馬 瑞

（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 酒店與旅游管理學(xué)院，廣東 佛山 528333）

國(guó)內(nèi)單體星級(jí)酒店客戶關(guān)系管理策略研究
——以順德仙泉酒店為例

馬 瑞

（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 酒店與旅游管理學(xué)院，廣東 佛山 528333）

當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)際品牌酒店憑借其先進(jìn)的管理理念及良好的客戶管理模式，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯，而國(guó)內(nèi)單體酒店由于經(jīng)營(yíng)理念陳舊、不重視客戶關(guān)系的維護(hù)等導(dǎo)致其客戶群不斷流失，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷下滑。文章基于客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，以順德仙泉酒店為例，采取問(wèn)卷調(diào)查與訪談的形式針對(duì)該酒店的客戶關(guān)系管理情況進(jìn)行調(diào)研與問(wèn)題分析，針對(duì)性地提出相關(guān)對(duì)策，期望對(duì)國(guó)內(nèi)同類單體酒店在開(kāi)展客戶關(guān)系管理方面起到一定的借鑒作用。

CRM；問(wèn)題；對(duì)策；仙泉酒店

近年來(lái)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，其擴(kuò)張地域已經(jīng)從一線城市延伸至二﹑三線城市，且每到一處都能憑借其較高的國(guó)際知名度﹑先進(jìn)的客戶管理理念﹑雄厚的資金實(shí)力等迅速占據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，致使我國(guó)本土單體星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)壓力倍增，客戶群體不斷流失，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)峻?？v觀酒店經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，良好的客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)與維護(hù)是經(jīng)營(yíng)之本，而與國(guó)際酒店管理集團(tuán)成熟先進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式相比，國(guó)內(nèi)單體星級(jí)酒店的客戶開(kāi)發(fā)模式與營(yíng)銷理念落后，缺乏科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理體系。

客戶關(guān)系管理理論（Customer Relationship Management 簡(jiǎn)稱 CRM，為方便表達(dá)下文均以“CRM”替代“客戶關(guān)系管理”一詞）隸屬于市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論范疇，其在經(jīng)歷了關(guān)系營(yíng)銷﹑客戶關(guān)懷理論后，于 1999年由Gartner Group公司首次提出［1］，該概念提出后便在各行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。一般認(rèn)為CRM理論是先進(jìn)的客戶管理與信息科技相結(jié)合的典范［2］，指通過(guò)收集客戶信息數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行挖掘，收集整理并尋找出有價(jià)值的客戶，有針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須圍繞客戶為中心理念，以建立忠誠(chéng)客戶群體，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目的。

酒店業(yè)的顧客群體龐大，如合作商戶﹑旅行社﹑旅游電商﹑媒體﹑產(chǎn)品供應(yīng)商﹑合作企業(yè)﹑政府單位﹑到店實(shí)際消費(fèi)的顧客等都屬于酒店方的顧客群范疇。酒店方要想獲得良好的客戶發(fā)展關(guān)系，必須找準(zhǔn)各模塊客戶特點(diǎn)﹑有針對(duì)性地進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，若僅按照傳統(tǒng)手工操作方法處理顧客信息是不現(xiàn)實(shí)的，CRM系統(tǒng)的引入有利于酒店方協(xié)調(diào)好與各個(gè)顧客群體的關(guān)系﹑找準(zhǔn)關(guān)鍵客戶群體，以提升酒店業(yè)績(jī)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但當(dāng)前國(guó)內(nèi)單體星級(jí)酒店在日常經(jīng)營(yíng)管理中不重視客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作，尤其在客戶關(guān)系維護(hù)方面沒(méi)有行之有效的措施，加之國(guó)際星級(jí)酒店在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的急速擴(kuò)張，導(dǎo)致其客戶群體流失嚴(yán)重，酒店收益下滑嚴(yán)重。本文主要選取順德老牌酒店——仙泉酒店為個(gè)案進(jìn)行研究，該酒店為順德地區(qū)第一家民營(yíng)投資的四星級(jí)酒店，屬于典型的單體經(jīng)營(yíng)類星級(jí)酒店，其發(fā)展歷程及當(dāng)前面臨的CRM問(wèn)題能反映我國(guó)起步較早的單體星級(jí)酒店的實(shí)際情況，具有典型性特征。

