◎辛玉娟

提高納稅服務水平和效率初探

◎辛玉娟

隨著政府機關由職能型向服務型的轉(zhuǎn)變，稅務機關也需更新服務理念、優(yōu)化納稅服務、提高服務水平，著力構(gòu)建服務型稅收機關。而基層稅務工作者每天與納稅人發(fā)生著最直接、最頻繁的接觸和溝通，納稅服務工作時刻接受著嚴苛的檢驗，因此抓好納稅服務各個環(huán)節(jié)、樹立國稅干部的良好形象、構(gòu)建服務型稅收機關勢在必行。

當前基層納稅服務工作現(xiàn)狀

納稅服務投入不斷加大，服務環(huán)境明顯改善。近年來，各地陸續(xù)將星級管理模式引入辦稅服務廳，創(chuàng)建整潔優(yōu)美的環(huán)境，為納稅人提供舒適的硬件設施，本局相繼設立導稅區(qū)、自助辦稅區(qū)、休息等候區(qū)、領導值班區(qū)、政策公開區(qū)、“營改增”綠色通道、國地稅綜合窗口，實現(xiàn)一廳通辦、一人通辦、一機通辦的便民辦稅新轉(zhuǎn)變。

服務方式不斷豐富，服務效率急速攀升。大力推廣自治區(qū)國地稅聯(lián)合網(wǎng)上辦稅服務廳，為納稅人提供國地稅統(tǒng)一入口、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一界面風格及通用共享接口，實現(xiàn)自選辦理業(yè)務內(nèi)容、涉稅辦理無紙化、電子實體同質(zhì)化的轉(zhuǎn)變，不斷提高納稅人的辦稅體驗。同時不斷豐富合作辦稅的形式。此外，根河局結(jié)合本地區(qū)納稅人分布特點及鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅務分局人員少、兼崗多的特點，聯(lián)合根河市地稅局積極探討合作新方式、創(chuàng)新合作理念，推出稅務分局合署辦公的國地稅合作方案，以得耳布爾稅務分局為試點，以國稅分局全部入駐地稅分局的方式，實現(xiàn)國地稅統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理，實現(xiàn)一制度、雙體系的全新國地稅合作模式，為納稅人帶來全新的辦稅體驗。

服務體系不斷完善，服務質(zhì)量得到有效提升。納稅服務觀念的深刻轉(zhuǎn)變，催生了根河局以滿足納稅人需求為基礎，以提高納稅人滿意度為重點，以轉(zhuǎn)變服務觀念為根本的納稅服務理念。以特色服務推行為契機，建立和完善了首問責任制、二維碼一次性告知等服務措施，制作印發(fā)宣傳卡片、宣傳片，不斷豐富納稅信息公開的渠道和形式，建立和完善包括微信群、電子顯示屏及公告欄“三位一體”的方式，通過現(xiàn)場征詢、問卷調(diào)查、上門走訪、征納座談等多種途徑，暢通反饋渠道，針對納稅人關心的熱點、難點問題進行分析、研究，大力推行效率化、人性化、科技化服務。

新時期深化納稅服務的思考

做好細節(jié)文章狠抓納稅服務質(zhì)量。首先要從細處著眼分析納稅訴求。細致考慮不同納稅人的不同訴求是做好納稅服務的關鍵，要根據(jù)納稅人對稅收業(yè)務的了解情況，辦理涉稅業(yè)務的簡繁和對稅收權益需求的強弱等因素，實施分類服務，恰當解決不同納稅人的差異化需求。其次要細化操作、完善服務流程。以納稅人的需求和反映為切入點，對納稅服務各環(huán)節(jié)提出明確的服務標準及時限，進一步優(yōu)化業(yè)務流程、精簡涉稅資料、完善崗責分配，改進征收和管理之間相互協(xié)調(diào)的快速反應機制。 同時要從細節(jié)抓起強化服務作風。時刻以納稅人的需求為核心，嚴格落實各項文件要求，從改進稅務人員的言行舉止和工作面貌入手，從納稅人的角度去思考問題、理解問題、解決問題，認真聽取納稅人的意見建議，解決好他們最關心、需求最強烈的問題，堅決杜絕“冷、硬、橫、推”和“吃、拿、卡、要、報”問題的發(fā)生。

