羅漢洋 李小玲

[摘? ? 要] 當(dāng)前，許多高校正在積極嘗試網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用，但對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的研究甚少。本研究在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，以技術(shù)采納模型和服務(wù)質(zhì)量理論為主要理論依據(jù)，構(gòu)建了一個(gè)探索高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其作用機(jī)制的集成模型，并提出研究假設(shè)。然后通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并使用SPSS進(jìn)行信度和效度分析，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL進(jìn)行模型驗(yàn)證和假設(shè)檢驗(yàn)。研究表明，高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量積極影響其服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量積極影響高校學(xué)生對(duì)該系統(tǒng)的滿意度，并通過感知有用性和感知易用性的中介作用，最終積極影響其持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的意愿。

[關(guān)鍵詞] 高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng);服務(wù)質(zhì)量;系統(tǒng)質(zhì)量;信息質(zhì)量;滿意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 21. 088

[中圖分類號(hào)] G434? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2018）21- 0204- 03

0? ? ? 引? ? 言

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者一方面從教育技術(shù)學(xué)的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)進(jìn)行了大量研究，另一方面從課程教學(xué)論的視角對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式和教學(xué)方法進(jìn)行了積極探索。盡管在這兩方面取得了豐碩成果，但國(guó)內(nèi)學(xué)者忽略了幾個(gè)根本性的問題：這樣的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量究竟如何？學(xué)生對(duì)這樣的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)到底是否滿意？其服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)意愿的作用機(jī)制是什么？在當(dāng)前“以學(xué)生為中心”的教學(xué)改革大潮下，對(duì)這些問題的探索具有重要的意義和價(jià)值。倘若學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)并不滿意，沒有多少使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的熱情，那么在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中融入的現(xiàn)代教育技術(shù)、先進(jìn)的教育思想、創(chuàng)新的教學(xué)模式的實(shí)踐價(jià)值無從體現(xiàn)。國(guó)外學(xué)者雖然比較關(guān)注學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的主觀感受，也有個(gè)別學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證分析，但國(guó)外學(xué)者的研究模型和研究成果對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的適用性有待進(jìn)一步考證。

1? ? ? 文獻(xiàn)回顧

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的研究主要從兩方面進(jìn)行：一方面，從教育技術(shù)學(xué)的角度探討網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā);另一方面，從課程教學(xué)論的角度探索網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式和教學(xué)方法。對(duì)于前者，邱文祥、詹惠茵通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用分析，認(rèn)為只有在認(rèn)知主義學(xué)習(xí)理論、建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、教學(xué)設(shè)計(jì)理論和視覺心理學(xué)理論的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)出的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)才會(huì)更加符合教與學(xué)的認(rèn)知規(guī)律和視覺心理，才能有效地實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)者對(duì)知識(shí)意義的主動(dòng)建構(gòu)，從而提高網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的質(zhì)量[1-2]。對(duì)于后者，柯和平等認(rèn)為，如何利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)及其中的豐富教學(xué)資源進(jìn)行有效的教學(xué)是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)實(shí)踐與領(lǐng)域發(fā)展過程中必須解決的首要問題?；诰W(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的典型教學(xué)模式有基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的課堂輔教式教學(xué)模式、基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的自主學(xué)習(xí)式教學(xué)模式、基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的小組協(xié)作式教學(xué)模式[3]。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)上述兩方面進(jìn)行了大量研究，成果頗豐，但似乎忽略了一個(gè)問題：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)歸根到底是一種教學(xué)服務(wù)系統(tǒng)，其服務(wù)質(zhì)量如何測(cè)度？作為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)對(duì)象，學(xué)生對(duì)這種系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

國(guó)外學(xué)者在上述兩方面也進(jìn)行了相當(dāng)?shù)难芯?，不過與國(guó)內(nèi)學(xué)者相比，他們似乎更關(guān)注作為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)使用者主要群體——學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感受和意愿。Young等人的研究發(fā)現(xiàn)：學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)滿意的重要因素包括：學(xué)生之間的交流、師生之間的互動(dòng)、前后一致的課程設(shè)計(jì)、體貼有效的技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)本身的靈活性等等。Selim對(duì)450名大學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查研究，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)進(jìn)行了探索性和驗(yàn)證性因子分析，最后發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)作為有效力和有效率的學(xué)習(xí)技術(shù)而被采納與使用的關(guān)鍵因素是其有用性和易用性。實(shí)際上，Selim采用了技術(shù)采納模型的分析框架，只是將該模型應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的接納度分析，并沒有對(duì)模型進(jìn)行進(jìn)一步的擴(kuò)展和創(chuàng)新。

至于從服務(wù)質(zhì)量的視角來研究網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者較少涉足。

