李易 邢渭來 曹昊 王飛燕 王少妍

摘 要： “新型便利店”是緊跟時(shí)代潮流，具有活力的超市連鎖店，有著其獨(dú)特的特色和優(yōu)勢。本文以南京的新型便利店羅森和舊式的蘇果為例子，進(jìn)行比較研究，探索其存在的優(yōu)劣勢。

關(guān)鍵詞： 新型便利店;品質(zhì);服務(wù);線上銷售

中圖分類號(hào)：F717.6????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A????? 文章編號(hào)：1008-4428（2018）10-0033-02

一、 新型便利店的發(fā)展背景

新型便利店售賣的商品種類以食品和飲料為主，大多規(guī)模較小，購物速度快。為了順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上線下一體化銷售的模式萌芽，人們可以非常便利地通過手機(jī)App，網(wǎng)上下單，送貨上門。

超市給生活帶來方便，但是多集中于商區(qū)，遠(yuǎn)離購物者的居住區(qū)，需借助一定的交通工具;且舊式的超市規(guī)模龐大，樓層一般都高達(dá)2—3層，總面積達(dá)1000多平方米;又因?yàn)橐?guī)模較大，往往一個(gè)區(qū)內(nèi)才有一個(gè)，十分擁擠，結(jié)賬時(shí)，往往需要大量時(shí)間等待。隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市的居民越來越適應(yīng)快節(jié)奏的生活，越來越多的人對這種模式深感不便，加之電子商務(wù)的不斷興起，便捷購物成為許多人的追求，而傳統(tǒng)的便利店與其大相徑庭。于是當(dāng)新型便利店在中國立足，立即為當(dāng)?shù)氐牧闶凼袌鲎⑷胍还汕辶?，廣受各層面消費(fèi)者歡迎。

二、 羅森的發(fā)展現(xiàn)狀

羅森1939年起源于美國;1996年7月，它在上海市長寧區(qū)成功開張了中國大陸第一家便利連鎖店。2017年2月，更名為上海羅森便利有限公司。

羅森在早期也曾走過一段彎路，盲目加大擴(kuò)張速度，使得商品的品質(zhì)有所下降;員工的素質(zhì)也良莠不齊，因而消費(fèi)者無法得到良好的購物體驗(yàn)，這導(dǎo)致羅森的品牌價(jià)值和顧客忠誠度受到了嚴(yán)重的沖擊。幸而，羅森很快意識(shí)到這一點(diǎn)，忍痛關(guān)掉了近100家門店，同時(shí)本部增加專用培訓(xùn)設(shè)施，對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理。品質(zhì)優(yōu)良的商品，人性化的服務(wù)，讓羅森在迅速擴(kuò)張的同時(shí)也贏得了消費(fèi)者的信賴和支持。截至2017年2月，羅森在全中國的門店已經(jīng)突破了1000家。

現(xiàn)如今，經(jīng)過一系列的調(diào)查研究，我們將從品質(zhì)，服務(wù)，銷售和主題文化四個(gè)方面具體介紹說明。

（一）優(yōu)良的品質(zhì)

羅森始終堅(jiān)持“我們讓共同生活的城市變得更美好”的企業(yè)理念，致力于為顧客提供更好的商品和服務(wù)。為了保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是品質(zhì)優(yōu)良的，羅森選擇在門店周邊建立工廠，用標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)線生產(chǎn)出口味和分量一致化的美食，層層把控，在嚴(yán)格的時(shí)間限制和溫度管控下運(yùn)送到門店，極大限度地保證了食品的安全衛(wèi)生及美味。此外，羅森不斷地上新產(chǎn)品，努力為顧客提供更多種選擇，南京的羅森每周都要推出8—10種鮮食;不受歡迎的產(chǎn)品也會(huì)被直接淘汰，退出商店。

為了滿足不同地區(qū)的消費(fèi)者口味和飲食習(xí)慣的不同，羅森對產(chǎn)品進(jìn)行改良和創(chuàng)新，使產(chǎn)品更加符合當(dāng)?shù)厝说男枨?。在重慶，羅森與陶然居合作創(chuàng)造了具有重慶本土風(fēng)味的小面產(chǎn)品，麻辣和酸辣結(jié)合，結(jié)果大受當(dāng)?shù)仡櫩偷臍g迎和喜愛。

（二）人性化的服務(wù)

羅森對員工實(shí)行人性化的管理方式，以此來讓員工更加熱情的工作，為顧客提供更加人性化的服務(wù)。在人們越發(fā)注重服務(wù)態(tài)度和購物環(huán)境的當(dāng)下，提供人性化的服務(wù)可以大大增強(qiáng)企業(yè)的品牌價(jià)值。羅森對員工進(jìn)行了細(xì)致的培訓(xùn)，甚至是面對客戶的行為舉止，如何按標(biāo)準(zhǔn)保持店鋪衛(wèi)生等微小的部分。在客流量多的時(shí)候，店員會(huì)熱情的引導(dǎo)顧客，方便顧客快速找到需要的東西。遇到陰雨天氣，還會(huì)主動(dòng)接納前來避雨的路人，準(zhǔn)備雨傘借給需要的人。

