李小燕 胡凱 史偉偉

摘要：電力作為社會發(fā)展與人們日常生活的重要基礎，電費回收也是促進企業(yè)經濟效益提升的有效舉措。電力企業(yè)會使用各種方法提升電費回收的效率，雖然可以使用停止供電等方式確保用戶繳納電費欠款，但卻使二者之間存在較大矛盾。綜上所述，本文將對處理電費回收與優(yōu)質服務之間的關系進行分析，針對電費回收中存在的問題提出解決建議，促進電力企業(yè)綜合效益獲得提升。

關鍵詞：電費回收；優(yōu)質服務；關系；處理辦法

前言：

電費回收會對電力企業(yè)的營銷業(yè)績起到良好的體現(xiàn)作用，可以促進企業(yè)的綜合效益獲得提升，也會對企業(yè)的經營與發(fā)展情況造成影響。部分電力企業(yè)為了增強電費回收的效率，經常會使用較為強硬的手段，雖然可以增強短期利潤，但卻影響了與客戶之間的和諧關系，降低企業(yè)的市場信譽，因此需要針對這種情況進行改進。

一、用戶欠費原因解析

第一，企業(yè)大客戶自身經營情況出現(xiàn)問題，例如金融危機、經營不善等原因造成企業(yè)綜合效益較低，無法靈活流動資金，導致無法及時繳納電費。還有部分企業(yè)出現(xiàn)破產、倒閉的情況，導致電費回收的賬單成本呆壞賬[1]。第二，部分客戶進行搬遷或過戶，并沒有將用電進行更改或注銷。第三，客戶加重長期無人居住，導致電費回收無法及時完成。

二、電力企業(yè)電費回收工作中存在的問題

第一，電力企業(yè)沒有站在客戶的角度進行換位思考與分析，若出現(xiàn)客戶拖欠電費的情況發(fā)生，電力企業(yè)沒有考慮客戶欠費的原因，也沒有將客戶進行信譽等級劃分，就直接判定客戶為惡意拖欠電費。這樣不僅會降低電費回收的工作效率，還會導致客戶與電力之間的矛盾激化[2]。第二，部分電力企業(yè)沒有嚴格控制業(yè)擴報裝，沒有將客戶的資料與信息全面記錄。目前大部分欠費客戶主要居住在居住率較低的小區(qū)中。部分客戶在購置房產之后并沒有入住，部分客戶在購買房屋之后使用開放商留存在其中的部分電量，電力企業(yè)也沒有對這些的客戶資料進行全面記錄，導致電費無法回收，客戶還會與開發(fā)商之間互相推諉責任。第三，供電企業(yè)的員工工作水平較差，沒有認真記錄客戶的相關資料，或出現(xiàn)記錄錯誤。這樣就會導致客戶的信息不匹配，導致電費無法有效回收。

三、處理電費回收與優(yōu)質服務之間關系的有效舉措

（一）對客戶采取針對性的電費回收措施

電力用戶作為電力企業(yè)經營與發(fā)展的重要基礎，尤其對于一些用電大客戶來說，其對電力企業(yè)綜合效益的提升起到良好的積極促進作用，電力企業(yè)需要充分重視這些大客戶的電費回收管理。在對大客戶進行電費回收的過程中，要提升服務水平，充分滿足客戶的多發(fā)你滿需求。電力企業(yè)可以使用信用等級劃分的方式對大客戶進行分級，可以將其分為四個等級。一級客戶信用最高，會積極繳納電費，甚至提前繳納電費，電力企業(yè)可以針對這些客戶構建信息化管理系統(tǒng)，為其提供更加便利、高效的電費回收服務。二級客戶信譽比較良好，但需要企業(yè)使用電話的方式進行催收，電力企業(yè)在這個過程中可以采用相應措施。三級客戶信譽一般，經濟狀況普通，電力企業(yè)需要使用電費催繳手段或各種方式，例如提供上門電費回收服務等。四級客戶的信譽較差，這種客戶中包含經營狀況較差或即將倒閉的企業(yè)，針對這些客戶若在電費催繳無效之后，可以使用一些合法的強硬手段催繳電費，例如停電等。

（二）對臨時用戶采用預購電制電費回收措施

針對臨時性用電客戶的電費回收，可以使用預購電制電費回收措施，讓臨時客戶在使用電能之前就完成電費繳納，這樣可以有效避免電費拖欠的情況發(fā)生。這種措施也可以將其使用在門面客戶中，電力企業(yè)在電費回收之前，需要將客戶的相關資料與信息充分掌握，才能使用更加科學、高效的電費回收方式。業(yè)擴報裝人員在升級改造客戶用電情況之前，還需要安全技術人員做好定期的監(jiān)督與檢查工作。

