在實體經(jīng)濟高速增長、而資金定價并未市場化的環(huán)境里，追求規(guī)模是銀行業(yè)普遍的戰(zhàn)略重點。但是這一前提條件正在發(fā)生深刻的變化。

在中國銀行業(yè)發(fā)展的很長時間里，“運營”并不是關(guān)鍵詞。在實體經(jīng)濟高速增長、而資金定價并未市場化的環(huán)境里，追求規(guī)模是銀行業(yè)普遍的戰(zhàn)略重點。但是這一前提條件正在發(fā)生深刻的變化。今天的中國，客戶日趨金融自主，技術(shù)發(fā)展突飛猛進，金融行業(yè)整體向市場化不斷邁進。伴隨市場環(huán)境的深刻變化，運營工作的價值已經(jīng)不僅僅局限于業(yè)務(wù)的處理。

縱觀全球三十年，運營轉(zhuǎn)型是運營板塊與業(yè)務(wù)和職能不斷分工、進入到運營板塊內(nèi)的操作活動被不斷優(yōu)化的過程。運營轉(zhuǎn)型成功的銀行積累了成本優(yōu)勢，不斷并購擴張，形成規(guī)模效應(yīng)，實現(xiàn)良性循環(huán)；而未抓住時機轉(zhuǎn)型的銀行則前臺銷售受制于后臺的低效，逐步被邊緣化或被并購。

目前，海外領(lǐng)先銀行的運營板塊形成了兩大特點。一是在“操作”維度上，活動覆蓋變廣。不僅覆蓋后臺的絕大多數(shù)操作，同時延伸到了中前臺（如客戶賬戶體系、個貸審批審核、產(chǎn)品開發(fā)中的系統(tǒng)需求和用戶測試等），甚至覆蓋了界面（如客服、APP管理等）。二是運營的管理職能變寬，進入到運營板塊內(nèi)的操作活動被不斷優(yōu)化。報告作者之一，BCG全球合伙人、金融業(yè)務(wù)核心成員陳本強表示：在從“集中化”逐步轉(zhuǎn)向“精益化”和“智慧化”的過程中，國內(nèi)銀行業(yè)將在運營活動的三層體系上呈現(xiàn)六大趨勢。接觸層呈現(xiàn)線上化、定制化，打造定制體驗；交付層呈現(xiàn)自動化、集約化，實現(xiàn)高效處理；管控層呈現(xiàn)云端化、數(shù)據(jù)化，強化智慧管控。

“接觸層”方面，客戶和銀行的接觸界面及觸點趨向多元化。打通線上全流程，支持更多業(yè)務(wù)遷移到線上渠道是大部分銀行過去建設(shè)重點。除了渠道線上遷移外，傳統(tǒng)的線下渠道也將越來越具有“線上”形態(tài)，呈現(xiàn)無紙化、電子化趨勢。未來線上線下渠道越來越融合——客戶在任一渠道觸點開啟流程，可以隨時切換至其他渠道完成完整的流程操作。保證線上線下流程的無縫銜接和一致的卓越體驗愈加重要，這對銀行對不同渠道的流程和界面進行統(tǒng)一管理提出了高要求，也是運營部門發(fā)揮統(tǒng)籌作用的領(lǐng)域。

“交付層”方面，客戶接觸層是端到端客戶旅程的“前臺”，而服務(wù)交付層則是處理業(yè)務(wù)活動的作業(yè)“后臺”，其運營效率將影響整個流程的交付時間和質(zhì)量，同樣支撐客戶體驗的實現(xiàn)，也是影響運營成本的重要變量。伴隨客戶旅程的數(shù)字化滲透和技術(shù)創(chuàng)新的不斷突破，未來服務(wù)交付層將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸腔酃S”，在風(fēng)控合規(guī)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)作業(yè)處理的高度自動化、集約化，操作盡量由系統(tǒng)自主、直通完成，而人工服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變工作重點，將專業(yè)交付與高端服務(wù)作為主要工作，只做不得不、或者為滿足高價值客戶的要求而需要人工處理的業(yè)務(wù)。

最后，管控層是整個運營平臺的“神經(jīng)中樞”，在接觸層和交付層轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，管控層的功能也將由運營風(fēng)險控制為主向任務(wù)管理、風(fēng)險控制、數(shù)據(jù)分析與反饋的綜合功能轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)“云端化”和“數(shù)據(jù)化”的發(fā)展趨勢。邏輯集中下的“集約化”作業(yè)將成為處理層運營活動重要的發(fā)展方向，而“云運營”管理平臺的建設(shè)是實現(xiàn)“集約化”作業(yè)的關(guān)鍵，旨在通過資源組合方式的優(yōu)化和資源投入的統(tǒng)籌安排，提高運營體系的整體效能。