梅靈　邵明吉

[摘要]快遞是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，顧客滿意度是其必須始終放在第一位的核心指標(biāo)。文章以京東自營物流（簡稱京東快遞）為例，通過分析其現(xiàn)有配送模式和流程，發(fā)現(xiàn)其在配送準(zhǔn)備階段、配送途中、取件階段、付款階段存在改進(jìn)空間。實(shí)施優(yōu)化后，可大幅提高顧客滿意度，為快遞企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。

[關(guān)鍵詞]快遞；配送流程；優(yōu)化設(shè)計

[DOI]1013939/jcnkizgsc201801107

1引言

隨著IT技術(shù)日新月異的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，電子商務(wù)業(yè)正成為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新生力量。不僅國內(nèi)的電商企業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，國外的電商巨頭們也紛紛涉足中國市場，消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)時面臨著越來越大的選擇空間。在這樣的背景下，“客戶滿意度”已經(jīng)成為衡量電商企業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)。電商企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的需求，能否最大程度地使客戶的需求得到滿足，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。

物流業(yè)是電子商務(wù)的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，是連接電商企業(yè)與客戶的紐帶。這種服務(wù)是客戶直接感受到的，是“可視化”的，其服務(wù)水平的高低直接影響客戶對電商企業(yè)的評價。快遞服務(wù)是物流最后一個也是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，即從電商企業(yè)到客戶的“最后一公里”，對“客戶滿意度”有著重要影響。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及電商和消費(fèi)者的日趨成熟，快遞業(yè)務(wù)規(guī)模高速增長，現(xiàn)有普遍的配送流程已不能很好地契合消費(fèi)者快速增長和變化的服務(wù)需求，暴露出越來越多的問題。官方發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題前兩名分別是投遞服務(wù)和延誤。因此，從快遞配送的“供給側(cè)”入手，進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改革，對快遞服務(wù)現(xiàn)有配送流程進(jìn)行優(yōu)化，提高快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)水平和配送效率，已經(jīng)成為一個不容忽視的研究內(nèi)容。

2京東商城的物流配送體系概況

京東商城于2007年開始建設(shè)自營物流體系，并于2009年斥資2000萬元在上海設(shè)立上海圓邁物流快遞公司，此后陸續(xù)建立了覆蓋全國的物流配送體系。2010年，京東在上海投資建設(shè)“華東物流倉儲中心”，這是京東到現(xiàn)在為止最大的倉儲中心，到目前為止京東商城組建了以北京、上海、廣州和成都、沈陽、西安為中心的六大物流平臺，在天津、蘇州、杭州、南京等300個重點(diǎn)城市設(shè)立了城市配送站，京東物流配送系統(tǒng)和設(shè)施不斷完善，配送速度和質(zhì)量也在不斷提高。

2010年4月，京東自營配送模式在全國首推“211 限時達(dá)”服務(wù)，即在部分城市可實(shí)現(xiàn)上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點(diǎn)開始計算），當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點(diǎn)開始計算）在第二天上午送達(dá)（15：00前）。2011年3月，京東商城包裹可視化跟蹤系統(tǒng)（GIS）正式上線，京東配送員已經(jīng)全部配備了PDA設(shè)備，用戶可以在地圖上實(shí)時看到自己的包裹在道路上移動等投遞情況，方便客戶對商品的及時追蹤和查詢，使物流變得更加透明。這些眾多舉措都引起了同行業(yè)的不斷效仿，并逐漸形成了整個行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，本文選擇京東自營物流作為研究對象，具有普遍意義。

3京東快遞現(xiàn)有配送流程分析

31京東快遞配送總流程

為了簡化分析，本文將選擇京東快遞位于北京市M配送站為具體分析對象，對其配送流程進(jìn)行剖析。M配送站負(fù)責(zé)周邊5公里的配送工作，有20個小區(qū)，10名快遞員。根據(jù)往年的數(shù)據(jù)，平均每名快遞員每天送貨100件。

消費(fèi)者從京東商城平臺上下單到商品到達(dá)手中，整個流程如下圖所示。32京東快遞配送流程分析

通過對上述流程進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，京東快遞配送流程在以下方面存在改進(jìn)空間。

321缺少配送前的準(zhǔn)備階段

配送準(zhǔn)備階段即快遞員出發(fā)前的那段時間，在此階段快遞員應(yīng)明確此次能送達(dá)的快件個數(shù)，防止存在無效件或滯留件。無效件包括由于顧客信息填寫錯誤、客戶明確表示已廢棄或物流企業(yè)分揀錯誤而預(yù)期不能送達(dá)的商品，滯留件即快遞員到達(dá)客戶預(yù)留送貨地點(diǎn)而客戶恰巧不在而無法送達(dá)的快件。大量事實(shí)表明，快遞員幾乎每次送貨都不能避免此類快件的存在?？爝f員甚至有時為了送達(dá)此類快件不得不行駛大量的路程。無效件和滯留件不僅消耗了快遞員的時間成本和精力成本，浪費(fèi)了所用車輛的電量或油量，而且耽誤了其他客戶物品的送達(dá)時間，給快遞員每天任務(wù)量的完成以及客戶的收貨體驗(yàn)帶來負(fù)面的影響。

