馬 麗

(南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院，江蘇 南京 211156)

由于航空服務(wù)工作的特殊性，對于空乘人員素質(zhì)的要求比較高，要求空乘人員具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，面對危機時臨危不亂；擁有敏銳的觀察能力，善于發(fā)現(xiàn)問題，果斷處理問題；具備靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效的與不同類型的旅客進(jìn)行溝通；還要有很強的親和力，為旅客提供充滿愛心的服務(wù)。另外還要具備良好的團(tuán)隊協(xié)助能力，能與組員密切配合共同完成航班任務(wù)。這些素質(zhì)并不是一朝一夕能夠養(yǎng)成的，要通過學(xué)校教育、航空公司以及空乘人員個人，三個方面的共同努力從而提高空乘人員的綜合素質(zhì)。

一、學(xué)校教育方面

(一)加強學(xué)生日常管理模式

由于空乘職業(yè)的特殊性，空乘專業(yè)學(xué)生的日常管理模式要區(qū)別于其他專業(yè)，應(yīng)該采取半軍事化的管理模式，從學(xué)生的儀容儀表、行為舉止、課堂表現(xiàn)、宿舍內(nèi)務(wù)、上課考勤等多方面對學(xué)生進(jìn)行量化考核。通過半軍事化管理能夠提升空乘專業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)，加強自身責(zé)任感，能夠養(yǎng)成吃苦耐勞的習(xí)慣，從而有利于全面提高空乘學(xué)生綜合素質(zhì)，為今后的服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

(二)重視實操技能培訓(xùn)

對于高校而言，雖然教學(xué)是為了學(xué)生能夠走上航空服務(wù)的工作崗位，但日常教學(xué)的實踐課程與真正工作時的實際操作必然是不同的。很多老師是理論研究者，并沒有真正的飛行服務(wù)經(jīng)驗，這就需要高校教師與航空公司加強接觸，根據(jù)實際需要研究出更為優(yōu)質(zhì)的課程內(nèi)容。定期請工作在一線的乘務(wù)人員走進(jìn)校園，通過開展學(xué)習(xí)研討會、開辦講座、日常授課等形式使學(xué)校教育與實際工作始終不脫節(jié)。鼓勵學(xué)生日常開展調(diào)研，回校后各小組進(jìn)行交流互通，潛移默化地加強實際操作能力的培養(yǎng)。

二、航空公司方面

(一)提高招聘門檻

航空公司在要求空乘人員服務(wù)質(zhì)量的同時，首先應(yīng)該從自身做起，在招聘前，就應(yīng)把應(yīng)聘者的要求細(xì)則化、規(guī)范化，確保入選人員質(zhì)量。其次，在招聘環(huán)節(jié)，應(yīng)更加注重考查人員的文化素質(zhì)和人格素養(yǎng)，面試環(huán)節(jié)應(yīng)避免老生常談，千篇一律的問題，個性化，與時俱進(jìn)的問題應(yīng)被采用。同時，面試考官也應(yīng)注重自身學(xué)習(xí)，成一種良性反饋的循環(huán)模式。

(二)健全培訓(xùn)機制

對于新雇員的初始的培訓(xùn)，首先，航空公司間應(yīng)該互相學(xué)習(xí)，借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀的培訓(xùn)模式，配合實際情況加以改善及運用。在培訓(xùn)期間，講求因材施教，在同質(zhì)中注重個性，在規(guī)范中發(fā)展個性，完善激勵制度，鼓勵為主，獎懲分明，激發(fā)學(xué)員積極性主動性。

(三)推進(jìn)行業(yè)建設(shè)，促成校企合作

航空公司應(yīng)該努力承擔(dān)社會責(zé)任，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，看清共贏才是社會發(fā)展的趨勢。合作才能進(jìn)步，只有在合作中才能及時糾正錯誤，改進(jìn)不足，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，行業(yè)間應(yīng)該做到信息流通，資源共享，用戰(zhàn)略的眼光看問題，長遠(yuǎn)的眼光謀發(fā)展。學(xué)校與企業(yè)間應(yīng)該建立合作，把企業(yè)的要求與學(xué)校的課程安排做到完美對接，只有這樣才能真正培養(yǎng)出符合航空需求的優(yōu)秀人才。

三、個人方面

(一)端正服務(wù)態(tài)度

每一項工作都必然是辛苦的，航空服務(wù)工作也不例外。常年倒時差，國內(nèi)外奔波，與家人聚少離多，緊急情況隨時可能發(fā)生，不能吃苦是做不好服務(wù)工作的。所以空乘人員要端正服務(wù)態(tài)度，干一行就要愛一行，全身心投入到服務(wù)工作中去，要兢兢業(yè)業(yè)，不抱怨不推諉，信念要堅定，還要時刻捧著一顆服務(wù)旅客的紅心，真正的把旅客當(dāng)做親人和朋友，全心全意為旅客服務(wù)。

(二)刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識

只有具備良好的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識才能在客服務(wù)中，使每一位旅客滿意，而扎實的業(yè)務(wù)知識是空乘人員提高服務(wù)水平的前提和保障?？粘巳藛T除了要熟練掌握機型設(shè)備、應(yīng)急情況的處置、服務(wù)程序、餐飲知識，還需要了解航線知識、急救知識、地理知識、心理學(xué)知識等等。所以，作為一名乘務(wù)人員，飛行之余，一定要刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷進(jìn)行夯實，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。

(三)提高服務(wù)技巧

擁有良好的服務(wù)技巧，是當(dāng)代社會對空乘人員的工作提出的基本要求，也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。首先空乘人員要掌握一定的溝通技巧，掌握語言藝術(shù)，用禮貌、幽默的語言與旅客交談，并且用含蓄、委婉的話代替禁忌的語言。一個個人的說話方式通常代表了他的處事模式，思考方式。受成長環(huán)境的影響，每個人都有自己的表達(dá)方式。而作為一名乘務(wù)人員要培養(yǎng)自己交流的藝術(shù)，有的人說話叫人笑，有的人說話叫人跳，表達(dá)不同，結(jié)果不同。不同類型的旅客，自然是要有不同的話語表達(dá)模式，這就要求在平時的工作中注意積累，觀察學(xué)習(xí)，時刻保持虛心的態(tài)度，生活處處有學(xué)問，特別是溝通的學(xué)問，更是無處不在，一生受用。

在客艙服務(wù)中，空乘人員要與形形色色的旅客打交道，因此，還要善于揣摩旅客的心理。不同類型的旅客的性格、愛好、心理需求是大不相同的，因此要想使旅客滿意，就應(yīng)該了解他們的性格特點，有針對性的服務(wù)，做好個性化的服務(wù)，從而滿足不同旅客的服務(wù)需求。

四、總結(jié)

對于空乘人員素質(zhì)的高要求，不僅僅行業(yè)發(fā)展的需求，同時也關(guān)系到空乘人員的自身發(fā)展。相信只要通過學(xué)校的扎實的基礎(chǔ)教育，加上航空公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)以及空乘人員個人的不懈努力，空乘人員綜合素質(zhì)的提升指日可待。