1 順德仙泉酒店及其市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

1.1 順德仙泉酒店概況

順德仙泉酒店位于廣東省佛山市順德區(qū)大良鎮(zhèn)順?lè)迳铰糜尉皡^(qū)內(nèi)，是順德區(qū)第一家提供綜合型服務(wù)的星級(jí)酒店，于1987年開(kāi)業(yè)，早在1990年該酒店就被國(guó)家旅游局正式評(píng)為涉外四星級(jí)酒店，是全國(guó)縣行政管轄區(qū)域的第一家四星級(jí)酒店，歷年來(lái)接待過(guò)許多國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和社會(huì)名流。其典型的唐代宮廷風(fēng)韻建筑外形與嶺南風(fēng)情的裝修風(fēng)格成為順德當(dāng)?shù)氐囊坏里L(fēng)景，曾被列為“順德十景”之一。仙泉酒店高起點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式使其一度成為順德區(qū)酒店業(yè)界的標(biāo)桿，然而隨著時(shí)間的推移，酒店的設(shè)備設(shè)施老化嚴(yán)重加之其管理者思想守舊與越來(lái)越多的國(guó)際高端酒店品牌的進(jìn)駐，仙泉酒店的客戶群體不斷流失，經(jīng)營(yíng)困難重重。

1.2 仙泉酒店的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

順德隸屬?gòu)V東佛山，為佛山市管轄內(nèi)的一個(gè)區(qū)，雖僅是縣級(jí)行政單位，但該地區(qū)憑借強(qiáng)大的家電﹑家具﹑花卉與現(xiàn)代物流﹑鋼鐵制造等產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展在中國(guó)百?gòu)?qiáng)縣中的排名一直處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。強(qiáng)大的區(qū)域經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)吸引了越來(lái)越多的酒店管理投資商，其中不乏國(guó)際知名酒店管理公司。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2016年9月順德已擁有各類酒店200多家，客房10 000多間，其中五星級(jí)酒店多達(dá)6家﹑四星級(jí)酒店14家﹑三星級(jí)酒店6家［3］，具體見(jiàn)表1。

可見(jiàn)順德酒店業(yè)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，就6家五星級(jí)商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，四家是國(guó)際一線五星級(jí)酒店品牌，這些酒店主要集中于順德經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的幾個(gè)街鎮(zhèn)：大良﹑容桂﹑陳村與北滘。這些國(guó)際品牌的高星級(jí)酒店多為近年來(lái)剛剛建成開(kāi)業(yè)，硬件設(shè)備先進(jìn)高端﹑管理模式高效，加上系出名門的行業(yè)背景，使得他們?cè)趽尫猪樀轮懈叨松虅?wù)客戶市場(chǎng)方面優(yōu)勢(shì)盡顯，給本土單體星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)巨大的沖擊。

表1 順德三星級(jí)以上酒店統(tǒng)計(jì)一覽表

2 仙泉酒店CRM現(xiàn)狀調(diào)研

2.1 調(diào)查對(duì)象和方法

本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查與訪談法來(lái)了解仙泉酒店在CRM方面的相關(guān)情況，其中調(diào)研問(wèn)卷主要參閱了閆雪梅的《HG酒店客戶關(guān)系管理策略研究》等文獻(xiàn)資料，圍繞“客戶為中心”理念，涉及CRM管理制度﹑客史檔案收集﹑對(duì)客服務(wù)﹑相關(guān)培訓(xùn)﹑酒店管理系統(tǒng)﹑拜訪制度﹑常客計(jì)劃﹑賓客滿意度等進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，共委托酒店相關(guān)管理者發(fā)放給酒店員工問(wèn)卷60份，回收有效問(wèn)卷52份，有效率86.7%。

2.2 問(wèn)卷調(diào)研情況分析

參與調(diào)研員工的基本情況見(jiàn)表2。

表2 參與問(wèn)卷調(diào)研員工基本情況一覽表

從表2可知參與本次調(diào)研的員工主要以一線服務(wù)人員為主，占比約77%，部門分布較廣泛，多為青年員工，學(xué)歷層次不高，這與酒店員工的基本情況基本一致，結(jié)果具有有效性，具體分析如下：

1）您對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）了解嗎?根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，該酒店參與調(diào)研員工中完全不了解的比例高達(dá)36%，非常了解的比例僅占到21%，43%的員工選擇了有些了解，可見(jiàn)酒店對(duì)CRM的普及工作不到位。

2）貴酒店有無(wú)明確的客源市場(chǎng)定位?該項(xiàng)調(diào)查旨在了解酒店員工是否熟悉本酒店的市場(chǎng)定位，調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)該酒店只有21%的員工對(duì)酒店的客源市場(chǎng)有明確的認(rèn)識(shí)。這反應(yīng)了兩個(gè)問(wèn)題，一是酒店的客源市場(chǎng)不穩(wěn)定；二是酒店管理層沒(méi)有給基層員工做好相關(guān)培訓(xùn)工作。