2? ? ? 模型構(gòu)建與假設(shè)提出

2.1? ?研究模型

本研究梳理了國(guó)內(nèi)外期刊上發(fā)表的有關(guān)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)以及基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的教學(xué)模式方面的研究論文，在技術(shù)采納模型和服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，提出一個(gè)探索高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其作用機(jī)制的集成模型（如圖1所示），并提出有關(guān)假設(shè)。

2.2 研究假設(shè)

2.2.1? ?系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

系統(tǒng)質(zhì)量是指用戶對(duì)某系統(tǒng)的技術(shù)能力與可用性的評(píng)價(jià)，而信息質(zhì)量則是用戶對(duì)系統(tǒng)的語義傳達(dá)和知識(shí)交流的評(píng)價(jià)。系統(tǒng)質(zhì)量包括可靠性、靈活性、集成性、可用性和響應(yīng)性等維度，其中可靠性是指系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的可靠程度，靈活性是指系統(tǒng)適應(yīng)用戶需求變化的程度，集成性是指系統(tǒng)聚合不同來源數(shù)據(jù)的程度，可用性是指系統(tǒng)獲取有關(guān)信息的容易程度，而響應(yīng)性是指系統(tǒng)對(duì)信息或行為需求進(jìn)行響應(yīng)的及時(shí)性。信息質(zhì)量包括完整性、準(zhǔn)確性、格式化和時(shí)效性幾個(gè)維度，其中完整性是指系統(tǒng)提供所有必要信息的完全程度，準(zhǔn)確性是指用戶感知信息正確的程度，格式化是指用戶感知信息呈現(xiàn)方式的完好程度，而時(shí)效性則是指用戶感知到的信息及時(shí)更新的程度。

系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量是指用戶對(duì)系統(tǒng)提供服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中最為經(jīng)典的理論當(dāng)屬SERVQUAL理論，是由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman等人基于全面質(zhì)量管理理論，于20世紀(jì)80年代后期，最先在服務(wù)行業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。SERVQUAL包含了5個(gè)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)：可見性（tangibles）、可靠性（reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）[4]。

感知系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量之間、感知信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量之間的理論聯(lián)系，是基于這樣一種認(rèn)識(shí)：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)必須同時(shí)考慮內(nèi)容和交付方式。當(dāng)系統(tǒng)用戶感覺到系統(tǒng)提供內(nèi)容的高質(zhì)量和交付方式的高質(zhì)量時(shí)，也就會(huì)感知到服務(wù)的高質(zhì)量。而信息質(zhì)量就體現(xiàn)了內(nèi)容質(zhì)量，系統(tǒng)質(zhì)量則體現(xiàn)了交付質(zhì)量?，F(xiàn)有的實(shí)證研究已經(jīng)證實(shí)：感知服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付是感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要先行變量。對(duì)于高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)來說，服務(wù)的內(nèi)容之一就是要提供各種教學(xué)信息，而向大學(xué)生提供和交付教學(xué)服務(wù)的則正是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)本身。因此，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量，是影響大學(xué)生感知該系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)最重要的研究變量。于是，我們提出以下假設(shè)：

H1：高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量將積極影響其服務(wù)質(zhì)量。

H2：高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的信息質(zhì)量將積極影響其服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2? ?服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度與持續(xù)使用意愿

用戶滿意度是用戶對(duì)某系統(tǒng)的一種累積性的認(rèn)知與情感反映。營(yíng)銷領(lǐng)域的大量文獻(xiàn)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)滿意度的決定因素。本研究認(rèn)為：大學(xué)生們對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知服務(wù)質(zhì)量越高，其對(duì)該系統(tǒng)的滿意度則越高。因此，我們假設(shè)：

H3：高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量積極影響大學(xué)生用戶的滿意度。

感知有用性是指用戶認(rèn)為使用某特定應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)其工作業(yè)績(jī)提高的程度，而感知易用性是指用戶相信使用某特定系統(tǒng)的容易程度。感知有用性和感知易用性是技術(shù)采納模型的兩個(gè)最重要的研究變量。技術(shù)采納模型認(rèn)為，感知有用性和感知易用性受到外部變量的影響，兩者共同影響用戶的使用態(tài)度，而使用態(tài)度與感知有用性則共同影響用戶的使用意向，并最終影響用戶對(duì)該系統(tǒng)的使用行為。現(xiàn)有的研究已經(jīng)表明，滿意積極影響行為信念，如：感知有用性和感知易用性。本研究認(rèn)為，大學(xué)生用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度越高，其對(duì)該系統(tǒng)的感知有用性和感知易用性越強(qiáng)。因此，我們假設(shè)：

H4：大學(xué)生用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度積極影響其對(duì)該系統(tǒng)的感知有用性。

H5：大學(xué)生用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度積極影響其對(duì)該系統(tǒng)的感知易用性。

