張建強(qiáng)

[摘 要] 作為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體和改革開放的窗口部門——旅行社，在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心主體之一。然而，三亞中小型旅行社在市場中競爭力不足，大型旅行社在競爭中未能凸顯發(fā)展優(yōu)勢，旅行社總體存在資產(chǎn)總規(guī)模較小，企業(yè)經(jīng)營管理制度不健全、戰(zhàn)略定位與發(fā)展不清，營銷網(wǎng)絡(luò)尚未完全建立和技術(shù)手段相對落后等問題。結(jié)合三亞當(dāng)?shù)芈眯猩绨l(fā)展過程中的實(shí)際情況和國內(nèi)外旅行社發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，三亞旅行社應(yīng)該運(yùn)用集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略打造知名品牌旅行社，促進(jìn)大型旅行社快速發(fā)展；利用差異化戰(zhàn)略，積極引導(dǎo)中小型旅行社走專業(yè)化道路；加快旅游客運(yùn)改革；適當(dāng)引進(jìn)外資旅行社以及加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)及相關(guān)政策支持。

[關(guān)鍵詞] 三亞；旅行社；集團(tuán)化

[中圖分類號] F592.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）12-0068-02

旅行社作為人們旅游消費(fèi)的媒介，以滿足人們需要為基本原則，在人們的旅游活動中占據(jù)著極其重要的地位。正因?yàn)槿绱?，旅行社發(fā)展的情況和水平在某種程度上往往體現(xiàn)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展的總體水平。通過分析當(dāng)前三亞市旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題，提出提升三亞旅行社今后發(fā)展的有關(guān)建議和意見。

一、三亞旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）中小型旅行社在市場中競爭力不足，發(fā)展相對緩慢

三亞市旅行社以地接業(yè)務(wù)居多。無論客戶是在三亞當(dāng)?shù)貓竺麉F(tuán)還是來自其它客源地，相關(guān)資料表明，多數(shù)還是傾向于選擇知名度、美譽(yù)度較高的地接旅行社，以期獲得更加滿意的服務(wù)。雖然中小型旅行社的數(shù)量比較龐大，但大多數(shù)中小型旅行社的業(yè)務(wù)可謂門可羅雀、屈指可數(shù)。換句話說，在蛋糕大小確定的情況下，蛋糕份數(shù)越多，所得越少。這種困境導(dǎo)致中小型旅行社的運(yùn)行負(fù)擔(dān)進(jìn)一步加重，最終導(dǎo)致一些旅行社無奈退出市場。通過走訪調(diào)查，在這種市場行情不好的情況下，即使存活下來的中小型旅行社也是無利可圖，這種局面反過來導(dǎo)致中小旅行社對新產(chǎn)品的開發(fā)失去興趣和動力，而重復(fù)其它旅行社相同或者相似的單一、缺乏創(chuàng)新與市場營銷價值的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致其陷入惡性循環(huán)。

（二）大型旅行社在競爭中未能凸顯發(fā)展優(yōu)勢，主導(dǎo)性不強(qiáng)

資料顯示，截止2016年底三亞共有旅行社224家，其中：出境社7家、入境社116家、分社101家。根據(jù)最近開展的三亞市旅行社經(jīng)營狀況調(diào)研，85%的旅行社主要從事三亞旅游地接業(yè)務(wù)，兼營出島（不含出境）業(yè)務(wù)的旅行社占9%，兼營出島和出境業(yè)務(wù)的旅行社占6%。三亞星海假期國際旅行社、三亞攜程旅行社的業(yè)務(wù)量位居行業(yè)前列。大型旅行社資金相對雄厚，運(yùn)營體制比較完善，人才及信息儲備較強(qiáng)，因此容易吸引大批客源。但是，實(shí)際上大型旅行社經(jīng)濟(jì)收益并不明顯。數(shù)據(jù)表明，三亞市旅行社從運(yùn)行規(guī)模、游客接待量和凈收益等各個方面都遠(yuǎn)不及國外旅行社，大型旅行社沒有在旅游業(yè)市場中占據(jù)主導(dǎo)位置，無法引領(lǐng)三亞市旅游業(yè)的發(fā)展。

