【摘要】旅游投訴是旅游業(yè)的必然產(chǎn)物，但減少旅游投訴可以從本源抓起。加強(qiáng)高職高專旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)教育是降低旅游投訴的基礎(chǔ)；提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，是減少旅游投訴的關(guān)鍵。本文從家庭、學(xué)校、社會(huì)等方面分析高職高專旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)薄弱的原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】高職高專；旅游專業(yè)；服務(wù)意識(shí)

【作者簡介】徐金義，麗江師范高等?？茖W(xué)校。

【基金項(xiàng)目】本論文項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助項(xiàng)目名稱：教學(xué)工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（旅游英語特色專業(yè)建設(shè)經(jīng)費(fèi)）。

一、背景分析

“當(dāng)代旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大和發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快，產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)力之強(qiáng)，使許多國家和地區(qū)都紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?！比欢?，旅游業(yè)高速發(fā)展的路上卻障礙重重。“人民網(wǎng)北京1月11日電 （劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)今日公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）、和導(dǎo)游（7.4%）等五個(gè)領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強(qiáng)迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。”由以上報(bào)道可以看出，旅游行業(yè)的投訴其實(shí)和旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)密切相關(guān)，其中，服務(wù)態(tài)度是職業(yè)素養(yǎng)的核心。旅游投訴是旅游業(yè)的必然產(chǎn)物，但減少旅游投訴是可以從根本抓起的。加強(qiáng)高職高專旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)教育是降低旅游投訴的基礎(chǔ)，提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，是減少旅游投訴的關(guān)鍵。

服務(wù)是旅游業(yè)的特色產(chǎn)品，旅游從業(yè)人員在提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)如果有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大大提高。關(guān)于服務(wù)意識(shí)，不同的服務(wù)行業(yè)賦予它不同的內(nèi)涵。關(guān)于旅游服務(wù)意識(shí)，黃明亮、譚曉蓉、左劍認(rèn)為：“一個(gè)國家是否文明，重要標(biāo)志就是其社會(huì)化服 務(wù)程度，一個(gè)人、一個(gè)社會(huì)是否文明，關(guān)鍵也看他們體現(xiàn) 了怎樣一種服務(wù)意識(shí)和服務(wù)原則?！标愋l(wèi)指出：“服務(wù)意識(shí)指的是自覺地、發(fā)自內(nèi)心地，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人和社會(huì)提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為方式。” 旅游業(yè)服務(wù)意識(shí)是在旅游從業(yè)人員進(jìn)入旅游業(yè)之前，對(duì)旅游的認(rèn)知，認(rèn)可和認(rèn)定的過程中習(xí)得和養(yǎng)成的。因此，培養(yǎng)高職高專旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)尤為重要。然而，由于受到家庭，學(xué)校和社會(huì)諸多因素的影響，高職高專的學(xué)生服務(wù)意識(shí)極其薄弱。

二、高職高專旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)薄弱原因分析

1.家庭因素。自從1978年全國提倡一孩化的政策開始之后，隨著獨(dú)生子女家庭數(shù)量的逐漸增多，家庭撫養(yǎng)子女的模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。家庭所有的成員的生活都以孩子為中心，孩子成為“飯來張口，衣來伸手”的“小皇帝”或“掌上明珠”。由于家庭經(jīng)濟(jì)條件的發(fā)展，現(xiàn)代的孩子普遍地受到了長輩的溺愛。由于對(duì)物質(zhì)生活的過分追求，許多父母承受了更大的生活壓力，整體加班、應(yīng)酬，沒有閑暇時(shí)間陪孩子，只有用金錢和物質(zhì)來彌補(bǔ)對(duì)孩子的缺憾。這種模式下成長的孩子明顯的缺點(diǎn)就是自我為中心，根本沒有為他人服務(wù)的意識(shí)。獨(dú)生子女的另外一個(gè)顯著缺點(diǎn)是逆反心理特別強(qiáng)，遇到批評(píng)和挫折時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的對(duì)抗情緒和行為。在這種家庭氛圍成長的學(xué)生在進(jìn)入旅游業(yè)時(shí)，不會(huì)自覺，發(fā)自內(nèi)心地為旅游購買者提供服務(wù)。在與旅游購買者產(chǎn)生摩擦或沖突時(shí)，難以控制自己的情緒，不能理智的處理客戶關(guān)系而導(dǎo)致旅游投訴的產(chǎn)生。

