胡宗利

對于娟的采訪是在胖東來時代廣場店的一間水吧，她說話的語速有點快，停頓時會習慣性地用手捋一下短發(fā)，爽朗、干練是她留給記者最深的印象。

十幾年的商場磨礪讓這位職場女性對商業(yè)有自己的洞察和理解，“我在找一種感覺，比如說現(xiàn)在我們胖東來時代廣場的餛飩味道特別好，在顧客中口碑很棒，很快我們胖東來所有店的餛飩會都是這樣的味道，所有的店都做出一個味道靠的是標準?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/01/12/sdji201720sdji20172005-1-l.jpg" style=""/>

“做餐飲的員工經(jīng)常和我說眾口難調(diào)，我說不要這樣想，你不要依據(jù)顧客老去調(diào)整你的味道，你要自己去找最好的味道給予顧客。要讓顧客一想起這個味道就知道是胖東來的?！?/p>

這就是胖東來的味道。

釋放自己的優(yōu)點

“我們一向這樣講，就是釋放自己的長處、釋放自己的優(yōu)點，不要拿自己的短板跟人家長板比，把自己的長板做好，發(fā)揮到極致就行了?！闭f到胖東來的長板于娟語速快且語氣堅定：“什么是我們的長板呢？就是服務(wù)嘛！就是顧客對我們的信任！這個在許昌我還是很自信的?！?/p>

如何釋放自己的優(yōu)點？怎樣做好服務(wù)？作為胖東來集團人力資源負責人，于娟對此胸有成竹。

“對很多顧客來說，家電保養(yǎng)維修是件很讓他們頭痛的事，打個比方，很多顧客空調(diào)買回家后說明書都不看，清潔保養(yǎng)也很少做，只要空調(diào)能用就一直用著。對這樣的問題我們一是給顧客建檔，他的空調(diào)什么時候需要清潔我們會及時提醒他，我們還準備在每臺空調(diào)上印上電話，顧客遇到問題可以直接打這個電話，你想想，現(xiàn)在有多少顧客幾年后還保留著說明書、保修單、聯(lián)系電話?。克目照{(diào)一有問題直接打空調(diào)機身上的電話是不是很方便啊。我們要想盡一切辦法幫助顧客解決問題，未來我們要給顧客做好規(guī)劃師，顧客只需在胖東來購買商品，清潔保養(yǎng)維修這些事情我們來為顧客規(guī)劃好?！?/p>

做好服務(wù)靠的是人，“因為標準、流程制定完后，能否執(zhí)行到位是最為關(guān)鍵的，這直接關(guān)系到顧客的感覺和體驗，比如剛剛講的空調(diào)服務(wù)國內(nèi)也有企業(yè)在做，但我們的服務(wù)不僅是做好了流程和標準，更注重服務(wù)過程中顧客的感覺和體驗，而員工是服務(wù)過程中最重要的一環(huán)。”

提起員工的能動性和主動服務(wù)意識，于娟分享了這樣一個故事：

有一個年齡50歲左右顧客，要服務(wù)員幫他找一條100塊錢的皮帶?？僧敃r那家店的服務(wù)員想不起這個單品哪里有，于是找遍了整個店，把所有的皮帶拿過來給他看，讓其選擇，他看了好多都沒有他喜歡的，然后就繼續(xù)給他拿讓他選，最后選了一條，一看200多，顧客說就要100塊的，最后服務(wù)員跟他們主管匯報了一下，然后和顧客說，這樣吧100塊錢給您。最后這位顧客很感動，說出了實情，不是他非要100塊錢的，是因為那天他兜里只有100塊錢。

于娟心中有這樣一個設(shè)想，顧客有需求只管告訴胖東來，胖東來要做的是想法滿足顧客的需求，讓顧客滿意，“如果我看到顧客來到胖東來，他的需求在這里沒能得到滿足我心里就很不舒服?！?/p>

圍繞顧客需求做商品

要想做到顧客滿意，就必須有顧客需求的商品。

談起做商品，于娟向記者透露了她的經(jīng)驗，“了解顧客生活方式，滿足顧客需求，提升顧客生活品質(zhì)?！?/p>

日本伊藤洋華堂的社長三枝富博當年去成都開店時經(jīng)常去這個城市的大街小巷轉(zhuǎn)，去看垃圾桶里的生活垃圾，“為什么呢？他要了解當?shù)乩习傩盏纳罘绞?，平時的生活垃圾有什么東西？早餐、午餐、晚餐后會出現(xiàn)什么樣的垃圾？老百姓的生活方式和你賣場的定位是息息相關(guān)的?！?/p>

做商品一定要滿足顧客需求，怎樣才能滿足顧客需求？

“了解你的顧客的生活方式、生活習慣，據(jù)此滿足他的需求，然后再去提升他的生活品質(zhì)?！庇诰旮嬖V記者，2017年胖東來會加大商品調(diào)整的力度。