羅漢洋等人的研究結(jié)果表明，用戶對(duì)在線網(wǎng)絡(luò)課程的感知有用性和易用性積極影響其對(duì)該課程網(wǎng)站的態(tài)度以及使用意愿[5]。本研究認(rèn)為，大學(xué)生用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知有用性和易用性越強(qiáng)，其持續(xù)使用該系統(tǒng)的意愿也越強(qiáng)。因此，我們假設(shè)：

H6：大學(xué)生用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知有用性積極影響其持續(xù)使用該系統(tǒng)的意愿。

H7：大學(xué)生用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知易用性積極影響其持續(xù)使用該系統(tǒng)的意愿。

3? ? ? 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究采用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)。依據(jù)上文所述的研究模型，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。在變量設(shè)置方面，調(diào)查問卷按照網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的先行變量與結(jié)果變量的邏輯思路、結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教學(xué)實(shí)踐并參考有關(guān)文獻(xiàn)加以設(shè)計(jì)。

本研究采取了網(wǎng)上問卷調(diào)查和紙質(zhì)問卷調(diào)查相結(jié)合的方法?？紤]到深圳大學(xué)目前正在大力推廣使用Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)系統(tǒng)，將Blackboard系統(tǒng)作為問卷調(diào)查的系統(tǒng)，選擇大學(xué)二年級(jí)及以上較多使用過Blackboard系統(tǒng)的全日制本科生作為問卷調(diào)查對(duì)象。最后，通過網(wǎng)上問卷調(diào)查獲得問卷數(shù)據(jù)191份，通過紙質(zhì)問卷調(diào)查獲得問卷數(shù)據(jù)194份。對(duì)回收的這385份問卷進(jìn)行篩選，將某個(gè)選項(xiàng)（如“中立”）一選到底或完成時(shí)間過短（如少于180秒）的問卷加以剔除，最后獲得有效網(wǎng)上問卷179份、有效紙質(zhì)問卷188份，有效問卷總數(shù)為367份。

4? ? ? 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)

4.1? ?信度分析

信度是指一份測(cè)驗(yàn)所測(cè)的分?jǐn)?shù)的可信度或穩(wěn)定性，也就是同一群受測(cè)者在同一份測(cè)驗(yàn)上測(cè)驗(yàn)多次的分?jǐn)?shù)要有一致性，所以是指測(cè)量結(jié)果的一致性程度或穩(wěn)定性程度。本研究運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。信度的高低依據(jù)克朗巴哈（Cronbach Alpha）系數(shù)的大小加以評(píng)價(jià)，該系數(shù)越大，表示問卷信度越高。本研究中所有研究變量的信度系數(shù)均高于0.7，表明問卷數(shù)據(jù)具有較高的信度。

4.2? ?效度分析

效度即有效性，是指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度，是指所測(cè)量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測(cè)量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高;反之，則效度越低。效度分為三種類型：內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度和結(jié)構(gòu)效度，其中結(jié)構(gòu)效度最為重要。本研究運(yùn)用SPSS，通過因子分析，對(duì)問卷中最關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量三個(gè)研究變量的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行了探討。因子分析結(jié)果表明，所有的指標(biāo)在各自歸屬的因子（即研究變量）上的負(fù)載都很高，而在其他因子的負(fù)載則很低，這表明了量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

4.3? ?模型驗(yàn)證與假設(shè)檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL對(duì)構(gòu)建的研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證，對(duì)提出的研究假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。模型驗(yàn)證情況如圖2所示。

從模型驗(yàn)證圖中可以看出，大學(xué)生對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量顯著積極影響其對(duì)該系統(tǒng)的感知服務(wù)質(zhì)量，因此假設(shè)H1和H2成立。而大學(xué)生對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知服務(wù)質(zhì)量又顯著積極影響其對(duì)該系統(tǒng)的滿意度，假設(shè)H3得到支持。該滿意度進(jìn)一步顯著積極影響大學(xué)生對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的感知有用性與感知易用性，并通過感知有用性與易用性最終影響其持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的意愿，因此假設(shè)H4、H5、H6和H7均得到調(diào)研數(shù)據(jù)的支持。

5? ? ? 結(jié)? ? 語

本研究基于技術(shù)采納模型和服務(wù)質(zhì)量理論，構(gòu)建了一個(gè)探索高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其作用機(jī)制的集成模型，并提出研究假設(shè)。然后通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并使用SPSS進(jìn)行信度和效度分析，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL進(jìn)行模型驗(yàn)證和假設(shè)檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明，高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量受到系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量的顯著積極影響，而服務(wù)質(zhì)量積極影響高校學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的滿意度，而這種滿意度通過感知有用性和感知易用性這兩個(gè)技術(shù)采納因素的中介作用機(jī)制，進(jìn)而積極影響高校學(xué)生持續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的意愿。

主要參考文獻(xiàn)

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