張一夫

海底撈“老鼠門”事件，持續(xù)發(fā)酵了有些時日了，按說早該風平浪靜、歸于平復的等待有關(guān)部門的處理結(jié)果和海底撈自我整改措施的公開與落實了，但是至今還有些人意猶未盡，一些媒體、評論者們?nèi)匀环薹薏黄剑瑫r不時還要發(fā)泄一些“道德宏論”，好似欲將其升級。

海底撈“老鼠門”事件發(fā)生以后，很多消費者對海底撈的態(tài)度表示容忍，正式這樣，也引發(fā)一些媒體、一些道德“觀察家”的極大不滿，準確的說，是不理解。

有的指責海底撈公關(guān)，有的指責海底撈虛偽，有人說海底撈的文化是“小農(nóng)文化”，海底撈的做法是“大企業(yè)病”，對于海底撈表示此事件“主要責任在董事會”的說法，媒體及其一些作者指責這是“梁山好漢式的江湖習氣”！

有的公眾號公開聲稱：就是要讓海底撈這樣的企業(yè)關(guān)閉！

更有甚者，有人對消費者的態(tài)度持懷疑態(tài)度，上升到道德層面，指責“價值觀混亂”。

一時間，大量媒體和個人擺出一副高大上嘴臉，頤指氣使，充當起道德裁判，不僅對海底撈，對一些消費者也嚴詞指責。

的確，海底撈的問題是無法容忍的食品安全問題，涉及這些問題應(yīng)該沒有商量的余地，人命關(guān)天，零容忍，一點不為過。海底撈只有虛心接受批評，誠心接受監(jiān)督，坦率承擔責任，積極徹底進行整改，才是正確的選擇。但是，做為自由發(fā)聲者，我們這些業(yè)余“監(jiān)督者”、“批評者”在這次事件中究竟顛倒了什么，混亂了什么？

1、舍本逐末，沒有持續(xù)關(guān)注海底撈“老鼠門”發(fā)生的根由及其遭遇曝光后的整改行動，只盯著它的表態(tài)。

于是，這就出現(xiàn)了所謂的“危機公關(guān)”、“虛偽作秀”之說。至于海底撈持續(xù)做出的一些承諾、措施，大家全部選擇了無視。我可不可以認為，這說明一個問題：有些人是不是有更多的興趣關(guān)注海底撈這個企業(yè)，而并不怎么在意食品安全和顧客健康權(quán)益？

2、社會學、營銷學、新聞學，在此間是三個不同范疇，各有各的研判依據(jù)和關(guān)注點。

一些營銷咨詢機構(gòu)對海底撈第一時間的反應(yīng)表示認可，這只是他們站在營銷學的角度專業(yè)的視點，其實和海底撈的姿態(tài)與作為無關(guān)。但是有些人抬出“價值觀”的大帽子，把營銷學家和咨詢機構(gòu)在案例研讀等學術(shù)活動中對海底撈危機處置策略的案例專業(yè)點評和溢美之詞強加在了海底撈頭上，于是，海底撈遭遇二次滑鐵盧，不知這叫不叫“躺槍”；

3、根本沒有讀懂消費者的感受和他們的關(guān)注點。

海底撈所謂“鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)”的表態(tài)出籠以后，有些消費者表示認可、諒解。本來這是個人所秉持的自由態(tài)度，也是不同的消費者對海底撈此事件態(tài)度的感性評判，而且這些消費者并無對海底撈“老鼠門”自身問題做出放縱、支持的表示，我相信，對于食品安全問題，這是所有正常人都極力憤慨并期盼杜絕的現(xiàn)象，之所以有人選擇諒解，是對海底撈第一時間姿態(tài)的一種認可，期間成因有如下幾點：

（1）長期以來，食品安全狀況普遍嚴峻，地溝油、添加劑等危害消費者健康的現(xiàn)象比比皆是，消費服務(wù)機構(gòu)侵權(quán)事件也屢禁不絕，這種現(xiàn)象得不到明顯改觀，令消費者長期失望。而海底撈第一時間承認錯誤，表示整改，這種態(tài)度本身令消費者有些“喜出望外”；

