段較為單一，比如對(duì)于門禁，要么是敞開式所有人都可以進(jìn)入，要不然就是刷卡的方式，不是業(yè)主就沒有門禁卡，前來拜訪的親友還需要業(yè)主親自去門口接才可以進(jìn)入。相比較南方發(fā)達(dá)城市運(yùn)用現(xiàn)代化的二維碼遠(yuǎn)程訪問，呼和浩特市的管理手段相對(duì)比較落后。

4 提升物業(yè)管理服務(wù)水平的對(duì)策

4.1 構(gòu)建物業(yè)管理多元合作體系

物業(yè)管理能夠增強(qiáng)人民群眾的生活水平以及質(zhì)量，使自身處在更好的生活環(huán)境中，具備舒適、衛(wèi)生、綠色的條件及空間，促進(jìn)相關(guān)城市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作?；谥卫砝碚撝泻诵膬?nèi)容即行動(dòng)者的多元化，物業(yè)管理要積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、居委會(huì)的多主體良性互動(dòng)。只有積極構(gòu)建物業(yè)管理的多中心合作體系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的有效供給，進(jìn)而提升業(yè)主的滿意度。同時(shí)，業(yè)主積極表達(dá)自身訴求，享有優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，可以提升自身居住質(zhì)量和生活幸福指數(shù)，從而構(gòu)建良好的社區(qū)氛圍。物業(yè)管理公司在不同的管理方面要有不同的方案。

4.2 提升物業(yè)管理專業(yè)化水平

物業(yè)管理人員要熟練掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，掌握物業(yè)管理的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，這樣才能提高物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化水平。同時(shí)，結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代的獨(dú)特優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)，物業(yè)服務(wù)公司積極完善自身管理機(jī)制，開發(fā)物業(yè)管理新技術(shù)手段，從物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容出發(fā)，提升物業(yè)管理的專業(yè)化水平。優(yōu)秀的物業(yè)質(zhì)量能夠增強(qiáng)公司的監(jiān)管能力，并樹立良好的形象，對(duì)公司的信譽(yù)也會(huì)帶來積極的影響，同時(shí)，其可以增強(qiáng)公司的競爭水平，使其具備更多的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益。特別是在小區(qū)在安全管理上做到“要規(guī)范”、“勤檢查”、“要記錄”對(duì)小區(qū)進(jìn)行封閉管理，設(shè)立規(guī)范的安保崗?fù)げ⑶遗渲秒娮颖O(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)做到無死角的監(jiān)視，安排專業(yè)安保人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行不定時(shí)的詢查，設(shè)置合理的崗位，加強(qiáng)聘用專業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4.3 推進(jìn)物業(yè)管理法制化管理

物業(yè)管理法制化管理可以促進(jìn)物業(yè)管理的有序、良好的運(yùn)行。首先，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，明確不同主體義務(wù)，特別是物業(yè)服務(wù)公司的義務(wù)和業(yè)主自身的義務(wù)，作為業(yè)主要積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時(shí)也要善于運(yùn)用法律渠道去維護(hù)自己的合法權(quán)益。其次，現(xiàn)有的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中要積極完善更加具有可操作性的實(shí)施細(xì)則，明確政府部門、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，讓不同主體明確各自在物業(yè)管理服務(wù)中的需要具體做的事項(xiàng)。

最后，作為業(yè)主自治機(jī)構(gòu)中核心的業(yè)主委員會(huì)，要加快業(yè)主委員會(huì)制度規(guī)范化。相關(guān)部門要指導(dǎo)業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識(shí)水平的人員作為業(yè)主委員會(huì)成員。只有切實(shí)代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會(huì)才能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的良好互動(dòng)。

4.4 運(yùn)用物業(yè)管理信息化手段

大數(shù)據(jù)時(shí)代信息的獲取變得便捷，信息化的手段和技術(shù)設(shè)備為物業(yè)管理服務(wù)水平提升提供了可行性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以積極探索網(wǎng)頁、APP和微信公眾號(hào)三大終端服務(wù)來全方位的為業(yè)主和住戶提供服務(wù)，使得城市住宅小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)入便捷化、高效化和滿意化的新時(shí)代。物業(yè)管理主要屬于服務(wù)類型的操作，將運(yùn)作、管理以及服務(wù)三者有機(jī)結(jié)合，使相關(guān)理念得以更好的被認(rèn)識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對(duì)自身有個(gè)明確的定位，讓經(jīng)營、管理、服務(wù)三者有機(jī)聯(lián)系，充分發(fā)揮物業(yè)管理的作用。充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以基礎(chǔ)物業(yè)管理為依托，對(duì)城市住宅小區(qū)進(jìn)行智能化構(gòu)建，建立城市住宅小區(qū)數(shù)據(jù)資源中心，全方位開發(fā)、利用社會(huì)上的信息資源，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量高效化。

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