摘 要 呼叫中心與人們?nèi)粘Ｉ畹穆?lián)系日益緊密。本文分析了呼叫中心業(yè)務(wù)常見(jiàn)的三大問(wèn)題（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計(jì)效應(yīng)），介紹了呼叫中心平臺(tái)性能測(cè)試的方法策略，并使用Sprint、SilkPerformer測(cè)試工具測(cè)試了呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，通過(guò)執(zhí)行性能測(cè)試，可以模擬和預(yù)測(cè)真實(shí)環(huán)境中呼叫中心系統(tǒng)的處理能力，將系統(tǒng)中存在的問(wèn)題提前暴露出來(lái)，有助于問(wèn)題的定位與解決。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 性能測(cè)試 呼入效率 Sprint SilkPerformer

呼叫中心在人們的日常生活中日益扮演著重要角色。從銀行的信用卡服務(wù)中心、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客服呼叫中心，到商旅訂票系統(tǒng)、電子電器產(chǎn)品售后支持，都離不開(kāi)呼叫中心，呼叫中心的增長(zhǎng)速度十分迅速。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和面向?qū)ο蠹夹g(shù)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)能夠滿足更多用戶訪問(wèn)的需要，能夠提供更好的服務(wù)。對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行性能測(cè)試，可以測(cè)算出呼叫中心系統(tǒng)在一定話務(wù)量、長(zhǎng)時(shí)間呼叫下能夠承受的具體負(fù)荷，有效評(píng)估系統(tǒng)的處理能力，從而保證系統(tǒng)在實(shí)際壓力情況下的正常穩(wěn)定運(yùn)行。

1 呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析

呼叫中心是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD（軟排隊(duì)或硬排隊(duì)）、呼叫控制中間件（CTI中間件）、IVR、錄音、坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)（或者其它的接入設(shè)備）進(jìn)來(lái)，通過(guò)ACD的控制，到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者（IVR或者坐席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。

在很多情況下，整個(gè)系統(tǒng)看上去可以運(yùn)行得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。

另一個(gè)潛在的問(wèn)題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會(huì)急劇下降，甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，光從技術(shù)建議書(shū)和演示系統(tǒng)是無(wú)法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺(tái)的性能。

另外，在系統(tǒng)開(kāi)通之前，也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后，數(shù)據(jù)的增加是否會(huì)引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計(jì)效應(yīng)如何。

解決上述三大效應(yīng)（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計(jì)效應(yīng)）問(wèn)題，確保沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的、由不同廠家提供的多個(gè)模塊能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過(guò)呼叫發(fā)生器（CGS）模擬發(fā)起用戶呼叫進(jìn)行性能和功能的壓力測(cè)試，評(píng)估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。

2 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

被測(cè)呼叫中心系統(tǒng)以信息化技術(shù)為支撐，優(yōu)化和整合已有資源，對(duì)電話、對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站、客戶郵件、傳真、短信（彩信）等非接觸類客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行集約管理，集中受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一管控標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)歸口業(yè)務(wù)全過(guò)程閉環(huán)管理。

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)如圖1所示。

3 測(cè)試設(shè)計(jì)

呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試涵蓋大用戶呼入效率測(cè)試、軟電話接口測(cè)試、IVR語(yǔ)音查詢及用戶驗(yàn)證測(cè)試等核心業(yè)務(wù)。

3.1 呼入效率測(cè)試

采用Sprint Abacus5000作為呼叫發(fā)生器，模擬電信PSTN網(wǎng)絡(luò)及客戶按鍵，產(chǎn)生每小時(shí)不小于10萬(wàn)通的呼叫；使用兩臺(tái)呼叫發(fā)生器，各直連一臺(tái)網(wǎng)關(guān)，其中一臺(tái)網(wǎng)關(guān)兩個(gè)link承載240路呼入，另外一臺(tái)網(wǎng)關(guān)一個(gè)link承載120路呼入，另一個(gè)link連接電信PSTN網(wǎng)絡(luò)用來(lái)人工撥打，兩臺(tái)網(wǎng)關(guān)共計(jì)模擬360路呼入；在網(wǎng)關(guān)上再臨時(shí)新開(kāi)一條通道，連接運(yùn)營(yíng)商小光端機(jī)（PSTN網(wǎng)絡(luò)）；準(zhǔn)備30臺(tái)IP話機(jī)和30臺(tái)電腦（安裝軟電話插件），并在測(cè)試前在軟電話上簽入測(cè)試坐席工號(hào)。