二、三亞旅行社行業(yè)存在的問題

（一）管理機(jī)制不夠完善

據(jù)不完全統(tǒng)計，三亞多數(shù)旅行社缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部運(yùn)營制度。為了降低成本，公司往往雇傭一些沒有經(jīng)過相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)的人員，從而導(dǎo)致旅游者相關(guān)權(quán)益得不到保障。同時，為游客服務(wù)的導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)分布也不盡合理。初級、中級、高級甚至特級導(dǎo)游員的出團(tuán)補(bǔ)貼沒有明顯差異，在一些旅行社里，補(bǔ)貼甚至沒有體現(xiàn)出來。從而形成即使導(dǎo)游等級不同，而用工價值卻相同，結(jié)果致使初級、中級導(dǎo)游人員缺乏進(jìn)一步提高自己業(yè)務(wù)的發(fā)展動力，服務(wù)水平與質(zhì)量原地踏步，沒有發(fā)展創(chuàng)新。數(shù)據(jù)表明，目前三亞市初級、中級導(dǎo)游占所有在冊導(dǎo)游比重高達(dá)92%以上，而高級導(dǎo)游與專家型導(dǎo)游則屈指可數(shù)，這不僅嚴(yán)重降低了旅游服務(wù)人員的從業(yè)質(zhì)量，也阻礙了三亞市旅游業(yè)的發(fā)展。隨著海南國際旅游島的建設(shè)及三亞市打造國際化熱帶濱海旅游精品城市戰(zhàn)略的實(shí)施，國外游客來三亞的數(shù)量會大幅攀升，對于三亞旅行社來說，在抓住機(jī)遇的同時，更要應(yīng)對帶來的挑戰(zhàn)。根據(jù)2016年的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，外語導(dǎo)游的人數(shù)嚴(yán)重不足，僅占三亞導(dǎo)游總數(shù)的10%以內(nèi)。因此，一線導(dǎo)游的外語水平、綜合素質(zhì)和知識能力的提升成為旅行社急需解決的首要問題。三亞旅游社要想取得長足發(fā)展，必須提高國際化水平。

（二）惡性競爭打亂市場正常秩序

三亞市經(jīng)過前幾年對旅行社的市場整治，市場亂象有所好轉(zhuǎn)。但是仍存在一些擾亂市場秩序的現(xiàn)象。一些較小旅行社只求短時利益，以所謂的“低價”誘導(dǎo)游客，之后通過其它手段彌補(bǔ)自己的成本與利潤。這種現(xiàn)象不僅造成市場旅游產(chǎn)品價格產(chǎn)生較大差異，而且對三亞市整個旅游業(yè)都產(chǎn)生較壞的影響。情況更為嚴(yán)峻的是，現(xiàn)階段旅行社接待團(tuán)隊(duì)游客的主要模式還是停留在“等、靠、要”階段。即大多數(shù)旅行社主要依靠組團(tuán)社的發(fā)團(tuán)量，而組團(tuán)社一旦遇到有更低地接社的報價，則立刻更換之前合作的地接社。這樣就促使地接社的接團(tuán)量不穩(wěn)定，一直處于變動狀態(tài)。導(dǎo)致三亞本地地接社之間的相互壓價競爭，而忽略團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而形成惡性循環(huán)。

更為堪憂的是，旅行社推出的新旅游產(chǎn)品容易被模仿，看到銷售較好的旅游產(chǎn)品或者旅游線路，就積極低價引進(jìn)。而自己缺乏創(chuàng)新意識和能力，這在一定程度上打消了大型旅行社開發(fā)新產(chǎn)品的積極性，制約了旅游業(yè)的快速成長。