提高稅收服務意識促進納稅服務改善。加強“規(guī)范執(zhí)法”的理念，對所有納稅人在嚴格執(zhí)法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，主動公開稅收法律法規(guī)和相關政策，公開各辦稅窗口的職責范圍，公開納稅人辦理各項涉稅事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開工作紀律和廉正規(guī)定，公開受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督電話。在服務方式上由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。各項納稅服務制度、納稅服務流程和納稅服務既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，制定出詳細的操作說明和處理流程，充分考慮到操作可行性，在服務范圍上由一個部門向多個部門協(xié)同服務轉(zhuǎn)變，以納稅服務意識的轉(zhuǎn)變促進納稅服務效率的提升。

加強培訓，提高稅務人員業(yè)務能力。通過“三個進一步”建設一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質(zhì)稅務干部隊伍：第一，進一步優(yōu)化人員配置。充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，通過建立和完善人才考核評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營造有利于人才成長的良好氛圍，為納稅服務提供有力的人力資源保障。第二，進一步提升納稅服務人員的綜合素質(zhì)。大力推廣和實施在崗學習培訓，推廣“傳幫帶”和“現(xiàn)代師徒制”，加大多崗培訓力度與專業(yè)知識培訓強度，熟悉和掌握不同崗位的工作，培養(yǎng)“一崗多能”、“全能復合型人才”，增強稅務干部的納稅服務能力及納稅服務高級人才；第三，進一步培養(yǎng)精湛的服務技能。培養(yǎng)稅務管理人員精湛的工作技能有利于與納稅人進行近距離溝通，幫助納稅人解決實際問題，只有具備精湛的工作技能，才能把納稅服務不斷提高到新的境界。

健全制度體系，保障納稅服務實現(xiàn)。統(tǒng)籌站位，量化考評。以《全國稅務機關納稅服務規(guī)范》要求為標準，對納稅服務質(zhì)量進行評價考核，從征收、管理等各項工作環(huán)節(jié)出發(fā)對納稅服務工作進行總體考評，并對每一項考核評價進行分配量化，通過對全局性納稅服務工作的考核評價不斷改進納稅服務質(zhì)效。同時根據(jù)不同崗位、工作標準建立具有針對性的績效評估指標，用以評價個人的工作、部門的成績，形成一種自我考核、內(nèi)外部考核、相互考核的格局，并將指標細化分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標。建立激勵機制，增強納稅服務活力?？稍诙悇諜C關內(nèi)部建立健全公平公正、可操作的納稅服務激勵機制，量化考核指標、獎懲并進，充分調(diào)動職工的工作積極性；在納稅人中可以考慮建立納稅人獎勵基金，對納稅積極、遵守稅法的納稅人予以獎勵，利用納稅宣傳開展各種與納稅人的互動活動，對積極參與、配合的納稅人給予適當?shù)莫剟?，促進納稅遵從度的大力提升。

納稅服務是稅收工作的核心業(yè)務之一，是促進納稅人依法誠信納稅的基礎性工作，全面改進和優(yōu)化納稅服務不僅是新形勢下開展稅收工作的要求，也是納稅人的熱切盼望。因此，有效破解納稅服務中遇到的新難題，提供更高效、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的全方位納稅服務，既是我們奮斗的目標也是我們工作的宗旨，牢牢把握納稅服務這一主線，繼續(xù)提升服務質(zhì)量、提高業(yè)務素質(zhì)、提拔優(yōu)秀人才，塑造一支更優(yōu)更強的基層團隊是我們共同的目標。

（作者單位：根河市國家稅務局）