于玨霖

（中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司 副總經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，上海 200071）

中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)公司 （以下簡(jiǎn)稱上海局）地處長(zhǎng)三角地區(qū)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、路網(wǎng)密集，全局高鐵里程3 667.8 km、約占全路六分之一，配屬動(dòng)車組642標(biāo)準(zhǔn)組、約占全路四分之一，2017年客發(fā)6.28億人、約占全路五分之一，是全路客運(yùn)大局、高鐵大局。近年來，我們依托管內(nèi)豐富的客運(yùn)資源優(yōu)勢(shì)，以拓展客運(yùn)延伸服務(wù)、構(gòu)建與高鐵發(fā)展相匹配的現(xiàn)代商旅服務(wù)體系為重點(diǎn)，在實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)、打造高鐵智慧商旅方面做了積極的探索。一方面，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”知識(shí)的學(xué)習(xí)研究，并組織相關(guān)處室、非運(yùn)輸企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)外賣企業(yè)“餓了么”和阿里巴巴集團(tuán)進(jìn)行實(shí)地考察和調(diào)研，與企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入交談；另一方面，結(jié)合日常工作，對(duì)新上鐵集團(tuán)公司、華鐵旅服公司、上鐵國(guó)旅公司等進(jìn)行考察調(diào)研，結(jié)合局內(nèi)實(shí)際，組織指導(dǎo)各企業(yè)有針對(duì)性地拓展了一批“互聯(lián)網(wǎng)+”項(xiàng)目和業(yè)務(wù)[1]。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的基本內(nèi)涵及實(shí)施意義

“互聯(lián)網(wǎng)+”是兩化融合的升級(jí)版，將互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)前信息化發(fā)展的核心特征，提取出來，并與工業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等服務(wù)業(yè)全面融合。這其中關(guān)鍵就是創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能讓這個(gè)“+”真正有價(jià)值、有意義。通俗來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡(jiǎn)單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”具有七大主要特征：一是跨界融合?！?”就是跨界，就是變革，就是開放，就是重塑融合。二是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。這正是互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)，用互聯(lián)網(wǎng)思維來求變、自我革命，也更能發(fā)揮創(chuàng)新的力量。三是重塑結(jié)構(gòu)。信息革命、全球化、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)已打破原有的社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、地緣結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)，權(quán)力、議事規(guī)則、話語權(quán)不斷在發(fā)生變化。四是尊重人性。互聯(lián)網(wǎng)的力量之強(qiáng)大最根本地來源于對(duì)人性的最大限度的尊重、對(duì)人體驗(yàn)的敬畏、對(duì)人的創(chuàng)造性發(fā)揮的重視，例如UGC，例如卷入式營(yíng)銷，例如分享經(jīng)濟(jì)。五是開放生態(tài)。生態(tài)的本身就是開放的，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”一個(gè)重要的方向就是要把過去制約創(chuàng)新的環(huán)節(jié)化解掉，把孤島式創(chuàng)新連接起來，讓研發(fā)由人性決定的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，讓創(chuàng)業(yè)并努力者有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。六是連接一切。連接是有層次的，可連接性是有差異的，連接的價(jià)值是相差很大的，但是連接一切是“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)。七是法制經(jīng)濟(jì)。“互聯(lián)網(wǎng)+”是建立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)之上的法制經(jīng)濟(jì)，更加注重對(duì)創(chuàng)新的法律保護(hù)，增加了對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)范圍，使全世界對(duì)于虛擬經(jīng)濟(jì)的法律保護(hù)更加趨向于共通。[2]

結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵和主要特征，來分析目前鐵路資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開發(fā)的現(xiàn)狀，從深化開放合作、減少大量既有業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)鐵路的依賴性，更加有效地延伸產(chǎn)業(yè)鏈條、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，更加主動(dòng)地拓展路內(nèi)、路外兩個(gè)市場(chǎng)，更加優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于各類客戶，更加高效地規(guī)范企業(yè)運(yùn)行管理，更加充分地統(tǒng)籌利用和創(chuàng)新挖掘鐵路優(yōu)質(zhì)資源特別是客流大數(shù)據(jù)等信息、品牌資源的巨大潛在市場(chǎng)價(jià)值等方面來看，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)布局，對(duì)促進(jìn)鐵路資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開發(fā)轉(zhuǎn)型升級(jí)和融合發(fā)展，具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。[3]