（2）類似事件出現(xiàn)后，一般情況是：當事的違法企業(yè)和個人或拒不承認，或?qū)ふ依碛擅苫爝^關(guān)，或敷衍塞責推給“臨時工”、“清潔工”等等，不一而足。而海底撈第一時間的表態(tài)，坦率承認主要責任在董事會，在很多人看來，這不是簡單的“護犢子”，而是主動承擔責任、面對現(xiàn)實、接受任何處罰的積極態(tài)度。這使得很多消費者自然將海底撈和那些違法、耍賴、不知悔改的企業(yè)和店鋪進行比較，然后認為像海底撈勇于擔責、不向下邊推卸責任的企業(yè)鳳毛麟角，所以在企業(yè)的認錯態(tài)度層面給予一些積極的評價，這并無可厚非，但是仍舊被一些媒體稱為是“梁山好漢”的做法，按照這些人的說法，海底撈就應(yīng)該把一切責任推卸給門店、或者推卸給門店隨便一個普通員工才是“正?，F(xiàn)象”，看來，這是他們長期處在一種“劣幣驅(qū)逐良幣”的社會生態(tài)環(huán)境中早已習以為常，反而面對海底撈積極的應(yīng)對不太習慣了！好像海底撈“逆潮流而動”。果真如斯，難道這不正是你們口中所說的“價值觀顛倒”、“價值觀混亂”嗎？

（3）顧客由此期盼所有的企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，給消費者一個放心的消費環(huán)境，那些干了違法勾當?shù)钠髽I(yè)及時收手，至少能夠像海底撈這樣，違法了就勇于面對，積極改正，自覺承擔責任。

這些因素，其實正是復雜嚴峻的食品安全形勢導致了消費者最基本的滿足感。試想，我們所有的企業(yè)都把消費者安全利益放在第一位，那么還會有消費者心目中的好壞之分嗎？

所以，在我們指責消費者價值觀顛倒時，應(yīng)該認真審視現(xiàn)實，了解食品安全問題的嚴峻性，感同身受，才能理解消費者更渴望法制、誠信、安全的消費環(huán)境！

4、海底撈整改尚未行動，我們就妄加評判，把“老鼠問題”的存在和當事企業(yè)的整改態(tài)度等前因后果顛倒混亂，把海底撈的處置手段和消費者的評價混為一談，先設(shè)定結(jié)果，搞“有罪推定”。

有罪推定，在司法活動和刑事判例中是個十分惡劣的毒瘤。沒想到在今天的海底撈“老鼠門”事件中得以重演。在海底撈“老鼠門”出現(xiàn)以后，海底撈作出了表態(tài)，承認了錯誤，表示坦然承擔處罰和責任，但整改措施方案尚未成型實施、監(jiān)督部門的處理決定尚未做出，媒體和個別評論者就義正詞嚴的大加撻伐，把道德、價值觀等等的都搬了出來，在他們眼里，海底撈就是想蒙混過關(guān)，不用再等什么整改了，直接就該“判死刑”。

的確，海底撈出了“老鼠門”事件，無論站在食品安全層面、還是站在企業(yè)誠信層面都是無法容忍的，也是不能容忍的。但，“老鼠門”事件畢竟和當年的三聚氰胺事件大不同，無論是從主觀意識上、情節(jié)上還是從造成的危害程度上。我們在這個企業(yè)“罪不至死”的前提下，在它已經(jīng)做出承諾而且是積極承諾的前提下，還沒有給時間讓它實施、踐諾，那么我們?yōu)槭裁淳涂梢源直┓穸ǎ客瑫r，我們有什么理由指責消費者對它的期盼是一種“價值觀混亂”？endprint

