文 / 王鳳

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，人們生活、工作的思維方式發(fā)生了很大變化，心理壓力也隨之增大，這促進(jìn)了心理咨詢行業(yè)的發(fā)展。除了專業(yè)的心理咨詢機(jī)構(gòu)之外，無(wú)論是醫(yī)院、學(xué)校還是企事業(yè)單位，都設(shè)置了心理咨詢部門。心理咨詢服務(wù)主要是為了降低人們的心理壓力，提高他們的生活品質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)的進(jìn)步。心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案的構(gòu)建對(duì)于這一行業(yè)的健康發(fā)展至關(guān)重要。

一、心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案建設(shè)現(xiàn)狀

（一）心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案提升了心理咨詢質(zhì)量

心理咨詢是一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程，并非一次就能解決到位。咨詢者一般是由于自身難以緩解心理壓力，或者存在一定的心理困惑，才會(huì)前往心理咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行求助[1]。通常來(lái)說(shuō)，咨詢者尋求幫助的時(shí)候，心理問(wèn)題已經(jīng)較為嚴(yán)重，影響到日常的生活與工作，而咨詢師也不可能通過(guò)一次交談就能解決問(wèn)題。當(dāng)前的心理咨詢機(jī)構(gòu)一般有著較為完善的服務(wù)流程，從預(yù)約到正式服務(wù)，再到回訪以及客戶的效果跟蹤，都需要完整的信息記錄才不會(huì)出差錯(cuò)[2]。從當(dāng)前的心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，該類型檔案有助于咨詢師更好地分析和解決問(wèn)題，成為心理會(huì)診小組的主要依據(jù)，可以在會(huì)診的時(shí)候幫助其他咨詢師充分了解相關(guān)情況，共同制定出合理的引導(dǎo)和治療方案。例如有些咨詢者患有口吃癥，在心理上較為自卑，總認(rèn)為自己低人一等，對(duì)此，咨詢師可以詳細(xì)記錄客戶初次來(lái)訪和再次來(lái)訪的聲像資料，通過(guò)直觀的方式做出對(duì)比，讓客戶了解不同時(shí)段自身的精神面貌以及語(yǔ)言表達(dá)能力，使客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)步之處，這樣的服務(wù)更加有說(shuō)服力，能夠有效增強(qiáng)客戶的自信心。心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案的發(fā)展，可以在一定程度上提升心理咨詢治療，這對(duì)于咨詢師和客戶來(lái)說(shuō)，都有很大的幫助。

（二）心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案帶動(dòng)相關(guān)教學(xué)及科研活動(dòng)的開展

心理咨詢是一門專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，需要取得專業(yè)證書才能上崗工作，所以教學(xué)及科研活動(dòng)的正常開展是該行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本所在[3]。一般來(lái)說(shuō)，見(jiàn)習(xí)咨詢師的實(shí)習(xí)場(chǎng)所主要是各心理咨詢機(jī)構(gòu)，這些咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)著人才培養(yǎng)的重任。在教學(xué)及科研活動(dòng)的過(guò)程中，心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案是一種很好的學(xué)習(xí)材料，通常的做法是隱去咨詢者的姓名等隱私信息，再作為教學(xué)培訓(xùn)的案例素材，幫助見(jiàn)習(xí)咨詢師提高心理問(wèn)題分析的能力。在心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案建設(shè)的前提下，用戶在戀愛(ài)、婚姻、情感、學(xué)習(xí)等方面出現(xiàn)的心理問(wèn)題，都可以形成一定的典型案例，而見(jiàn)習(xí)咨詢師在案例學(xué)習(xí)中能夠進(jìn)一步了解咨詢目標(biāo)的設(shè)立方案、咨詢策略的制定過(guò)程等，以便在今后遇到類似問(wèn)題能夠更從容地應(yīng)對(duì)和解決。而對(duì)于咨詢中比較少見(jiàn)的一些誤診案例、疑難案例等，也可以通過(guò)相關(guān)檔案資料的對(duì)比，使見(jiàn)習(xí)咨詢師積累寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)同行之間的互動(dòng)交流，有效促進(jìn)見(jiàn)習(xí)咨詢師的職業(yè)成長(zhǎng)。從整體上看，心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案提供了豐富的案例素材，成為相關(guān)教學(xué)及科研活動(dòng)不可或缺的一部分，有助于后備人才更深入地理解心理咨詢的相關(guān)理論，并能提高實(shí)踐操作技能。

