文/劉宸

西安交通大學“工作流”讓報修與接單更智能

文/劉宸

隨著西安交通大學信息化的建設和發(fā)展，聯(lián)網(wǎng)宿舍樓宇和上網(wǎng)學生逐步增加，聯(lián)網(wǎng)學生突破3萬人次，聯(lián)網(wǎng)學生宿舍達到55棟，網(wǎng)絡故障總量呈現(xiàn)一個持續(xù)上升的趨勢，如圖1所示。

西安交通大學現(xiàn)有的報修流程是：學生網(wǎng)絡故障后通過電話給網(wǎng)絡中心報修，然后由網(wǎng)絡信息中心老師指派工單給對應學生網(wǎng)管，學生網(wǎng)管聯(lián)系報修同學，攜帶紙質(zhì)工單上門維護，維修完畢后學生填寫維修評價，最后回收統(tǒng)計紙質(zhì)工單。

這種報修方式存在如下幾點問題：

1.通過電話報修，既無法滿足網(wǎng)絡故障數(shù)量快速增長的需求，也無法滿足用戶快捷方便的網(wǎng)絡故障報修的需求；

2.紙質(zhì)工單的方式，增加了學生網(wǎng)管工作量，并且容易造成記錄誤差，紙質(zhì)工單丟失導致工作量統(tǒng)計困難等問題；

3.無法動態(tài)跟蹤維修狀態(tài)，也無法實時掌控維修質(zhì)量，缺少有效反饋機制。

為了滿足學生網(wǎng)絡故障報修的需要，西安交通大學自主研發(fā)了一套基于工作流的網(wǎng)絡故障自助報修系統(tǒng)。

圖1 西安交大近3年的用戶服務趨勢（單位：件）

技術背景

工作流

工作流，顧名思義，就是業(yè)務信息數(shù)據(jù)在多個環(huán)節(jié)模塊之間的流轉(zhuǎn)。按照工作流管理聯(lián)盟的定義，工作流指的是“業(yè)務過程的部分或全部在計算機應用環(huán)境下的自動化”。在實際應用過程中，為了實現(xiàn)對業(yè)務過程的工作流管理，需要對業(yè)務流程及其各個步驟之間業(yè)務規(guī)則進行抽象，概括，做成一個統(tǒng)一通用的流程管理軟件系統(tǒng)，這種軟件系統(tǒng)就是工作流管理系統(tǒng)。

工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調(diào)工作流執(zhí)行過程中群體成員之間的信息交互。工作流管理系統(tǒng)將業(yè)務流程中工作如何組織協(xié)調(diào)在一起的規(guī)則抽象出來，從而分離了具體工作的邏輯和流程組織的邏輯，實現(xiàn)對業(yè)務過程的抽象建模、業(yè)務過程仿真分析、業(yè)務過程優(yōu)化、業(yè)務過程的管理與集成。從而最終實現(xiàn)業(yè)務過程的流程自動化管理，如圖2所示。

開發(fā)人員或者流程的應用人員遵從工作流管理系統(tǒng)的規(guī)則或約定，設計和實現(xiàn)具體的業(yè)務流程。

工作流管理系統(tǒng)主要功能

業(yè)務流程建模；參與的用戶，權限，角色設計；工作流測試運行；業(yè)務表單模塊的建立；流程發(fā)布運行；流程管理和監(jiān)控；流程出錯后的修復。

圖2 工作流系統(tǒng)結構

工作流管理系統(tǒng)主要包含如下幾個部分：

工作流引擎： 主要是實現(xiàn)業(yè)務流程的規(guī)則抽象，模型的建立，解釋，以及為流程實例提供運行環(huán)境，并解釋執(zhí)行流程實例。

工作流定義工具：主要是實現(xiàn)工作流的描述文件的定義和建立，通過可視化的方式把復雜的流程定義以圖形化的方式顯示出來，并加以操作。

自定義模塊：主要指自定義表單，實現(xiàn)業(yè)務模塊的工具。

流程管理和監(jiān)控：主要指組織機構、角色，流程實例等數(shù)據(jù)的維護管理和流程執(zhí)行情況的監(jiān)控。

系統(tǒng)分析與設計

1.系統(tǒng)總體結構

基于工作流的網(wǎng)絡故障自助報修系統(tǒng)主要由 5 個功能模塊組成：故障申報、網(wǎng)管接單、上門服務、服務評價和流程審核，如圖3所示。

圖3 網(wǎng)絡故障自助報修系統(tǒng)功能結構

該結構的顯著特點是在報修、維修、評價之間建立溝通橋梁，從反饋評價中發(fā)現(xiàn)維護的及時性、服務質(zhì)量和服務態(tài)度問題，協(xié)調(diào)各運維小組的組內(nèi)外運行機制和維修行為。