面對“老鼠門”事件，海底撈是有錯的，是違法了的，不可否認。面對海底撈的承諾和表態(tài)，我們沒有理由證明它是作秀的、虛偽的。更不應(yīng)該干涉指責一些消費者根據(jù)個人觀察做出的自由判斷，這和所謂的“價值觀”無關(guān)。假以時日，海底撈果真言而無信，作奸犯科，那也不能說消費者的輕信是價值觀顛倒了！說句戲謔的話，對此，現(xiàn)在我們只能做“無罪推定”。

在美國的司法制度中，刑事案采用的定罪標準是“超越合理懷疑”。具體而言，在法庭審判時，檢方若要指控被告有罪，一定要提出確鑿可信的證據(jù)來證明被告的罪行。毫無疑問，任何證據(jù)都會存在某種疑點，但陪審團只有在確信證據(jù)已達到“超越合理懷疑”的標準時，才能判決被告有罪。

美國著名的辛普森殺妻案，是世界刑法史上的里程碑式經(jīng)典案例，它的精髓就是“疑罪從無”、“無罪推定”。這個案例指的是1994年美式橄欖球運動員辛普森（O.J. Simpson）謀殺其妻子和另一男子的刑事案。在辛普森案中，由于檢方證據(jù)全都是間接證據(jù)，難以自圓其說，使辯方能夠以比較充足的證據(jù)向陪審團證明辛普森未必就是殺人兇手。

1995年10月3日，對全美來說是一個非常的日子，是美國司法史上的劃時代歷史時刻。美國西部時間上午10點，當辛普森案裁決即將宣布之時，整個美國一時陷入停頓。克林頓總統(tǒng)、國務(wù)卿貝克停下了工作；華爾街股市交易幾近停滯；長途電話線路寂靜無聲。數(shù)千名警察全副武裝，如臨大敵，遍布洛杉磯市街頭巷尾。大約1億4千萬美國人收看或收聽了“世紀審判”的最后裁決。

陪審團裁決結(jié)果：辛普森無罪。

從此，有人說，美國司法制度的特征之一是“寧可漏網(wǎng)一千，不可冤枉一人”。

美國最高法院大法官霍姆斯認為：“罪犯逃脫法網(wǎng)與政府的卑鄙非法行為相比，罪孽要小得多。”在霍姆斯看來，政府濫用權(quán)力和司法腐敗對國家和社會造成的整體危害，遠遠超過了普通犯罪分子。

——這和我們針對海底撈處置危機的行為毫無理由的指責一樣，即便它在公關(guān)，但你沒有確鑿證據(jù)證明它這種應(yīng)對措施存在違法行為時，你在那里喋喋不休的鼓噪什么？難道這不叫擾亂公眾判斷規(guī)則、混淆顛倒社會價值觀嗎？

所以，針對這件事，問題的關(guān)鍵是：我們是要打擊食品安全違法行徑，還是要剝奪當事企業(yè)說話的權(quán)利、糾錯悔改的機會？

5、一味否定和持續(xù)打擊，抨擊海底撈一切可能的糾錯努力，對消費者真的有益嗎？真的是在維護道德標準、價值觀、法律尊嚴嗎？

海底撈出了“老鼠門”事件，接受最嚴厲的輿論譴責、相應(yīng)法律懲處、市場和消費者用自己的合理手段對其懲罰都不為過。而且，它必須認真履行自己的整改義務(wù)，確保未來企業(yè)誠信責任和食品安全責任得到落實。但是，我們應(yīng)該給它提供這樣一個時間和空間，在它接受監(jiān)督的前提下履行上述義務(wù)和責任，而不是隨意滑動我們的鼠標、輕率敲擊我們的鍵盤，就判它個“死刑”。一家有前途的標桿企業(yè)，違法自有相應(yīng)的代價，但這種代價，絕不是讓這樣一家企業(yè)從世界上消失。當你揮舞道德大棒站在道德高地不分青紅皂白的充當一個愜意的鍵盤俠指手畫腳時，你有沒有考慮這是不是法律的公平嗎？這符合消費者利益嗎？對社會有益嗎？這是一種什么樣的道德觀、價值觀？