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”在高鐵智慧商旅經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、保障中的運(yùn)用實(shí)踐

近兩年來，我們以客運(yùn)延伸服務(wù)為突破點(diǎn)，按照高鐵網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展理念，積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維深入挖掘鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)資源價(jià)值，組織各企業(yè)努力拓展高鐵智慧商旅服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，增強(qiáng)旅客和用戶的獲得感、體驗(yàn)感，同時(shí)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)合作和運(yùn)作管理，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.1 著力搭建移動(dòng)支付平臺(tái)

以站車商業(yè)移動(dòng)支付作為切入點(diǎn)，大力推進(jìn)高鐵智慧商旅建設(shè)，在2016年8月推出高鐵站車商業(yè)移動(dòng)支付集成運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過與支付寶、微信、銀聯(lián)的支付系統(tǒng)合作，向旅客提供與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)無縫對(duì)接的智能化消費(fèi)服務(wù)后，不斷優(yōu)化完善，擴(kuò)大覆蓋面。目前移動(dòng)支付已覆蓋全局65座高鐵車站及所有450余對(duì)動(dòng)車組列車，獲得顯性收益200多萬元。在滿足旅客消費(fèi)方式多樣化需求、改善旅客消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，開創(chuàng)了鐵路客站商業(yè)線上收益新的商務(wù)模式。同時(shí)，已吸納微信各類會(huì)員、粉絲480多萬人，為實(shí)現(xiàn)流量數(shù)據(jù)共享、發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)、拓展新的盈利渠道打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。[4]

2.2 積極探索線上消費(fèi)+線下服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式

從旅客對(duì)多樣化商旅服務(wù)的需求出發(fā)，加大了“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的探索開發(fā)力度。利用微信平臺(tái)拓展O2O電子商務(wù)業(yè)務(wù)，新開發(fā)的“高鐵旅途易購(gòu)”在線商城與新型實(shí)體店同步運(yùn)營(yíng)，打通了線上線下便捷消費(fèi)的渠道[5]。針對(duì)上海局重點(diǎn)客運(yùn)站停車場(chǎng)地緊張的實(shí)際，挖潛利用有限場(chǎng)地資源，以“車位共享”為核心，創(chuàng)新“高鐵+共享汽車”項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式，建設(shè)上鐵車享運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以“車輛整備場(chǎng)地租賃+停車位共享+渠道共享+業(yè)務(wù)分成”模式與各共享汽車企業(yè)開展業(yè)務(wù)合作，其中南京南站已達(dá)成車企引入合作意向，有望春運(yùn)前投入試運(yùn)營(yíng)。配合中國(guó)鐵路總公司實(shí)施12306網(wǎng)絡(luò)訂餐業(yè)務(wù)，在四個(gè)省會(huì)城市車站開通，并結(jié)合上海局客站商業(yè)管理特點(diǎn)采取集成供應(yīng)商模式，拓展提成收益約200萬元，訂餐量占到全路27個(gè)車站的40%以上。同時(shí)，積極配合做好12306網(wǎng)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，參與平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)模式研究，對(duì)接完成537家單體酒店、6家連鎖酒店（門店7 934家）簽約工作，具備了上線運(yùn)行條件。

2.3 全面構(gòu)建智慧商旅環(huán)境

針對(duì)旅客對(duì)候車和旅行中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求，上海局在完成普速列車和地級(jí)市以上車站W(wǎng)iFi建設(shè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)實(shí)施了智能手機(jī)服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，向智能手機(jī)提供旅行信息、手機(jī)充電等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)廣告發(fā)布和旅行服務(wù)一體化，深受廣大旅客歡迎。該項(xiàng)目計(jì)劃向129個(gè)客站投放設(shè)備1 866臺(tái)，目前已向13個(gè)車站投放設(shè)備253臺(tái)，預(yù)計(jì)年均實(shí)現(xiàn)廣告收益3 000萬元以上。

2.4 大力推進(jìn)商服管理信息化建設(shè)