2.系統(tǒng)業(yè)務流程分析和設計

系統(tǒng)共有3種工作流過程。第一種，申報人申報網(wǎng)絡故障，對應樓宇學生網(wǎng)管接單，故障處理完成，申報人評價服務，中心老師審核流程，流程完成；第二種，學生網(wǎng)管如果不能獨立完成，請求中心老師協(xié)助處理。中心老師給予處理意見指導學生網(wǎng)管處理完成，申報人評價服務，中心老師審核流程，流程完成；第三種，中心老師認為故障超出學生網(wǎng)管處理能力，老師直接處理，申報人評價，中心老師審核流程，流程完成。具體Workflow流程如圖4所示。

圖4 自助網(wǎng)絡故障報修系統(tǒng)Workflow流程

系統(tǒng)實現(xiàn)

系統(tǒng)采用B/S架構的流程服務平臺來實現(xiàn)，代碼開發(fā)采用敏捷開發(fā)，系統(tǒng)前端Web頁面可以直接通過Infoplus快速設計完成。系統(tǒng)只需在對接校園網(wǎng)統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)、調(diào)用學生網(wǎng)管人員數(shù)據(jù)庫等關鍵部分編寫代碼，力求可以最大限度地節(jié)省開發(fā)時間和提高開發(fā)效率。

系統(tǒng)利用WebService標準接口從校園網(wǎng)統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中讀取學生的個人信息，包括姓名，宿舍，電話等需要的信息。根據(jù)讀取到的宿舍號，查詢學生網(wǎng)管樓宇對應關系表，查詢到對應學生網(wǎng)管，系統(tǒng)自動給被用戶選擇的學生網(wǎng)管發(fā)送故障短信，提醒該學生網(wǎng)管及時上線處理故障。

1.系統(tǒng)人員身份分類

通過統(tǒng)一身份系統(tǒng)認證后，確認了申報人的學生身份，并且在故障申報表單中，可以自動填寫從統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫獲得的報修學生個人信息，報修學生只需選擇學生網(wǎng)管和簡單填寫故障描述就可以提交故障申請，大大簡化了報修步驟。

系統(tǒng)與統(tǒng)一身份系統(tǒng)認證結合，對不同的登錄用戶給予不同的權限。普通學生用戶登錄，可以申報故障，查看故障進度以及評價服務。學生網(wǎng)管登錄后，可以查看本人負責樓宇的所有故障單，可以查看正在進行的故障單，或者申請中心老師協(xié)助處理。中心老師登錄后是管理員權限，可以查看所有故障單的維修情況以及用戶反饋評價情況。

2. 系統(tǒng)代碼實現(xiàn)

通過讀取學校統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，獲得報修學生的姓名，宿舍和電話。通過學生網(wǎng)管樓宇對應關系表，查詢到報修故障學生宿舍樓宇對應的學生網(wǎng)管，并發(fā)送提醒短信。

3. 系統(tǒng)安全和性能

在系統(tǒng)的安全和性能上，我們做了以下幾個方面的考慮：

第一，在訪問權限上，系統(tǒng)對接了本校統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，通過統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)對非本校合法學生用戶進行的拒絕登錄訪問限制。

第二，在服務器上，采用Linux上iptables防火墻功能只對管理員開放了21,22,443等常用管理端口，防止了非法用戶登錄服務器的可能性。

第三，考慮校園網(wǎng)大面積故障時，網(wǎng)絡報修故障會激增，可能造成服務器性能上的壓力，成為系統(tǒng)的瓶頸。我們采用Apache 自帶性能測試工具ab(Apache Bench)，專門用于HTTP Server 的benchmark testing ， 同時模擬多個用戶并發(fā)請求，測試系統(tǒng)在高并發(fā)情況下的性能指標。通過多次ab測試，同時連接數(shù)為1000、請求數(shù)達10000，命令 ab -n 1000-c 1000 http：//ana.xjtu.edu.cn 的性能測試數(shù)據(jù)，系統(tǒng)Requests per second、Time per reque 2個返回數(shù)據(jù)均達到了預期目標，滿足了系統(tǒng)在高并發(fā)下的可靠性。

本系統(tǒng)實現(xiàn)了用戶自助報修、智能派單、短信通知、服務評價，以及流程審核等功能。截至目前，該平臺已穩(wěn)定運行9個多月，能夠承受校園網(wǎng)大面積故障時產(chǎn)生的高并發(fā)訪問量，并對系統(tǒng)的安全性，易用性做了充分的考慮。該系統(tǒng)對學生區(qū)網(wǎng)絡的管理和維護，起到了不可替代的作用。

（責編：王左利）

為西安交通大學網(wǎng)絡信息中心）