（三）心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案促進(jìn)了社會(huì)服務(wù)的進(jìn)步

通過(guò)心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案建設(shè)，相關(guān)的檔案資料也會(huì)不斷豐富，心理咨詢機(jī)構(gòu)可以從宏觀層面分析社會(huì)轉(zhuǎn)型期咨詢者的一些特征規(guī)律。例如在咨詢者群體中，哪一個(gè)年齡層的人數(shù)最多，該年齡層的咨詢問(wèn)題主要有哪些等等，利用這樣的宏觀分析，心理咨詢機(jī)構(gòu)可以全面掌握社會(huì)轉(zhuǎn)型期社會(huì)生活、學(xué)校教育等領(lǐng)域所存在的心理共性問(wèn)題，并通過(guò)相關(guān)媒體的宣傳進(jìn)行呼吁，提示有關(guān)部門重視這些問(wèn)題[4]。而對(duì)于一些具體問(wèn)題，如夫妻矛盾，不但涉及到一個(gè)家庭的和睦，而且關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。心理咨詢師通過(guò)相關(guān)的檔案分析，進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)和治療，幫助夫妻之間達(dá)成一致認(rèn)識(shí)，在感情方面重歸于好?？梢?jiàn)，心理咨詢服務(wù)不僅是為個(gè)人提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，更在于開發(fā)個(gè)人潛能、推動(dòng)家庭和睦、促進(jìn)社會(huì)服務(wù)的進(jìn)步。這是心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案建設(shè)的一個(gè)重要方面，有助于和諧社會(huì)建設(shè)。

二、心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案建設(shè)存在的問(wèn)題

（一）分類方式單一化

有不少心理咨詢機(jī)構(gòu)在構(gòu)建用戶檔案的過(guò)程中，依然采用傳統(tǒng)的模糊分類方式，即將絕大多數(shù)的用戶檔案歸于一類，沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分。這種分類方式雖然可以節(jié)省一定的時(shí)間和精力，但單一化的分類只能凸顯一些共性問(wèn)題，對(duì)于用戶的個(gè)性問(wèn)題不能進(jìn)行很好的解決。例如，沒(méi)有根據(jù)用戶的咨詢目的進(jìn)行分類，使得戀愛(ài)問(wèn)題、婚姻問(wèn)題、社交問(wèn)題等混為一談，難以形成有針對(duì)性的幫助。還有的咨詢機(jī)構(gòu)沒(méi)有細(xì)分咨詢者的年齡，自然也不能橫向比較同年齡段的心理問(wèn)題，這使得心理咨詢師缺少橫向比較依據(jù)，影響到對(duì)一些個(gè)性問(wèn)題的判斷。此外，有的咨詢機(jī)構(gòu)在構(gòu)建用戶檔案時(shí)，沒(méi)有根據(jù)用戶的職業(yè)進(jìn)行分類，不能進(jìn)一步了解用戶的社會(huì)化特征。特別在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種職業(yè)的人會(huì)存在不同的心理問(wèn)題，如果用戶檔案未按照職業(yè)進(jìn)行分類，則用戶檔案的結(jié)構(gòu)難以體現(xiàn)出層次化。