升級(jí)完善客站商業(yè)ERP系統(tǒng)，開發(fā)新的商家收銀軟件，并進(jìn)行全覆蓋，提升營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)傳輸及時(shí)性和準(zhǔn)確性；建立客站商業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，充實(shí)完善品牌、合同、租金管理等各項(xiàng)功能，提升管理效率；建立大數(shù)據(jù)分析室，組建分析團(tuán)隊(duì)，分析成果已在杭州南站招商、京滬高鐵合同到期處置以及既有商鋪經(jīng)營(yíng)調(diào)整開發(fā)中得到了應(yīng)用，并為固定租金+提成的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)造技術(shù)條件，2017年提成租金1.3億元，同比增幅37%。同時(shí)，扎實(shí)推進(jìn)動(dòng)車餐飲ERP、保潔業(yè)務(wù)管理、旅客定制服務(wù)等系統(tǒng)建設(shè)，為經(jīng)營(yíng)服務(wù)提供信息化支撐。[6]

2.5 探索客站維保數(shù)字化+信息化途徑

針對(duì)高鐵客站大量采用新技術(shù)設(shè)備、維護(hù)要求高的特點(diǎn)，對(duì)所轄16線140個(gè)車站，涵蓋電梯、消防、暖通、照明、售票、旅服系統(tǒng)等18個(gè)專業(yè)近4萬件設(shè)備，在實(shí)施專業(yè)化維保前提下，探索“數(shù)字化+信息化”途徑，自主設(shè)計(jì)、合作研發(fā)了高鐵客站設(shè)備運(yùn)維管理信息系統(tǒng)，采用大數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)與判斷設(shè)備故障，著力排除“疑難雜癥”，達(dá)到精準(zhǔn)化維護(hù)效果；采用物聯(lián)網(wǎng)和智能化技術(shù)，及時(shí)感知和監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；采用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，有效融合運(yùn)維生產(chǎn)與安全管理，實(shí)現(xiàn)管理的“網(wǎng)格化”效應(yīng)。

3 下一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的建議

雖然我們?cè)诳瓦\(yùn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”方面進(jìn)行了一些探索和實(shí)踐，也取得了一定的成效，打下了一定的基礎(chǔ)，但與市場(chǎng)先進(jìn)企業(yè)相比，還有很大的差距，在拓展領(lǐng)域、創(chuàng)新模式、縱深發(fā)展、跨界融合等方面仍需加大探索和實(shí)踐力度，構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新形態(tài)和新動(dòng)能。

3.1 要?jiǎng)?chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式

以“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，關(guān)鍵要以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的延伸和優(yōu)化。以高鐵商業(yè)為例，發(fā)展電子商務(wù)不僅是未來發(fā)展的趨勢(shì)，還是當(dāng)前迫切的現(xiàn)實(shí)需要，電子商務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)必備的手段和標(biāo)準(zhǔn)配置。在前兩年基本形成“OAO高鐵智慧商業(yè)=線下體驗(yàn)建設(shè)+線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)+大數(shù)據(jù)運(yùn)用”的高鐵商業(yè)電子商務(wù)格局的基礎(chǔ)上，下一步要以“互聯(lián)網(wǎng)+”為核心，著力構(gòu)建高鐵智慧商旅平臺(tái)，以“旅途易購(gòu)”自營(yíng)品牌建設(shè)為主線，打造“平臺(tái)統(tǒng)一、專業(yè)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)歸集、規(guī)模發(fā)展”高鐵新零售。

1）打造“旅途易購(gòu)”線下自營(yíng)品牌，加大自營(yíng)品牌店建設(shè)力度，升級(jí)為集展示、體驗(yàn)、物流、售后服務(wù)、休閑社交、市場(chǎng)推廣為一體的新型智慧型零售門店。同時(shí)，加大“旅途易購(gòu)”自助設(shè)備的投放運(yùn)營(yíng)，探索定制產(chǎn)品的開發(fā)與銷售，不斷豐富業(yè)態(tài)，提升品牌形象與商業(yè)價(jià)值。

2）搭建線上綜合商業(yè)服務(wù)平臺(tái)，將目前新上鐵集團(tuán)公司以內(nèi)部數(shù)據(jù)管理為主的ERP系統(tǒng)和作為獲取消費(fèi)者大數(shù)據(jù)渠道的移動(dòng)支付系統(tǒng)進(jìn)行整合，形成新的智能商業(yè)管理平臺(tái)，并以此平臺(tái)為核心，建立智慧POS系統(tǒng)、中央結(jié)算清分系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、租客系統(tǒng)、通用接口系統(tǒng)。通過移動(dòng)支付創(chuàng)建數(shù)據(jù)入口，集合銷售和清算數(shù)據(jù)、內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)、公司和個(gè)人數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，驅(qū)動(dòng)決策流程優(yōu)化，將經(jīng)營(yíng)成本降到最低，使效益最大化。

