彭浩華

摘 要：運用六西格瑪方法來優(yōu)化信息系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程，從而來降低應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率這一重要指標，整個流程嚴格按照DMAIC模式進行。當前企業(yè)信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進行流程統(tǒng)計與分析，確定影響信息化業(yè)務(wù)流程缺陷率的主要因素，進而通過潛在失效模式分析，結(jié)合假設(shè)雙樣本T檢驗等多種六西格瑪工具，找出影響信息化業(yè)務(wù)流程缺陷率的顯著因素，運用DOE實驗分析確定最優(yōu)改進方案，對信息化業(yè)務(wù)流程制定優(yōu)化方案并驗證，以期提信息化業(yè)務(wù)流程的可靠性和準確率。

關(guān)鍵詞：六西格瑪 信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率

1、前言

隨著企業(yè)改革的不斷深入，信息化地不斷發(fā)展，企業(yè)對信息系統(tǒng)的要求也不斷提高，行業(yè)也提出了進一步全面推進精益管理的管理要求，如何不斷優(yōu)化信息化系統(tǒng)上的業(yè)務(wù)流程，消除的隱性的時間浪費，利用信息系統(tǒng)來協(xié)助提高日常辦公的效率，是當前企業(yè)亟待解決的問題。

六西格瑪管理是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進方法體系和管理模式，旨在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品、流程、服務(wù)的缺陷次數(shù)， 降低缺陷率，防止產(chǎn)品、服務(wù)的變異，提升品質(zhì)，實現(xiàn)顧客滿意。本試驗運用六西格瑪方法研究降低在信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率的方法，立足數(shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)流程過程及環(huán)節(jié)進行分析，綜合運用多種六西格瑪工具，以期為解決問題找到方向，也是企業(yè)中在信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域的一次積極的嘗試與探索。

2、改進過程

運用六西格瑪?shù)幕灸Ｊ?，即DMAIC，界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze），改進（Improve）和控制（Control），對生產(chǎn)過程進行分析，在不改變基本過程的前提下，通過減少波動、消除缺陷的方式來解決問題。

2.1 界定階段

界定階段的主要目的是明確要解決的問題Y，確定過程輸出變量X的測量和標準以及項目涉及的內(nèi)部流程等。

2.1.1定義

Y信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率=（缺陷業(yè)務(wù)流程+不適用業(yè)務(wù)流程數(shù)）/信息化業(yè)務(wù)流程總數(shù)*100%

Y1缺陷業(yè)務(wù)流程：該業(yè)務(wù)流程整體上適用，但在具體的某些處理步驟上存在不合理或重復(fù)操作的問題。

Y2不適用業(yè)務(wù)流程：該業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不適用于當前業(yè)務(wù)管理要求和管理狀況，需要取消的業(yè)務(wù)流程。

注：本文所提到的“業(yè)務(wù)流程”均為信息化系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程。

2.1.2項目范圍

產(chǎn)品范圍： 企業(yè)信息化系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)流程

流程范圍：業(yè)務(wù)流程設(shè)計→業(yè)務(wù)流程信息化轉(zhuǎn)換→業(yè)務(wù)流程投入應(yīng)用→業(yè)務(wù)流程的最終結(jié)果

2.1.3根據(jù)項目范圍進行SIPOC分析

S（供方）： 企業(yè)各業(yè)務(wù)部門；I（輸入）：業(yè)務(wù)需求；P（過程）：業(yè)務(wù)流程的設(shè)計→業(yè)務(wù)流程信息化轉(zhuǎn)換→業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)運作→業(yè)務(wù)流程的結(jié)束；O（輸出）：符合業(yè)務(wù)流程的最終需求結(jié)果；C（顧客）：業(yè)務(wù)流程使用者。

2.1.4項目目標

參照行業(yè)內(nèi)最優(yōu)標準的能力評估，將項目目標確定為信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率≤2%，理想目標確定為信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率≤2%。

2.2測量階段

2.2.1測量系統(tǒng)分析

在開始收集數(shù)據(jù)前對測量系統(tǒng)做出評價，以保證測量數(shù)據(jù)的質(zhì)量。本試驗中通過不同分析人員對信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率樣本進行檢測并記錄結(jié)果，進行一致性評估及MSA分析，得出該測量系統(tǒng)可取的結(jié)論。

