賈志芬

從20歲投入計生工作算起，一轉(zhuǎn)眼，已經(jīng)過去了22個年頭。不夸張地說，在新橋鎮(zhèn)提起我的名字，可能很少有人會不知道。這些年里，通過開展惠民服務工作，我與群眾拉近了距離，也得到了他們的認可。

做一名“廣交者”，深入群眾走訪

為了更好地了解群眾需求、為群眾服務，計生站每年都會開展實地走訪活動。我是新橋鎮(zhèn)地面的“熟臉”，憑著多年的基層工作經(jīng)驗，原以為進個門肯定不算個事兒，但偏偏還是有三戶人家讓我吃了閉門羹。第一位開門的是個中學生，當我敲開門，亮出證件介紹身份說明來意后，他以學習忙、父母暫不在家為由婉拒了我；第二位是操外地口音的中年男子，他推說新來不久，人生地不熟，暫時想不到說什么，也把我擋在了門外；最后一位更出乎我的意料，看到門牌上掛著“五好文明家庭”的光榮牌，心想著這戶人家走訪肯定很順利，可萬萬沒想到開門的大姐啥都沒吱聲，聽完后就關上了大門。

原來我這張“老臉”也有碰壁的時候。細細回想，這件小插曲背后的原因，其實就是深入群眾不夠多、聯(lián)系不夠全面、信任缺失造成的。因此，我們轉(zhuǎn)變了走訪的形式。

計生站人員到醫(yī)院、規(guī)模企業(yè)、車站、商業(yè)中心、工地、集貿(mào)市場、學校等人流較集中的地方設立迷你便民服務臺，定期開展現(xiàn)場辦公。計生站骨干定期到衛(wèi)生院為新生兒家長提供生育以及寶寶科學喂養(yǎng)知識；到企業(yè)和車站、商業(yè)街開展“三送”活動；到學校，為學生們舉辦“青春路上，我們同行”健康知識講座。多次活動開展下來，我們熟悉了許多“新面孔”，取得了不小的收獲。

網(wǎng)絡的快速發(fā)展，催生了眾多的業(yè)主群、社區(qū)服務群、企業(yè)交流群。如果充分利用好網(wǎng)絡平臺，實時提供互動交流和宣傳服務，一定能跨越時空限制提升服務效率，還能結(jié)識更多的群眾。計生站人員自從加入了近30個QQ群和微信群，在短時間內(nèi)就用我們接地氣的服務吸引了幾千名“粉絲”，我們儼然成了“草根明星”，成就感油然而生。

為了確保熱線電話24小時暢通，也為了迅速提升本部門信譽度，我把辦公電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上并保持24小時開機，不分晝夜當好群眾接待員。有一次，晚上突然被手機鈴聲吵醒了，原來是一位群眾要咨詢一些辦事流程。接完電話后，老公開玩笑說：“你這個新橋的‘小巷總理還不休息哇？”我笑笑說：“人家這么晚和我聯(lián)系，肯定有急事呀，我只是做了一個舉手之勞的小事罷了！”。與此同時，我還用座機開通了具有收發(fā)短信功能的服務平臺，經(jīng)常向群眾發(fā)送各類公益短信。

通過“主動出擊”的方式，我們與群眾打成一片，讓群眾充分享受到了看得見、摸得著、實實在在的服務，促使干群聯(lián)系暢通、信息聯(lián)通、關系互通。

做一名“傾聽者”，了解群眾困難

無論是實地走訪，還是平時的工作中，總會遇上群眾反映的各種各樣的問題。這些問題有共性的，也有個性的。時間久了，我就在思考，是不是可以找出其中的癥結(jié)以及應對之法，把這些零零總總的問題進行分類整理。這個工作一旦完成，不僅可以迅速匹配出群眾問題的最優(yōu)解決方案、大大提高工作效率，還可以通過在團隊內(nèi)學習這個工作成果，讓計生站每位工作人員快速領會解決群眾問題的竅門，在最短時間內(nèi)提高業(yè)務能力。這無論對于群眾，還是整個團隊來說，都是大有裨益的。