一時之快，絕殺一個并非故意犯錯的企業(yè)，這絕非廣大消費者的初衷。海底撈的“罪與罰”咎由自取，但還不至于徹底摧毀之。

上世紀八十年代的一個深夜，在比利時的布魯塞爾，一名女子不慎掉下露臺受了重傷，一名路過男子借機洗劫了毫無反抗能力的受傷女子，但最終他不忍女子傷重而亡，于是選擇了報警后才離開。事件的經(jīng)過被附近的監(jiān)控攝像頭拍攝下來，警察抓獲了這名男子，并起訴至法庭。最后該案在經(jīng)過長達四周的激烈辯論和商討后，法庭做出了將該男子無罪釋放的判決。

當時法官宣讀的判決中有這樣陳述：每個人的內(nèi)心深處都有脆弱和陰暗的一面，對于拯救生命而言，他搶劫財物的行徑不值一提。雖然單純從法律上說，我們的確不應(yīng)該為了一個人的善行而赦免其犯下的罪惡，但是如果判決他有罪，將會對整個社會秩序產(chǎn)生極度負面的影響！我寧愿看到下一個搶劫犯拯救了一個生命，也不愿看見奉公守法的無罪者對于他人所受的苦難視而不見！

對于海底撈事件而言，我們不能沒有幾個人關(guān)注問題的根源，卻盯著這個企業(yè)自身；沒有人關(guān)心對問題的整改和治理措施，卻總是在盯著企業(yè)應(yīng)對危機的表面形式。我們不能急于對事件糾錯尚未啟動的過程進行道德審判。

指責消費者，等于消費者還沒等來對老鼠門事件的“審判”，他們自己的“罪行”卻被提前宣判了！

當然，請千萬不要誤解、曲解我舉這個例子的用意，我之所以舉出這個案例，意在提醒大家，我們在譴責海底撈管理問題、食品安全問題的同時，更應(yīng)該把具體問題的處理交給政府，而我們要做的是，積極成為一個監(jiān)督者，督促、監(jiān)督海底撈這樣的企業(yè)痛定思痛，帶頭做個守法經(jīng)營、真正把消費者權(quán)益放在第一位的企業(yè)，而不是做一個冷血的圍觀者、起哄者、看熱鬧者，我們應(yīng)以一個利益切身相關(guān)者的身份出現(xiàn)，監(jiān)督企業(yè)和商家對食品安全法規(guī)的恪守，對企業(yè)誠信的重視，對消費者健康權(quán)利和生命安全的敬畏，從而共建放心的食品安全環(huán)境，使無數(shù)人從中受益。

值得一提的是，當下，由于環(huán)境所致，在社會上存在較為普遍的浮躁氛圍，集中體現(xiàn)在一些人的圍觀心理、落井下石心理、仇富仇商心理、莫名其妙的絕殺報復心理，這是信仰缺失導致的焦慮心態(tài)孳生，也是一些特殊社會現(xiàn)象所致，這些現(xiàn)象除了與法無據(jù)之外，甚至都與公序良俗背道而馳。這使得一些人在充當圍觀者、裁判者以外，同時也滋生出一副冷漠、甚至殘忍的心態(tài)。

這樣的乖戾心態(tài)，與社會無益，它只會無情的撕裂社會。

我們的社會，當下的確非常缺少客觀的心態(tài)，缺少勇敢的擔當，更多的人不善于參加社會公序良俗的建設(shè)，卻樂于充當快意恩仇的鍵盤俠、冷酷殘忍的道德裁判。我想，未來，我們每個自然人，尤其是每家企業(yè)、每個團體，只有學會長于理解，做到勇于擔當，比如當下之海底撈這個事件，擺在海底撈面前的路子只有一條：面多錯誤，坦誠承擔，從善如流，切勿旁門左道試圖逃避；而社會面對這樣的企業(yè)、這樣的問題事件，對之監(jiān)督多于苛責，指導勝于追殺，那么更完善更公正的行業(yè)規(guī)則、社會規(guī)則將不期而至。endprint