（二）用戶檔案管理缺少數(shù)字化支撐

紙質(zhì)檔案袋是心理咨詢機(jī)構(gòu)常用的保存與管理模式，這是因?yàn)樾睦碜稍儥C(jī)構(gòu)并非是專業(yè)的檔案管理部門，他們構(gòu)建用戶檔案只是為了多一份會(huì)診與分析的依據(jù)，且絕大多數(shù)心理咨詢師都是通過(guò)筆錄的形式記錄交談過(guò)程。這些筆錄成為用戶檔案的原始資料。但是為了將紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)化為數(shù)字檔案，則需要專業(yè)化的處理，除了開發(fā)數(shù)字檔案管理系統(tǒng)之外，還需要建立資源數(shù)據(jù)庫(kù)，并將原始檔案通過(guò)掃描或人工錄入的方式保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。這些工作需要投入一定的人力、物力和財(cái)力。心理咨詢機(jī)構(gòu)大部分都是個(gè)人創(chuàng)辦的，對(duì)于企業(yè)成本卡得比較嚴(yán)，這使得心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案普遍缺少數(shù)字化支撐。而實(shí)際上數(shù)字化能夠給用戶檔案管理帶來(lái)更高的效率，所以這個(gè)問(wèn)題的解決還需要機(jī)構(gòu)創(chuàng)始者具備更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光。

（三）用戶檔案管理制度缺失

目前的心理咨詢機(jī)構(gòu)雖然在用戶檔案建設(shè)方面邁出了扎實(shí)一步，但相關(guān)的配套措施不能及時(shí)跟上，檔案管理制度的建立就是一個(gè)非常重要的輔助措施。根據(jù)檔案學(xué)理論，任何檔案管理都需要一定的制度進(jìn)行規(guī)制。對(duì)于心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案管理來(lái)說(shuō)同樣如此。如果缺少管理制度的約束，用戶信息保密工作將得不到保障，在一定程度上會(huì)降低心理咨詢服務(wù)質(zhì)量。心理咨詢牽涉到的一般都是私密的問(wèn)題，絕大多數(shù)的用戶都不希望信息泄露而影響到自己正常的工作與生活，而檔案管理制度既是對(duì)心理咨詢師的一個(gè)硬性規(guī)制，也能對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。所以，用戶檔案管理制度缺失是一個(gè)急需解決的問(wèn)題。

三、心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案構(gòu)建的優(yōu)化策略

（一）多元化的分類方式

在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，人們的生活和工作壓力日漸增大，各種心理問(wèn)題也層出不窮，所以心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案建設(shè)應(yīng)針對(duì)這種情況，采取多元化的分類方式，使檔案內(nèi)容更貼近人們的實(shí)際心理情況，同時(shí)也方便日后的查找與分析。一是按照心理咨詢的目的進(jìn)行分類。每一位前來(lái)咨詢的心理障礙者，都會(huì)抱有一定的目的，例如人際交往、婚姻生活、戀愛(ài)與情感、就業(yè)問(wèn)題等。按照這些分類，有助于區(qū)別對(duì)待咨詢者，使他們得到更有針對(duì)性的幫助[5]。二是按照咨詢者的年齡進(jìn)行分類。每一個(gè)年齡段的咨詢者，心理問(wèn)題也會(huì)有所不同，如少年期、青年期、中年期和老年期。根據(jù)年齡分類有助于橫向比較同年齡段的心理問(wèn)題，從而提高心理咨詢效率。三是按照咨詢者的職業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的分類。一般來(lái)說(shuō)，大職業(yè)分類有農(nóng)民、工人、干部、學(xué)生、商人等，小職業(yè)分類則有務(wù)農(nóng)者、打工者、普通員工、服務(wù)人員、手工業(yè)者、部門主管、經(jīng)理、中學(xué)生、大學(xué)生、個(gè)體戶、私人企業(yè)主等。根據(jù)職業(yè)分類有利于心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案建設(shè)適應(yīng)社會(huì)化特征，使用戶檔案與社會(huì)發(fā)展緊密相連。從整體上看，多元化的分類方式有助于咨詢師提高日常業(yè)務(wù)水平。例如對(duì)于就業(yè)問(wèn)題的咨詢，農(nóng)民、工人或者學(xué)生的咨詢方式有所差異。但是按照目的或職業(yè)分類，不必太過(guò)細(xì)致，應(yīng)以實(shí)用效果為主[6]。