（三）使用人性化的方式進行電費催繳

電力企業(yè)在進行電費催繳的過程中，需要使用人性化的手段與方式。營銷部門對于拖欠電費的客戶可以張貼溫馨提示，讓客戶注意到自身的電費拖欠情況，讓其自覺進行電費繳納。電力企業(yè)還可以使用一站式服務、首問負責制等方式，充分掌握客戶的全面情況。例如電力企業(yè)要記錄客戶的聯(lián)系方式，若催繳電話、短信無回應，還可以利用QQ、微信等方式告知，這樣可以使客戶及時獲取電費賬單，加快繳納電費的速度，提升客戶的服務滿意度。

（四）加強電費回收管理力度

電力企業(yè)需要定期對客戶的相關資料與信息進行完善與更改，例如聯(lián)系方式與主治等，還要對客戶的收入情況大概了解。將電費結算的方式不斷優(yōu)化與完善，與客戶簽訂用電合同，可以加強電費回收的效率，若經營情況不穩(wěn)定或臨時客戶，需要簽訂額外協(xié)議，還可以使用縮短電費結算的間隔等方式進行電費回收。

（五）加強業(yè)擴報裝管理力度

為了避免客戶發(fā)生欠費現(xiàn)象，或出現(xiàn)欠費現(xiàn)象之后與客戶加快聯(lián)系速度，電力企業(yè)的電費回收人員需要在客戶申請辦理新裝用電時，要將客戶的全面信息進行收集，例如電話號碼、身份證號碼、詳細住址、微信等。針對沒有銷售完成的商品房，電力企業(yè)與開發(fā)商之間可以簽訂電費回收擔保合同或相關協(xié)議[3]，在商品房銷售完成之后，開放商就需要負責客戶在電力企業(yè)辦理過戶手續(xù)的責任，避免出現(xiàn)電費拖欠卻無人負責的情況出現(xiàn)。

（六）加強電力企業(yè)內部管理力度

電力企業(yè)在內部需要構建績效考核管理制度與責任追究制度，才能將電費回收的職責充分落實，加強電費回收的效率，提升服務質量，提升相關工作人員的責任意識與工作積極性。還可以構建員工激勵制度，將員工的績效與收入、獎金互相聯(lián)系，可以增強員工的工作責任感，還可以在企業(yè)內部構建良好的工作環(huán)境。

（七）構建高素質營銷團隊

電力企業(yè)需要構建素質更高、水平更高的營銷團隊，才能為電力客戶提供給更加優(yōu)質、高效的電費回收服務。電力企業(yè)營銷人員需要將自身綜合素養(yǎng)不斷提升，才能從根本上增強企業(yè)的服務水平，展示企業(yè)的良好形象。電力企業(yè)需要對營銷環(huán)節(jié)的人力資源大力開發(fā)并合理配置，提升營銷團隊人員的服務意識、技術水平、政治思想水平。在構建高素質營銷團隊時，需要將營銷人員的思想理念進行轉換，讓其意識到優(yōu)質服務的價值。還需要提升營銷人員的憂患意識，讓其更加主動地為客戶提供服務。還需要開展有效的培訓活動，加強營銷人員的培訓與考核力度，才能提升電費回收的效率、增強服務質量。

（八）實施信息化企業(yè)管理

我國信息化水平的不斷提升，用電量的不斷增加使人們更加重視電力企業(yè)的信息化管理水平。電力企業(yè)可以構建遠程集中抄表信息化系統(tǒng)，還要對其進行有效管理與維護，提升系統(tǒng)的實效性與科學性，客戶可以登錄系統(tǒng)對自身的用電情況隨時查看，可以提前或按時交納電費，系統(tǒng)還可以對客戶的電費繳納情況進行遠程感應，若客戶出現(xiàn)拖欠電費，系統(tǒng)會予以提升，如果出現(xiàn)惡意拖欠電費等情況，將會自動斷電，直至繳納電費后就會發(fā)出復電指令。這樣可以使電費回收效率更高，還可以為客戶提供更加優(yōu)質、便利的電費回收服務。

結語：

為了更好地處理電費回收與優(yōu)質服務之間的關系，電力企業(yè)需要將客戶的信譽進行登記劃分，還需要充分掌握客戶拖欠電費的原因，將自身的電費回收管理水平不斷提升，構建完善、科學的相關制度，加強員工的綜合水平，才能提升電費回收效率，提升客戶滿意度，促進電力企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]鄭建英.淺析處理電費回收與優(yōu)質服務的關系[J].科技風，2018（15）：185.

[2]錢慧銀.淺析新形勢下電費回收與優(yōu)質服務的關系[J].低碳世界，2016（14）：220-221.

[3]馬冬梅.大用戶電費回收風險管理研究[D].山東大學，2016.