鄭望獻(xiàn)

浙江星漢信息技術(shù)股份有限公司

1 引言

近年來，檔案服務(wù)外包業(yè)務(wù)需求快速增長，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但檔案服務(wù)外包質(zhì)量參差不齊，安全問題、質(zhì)量問題、進(jìn)度問題比比皆是。檔案服務(wù)外包業(yè)務(wù)的成功與否直接決定了檔案事業(yè)能否健康發(fā)展。

2 檔案服務(wù)外包業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題

檔案服務(wù)外包業(yè)務(wù)在開展過程中，通常會遇上以下問題：

一是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一。主要表現(xiàn)為：檔案類型多，標(biāo)準(zhǔn)繁雜。按門類分，有文書檔案、專業(yè)檔案、科技檔案、會計檔案、特殊載體檔案。很難吃透所有檔案標(biāo)準(zhǔn)，很難一次性對新標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)悟到位。每個檔案部門有自己的檔案管理經(jīng)驗，檔案分類方案五花八門。檔案管理軟件多種多樣，數(shù)據(jù)的掛接既要符合標(biāo)準(zhǔn)需要，又要符合檔案管理軟件的需要。

二是人才短缺。主要表現(xiàn)為：高素質(zhì)的管理人員欠缺，多數(shù)管理人員不盡如人意。具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗的項目管理人員，多數(shù)不喜思考，不擅長溝通協(xié)調(diào)；有溝通能力、愿意帶項目的項目管理人員，多數(shù)無業(yè)務(wù)經(jīng)驗；既有業(yè)務(wù)經(jīng)驗又有溝通能力的，多數(shù)腦子靈活，不愿帶項目；作業(yè)人員從事簡單枯燥的重復(fù)工作，多數(shù)較文靜，不愿溝通。

在這樣的情況下，協(xié)商溝通機(jī)制成為重要的一環(huán)。急需建立一套協(xié)商機(jī)制，讓新標(biāo)準(zhǔn)得以應(yīng)用，讓各自的檔案管理經(jīng)驗得以延續(xù)，讓數(shù)字化成果得以利用，讓不擅長溝通的人員定期協(xié)商，以保障檔案服務(wù)外包業(yè)務(wù)的成功。

3 協(xié)商機(jī)制的建立方式

通過明確協(xié)商參與人員、協(xié)商的時間頻度、協(xié)商的內(nèi)容等等，建立合適的協(xié)商機(jī)制。具體建立方式有以下幾種：

3.1 會議建立

發(fā)包方、承包方、監(jiān)理方、軟件方的多方協(xié)商機(jī)制確立，通常由發(fā)包方發(fā)起，因為發(fā)包方是承包方與監(jiān)理方、軟件方溝通的紐帶，與各方都具有合同關(guān)系，由其牽頭組織多方會議，較為有效。多方協(xié)商，多見于項目建設(shè)初期的磨合階段，項目沖刺的趕工階段。其他階段的多方協(xié)商，通常由發(fā)現(xiàn)問題的一方提出，請發(fā)包方協(xié)調(diào)，其他方參與，推進(jìn)問題的解決。各方內(nèi)部的協(xié)商機(jī)制也可以通過會議確立，如承包方的生產(chǎn)流程優(yōu)化、驗收標(biāo)準(zhǔn)變化等必須確立會議協(xié)商機(jī)制，進(jìn)行會議宣貫等等。

3.2 交談建立

各方之間或各方內(nèi)部通過面對面交談、電話交談、微信交談等形式，確定協(xié)商機(jī)制。面對面的交談協(xié)商適用于小范圍的意見碰撞，有助于看實體、看電子成果，有助于標(biāo)準(zhǔn)的充分探討，有助于認(rèn)知達(dá)成一致，加深對正確開展該項外包業(yè)務(wù)的理解。電話交談、微信交談等形式適用于結(jié)果的反饋等等。

3.3 書面建立

書面協(xié)商具有合同效力，各方在簽字前會更嚴(yán)謹(jǐn)，更重視該外包業(yè)務(wù)。實施方案、驗收標(biāo)準(zhǔn)、工期變更、工作內(nèi)容變更、檔案交接記錄、檢驗驗收、進(jìn)度匯報等采用書面的協(xié)商機(jī)制，有助于檔案服務(wù)外包業(yè)務(wù)的正確開展。