我們所有的商品選擇、我們的定價到底是不是符合顧客需求？衡量的一個重要依據(jù)是動銷率。

“比如有的單品一個月不動銷或動銷很低，這就是該調(diào)整，因為只有在商品動銷的情況下才能滿足顧客?！?/p>

商品不動銷原因很多，有市場定位的原因，有采購的原因，還有就是顧客需求是在不斷變化的，而顧客需求發(fā)生變化的一個重要原因是顧客收入變化了，比如你的顧客可能去年年收入是3萬元，今年變成了4萬元。這時候，你過去的商品配置、品類就需要做出調(diào)整。

怎樣保證所選商品符合顧客需求呢？于娟有一個讓采購人員做顧客生活規(guī)劃師的妙招：

我們要求采購人員要自己在家做飯、自己洗衣服、自己打理家庭生活。在這個過程中他們就會去算賬，然后再去看自己賣場的商品成本價應(yīng)該是多少，定價多少合適，這樣采購人員能真正地了解顧客需求，找到顧客需求的有效商品，因為他自己本身也是顧客。

消費者為什么要來你的賣場？是因為你的賣場能滿足他的需求，是他來到這里會感到很舒服，“這也是我今年要做項重點工作之一?！庇诰暾f。

不斷地讓員工進步

“現(xiàn)在我們能提供給顧客什么樣的服務(wù)，比起過去來說我們是不是進步了，這是我們看重的?！?/p>

做好服務(wù)的關(guān)鍵是什么？員工。

“怎樣才能帶出一支優(yōu)秀的員工隊伍呢？目前我們主要通過兩方面來保證。一是讓老員工帶新員工，每個新員工都有師傅；二是通過我們的評估體系。”

于娟進一步向記者解釋，對于新員工，師傅會在其實習期滿給出一個評估。評估合格就可以正式上崗，實習期一共三個月，但只有一個月是按實習期發(fā)工資，另兩個月工資是按正式員工的標準發(fā)的。

員工為什么會按時保質(zhì)去做事呢？是因為我們每個月要考核評估，評估時如果發(fā)現(xiàn)與實際有差別就立馬調(diào)整，再次培訓。每天我們都在發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)這些實際問題去調(diào)整我們的崗位標準。如果每一個員工都能按標準做事，每一個員工都有意識地去考慮怎樣把自己的崗位做好，那這個團隊絕對是很棒的團隊。

胖東來員工評估體系

評估分三方面：一個是對內(nèi)評估就是管理層的巡場評估，還有一個是我們每個月的評估，最后一個是顧客對我們的評估，因為有客戶投訴，這是外部評估，內(nèi)部和外部評估相結(jié)合，最終形成綜合評估。

這些流程標準疊加起來就是一個體系，這個體系做好了體現(xiàn)出來的就是好的企業(yè)文化。

一家零售企業(yè)的文化是通過它的賣場、商品和員工體現(xiàn)出來的，而員工是最重要的因素?！斑@個路是漫長的，需要不斷地精進再精進，尤其是一些崗位，我今年會找出一些需要精進的崗位，樹立一些可學習的標桿，經(jīng)?？偨Y(jié)工作中的不足，找出改進的辦法，只有這樣才能不斷地進步?！?/p>

做出胖東來的味道

當你的文化體系做出來后，怎樣才能保證這個體系不走樣呢？

胖東來給出的答案是靠體制、靠標準流程。

“現(xiàn)在胖東來共有784個崗位有實操標準，其中管理崗位356個，員工崗位428個，這些崗位已全部制作了實操手冊，其中21個崗位已制作實操視頻?！庇诰旮嬖V記者。

體制是什么呢？體制就是制度。

“比如說我們的體制、我們的政策是怎樣分配給各部門的，哪些是該免的、該減的、該給的，這些都是政策、體制應(yīng)該明確的問題。標準體系，就是具體的每一個崗位的流程和標準，今年我們會在原有基礎(chǔ)上再盡量細化?！?/p>

企業(yè)文化是從員工的言行上通過我們的標準體系體現(xiàn)出來的，要做好需要一個過程，這個過程可能會很漫長，但在這點上我們很自信。

標準是怎么來的呢？是通過不斷地測試調(diào)整，然后找到最佳解決方案。

“比如我們的餛飩在顧客中口碑很好，餛飩要煮五分鐘才能熟，從水開到五分鐘熟必須的，那三分鐘肯定不行，七分鐘可能就過火了。還有鍋里面下20個或30個是有規(guī)定的，這是我們的員工通過反復操作總結(jié)出來，然后形成操作流程，固化下來就成了標準。”

在標準的基礎(chǔ)上才能做出自己的味道，這就是胖東來的味道。

“在個性化年代你一定要突出你的個性，你的個性就是你的味道，有了這個味道的企業(yè)才會有競爭力。”endprint