3）擴(kuò)大線上商城運(yùn)營(yíng)。在微信版成熟運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，完善平臺(tái)并建設(shè)網(wǎng)頁版和APP版的“高鐵旅途易購(gòu)”線上商城，調(diào)整優(yōu)化線上商城組織，架構(gòu)好運(yùn)營(yíng)體系。

3.2 要深化資源整合和融合發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+”連接一切的特性，為我們提供了線上線下、路內(nèi)路外資源大整合、大聯(lián)通的技術(shù)可能和價(jià)值機(jī)會(huì)。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合商業(yè)服務(wù)平臺(tái)的延伸拓展，可進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)的范圍和領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)相關(guān)各業(yè)務(wù)板塊及社會(huì)市場(chǎng)相關(guān)資源的整合和融合發(fā)展。通過會(huì)員系統(tǒng)升級(jí)改造和數(shù)據(jù)打通，可通過向路內(nèi)企業(yè)提供移動(dòng)支付智能POS機(jī)，與路外商家在高鐵站合作開設(shè)快閃店、O2O體驗(yàn)區(qū)等新型業(yè)態(tài)，與地鐵、機(jī)場(chǎng)、購(gòu)物中心、學(xué)校、醫(yī)院、社區(qū)商業(yè)等路外市場(chǎng)合作拓展“旅途易購(gòu)”自助機(jī)布點(diǎn)等方式，拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)入口，在更多會(huì)員吸納進(jìn)“旅途易購(gòu)”會(huì)員系統(tǒng)的同時(shí)，對(duì)路內(nèi)各商業(yè)企業(yè)線上線下導(dǎo)流，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)發(fā)展。在積累運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)新上鐵集團(tuán)、華鐵旅服、上鐵國(guó)旅、申鐵信息公司以及外局企業(yè)合作，通過對(duì)車站、列車上的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，對(duì)VIP候車服務(wù)進(jìn)行引流，進(jìn)一步開展酒店預(yù)訂、線上簽證、鐵路特色旅游等更多項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)全新的站、車商業(yè)和旅行服務(wù)的全過程電子商務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)和管理。歸口整合局內(nèi)企業(yè)商業(yè)化運(yùn)作的信息系統(tǒng)資源，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，可以進(jìn)行統(tǒng)一的營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理，打造高鐵商旅服務(wù)獨(dú)特的新營(yíng)銷模式，從而實(shí)現(xiàn)整體利益最大化。

3.3 要著力提升專業(yè)運(yùn)營(yíng)的能力和水平

“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)具有很強(qiáng)的專業(yè)性和創(chuàng)新性，運(yùn)營(yíng)能力的不同，產(chǎn)生的價(jià)值差別巨大，運(yùn)營(yíng)能力決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展。目前，鐵路“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還處在起步階段，相關(guān)專業(yè)人才緊缺，資源相對(duì)分散，統(tǒng)籌整合和規(guī)劃布局還有大量工作要做，急需在提升專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力上下功夫。要堅(jiān)持開放合作的原則，從集團(tuán)公司層面優(yōu)化完善配套的機(jī)制和環(huán)境，一方面要引進(jìn)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部核心骨干團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)發(fā)展的把控能力。另一方面要通過合資、合作等不同方式，積極引入優(yōu)秀的市場(chǎng)專業(yè)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，將鐵路資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開發(fā)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”市場(chǎng)發(fā)展的最新趨勢(shì)和潮流緊密結(jié)合起來，以專業(yè)運(yùn)營(yíng)確保高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)的布局，從一開始就注重打造品牌，形成良好的口碑效應(yīng)。以高鐵客站商業(yè)電子商務(wù)為例，在目前臨時(shí)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)推進(jìn)的基礎(chǔ)上，下一步可考慮研究新成立電子商務(wù)公司，統(tǒng)一專業(yè)經(jīng)營(yíng)高鐵客站商業(yè)自營(yíng)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)，改變當(dāng)前自營(yíng)業(yè)務(wù)分散管理、“散、小、弱”、各自為政、品牌不統(tǒng)一等問題以及電子商務(wù)業(yè)務(wù)線上線下結(jié)合部多、制約縱深發(fā)展等難題。