3.4 監(jiān)督檢查建立

檔案服務(wù)外包工作較為瑣碎，建立監(jiān)督檢查的協(xié)商機(jī)制，有助于保障服務(wù)外包業(yè)務(wù)的交付質(zhì)量。監(jiān)督檢查，包含發(fā)包方監(jiān)督檢查、承包方監(jiān)督檢查、監(jiān)理方監(jiān)督檢查等等。發(fā)起監(jiān)督檢查，形成檢查報告，發(fā)出整改要求，跟進(jìn)整改結(jié)果，有助于保障檔案服務(wù)外包業(yè)務(wù)的健康、良性的開展。

4 協(xié)商機(jī)制的維護(hù)與改進(jìn)

在檔案服務(wù)外包項目中，參與各方往往站在自我立場上看待問題，缺少協(xié)調(diào)與合作的氛圍，將產(chǎn)生大量的管理界面問題。參與各方要緊扣檔案服務(wù)外包項目總建設(shè)目標(biāo)，共同建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。

4.1 持續(xù)改進(jìn)

遵照PDCA循環(huán)，各項工作按照這樣的順序進(jìn)行：做出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入?yún)f(xié)商機(jī)制，不成功的留待下一循環(huán)去解決。以每周一次的周例會為例，機(jī)制有效的，繼續(xù)使用；如協(xié)商機(jī)制制約了效能，則需做優(yōu)化。已提前完成階段性目標(biāo)，需要協(xié)商的內(nèi)容變少，緊迫性變?nèi)酰恐芤淮蔚闹芾龝梢哉{(diào)整為兩周一次，甚至每月一次；階段性目標(biāo)完成滯后，問題暴露較為集中，每周一次的協(xié)商機(jī)制不足以滿足協(xié)商需要，可以調(diào)整為每周兩次。

4.2 發(fā)揮參與各方的主觀能動性

每個參與方的視角不同，對外包業(yè)務(wù)的認(rèn)知不同，應(yīng)發(fā)揮參與各方的主觀能動性，發(fā)現(xiàn)問題時積極發(fā)起協(xié)商，原協(xié)商機(jī)制存在問題的，積極提出修改建議。

5 我司協(xié)商機(jī)制探索與實踐

我司從事檔案服務(wù)10多年，作為承包方，為做到檔案服務(wù)外包項目的完美交付，我司對協(xié)商機(jī)制做了一系列探索與實踐，建立了一套完備的協(xié)商機(jī)制，以確保檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、溝通渠道暢通，主要的做法如下：

在項目啟動階段，開好項目啟動會。公司內(nèi)部項目啟動會上，與市場人員、生產(chǎn)解決方案部一起，獲得前期市場拓展過程中了解到的項目情況、項目注意事項等等，明確發(fā)包方、承建方、監(jiān)理方的項目組成員，明確溝通機(jī)制、溝通事項的確認(rèn)方式，明確檔案狀況、場地狀況、軟件狀況。同時借助不同類型的案卷，進(jìn)行樣品試制，通過面對面交談、電話交談、微信交談等進(jìn)行多方的樣品確認(rèn)。

在項目實施階段，多渠道開展反饋和溝通。項目組內(nèi)部每天開一次早會，對前一天的工作做總結(jié)，對當(dāng)天的工作做計劃。每周一次開多方項目會議，推進(jìn)解決外包服務(wù)項目實施過程中存在的問題。召開月度分析會、季度述職會，對計劃與進(jìn)度的差異做復(fù)盤分析，做優(yōu)秀的實施經(jīng)驗分享等等。定期通過微信、郵件等向公司、發(fā)包方反饋項目進(jìn)度情況。針對有較大風(fēng)險的問題，如無檔案可加工、驗收滯后等問題，發(fā)函給發(fā)包方進(jìn)行書面協(xié)商，以期獲得更好的支持。項目經(jīng)理對質(zhì)檢過的成品進(jìn)行檢查，交付管理團(tuán)隊對項目組的成品進(jìn)行檢查，解決方案部對交付管理團(tuán)隊的成品進(jìn)行檢查，形成巡檢記錄，發(fā)起整改要求，跟進(jìn)整改的進(jìn)度。

在項目收尾階段，召開項目收尾會議、項目總結(jié)會議，總結(jié)項目實施中的成功和尚需改進(jìn)之處，內(nèi)容包括但不限于項目進(jìn)度、項目實體與成果交付情況、數(shù)據(jù)掛接情況、驗收文檔制作要求、項目終驗流程等等。

最后，開好項目終驗會議。由發(fā)包方組織專家，一同參與項目終驗會議，匯報項目實施過程，提供終驗文檔，完成終驗。