3）日常工作中，您是否會(huì)經(jīng)常根據(jù)客戶的需求來(lái)調(diào)整工作方式？從統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，該酒店86%的員工還是愿意在以客戶為中心來(lái)提供服務(wù)的，其中50%的員工做到了完全以客戶為中心，而仍然有14%的員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，日常工作過(guò)程中不愿意按照客戶要求調(diào)整工作方式。

4）您是否了解酒店的核心VIP客戶?從統(tǒng)計(jì)來(lái)看，酒店只有14%的員工且多為管理人員對(duì)酒店的VIP是完全了解的，而86%的員工對(duì)酒店的核心VIP客戶的了解不夠。

5）每次接待VIP客人之前部門是否會(huì)進(jìn)行服務(wù)提醒或相關(guān)培訓(xùn)？此問(wèn)題反映了酒店各部門對(duì)酒店重要客戶的重視程度，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，高達(dá)14%的員工選擇沒(méi)有，57%的員工選擇偶爾會(huì)有，反映出酒店管理層對(duì)CRM工作的具體實(shí)施不重視。

6）貴酒店是否要求員工在日常工作中有意識(shí)地收集客人特有的消費(fèi)習(xí)慣？只有11%的員工選擇是，這反映出酒店并沒(méi)有形成良好的顧客信息收集制度，處于粗放式管理狀態(tài)。

7）酒店開(kāi)展客史檔案管理的情況如何？根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，14%的員工選擇了“能夠積極搜索并利用客史檔案為客人提供服務(wù)”；28%的員工選擇“有收集但各部門不能匯總”；而分別有29%的員工選擇了“一般，有，但沒(méi)有常規(guī)性收集”與“差，沒(méi)有建立客史檔案”，可見(jiàn)該酒店日常對(duì)顧客信息的收集與整理工作比較隨意松散，缺少嚴(yán)格的制度與激勵(lì)措施來(lái)約束和鼓勵(lì)員工參與。

8）是否接受過(guò)有關(guān)客史檔案的相關(guān)培訓(xùn)?統(tǒng)計(jì)顯示酒店71%的員工選擇沒(méi)有接受有關(guān)客史檔案方面的培訓(xùn)，只有29%的員工接受過(guò)此類培訓(xùn)。

9）酒店或部門是否對(duì)相關(guān)客戶（VIP客人﹑合作商戶﹑大客戶﹑旅行社﹑供應(yīng)商）等進(jìn)行定期的拜訪?統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)14%的員工且多為管理人員認(rèn)為酒店是有定期拜訪大客戶制度的，說(shuō)明酒店的管理層還是意識(shí)到了酒店大客戶對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性，能夠形成制度進(jìn)行定期拜訪，有利于維護(hù)酒店的重要客戶市場(chǎng)。

10）貴酒店有無(wú)賓客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃或?？陀?jì)劃?統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)酒店64%的員工是不了解酒店的相關(guān)客戶計(jì)劃的，反映酒店在針對(duì)性的推出酒店客戶計(jì)劃工作方面的缺失。

11）酒店是否經(jīng)常開(kāi)展各種形式的賓客滿意度調(diào)查?此項(xiàng)調(diào)查，57%的員工認(rèn)為酒店雖然也有賓客滿意度的調(diào)查，但是其形式不夠規(guī)范，沒(méi)有形成酒店的制度，而29%的員工認(rèn)為酒店在顧客滿意度方面的調(diào)查是沒(méi)有的。

2.3 對(duì)酒店管理人員、住客的訪談分析

為了更好地了解仙泉酒店客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況，筆者與該酒店的高級(jí)行政主任進(jìn)行了訪談，通過(guò)訪談了解到自國(guó)際五星級(jí)酒店品牌進(jìn)駐順德以來(lái)，該酒店客戶流失較大，目前該酒店已經(jīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，主要以開(kāi)發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)與會(huì)議市場(chǎng)為主，采取傳統(tǒng)的低價(jià)營(yíng)銷模式為主。

此外筆者在酒店調(diào)研期間也隨機(jī)訪談了15位住客，通過(guò)與住客的交談了解到住店客人的年齡多集中在46～70歲區(qū)間，年輕客戶的人數(shù)較少；在住店客人中，主要以旅游團(tuán)隊(duì)﹑會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人為主，僅有2位商務(wù)出差客人；客人主要以省內(nèi)與港澳客人為主，沒(méi)有遇到海外住客；酒店的知名度低，高達(dá)90%的客人在入住前未聽(tīng)說(shuō)過(guò)該酒店；酒店缺少有效的會(huì)員推廣計(jì)劃；顧客滿意度調(diào)查方面，高達(dá)52%的客人選擇了部分滿意，而高達(dá)34%的客人選擇了不滿意，不滿意的原因多為酒店硬件較陳舊﹑地理位置偏僻﹑服務(wù)效率低下等。