（二）積極推廣數(shù)字化管理

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及信息技術(shù)的快速發(fā)展下，檔案數(shù)字化管理變得越來(lái)越普遍。心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案也應(yīng)積極推廣數(shù)字化管理，通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)助管理。例如，可以將檔案分類信息、咨詢者的基本信息、咨詢者的來(lái)訪時(shí)間、檔案位置的編號(hào)等相關(guān)信息存入軟件系統(tǒng)，以提高檔案管理的效率。一是方便檔案管理者和咨詢者的信息查找，不至于出現(xiàn)混淆情況，能節(jié)省雙方的時(shí)間。軟件系統(tǒng)通常具備強(qiáng)大的查詢功能，利用關(guān)鍵詞查詢和數(shù)據(jù)庫(kù)信息讀取功能，可以在第一時(shí)間查找到相應(yīng)的檔案信息。二是軟件系統(tǒng)可以對(duì)錄入的檔案信息數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、細(xì)致的分析。例如將相關(guān)信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，檔案管理人員就能輕松地在系統(tǒng)中進(jìn)行篩選，同時(shí)還能根據(jù)類型的不同實(shí)現(xiàn)比較分析，從而進(jìn)一步優(yōu)化管理方式。例如工人與商人的心理咨詢目的存在哪些異同點(diǎn)，年齡段相同的心理咨詢主題有哪些類別等，都可以借助軟件系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而幫助咨詢師整理出一些帶有規(guī)律性的心理問(wèn)題。在這種情況下，咨詢師可以針對(duì)人群類型的不同確定詢問(wèn)重點(diǎn)，進(jìn)而提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

（三）完善檔案管理制度

心理咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一套嚴(yán)格的用戶檔案管理制度，確保咨詢者的權(quán)益得到保障。一是要建立信息保密制度。由于心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案牽涉到咨詢者的一些隱私信息，檔案管理者必須信守承諾，自覺(jué)遵守信息保密制度，不得向無(wú)關(guān)人員透露咨詢者的信息資料，嚴(yán)禁向外界泄露任何信息[7]。當(dāng)然，在一種情況下可以例外，即公安機(jī)關(guān)由于案件偵破的需要，向心理咨詢機(jī)構(gòu)了解相關(guān)情況的時(shí)候，檔案管理者有義務(wù)進(jìn)行配合。心理咨詢機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員在查閱檔案的時(shí)候，應(yīng)基于為咨詢者服務(wù)的目標(biāo)，不得挪作他用。對(duì)咨詢者進(jìn)行會(huì)診時(shí)，小組成員允許查閱咨詢者的心理檔案。在檔案教學(xué)、檔案培訓(xùn)的時(shí)候，心理檔案資料的使用應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)約定，使信息保密制度落到實(shí)處、細(xì)處。二是要建立起檔案服務(wù)制度。心理咨詢機(jī)構(gòu)用戶檔案的管理，歸根結(jié)底是為咨詢者服務(wù)，所以明確檔案服務(wù)制度至關(guān)重要。咨詢師和檔案管理者應(yīng)尊重客戶的意愿，站在客戶的角度做好服務(wù)工作，時(shí)刻為客戶著想，用“以人為本”的理念樹立起良好的服務(wù)形象。心理咨詢機(jī)構(gòu)可以按照普通的檔案服務(wù)辦法構(gòu)建制度框架，同時(shí)結(jié)合心理咨詢的特殊性，使檔案服務(wù)制度符合心理咨詢的需求。

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[2]鄧晶,錢銘怡.心理咨詢師和治療師人際關(guān)系性人格對(duì)雙重關(guān)系倫理行為的影響[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志,2017(1):19-24.

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