2.學(xué)校因素。近年來，由于高職高專學(xué)校人才培養(yǎng)方案過度重視學(xué)生的“職業(yè)能力”，忽略了職業(yè)素質(zhì)教育。眾多的職業(yè)技能大賽過度的強(qiáng)調(diào)了職業(yè)技能，學(xué)生在職業(yè)技能大賽和學(xué)校所學(xué)的職業(yè)技能過于狹隘和教條，在真實(shí)工作環(huán)境中收效甚微。由于旅游英語專業(yè)的專業(yè)定位，學(xué)生需要掌握英語和旅游兩個(gè)專業(yè)的知識(shí)，具備涉外旅游企業(yè)的工作能力。而2+1的人才培養(yǎng)方式，大大降低了旅游專業(yè)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)教育的課時(shí)，學(xué)生對(duì)旅游業(yè)沒有全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，就談不上愛崗，敬業(yè)，職業(yè)自豪感等服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成的先決條件。

3.社會(huì)因素。在社會(huì)教育影響因素方面，隨著現(xiàn)代教育體系的發(fā)展，學(xué)生的普遍受教育時(shí)長不斷增加。在七八十年代，由于辦學(xué)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和教育思想等的束縛，學(xué)生受教育的時(shí)長約為14-17年（小學(xué)教育6年，中學(xué)教育6年，高等教育2-5年）。到了21世紀(jì)，普遍學(xué)生除了增加學(xué)前教育3-4年，加上研究生和博士學(xué)位的普及（3-6年），受教育的時(shí)長約為20-27年。長期在校學(xué)習(xí)使學(xué)生脫離社會(huì)，缺乏社會(huì)責(zé)任意識(shí)，吃苦耐勞的意識(shí)薄弱。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響因素方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國已解決溫飽問題，進(jìn)入全面小康社會(huì)。艱苦樸素，為人民服務(wù)，報(bào)效祖國這些中華民族傳統(tǒng)精神在脫離民族自由，民主獨(dú)立的斗爭壞境之后，無法在現(xiàn)代學(xué)生心目中產(chǎn)生真實(shí)意義的共鳴。在某種程度上，安逸的生活和物質(zhì)化的社會(huì)壞境正在蠶食諸如“為人民服務(wù)”這些中華民族傳統(tǒng)美德。

在科技發(fā)展的信息化影響因素方面，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代讓當(dāng)代社會(huì)發(fā)生了翻天覆地的變化。因特網(wǎng)、網(wǎng)購、支付寶、掃一掃等讓生活無比的便捷；有問題找“度娘”就可以無師自通，不需要師長同學(xué)朋友；網(wǎng)購可以讓人“宅”在家里，吃喝玩樂照樣精彩；有了支付寶可以不用帶錢包；掃一掃的功能的強(qiáng)大，已經(jīng)超出很多人的想象，景區(qū)展覽的介紹，食品藥品的真?zhèn)魏捅O(jiān)管一掃即知。學(xué)生是互聯(lián)網(wǎng)生活的追隨者，受益最多，當(dāng)然也受害最大?；ヂ?lián)網(wǎng)+ 的生活代替了顯性的人為服務(wù)，使人與人之間關(guān)系淡漠，所有的便捷生活背后的支撐是金錢支付的程序化服務(wù)。現(xiàn)代學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的淡漠的是互聯(lián)網(wǎng)生活弊端的必然產(chǎn)物。

三、增強(qiáng)高職高專旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

1.家庭方面。家庭是學(xué)生學(xué)習(xí)的第一課堂，學(xué)生教育成長的關(guān)鍵是家庭教育。高職高專旅游英語專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成離不開家庭成員的影響。首先，父母長輩應(yīng)該改變重物資，輕精神的育兒方式。平衡工作和家庭的關(guān)系，多抽時(shí)間陪孩子進(jìn)行戶外活動(dòng)，多和孩子進(jìn)行交流。其次，不要過度地溺愛孩子。孩子能做的事情，一定要讓他自己去做，從小培養(yǎng)孩子的獨(dú)立能力和為他人服務(wù)的意識(shí)培養(yǎng)是家庭應(yīng)該做到的首要任務(wù)。除此之外，更新觀念，從孩子的實(shí)際情況出發(fā)，樹立正確的價(jià)值觀。職業(yè)不分高低貴賤，家庭成員應(yīng)該注意在日常生活中不能對(duì)服務(wù)行業(yè)帶有“低人一等”、看不起服務(wù)業(yè)從業(yè)人員等思想的存在。每個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員都是社會(huì)發(fā)展不可或缺的一部分，只有通過自己勞動(dòng)獲得收入的人才是真正的強(qiáng)者。家庭應(yīng)當(dāng)從小培養(yǎng)孩子尊重勞動(dòng)，尊重他人的道德習(xí)慣。最后，鼓勵(lì)旅游英語專業(yè)的學(xué)生在寒暑假時(shí)在旅游行業(yè)做社會(huì)兼職，體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的酸甜苦辣，增進(jìn)對(duì)旅游業(yè)的全面認(rèn)識(shí)，這些都需要家庭的鼓勵(lì)和大力支持。