耐心傾聽，全面了解群眾之憂。我們及時記錄群眾提出的問題、困難、建議等，堅持做到“一戶一卡一表一檔”。這些收集到的問題五花八門，既有身邊小事，如走廊燈壞了無人修理、小區(qū)局部衛(wèi)生保潔有死角、孩子在學校被欺負后老師處理方式有失公允等，也有看病貴看病難、房價上漲太快、百姓收入跟不上物價上漲速度、食品質(zhì)量堪憂、環(huán)境污染等重大熱點問題。

開展專項調(diào)查，擴大問題收集范圍。我們對獎扶群體、流動人口、婚育對象開展專項調(diào)查，詳細了解不同群眾的需求和建議，并組織部分群眾召開座談會，進一步深入了解群眾關注的問題。尤其是針對獎扶、特扶群體這類為計生事業(yè)作出貢獻的群體，重點關注他們的權益是否得到全面的保障。

梳理問題建議，尋找問題特點和根源。我們對所有問題進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)了它們背后的特點和根源。比如：當群眾需要辦事時，時常要回原籍、到單位辦理相關手續(xù)，花費了不少時間和精力，這反映出公共服務平臺的廣度有待延伸；公共資源分配不合理不均衡時，群眾訴求難以通過快捷綠色途徑得到有效解決，尤其在新市民享受公共服務均等化方面存在的問題較為突出；部分惠民舉措群眾知曉程度不高，有待加強宣傳推廣力度，等等。

做一名“服務者”，解決群眾疑憂

面對這么多問題，我們作為基層干部是束手無策、袖手旁觀、指望上級部門解決，還是從中找些技巧辦法，及早化解矛盾，防患未然，努力搭建群眾與政府之間的溝通信任、理解互助的橋梁？我們選擇了后者，并及時推行了一系列舉措為群眾解決疑慮困難。

制作一本“活字典”。將涉及民生的法律政策、政府發(fā)布的最新民生信息、基層各部門辦事指南和詳細聯(lián)系方式、各類科普知識匯集起來，制作一本“活字典”，上傳到群共享、群郵件，或直接發(fā)送給個人。網(wǎng)友普遍反映，有了這個不說話的工具，辦事更有針對性，方便多了。

提供周到貼心的服務。簡化辦事流程，只需提供基本證件即可一次性辦結(jié)；強化責任意識，全面實行首接責任制、全程負責制、限時辦結(jié)制、一站式服務制；提供多種辦理途徑，如上門辦、代辦、網(wǎng)上辦、預約辦、跟蹤訪，逐步替代等上門或事后補救的傳統(tǒng)工作方法；深入挖掘優(yōu)質(zhì)資源形成合力，為困難群體開展心理疏導、生活幫助、經(jīng)濟援助、就業(yè)扶助、健康服務等特色服務。

做好工作之外的事。群眾認為政府公職人員享有得天獨厚的信息優(yōu)勢和解決問題的能力，他們非常希望獲取就醫(yī)、就業(yè)、入學、戶籍、困難救助、黨組織關系轉(zhuǎn)移、家庭糾紛處理等信息或幫其到相關部門解決有關問題。有時候，我們也確實能在舉手之間幫他們提供一些線索，解決一些困難。這次群眾問題大匯總分析結(jié)束后，我們站內(nèi)定了一條新規(guī)矩：群眾提出工作之外的請求，一律不允許簡單推諉，要盡力相幫。做成了，群眾會感念你，沒做成但盡力了，群眾也會記著你的好。這樣建立起來互信互助關系，推動工作就容易多了。

現(xiàn)在，我們把“做閑事”當成自己的一份職責，找我們咨詢或幫忙的群眾也逐漸多了起來。不僅如此，政府各部門今年推出的各類惠民活動，如農(nóng)民實用技術培訓、公益崗位招聘、健康服務進社區(qū)、免費家庭休閑娛樂活動，我們也開始喜歡“湊熱鬧”了，主動發(fā)動群眾參與。群眾得到了實惠，把我們當成了生活中的“好伴侶”。

在群眾中樹立威望不是一句口號，更不能一朝一夕結(jié)出碩果。要善做群眾工作，會做群眾工作，通過巧搭平臺、多出高招、多管齊下，想群眾之所想、急群眾之所急，解群眾之所難、助群眾之所困，群眾的事情辦妥了，推進各項工作就水到渠成了。

（作者系常州市新北區(qū)新橋鎮(zhèn)計生站站長）