陶寧杉

（湖南科技大學(xué)商學(xué)院，湖南湘潭 411100）

電信用戶的穩(wěn)定性研究

陶寧杉

（湖南科技大學(xué)商學(xué)院，湖南湘潭 411100）

以中移動電信用戶為例，對用戶的穩(wěn)定性進(jìn)行研究，分析在4G技術(shù)普及和客戶趨于飽和的前提下，哪些指標(biāo)可以預(yù)判客戶的穩(wěn)定度。

電信用戶；穩(wěn)定性；對策

一、研究背景

隨著移動4G技術(shù)的普及，以及近年來智能終端的大賣，用戶對通信的需求不再是簡單地打電話、發(fā)短信，電信運營商的發(fā)展面臨著多方面的挑戰(zhàn)，首先就是來自價格的競爭。運營商已經(jīng)失去了用戶增長的紅利，同時為響應(yīng)國家提速降費的號召，使三大運營商在競爭的過程中越來越趨向“低價化”。如何在資費下調(diào)的過程中實現(xiàn)利潤的增長，是下一階段運營商的考慮重點。而為了維護(hù)企業(yè)利潤的增長，在不斷優(yōu)化營銷策略和內(nèi)容的過程中，維護(hù)客戶的穩(wěn)定性就是所有工作的基石，有客戶就有市場。

二、穩(wěn)定性分析

中移動自2013年底推出“和”品牌，放棄“全球通”“神州行”及“動感地帶”以來，依現(xiàn)有分析結(jié)果來看，品牌效應(yīng)基本失效，以往流動性最大的“動感地帶”和流動性最小的“全球通”，至此無甚差別。2003年3月“動感地帶”橫空出世之時，是中國通信業(yè)內(nèi)首個不以業(yè)務(wù)為區(qū)分，而以客戶為導(dǎo)向，目標(biāo)受眾直指15~25歲的年輕時尚族群，以打造“年輕人的通訊自治區(qū)”為己任，傾力營造“時尚、好玩、探索”的品牌魅力空間，并一度成為當(dāng)時最成功的族群品牌之一。只花了10個月用戶數(shù)量就突破1 000萬大關(guān)，僅僅15個月時間，中國移動推出的動感地帶就“感動”了2 000萬目標(biāo)人群，也就是說，平均每3秒鐘就有一個動感地帶新用戶誕生。但中移動出于4G時代轉(zhuǎn)型的需求，放棄了品牌效應(yīng)后，就陷入了價格戰(zhàn)的困境。

而中移動近三年來極為重要的營銷策略就是大力推廣4G，2015年提出年度終端銷售目標(biāo)1億臺，營銷模式由語音為主向流量為主轉(zhuǎn)化。2016年，移動數(shù)據(jù)流量的收入首次超過了通信語音的收入，成為企業(yè)盈利的重要手段。但是依分析結(jié)果來看，目前三線的小城市，流量的普及性還不全面，客戶的穩(wěn)定性主要還是以語音為主，流量穩(wěn)定性的效果不明顯。當(dāng)然，伴隨著信息化建設(shè)的需要，寬帶建設(shè)大行其道，使流量發(fā)展過程中出現(xiàn)了分流，也是原因之一。同時，作為中移動長期有效的活動——集團(tuán)網(wǎng)和星級客戶服務(wù)，就目前的分析結(jié)果來看，也并不能為企業(yè)所需要達(dá)到的客戶維穩(wěn)提供有效的支持。另外，中移動長久以來的保號3個月的系統(tǒng)設(shè)置，也可以給客戶知否流失提供一定的參考，如果客戶在整個月的狀態(tài)均為欠費或不正常，該部分客戶離網(wǎng)的概率比時刻正常繳費的客戶高18倍。通過分析結(jié)果還可知，客戶在網(wǎng)的時間越長，客戶的黏性越大，通過決策樹分析可知，客戶在網(wǎng)42個月以上則有更大的可能不會離網(wǎng)，因為此時客戶已經(jīng)形成固定的聯(lián)絡(luò)群，此時離網(wǎng)成本較大，如果不是巨額欠費或工作變動等原因，一般客戶狀態(tài)較穩(wěn)定。

三、結(jié)論與對策

1.品牌培育意識不強，缺少有力措施。電信企業(yè)和客戶在溝通上有隔膜，雙方思考問題的角度有時不一樣，對電信產(chǎn)品的認(rèn)識和理解也不盡相同，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代通信市場競爭的要求。

2.營銷策略和目標(biāo)缺少長遠(yuǎn)的規(guī)劃。許多市場營銷策略的目標(biāo)制定還是站在企業(yè)角度比較多，站在消費者角度思考問題比較少；我國電信企業(yè)在市場營銷過程中缺乏有效的營銷規(guī)劃，只考慮企業(yè)眼前的利益，而忽視企業(yè)長遠(yuǎn)利益。

3.我國電信企業(yè)市場細(xì)分存在不科學(xué)、不合理現(xiàn)象。電信運營商了解電信產(chǎn)品的目標(biāo)市場不夠，對當(dāng)?shù)叵M者的消費行為和偏好缺乏研究。

4.企業(yè)營銷戰(zhàn)略與拓展綜合信息業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)。轉(zhuǎn)型時期，我國電信運營企業(yè)的缺乏現(xiàn)代營銷理念，缺少對信息業(yè)市場足夠的認(rèn)識與了解，市場開拓能力有限，創(chuàng)新乏力。

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[4]馮登國，張敏，李昊.大數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)[J].計算機學(xué)報，2014，(1)．

[責(zé)任編輯 李曉群]

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2017-01-09

陶寧杉（1989-），女，湖南湘潭人，碩士，從事統(tǒng)計學(xué)研究。