2.學(xué)校方面。學(xué)校教育是增強(qiáng)高職高專旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的重要途徑。學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)一下幾方面的教育：（1）加強(qiáng)思想政治理論課教育。思想政治理論課是高?！暗谝徽n”，對(duì)學(xué)生的基本道德提高有很重要的作用，要加強(qiáng)思想道德教育與提高道德修養(yǎng)，加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的教育，加強(qiáng)專業(yè)道德教育。使學(xué)生在就業(yè)之前擁有較高的基本道德素養(yǎng)和職業(yè)道德素養(yǎng)。（2）加強(qiáng)專業(yè)認(rèn)知教育。很多學(xué)生在進(jìn)入高等教育之初都會(huì)失落或茫然，不喜歡被錄取的學(xué)校，不喜歡被錄取的專業(yè)，更不用談專業(yè)認(rèn)同感。這嚴(yán)重影響了對(duì)旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。旅游服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要從業(yè)人員在進(jìn)入該行業(yè)之前就必須從思想上認(rèn)可這個(gè)行業(yè)，從根本上消除“服務(wù)別人就是低人一等”思想陋習(xí)。學(xué)校在開學(xué)初期大力引進(jìn)旅游業(yè)專業(yè)人士做相關(guān)講座，或聘請(qǐng)旅游業(yè)相關(guān)人員做外聘教師都是切實(shí)可行的措施。（3）提高見習(xí)和實(shí)習(xí)的實(shí)效性。隨著高職高專教育的發(fā)展，校企合作和訂單式人才培養(yǎng)讓學(xué)生有更長的時(shí)間接觸社會(huì)，其實(shí)習(xí)的實(shí)效性更高。首先完善校企合作和訂單式人才培養(yǎng)模式是高職高專學(xué)校發(fā)展的重點(diǎn)，學(xué)校在選擇合作企業(yè)時(shí)應(yīng)為學(xué)生的職業(yè)生涯做長久規(guī)劃。其次，學(xué)校還應(yīng)完善學(xué)生見習(xí)和實(shí)習(xí)的監(jiān)督和考核體系。學(xué)生實(shí)習(xí)簽到，周記的撰寫，校企雙方指導(dǎo)教師的雙重指導(dǎo)和監(jiān)督是保證實(shí)習(xí)效果的必要措施。在見習(xí)實(shí)習(xí)過程中，指導(dǎo)教師應(yīng)對(duì)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)方面的知識(shí)給予繼續(xù)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)，讓學(xué)生在實(shí)踐的過程中彌補(bǔ)知識(shí)的不足，促進(jìn)工作后的繼續(xù)教育。此外，輪崗制度是旅游專業(yè)學(xué)生全面認(rèn)識(shí)旅游業(yè)的重要途徑，旅游業(yè)涉及的相關(guān)職業(yè)廣泛，只有各種崗位的人員相互理解，相互支持，才能減少旅游業(yè)發(fā)展道路的障礙。

3.社會(huì)方面。旅游業(yè)的發(fā)展離不開社會(huì)，社會(huì)對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到?jīng)Q定作用。首先，相關(guān)的旅游政策與法規(guī)應(yīng)該不僅保護(hù)旅游購買者的權(quán)益，更應(yīng)該保護(hù)旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。只有旅游從業(yè)人員的正當(dāng)權(quán)益受到保護(hù)，其社會(huì)地位受到公平對(duì)待，他們的工作積極性才會(huì)得以提高，服務(wù)質(zhì)量也能得到更好的保證。其次，社會(huì)公眾應(yīng)該對(duì)旅游從業(yè)人員的工作給予大力支持。旅游產(chǎn)品的無形性和不可儲(chǔ)存性增加了旅游購買者的購買風(fēng)險(xiǎn)。旅游產(chǎn)品不像一般的產(chǎn)品，可以“先嘗后買”，或旅游產(chǎn)品無法像機(jī)器生產(chǎn)的產(chǎn)品一樣“標(biāo)準(zhǔn)化”。而旅游購買者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻日益增長，個(gè)性需求千變?nèi)f化，所以想讓所有的旅游購買者滿意似乎難于上青天。然而，人是具有情感的，經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)便捷服務(wù)的新鮮勁兒之后，最終旅游業(yè)的高質(zhì)量的服務(wù)終究還是“人性化和個(gè)性化”的人為服務(wù)為主導(dǎo)。在加強(qiáng)旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，如果得到社會(huì)公眾對(duì)其工作的理解和支持，旅游投訴的減少指日可待。

高職高專旅游英語專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要從家庭、學(xué)校和社會(huì)等方面共抓共管，才能起到成效。而旅游英語專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成對(duì)家庭和睦，學(xué)校成效，社會(huì)和諧也會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。

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