3 仙泉酒店CRM問(wèn)題分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研與相關(guān)訪談結(jié)果可知，仙泉酒店的CRM工作存在較多問(wèn)題，主要總結(jié)如下：

1）酒店管理層對(duì)CRM工作不夠重視，未實(shí)施有效的培訓(xùn)制度。

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，仙泉酒店的大部分員工對(duì)CRM不了解或者了解甚少，這反映管理層的顧客管理思維還是老一套，不善于發(fā)動(dòng)員工參與顧客信息的收集與整理，在思想上認(rèn)為酒店客戶管理只是銷售部或者是幾個(gè)高層的工作，員工只要做好標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)就可以了。這種局面就導(dǎo)致酒店未形成良好的CRM管理氛圍，員工未能對(duì)酒店主要客戶進(jìn)行有效識(shí)別與客戶信息的收集儲(chǔ)存。整體來(lái)說(shuō)酒店對(duì)CRM的管理較為松散，對(duì)員工缺乏相應(yīng)規(guī)章制度的約束與激勵(lì)，員工培訓(xùn)工作浮于表面。

2）酒店顧客信息管理系統(tǒng)功能不完善。

CRM體系必須有先進(jìn)的信息技術(shù)做支持，而根據(jù)訪談?wù){(diào)研發(fā)現(xiàn)，該酒店使用的管理軟件為杭州西湖酒店管理軟件，該管理軟件的顧客信息儲(chǔ)存與使用方面的技術(shù)比較落后，加上系統(tǒng)更新較慢，酒店方也未安排專人跟進(jìn)等都大大降低酒店CRM的效率。

3）酒店方不注重酒店?duì)I銷宣傳與市場(chǎng)開(kāi)拓。

根據(jù)對(duì)顧客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高達(dá)90%的顧客在入住前是不了解酒店的，酒店知名度低，目前市場(chǎng)推廣主要是通過(guò)低價(jià)策略，依托本地旅行社與國(guó)內(nèi)主要旅游電商的銷售平臺(tái)來(lái)吸引會(huì)議和其他旅游團(tuán)隊(duì)客戶，缺少自媒體營(yíng)銷，酒店網(wǎng)站建設(shè)落后，酒店信息更新慢，對(duì)顧客反映的問(wèn)題沒(méi)有回應(yīng)等。

4）酒店未實(shí)施有效的?？陀?jì)劃。

作為一家經(jīng)營(yíng)了近30年的老牌酒店，積累了龐大的客戶群體，但因?yàn)榫频觊L(zhǎng)期以來(lái)一直未推行有效的CRM策略，不注重與老客戶維系關(guān)系，未實(shí)施有效的?？陀?jì)劃，酒店錯(cuò)失良機(jī)，所以當(dāng)國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐順德市場(chǎng)后，客戶數(shù)量迅速下滑，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)困難。

4 國(guó)內(nèi)單體酒店CRM實(shí)施對(duì)策分析

1）組建酒店CRM管理小組。

俗話說(shuō)“火車跑得快，全靠車頭帶”，酒店CRM的實(shí)施也同樣需要酒店管理層的大力推進(jìn)，有必要組建一支有飯店總經(jīng)理帶隊(duì)的CRM管理小組，對(duì)酒店主要客戶群進(jìn)行詳細(xì)分析與調(diào)研，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶與關(guān)鍵客戶群，對(duì)客戶的歷史價(jià)值﹑未來(lái)價(jià)值﹑影響價(jià)值與客戶成本進(jìn)行詳細(xì)分析［4］，找準(zhǔn)關(guān)鍵客戶群，實(shí)施針對(duì)性客戶維系與市場(chǎng)開(kāi)拓。

2）及時(shí)更新升級(jí)酒店信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)站建設(shè)。

信息技術(shù)是酒店實(shí)施CRM的必要條件之一，針對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)單體星級(jí)酒店的酒信息管理系統(tǒng)落后的情況，其當(dāng)務(wù)之急應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店電腦信息系統(tǒng)進(jìn)行全面更新升級(jí)，強(qiáng)化客史檔案管理功能，規(guī)范客戶資料的收集與整理工作。