322選擇快遞員

通常情況下，每一大片區(qū)域是由幾個或幾十個快遞員負(fù)責(zé)的。配送點(diǎn)在安排送貨人員時，具有一定的盲目性，通常是在負(fù)責(zé)這片區(qū)域的人員中隨機(jī)選擇某個人負(fù)責(zé)某次送貨，而不是固定的某個人只負(fù)責(zé)更小的一片區(qū)域。這種隨機(jī)式的選擇送貨人員不僅不便于快遞員與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，增加快遞員對客戶服務(wù)需求的了解和客戶對快遞員送貨時間的了解，而且容易使快遞員存在散漫和僥幸心里，從而帶來服務(wù)質(zhì)量降低的風(fēng)險。

323快遞員配送路線

每個快遞員在某片熟悉的區(qū)域都有自己習(xí)慣的行駛路線，或許是出于個人愛好，或許是性格原因，等等。但快遞員所選的這條路線并不一定是最佳路線，有可能容易遭遇堵車、繞行等問題。最佳路線一定是綜合考慮了道路情況、交通流量和目標(biāo)客戶的住宅情況等因素所選的一條最便捷、最經(jīng)濟(jì)的路線。

324通知客戶取件

從上圖可以看出，一般快遞員都是到達(dá)客戶預(yù)留地點(diǎn)后才開始通知客戶取件的。由于客戶此時接到電話而沒有做好提前準(zhǔn)備，他們可能不得不放下手頭的工作而慌亂地出門，或者要求快遞員給他們幾分鐘的時間做完手頭要緊的事情。有時候客戶正處于休息狀態(tài)，此時他們會很不情愿地從休息狀態(tài)下慢慢恢復(fù)過來。通過大量觀察可知，從快遞員打電話通知到客戶到達(dá)地點(diǎn)取件平均要花費(fèi)3～5分鐘的時間。通過適當(dāng)優(yōu)化，這些時間是可以避免的。

325快件放置

快件的放置問題容易被配送點(diǎn)和快遞員忽視。為求方便，他們通常只負(fù)責(zé)把快件放入車內(nèi)，而不考慮快件容不容易被找到的問題。當(dāng)客戶出來拿快件時，快遞員才會努力地翻找。特別是當(dāng)快件大量堆積時，要想準(zhǔn)確、快速地找到客戶的物品，需要經(jīng)歷一番周折。endprint

326貨到付款

貨到付款一直是京東的一項(xiàng)特色服務(wù)，但是在網(wǎng)上購物熱潮快速興起的這幾年，這種特色已不復(fù)存在。究其原因，一方面對電商來說，貨到付款不利于資金的快速回籠，歷經(jīng)層層手續(xù)增加了資金的時間成本，而且貨到付款具有一定的風(fēng)險性，客戶拒收率比網(wǎng)上支付要高出許多；另一方面，在這個全民網(wǎng)購的時代下，各種支付工具興起，大大方便了人們的支付手段，網(wǎng)上支付幾乎已經(jīng)成了網(wǎng)購必備技能，人們已經(jīng)不那么依賴貨到付款了。在物流配送階段，貨到付款也顯得格外麻煩，付款—找零—沒有零錢—換零錢是快遞員們經(jīng)常遇到的事。這種付款方式無疑給快遞員額外增加了工作量，也給企業(yè)使用資金帶來了不便。

4京東快遞配送流程優(yōu)化方案設(shè)計

41京東快遞配送流程優(yōu)化分析

前文述及，京東快遞在配送流程方面存在優(yōu)化空間，具體分析如下。

411細(xì)分配送區(qū)域

配送點(diǎn)可以將其負(fù)責(zé)的送貨區(qū)域細(xì)分，每個快遞員只負(fù)責(zé)一片細(xì)分區(qū)域，可以是幾片小區(qū)，或一條街道，但一經(jīng)確定，不得隨便變動。這就是說，一旦訂單打印完成，配送點(diǎn)將根據(jù)訂單上的地址把快件交給相應(yīng)的快遞員，而不再是隨機(jī)的分配制。如M配送點(diǎn)負(fù)責(zé)周邊20個小區(qū)的物流配送，具有10名快遞人員，則可以把每2個小區(qū)作為一個細(xì)分區(qū)域，每名快遞員只負(fù)責(zé)其中的兩個小區(qū)。這樣不僅可以使快遞員與客戶建立長期有效的溝通與聯(lián)系，增強(qiáng)客戶對京東快遞的認(rèn)同感和依賴性，而且可以使快遞員熟悉負(fù)責(zé)區(qū)域的路線，避免快遞員疲于四處奔波，減輕勞動強(qiáng)度，提高快遞人員的服務(wù)意識。