測(cè)試架構(gòu)如圖2所示。

3.2 軟電話接口測(cè)試、IVR語(yǔ)音查詢及用戶驗(yàn)證測(cè)試

使用性能測(cè)試工具SilkPerformer模擬多用戶并發(fā)操作，獲取呼叫中心系統(tǒng)的處理能力和響應(yīng)情況。

4 測(cè)試策略

4.1 呼入效率測(cè)試

測(cè)試針對(duì)兩個(gè)網(wǎng)關(guān)，一個(gè)網(wǎng)關(guān)承載240路并發(fā)呼入測(cè)試，另一個(gè)網(wǎng)關(guān)承載120路并發(fā)呼入測(cè)試，測(cè)試系統(tǒng)承載每小時(shí)10萬(wàn)通呼入的能力。測(cè)試覆蓋語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、SIP服務(wù)、CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)Web接口。

測(cè)試期間模擬呼叫轉(zhuǎn)人工服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)查詢、呼叫轉(zhuǎn)查詢政策等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，每小時(shí)呼入量達(dá)到10萬(wàn)通。測(cè)試分為單點(diǎn)操作性能測(cè)試、混合業(yè)務(wù)性能測(cè)試、穩(wěn)定性測(cè)試，單點(diǎn)操作性能測(cè)試和混合業(yè)務(wù)性能測(cè)試持續(xù)時(shí)間為1小時(shí)，穩(wěn)定性測(cè)試持續(xù)時(shí)間為15小時(shí)。

4.2 軟電話接口測(cè)試

使用性能測(cè)試工具SilkPerformer，對(duì)軟電話功能簽入、置閑、置忙、簽出等執(zhí)行多用戶并發(fā)性能測(cè)試。

測(cè)試期間分別模擬10、20、30坐席用戶執(zhí)行簽入、簽出、置忙、置閑等操作，測(cè)試分為單點(diǎn)操作性能測(cè)試、穩(wěn)定性測(cè)試，單點(diǎn)操作性能測(cè)試持續(xù)時(shí)間為5分鐘，穩(wěn)定性測(cè)試持續(xù)時(shí)間為1小時(shí)。

4.3 IVR語(yǔ)音查詢及用戶驗(yàn)證測(cè)試

使用性能測(cè)試工具SilkPerformer，對(duì)IVR語(yǔ)音查詢功能執(zhí)行多用戶并發(fā)性能測(cè)試。

測(cè)試期間分別模擬100、200、300用戶進(jìn)行用戶驗(yàn)證、查詢當(dāng)月費(fèi)用、查詢歷史費(fèi)用等操作，測(cè)試分為單點(diǎn)操作性能測(cè)試、穩(wěn)定性測(cè)試，單點(diǎn)操作性能測(cè)試持續(xù)時(shí)間為5分鐘，穩(wěn)定性測(cè)試持續(xù)時(shí)間為1小時(shí)。

5 測(cè)試結(jié)果endprint

系統(tǒng)呼叫量可達(dá)到10通/小時(shí)，呼叫成功率在99.90%左右，測(cè)試期間，各服務(wù)器CPU占用均小于10%，混合業(yè)務(wù)呼入效率測(cè)試（轉(zhuǎn)人工持續(xù)30秒）時(shí)TTS服務(wù)器可用內(nèi)存存在異常波動(dòng)，其余服務(wù)器可用內(nèi)存未見(jiàn)異常波動(dòng)。軟電話接口在10、20、30個(gè)用戶并發(fā)時(shí)響應(yīng)時(shí)間小于1秒，IVR語(yǔ)音查詢接口在100、200、300個(gè)用戶并發(fā)時(shí)響應(yīng)時(shí)間小于1秒；測(cè)試期間，各服務(wù)器CPU占用均小于10%，可用內(nèi)存未見(jiàn)異常波動(dòng)。

呼入效率穩(wěn)定性測(cè)試（含轉(zhuǎn)人工、查詢電費(fèi)、查詢階梯電價(jià)等業(yè)務(wù)）網(wǎng)關(guān)監(jiān)控圖如圖3。

6 測(cè)試意義

通過(guò)測(cè)試，客觀地評(píng)估呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo)，為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提供決策依據(jù)；通過(guò)在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對(duì)性能參數(shù)的測(cè)量，構(gòu)建起呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的能見(jiàn)度；模擬壓力測(cè)試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；分析測(cè)試結(jié)果，得出報(bào)告，指出需要改進(jìn)的部分，改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；進(jìn)一步幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)管理水平，提升客戶滿意度。

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作者簡(jiǎn)介

宋巍，高級(jí)工程師/碩士，主研領(lǐng)域?yàn)檐浖y(cè)試。

杜春業(yè)，工程師/碩士。

張春柳，工程師/碩士。

作者單位

上海市計(jì)算機(jī)軟件評(píng)測(cè)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 上海市 201112endprint