3）定期開(kāi)展賓客滿意度調(diào)查。

顧客滿意度調(diào)查能夠體現(xiàn)以“客戶為中心”的管理模式，有利于酒店管理層了解酒店顧客的真實(shí)需求與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，只有顧客滿意了，才能進(jìn)一步成為酒店的忠實(shí)客戶。當(dāng)今世界各大主要酒店管理集團(tuán)都有完善的顧客滿意度調(diào)查體系，并定期進(jìn)行調(diào)查。如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)推出的“天夢(mèng)之床”與旗下不同品牌大堂不同味道的香氛的使用都是基于顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，并獲得了較大的成功。

4）建立泛區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟實(shí)施顧客獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

當(dāng)前國(guó)際高端酒店品牌為了留住客戶，已經(jīng)不局限于集團(tuán)內(nèi)部酒店之間住宿積分互用模式，已經(jīng)將合作對(duì)象拓展至航空﹑金融﹑餐飲﹑商場(chǎng)等多個(gè)領(lǐng)域［5］，在為客戶提供全方位服務(wù)的同時(shí)，也大大增加了客戶對(duì)其品牌的主動(dòng)依賴度，從而使忠實(shí)客戶群體不斷壯大。國(guó)內(nèi)單體酒店需積極尋求行業(yè)同盟，例如可以與當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)﹑同級(jí)別酒店﹑餐飲企業(yè)等結(jié)成服務(wù)聯(lián)盟，推出?？陀?jì)劃，組建泛區(qū)域服務(wù)業(yè)聯(lián)盟，定期進(jìn)行行業(yè)交流，形成良性合作競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的同時(shí)讓住店客人享受到一站式服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)價(jià)值，形成口碑效應(yīng)，從而建立忠誠(chéng)客戶群。

5）積極開(kāi)展員工培訓(xùn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

目前國(guó)內(nèi)單體星級(jí)酒店普遍存在員工整體文化水平不高，酒店日常應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行CRM方面的培訓(xùn)，從而提升員工的綜合職業(yè)素養(yǎng)，提升客戶的體驗(yàn)價(jià)值，降低顧客酒店選擇成本，為顧客帶來(lái)滿意的服務(wù)，從而使顧客凈享受值得到提升。

5 結(jié)語(yǔ)

雖然當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但只要國(guó)內(nèi)單體星級(jí)酒店管理層能夠認(rèn)識(shí)到CRM體系對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)的重要意義，大膽開(kāi)展酒店CRM改革，積極實(shí)施推廣，發(fā)揮本土酒店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，一定會(huì)提升本土酒店的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)地位。本文選取順德仙泉酒店的CRM現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，希望通過(guò)對(duì)該酒店CRM現(xiàn)狀的分析可以由點(diǎn)到面為我國(guó)單體星級(jí)酒店實(shí)施CRM提供對(duì)策建議。

［1］ 閆雪梅.HG酒店客戶關(guān)系管理策略研究［D］.濟(jì)南：山東大學(xué)，2012：18.

［2］ 林建宗.客戶關(guān)系管理［M］.北京：淸華大學(xué)出版社，2011：55.

［3］ 順德旅游網(wǎng) .酒店［EB/OL］.（2017-06-06）［2017-08-02］.http：//www.sdtravel.cn/wzsd/jiudian/ .

［4］ 吳本.飯店客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2006，179（9）：42-47.

［5］ 王瑾.基于顧客關(guān)系管理的酒店?？陀?jì)劃研究［J］.南京曉莊學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，29（6）：108-115.

Study on Customer Relationship Management Strategies of Domestic Independent Star Hotels：with Shunde Century Hotel as an Example

MA Rui
（School of Hotel and Tourism Management，Shunde Polytechnic，F(xiàn)oshan Guangdong 528333，China）

At present the hotel industry market competition is intense in China，and the international brand hotels，with advanced management concept and sound customer management model，are at an apparent favorable position. On the contrary，the domestic independent hotels，due to the outdated management concept and negligence of customer relationship maintenance，are losing their customers and the business performance is deteriorating. Based on the theory of customer relationship management （CRM） and with the help of questionnaires and face-to-face interviews，this paper carried out a deep investigation into CRM of Shunde Century Hotel. Finally，the problems are analyzed and countermeasures are proposed，with the hope of providing a managerial reference for similar hotels in China.

CRM；problems；countermeasures；Century Hotel

F719

A

1672-6138（2017）04-0086-05

10.3969/j.issn.1672-6138.2017.04.018

2017-08-22

馬瑞（1981—），女，河南南陽(yáng)人，講師，碩士，研究方向：酒店與旅游管理。

鐘艷華］