（三）線上銷售

在互聯(lián)網(wǎng)大熱的今天，零售也無法避免地從線下走到線上，2016年初羅森入駐了百度外賣，正式進(jìn)軍了線上銷售。現(xiàn)在，大家可以通過美團(tuán)等各大外賣平臺(tái)購買羅森的產(chǎn)品。依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和有效的外賣配送網(wǎng)絡(luò)，羅森的線上零售突破了空間的距離，為附近沒有羅森便利店的顧客提供他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大了羅森的服務(wù)范圍和市場占有率。

三、 蘇果的發(fā)展現(xiàn)狀

蘇果超市有限公司于1996年正式成立。1999年2月，蘇果啟動(dòng)連鎖便利服務(wù)，第一家便利店在三牌樓大街63號(hào)開業(yè)。2004年1月，專門服務(wù)于高端消費(fèi)者的“好的”便利店正式開業(yè)。

不難發(fā)現(xiàn)，蘇果在迅速發(fā)展的同時(shí)，也一直在順應(yīng)消費(fèi)形式，積極做一些嘗試與探索，也針對不同人群提供不同服務(wù)，也看到了快遞外賣業(yè)的前景，嘗試過快遞業(yè)務(wù)，但是結(jié)果卻不盡如人意。

經(jīng)過一系列的調(diào)查研究，我們將從食品質(zhì)量、產(chǎn)品品類、服務(wù)三個(gè)方面具體介紹說明。

（一）食品質(zhì)量監(jiān)管力度弱

在每家蘇果門店都可以看到標(biāo)語“蘇果無假貨、件件請放心”。但是根據(jù)問卷調(diào)查，部分顧客會(huì)反映在蘇果買的水果、鮮食等不夠新鮮。與門店貴精不貴多的羅森等新型便利店相比，蘇果一直采取擴(kuò)張的策略，廣撒網(wǎng)，廣開店。店鋪的不斷增加帶來的便是監(jiān)管的不便、清貨供貨補(bǔ)貨的滯后。而作為便利店，其客戶消費(fèi)群最重視的除了便利便是新鮮度，新鮮度的下降是蘇果人流量日漸減少的原因之一。

（二）產(chǎn)品的傳統(tǒng)性

蘇果作為傳統(tǒng)便利店，其商品結(jié)構(gòu)包含鮮食、包裝食品、飲料、日化等。除去衣物護(hù)理，代辦快遞、水電、IC卡充值等24小時(shí)便民服務(wù)外，其他產(chǎn)品無異于普通超市，同質(zhì)化嚴(yán)重。而在代辦快遞、水電、IC卡充值等便民服務(wù)方面，蘇果也不存在獨(dú)一無二卻之不可的地位，可被替代性較強(qiáng)。蘇果鮮食的創(chuàng)新?lián)Q代的頻率為一個(gè)月一更新，與每周一更新且網(wǎng)紅款爆款層出的羅森等新型便利店相比，存在明顯劣勢。而蘇果的常規(guī)產(chǎn)品，雖然具備一定的供應(yīng)價(jià)格優(yōu)勢，但從類別上來看，與其他便利店的品牌差異不大。

（三）服務(wù)態(tài)度懈怠

蘇果便利店連鎖加盟店遍布多省，店員眾多，且營業(yè)年代久，很難如近幾年才發(fā)展起來的新型便利店一樣，對每個(gè)員工進(jìn)行細(xì)致的專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客提供更貼心更專業(yè)化的服務(wù)。同時(shí)，蘇果也忽視了激勵(lì)員工的政策，未能很好地調(diào)動(dòng)員工為消費(fèi)者服務(wù)的積極性。

因此，即使蘇果一直在嘗試，一直在更新，但還是不可避免地受到了新型便利店發(fā)展壯大的壓力。

四、 兩者的對比研究

在詳細(xì)介紹完了羅森和蘇果它們各自的情況以后，我們再來將兩者放在一起比較。

（一）商店外觀

所謂人靠衣裝佛靠金裝，外觀是商店給人的第一印象。經(jīng)過我們的實(shí)地考察，羅森的店牌設(shè)計(jì)和外觀布置明顯優(yōu)于蘇果。從店外透過玻璃看去，羅森店里的人氣也明顯高于蘇果，羅森店內(nèi)空間幾乎都被顧客占領(lǐng)，而蘇果幾乎沒有顧客。