2.2.2 Y的描述與能力分析

為確定目前業(yè)務(wù)流程過程能力，收集當前信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程水平的數(shù)據(jù)，進行過程能力分析。分析得出，六西格瑪水平為：2.625。

2.2.3流程初步分析

詳細變量流程的輸入和輸出變量有以下幾方面

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計：輸入：實際業(yè)務(wù)步驟→輸出：業(yè)務(wù)流程圖存在缺陷；

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計：輸入：業(yè)務(wù)取消→輸出：業(yè)務(wù)流程圖不適用；

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計：輸入：業(yè)務(wù)流程變更→輸出：未更新流程圖；

業(yè)務(wù)流程信息化轉(zhuǎn)換：輸入：業(yè)務(wù)流程圖→輸出：系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程圖不一致、部分功能未能實現(xiàn)；

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)運作：輸入：用戶、操作步驟→輸出：系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)步驟出錯、重走業(yè)務(wù)流程；

業(yè)務(wù)流程的結(jié)束：輸入：業(yè)務(wù)流程最終確認→輸出：業(yè)務(wù)流程無法運轉(zhuǎn)結(jié)束、業(yè)務(wù)流程結(jié)束。

2.2.4 潛在原因探索（X）

運用頭腦風暴法和FEMA分析，針對關(guān)鍵流程中影響業(yè)務(wù)流程缺陷的因素進行初步的探索，計算出RPN。篩選出RPN高于200的2項主要因素，并對其他因素進行快速改進。

根據(jù)FMEA分析表我們可以得出影響信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率的2個關(guān)鍵因子：

X1：未及時更新流程

X2：未及時廢除舊流程

同時針對測量階段的測量分析情況對能夠進行即時改善的項目進行了即時改善。主要的改善的因子有：流程描述過程有誤、流程編制過程有誤、未核對流程圖、流程本身存在缺陷、設(shè)計過程出錯、未執(zhí)行流程管理規(guī)范、未定時審核系統(tǒng)內(nèi)流程等進行即時改善，主要措施有：①加強對流程審核和分析力度并嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)的表格記錄，并有相關(guān)人員確認，保證設(shè)計過程正確。流程圖的設(shè)計按照標準的流程圖設(shè)計方法來設(shè)計，以防誤解和偏差。②加強設(shè)計過程的技術(shù)培訓(xùn)，保證人員的技術(shù)能力。③重新審核和規(guī)范流程設(shè)計的管理規(guī)范，對不正確的柜流程規(guī)范進行重新設(shè)計，并加強執(zhí)行力度。④重新檢查檢查和分析具體業(yè)務(wù)流程，按照實際操作來重定義業(yè)務(wù)流程，保證流程的準確。⑤根據(jù)操作手冊對用戶進行重新培訓(xùn)，并對用戶的實操情況進行打分記錄。

2.3分析階段

分析階段是收集有關(guān)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)，分析X和Y變量之間的關(guān)系，通過假設(shè)檢驗、回歸分析、方差分析等方法找出變異產(chǎn)生的潛在根源，確認造成波動的主要變量。

2.3.1分析計劃

2.3.2 因子X1未及時更新流程分析。

通過在所有流程中隨機抽取50個流程，重復(fù)抽取10次，然后對其是否進行及時的更新進行統(tǒng)計分析。根據(jù)分析結(jié)果來進行雙樣本T檢驗。原假設(shè)為：及時（已）更新流程數(shù)≥未及時更新流程數(shù)；備假設(shè)為：及時（已）更新流程數(shù)<未及時更新流程數(shù)。

實驗結(jié)果為P值為0.000小于0.05，因此原假設(shè)不成立。備擇假設(shè)成立，因此因子X1未及時更新流程是顯著因子。

2.3.3 因子X2未及時廢除舊流程分析

在所有流程中抽檢10次，每次抽檢50個樣本，并記錄每次抽檢中由于未及時廢除流程造成的不適用流程的數(shù)量。每次分別為：8，7，9，7，8，10，6，8，8，10。