412確定最佳行駛路線

快遞員應(yīng)根據(jù)每片細(xì)分區(qū)域的地理位置，先確定好送貨順序，即離配送點(diǎn)近的先送達(dá)、遠(yuǎn)的后送達(dá)，再結(jié)合道路狀況、交通流量等因素確定一條最佳路線，如無特殊情況（如嚴(yán)重堵車、道路維修），快遞員必須按照既定的最佳路線行駛，不得自行選擇。一旦某快遞員負(fù)責(zé)的某片區(qū)域固定下來后，其送貨的最佳路線也必須固定下來。最佳路線的確定應(yīng)作為一種制度，防止快遞員因個人喜好而隨意選擇駕駛路線。最佳路線不僅可以縮短行駛時間，提高送貨效率，而且可以節(jié)省車輛的耗油耗電量，符合節(jié)能環(huán)保的理念。M配送站某快遞員每日送貨4次，來回共八次，按單次路程5公里計算，每日行駛40公里，用時1小時，優(yōu)化后單次路程4公里，則每日節(jié)省路程8公里，節(jié)省時間12分鐘。

413配送前確認(rèn)

增加了配送前的準(zhǔn)備活動，即快遞員收到訂單后，不是立即出發(fā)送貨，而是提前給客戶打電話，詢問其是否在訂單上所寫的地址，如果是，告知預(yù)計送達(dá)時間，讓其提前做好收貨準(zhǔn)備，若不是，則詢問是否有人代簽收。如果客戶要求更改送貨地址，可以向其說明需要延長送貨時間，得到允許后將快件寄送至負(fù)責(zé)其他區(qū)域的快遞人員。增加這一階段可完全避免總是存在的無效件和滯留件，給快遞員節(jié)省出更多的時間用于其他客戶的服務(wù)上。假設(shè)快遞員每天送件100個，其中無效件和滯留件為20%，每件快件前后共耗時1分鐘，則每天可節(jié)省時間20×1=20分鐘。

414快件擺放順序

快遞員給客戶打完電話后，已對要送貨的地點(diǎn)有了大致的了解，此時可按區(qū)域把快件分類碼放，即相同小區(qū)甚至相同樓層的快件碼放在一塊兒，再按照確定好的送貨路線，將不同類別的快件按到達(dá)先后順序放置。這樣當(dāng)每到一片送貨位置，快遞員可方便地取出這片區(qū)域的所有快件，省去了來回翻找的麻煩。根據(jù)觀察，翻找快件每次耗時05分鐘，則100件快件可節(jié)省100×05=50分鐘。

415群發(fā)通知取件

在京東內(nèi)部，訂單信息都是聯(lián)網(wǎng)共享的。當(dāng)快遞員走到某個定點(diǎn)時，可以呼叫后臺，讓后臺群發(fā)短信通知客戶開始出發(fā)去取快件。這樣當(dāng)快遞員到達(dá)取件地點(diǎn)時，客戶也恰好到達(dá)或快要到達(dá)。這種技術(shù)目前是可以實(shí)現(xiàn)的，就像公交車行駛至某個站點(diǎn)時公交司機(jī)按下按鈕報站一樣。由于快遞員已按固定路線順序行駛，所以每次呼叫后臺時后臺也是按照行駛路線逐個通知某個區(qū)域的客戶，不用來回詢問。實(shí)地觀察表明，等待每個顧客平均用時2分鐘，則每日可省去100×2=200分鐘。

416其他激勵措施

京東商城可以考慮減少支持貨到付款的商品的數(shù)量，特別是那些單位價值低、一次性購買數(shù)量大的商品，如服裝、日常生活用品等。這些商品不僅價格低，而且還往往帶有零頭，易給貨到付款階段造成麻煩。京東可在其網(wǎng)站上鼓勵線上支付或POS機(jī)刷卡，給采用此種支付方式的客戶一些優(yōu)惠，如免去應(yīng)付金額的零錢數(shù)和增加積分等。

42京東快遞配送流程優(yōu)化

根據(jù)以上分析，優(yōu)化后的配送流程如下圖所示。

5結(jié)論

本文結(jié)合中國快遞業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)以及配送業(yè)務(wù)中存在的問題，以京東快遞M配送站為實(shí)例，開展了快遞配送流程分析、流程優(yōu)化。主要結(jié)論如下：

（1）通過對京東快遞配送流程的主要環(huán)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前流程在配送前階段、配送途中、取件階段、付款階段對員工賦予了較大工作負(fù)荷，且對客戶滿意度提升以及運(yùn)營成本降低造成壓力，這些是其流程優(yōu)化應(yīng)該取得進(jìn)步的關(guān)鍵點(diǎn)。

（2）在對京東快遞現(xiàn)有流程中存在的問題進(jìn)行識別后，本文提出了快遞配送流程重建和優(yōu)化方案。優(yōu)化方案強(qiáng)調(diào)快遞員在配送前的準(zhǔn)備工作，加大了快遞員在配送時與服務(wù)后臺的聯(lián)系，從而大大簡化了配送流程，降低了員工工作負(fù)荷和企業(yè)運(yùn)營成本，提升了快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與水平，同時可以增強(qiáng)客戶滿意度。

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