（二）商店商品

商品是一個(gè)商店的靈魂，有好的商品才能招攬顧客。羅森店中主要是以賣食品為主，包括存放時(shí)間較長的食品和鮮食，以及少量的日常用品。據(jù)羅森便利店工作人員介紹，相較于蘇果的便利店的鮮食僅占5 % ，羅森是蘇果的10倍，占比高達(dá)50 % 。根據(jù)羅森自己的統(tǒng)計(jì)，鮮食產(chǎn)品受到了絕大多數(shù)消費(fèi)者的偏愛，超過半數(shù)的消費(fèi)者會(huì)選擇購買。且相較于其他食物，鮮食毛利率較高，減去為了保證新鮮而帶來的極高報(bào)廢率，也比傳統(tǒng)便利店所銷售的普通食品高出了5 % 到10 % 。從銷售額和利潤看來，主打鮮食的羅森明顯超過了傳統(tǒng)的蘇果便利店。

羅森店里的食品大多都富有特色而且口感也很好，比如進(jìn)口食品、手工制作的糕點(diǎn)、現(xiàn)成的主食等，包含中外不同國家的食品。這些在一般的超市便利店中幾乎買不到，特色的食品是羅森吸引顧客的王牌。而反觀蘇果，食品的種類也很多，但沒有特色，且口味一般，相比之下，富有特色的羅森就更能吸引顧客?？偟膩碚f，鮮食比重大且豐富度高使羅森更具競爭力。

據(jù)了解南京地區(qū)的羅森，鮮食都是從距離很近的上海運(yùn)來，且一旦超過24小時(shí)，就立即會(huì)被撤下，絕對新鮮。這種有益的商品新陳代謝推動(dòng)了羅森的高人氣。從產(chǎn)品質(zhì)量上來看，蘇果還是有些不到位。有顧客曾在網(wǎng)上發(fā)文抱怨在蘇果買到壞的雞爪。雖然不能以偏概全，但也可以看出蘇果在產(chǎn)品質(zhì)量上沒能做到精益求精。其實(shí)這個(gè)也和企業(yè)的文化環(huán)境有關(guān)。羅森是日本的企業(yè)，深受日本嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的文化影響，而蘇果作為中國本土企業(yè)，一定程度上也會(huì)受到近年來商業(yè)拜金主義的影響，放松產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)。

（三）銷售環(huán)境

南京當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)友普遍對蘇果持有很大偏見，店員的悠閑和素質(zhì)較低，空調(diào)外機(jī)的巨大噪音，店里環(huán)境的凌亂都是抱怨的對象。而羅森就有很大優(yōu)勢，專業(yè)培訓(xùn)的員工、明亮舒適的環(huán)境、甚至有專門的桌椅供顧客休息，微波爐提供加熱服務(wù)，都十分人性化。

（四）潛在問題

羅森這類新型便利店確實(shí)是有很多優(yōu)點(diǎn)，但也有一些潛在問題。它們的鮮食價(jià)格較于街頭巷尾的小鋪?zhàn)油愿?，雖然現(xiàn)在人們對品質(zhì)和服務(wù)的要求越來越高，但是價(jià)格仍然是人們重點(diǎn)考慮的因素之一，高價(jià)格往往會(huì)使一些人尤其是剛步入社會(huì)的青年人和老人望而卻步。所以，未來，羅森可以通過改善生產(chǎn)鏈，提高效率等方法降低成本，從而降低商品的價(jià)格，提高競爭力。此外食品的冷鏈運(yùn)輸也是一個(gè)問題，雖然羅森已經(jīng)投入了很多冷鏈車，運(yùn)輸時(shí)間也壓縮的很短，但很多食品還是會(huì)錯(cuò)過它的最佳品質(zhì)期。在門店附近建立食品工廠，這也許是未來羅森進(jìn)一步發(fā)展的路徑。

五、 發(fā)展前景

新型便利店定位為服務(wù)白領(lǐng)群體，而白領(lǐng)工作繁忙，又講求新鮮、便捷和服務(wù)。而新型的以規(guī)模小，速度快為主要優(yōu)勢，且主要經(jīng)營的商品為品質(zhì)優(yōu)良的鮮食和休閑食品，這些方面都極大地契合了當(dāng)今白領(lǐng)的需求，解決了傳統(tǒng)便利店帶給他們的購物和服務(wù)上的問題。

新型便利雖然具有優(yōu)良的品質(zhì)、人性化的服務(wù)和線上線下一體化的銷售方式等優(yōu)點(diǎn)，但也存在不少的問題，如價(jià)格稍高，食品的新鮮度和安全性仍不能得到完全的保證，這些都是需要盡快解決的。

一種新模式的產(chǎn)生和發(fā)展必定是存在著一些劣勢，也必定要經(jīng)過來自多方的考驗(yàn)和檢查，進(jìn)而得到改善和進(jìn)步，逐漸走向成熟。但經(jīng)過一系列的調(diào)查和研究，我們認(rèn)為新型便利店今后必將在市場上大放光彩。

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