由于目標是缺陷率≤2%，那么在抽檢的50個樣本中缺陷數(shù)的理想值應(yīng)該小于等于50×2%=1個。因此可以通過Minitab進行單樣本的T檢驗，來對單個總體樣本均值的檢驗。原假設(shè)為：未及時廢除舊流程造成的當前不適用流程數(shù)=理想值1個；備假設(shè)為：未及時廢除舊流程造成的當前不適用流程數(shù)≠理想值1個。分析結(jié)果為P值=0.000≤0.05因此原假設(shè)不成立，備擇假設(shè)成立。

通過單樣本T檢驗來分析由于未及時廢除舊流程造成的不適用流程數(shù)是否比理想值大。原假設(shè)為：未及時廢除舊流程造成的當前不適用流程數(shù)<理想值2.5個；備假設(shè)為：未及時廢除舊流程造成的當前不適用流程數(shù)>理想值2.5個。分析結(jié)果為P值=0.000≤0.05因此原假設(shè)不成立，備擇假設(shè)成立，因此未及時廢除舊流程是顯著因子。

2.3.4分析階段總結(jié)。

通過一系列的快速改善工作和概率分析，最終篩選出的2個顯著原因：X1未及時更新流程；X2未及時廢除舊流程。對應(yīng)的缺陷分別為：X11業(yè)務(wù)流程與實際不相符；X22業(yè)務(wù)流程不適用。

2.4改進階段

改進階段是針對關(guān)鍵因素確立最佳改進方案，確認方案能夠滿足項目質(zhì)量改進目標，然后實施方案，并驗證其有效性。

2.4.1對X1和X2的交互作用影響進行分析。

對因子X1和因子X2進行DOE實驗分析。在總流程中隨機抽檢100個流程進行分析。

實驗結(jié)果A*B的交互作用的P值=0.012， P值≤0.05，因此X1和X2因子的交互作用是顯著的。

2.4.2制定X1因子未及時更新流程的改進方案與實施。

因子X1未及時更新流程的改進措施為：①制定完善的流程更新機制。②定期專人對流程進行審查。③根據(jù)相關(guān)的標準更新通知、指導(dǎo)文件等內(nèi)容。④按照規(guī)范的作業(yè)流程及時對流程進行更新。⑤將內(nèi)容納入到日常的工作中。

X2未及時廢除舊流程的改進措施為：①根據(jù)實際情況，安排各部門的業(yè)務(wù)流程管理人員，對本部門的業(yè)務(wù)流程進行日常檢查對照企業(yè)管理標準。②按規(guī)定及時對已過期、已廢止的就流程進行上報廢除。③定期對流程進行檢查和核對。

2.4.3改進階段總結(jié)與效果分析

完成了分別對X1、X2因子的實驗分析以及方案設(shè)計，找出了影響Y值的主效應(yīng)。

完成了A階段總結(jié)出來的2個關(guān)鍵因子的改善措施，并進行實施。

實施改善后，信息化系統(tǒng)流程缺陷率由原來的13.56%下降到1.8%。優(yōu)于項目前期制定的2%的目標。

2.5 控制階段

控制階段是確認改進成果后對改進后的流程進行控制，以確保改進成果得到保持。為確保項目的實施效果，制定一級監(jiān)控和二級監(jiān)控的措施和計劃。根據(jù)一級和二級的控制措施采取有針對性的實施，并將內(nèi)容納入到企業(yè)的績效考核制度管理條例中，將管理措施常態(tài)化，將業(yè)務(wù)流程標準化。

3 結(jié)語

本項目運用六西格瑪方法對信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺陷率進行深入分析，采用多種形式的六西格瑪工具解決問題，從業(yè)務(wù)流程的全過程進行的監(jiān)控管理和改善，取得良好效果，在降低信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的缺陷率同時提高信息化應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性和業(yè)務(wù)流程的流暢性，使信息化系統(tǒng)更好地支撐企業(yè)經(jīng)營的日常業(yè)務(wù)工作，也是精益六西格瑪管理方法在企業(yè)管理信息化領(lǐng)域的一次成功探索。

參考文獻

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