（三）承包經(jīng)營管理權(quán)的模式遏制了旅行社的發(fā)展

據(jù)調(diào)查，三亞部分旅行社由于自身缺乏行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，為了規(guī)避經(jīng)營中的風(fēng)險因素，將經(jīng)營管理權(quán)交給承包商，定期收取一定的費(fèi)用，從而攫取平穩(wěn)的利益。而承包商利用大品牌推銷自己的產(chǎn)品和公司，只看重商業(yè)利益，不計后果。

（四）網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營水平低

據(jù)調(diào)查，三亞市旅行社中，目前能夠從事網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、景區(qū)門票和旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)的可以用鳳毛麟角來形容[1]。大多數(shù)旅行社的網(wǎng)頁只是用于本公司的概況和已經(jīng)不能夠適應(yīng)市場需求的旅游產(chǎn)品的介紹，更不用說更新網(wǎng)上產(chǎn)品及開發(fā)產(chǎn)品的預(yù)訂功能等。endprint

三、三亞旅行社行業(yè)提升對策

現(xiàn)階段三亞市旅行社在實(shí)際運(yùn)營過程中暴露出許多有待解決的問題，其發(fā)展可謂是走到了一個新的十字路口。按照三亞市旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，建議相關(guān)部門應(yīng)從以下幾方面著手：

（一）運(yùn)用集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略打造知名品牌旅行社，促進(jìn)大型旅行社快速發(fā)展

國外相關(guān)旅行社發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，旅行社實(shí)施集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定高度的產(chǎn)物，是旅游業(yè)社會化分工、專業(yè)化協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)連鎖化服務(wù)的必經(jīng)之路，是旅游市場競爭的必然結(jié)果。三亞市旅行社實(shí)施集團(tuán)化戰(zhàn)略在為企業(yè)贏得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的同時，也可實(shí)現(xiàn)交易成本的節(jié)約，占據(jù)多元化經(jīng)營優(yōu)勢[2]。在這一方面做的比較好的是國外一些大型旅行社。

三亞市大型旅行社集團(tuán)的發(fā)展可以借鑒國外運(yùn)營模式，通過兼并重組等方式組成一個更大型的旅行社集團(tuán)或者旅游集團(tuán)，保證人、財、物的高度統(tǒng)一性，采用分層管理模式，保證規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。另外，政府可鼓勵本地旅行社與金融機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)一步拓寬企業(yè)的發(fā)展融資渠道。比如鼓勵大型旅行社集團(tuán)與銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同研發(fā)旅游消費(fèi)貸款等金融業(yè)務(wù)，這樣便于大型旅行社集團(tuán)在市場混亂的情況下有效主導(dǎo)旅游業(yè)市場，起到壓艙石的作用，穩(wěn)定旅游市場，為中小型旅行社提供發(fā)展方向，進(jìn)而促使本地旅行社成為三亞旅游業(yè)集團(tuán)化發(fā)展的旗幟和標(biāo)桿，最終快速有效推動三亞市旅游業(yè)的發(fā)展。

（二）利用差異化戰(zhàn)略，積極引導(dǎo)中小型旅行社走專業(yè)化道路

三亞未來散客自由行市場將會更迅速的發(fā)展，隨著外部大環(huán)境的變化，比如政府會議團(tuán)隊(duì)不能來三亞、不能公款吃喝，提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍服務(wù)的旅行社業(yè)務(wù)則首當(dāng)其沖?？驮赐獠凯h(huán)境的改變促使三亞市中小型旅行社要進(jìn)行更多的創(chuàng)新，比如營銷、組團(tuán)、產(chǎn)品設(shè)計以及旅游服務(wù)等方面[3]。

三亞中小型旅行社要注重研發(fā)符合市場潮流的新產(chǎn)品，同時分析市場風(fēng)向，為三亞市旅游業(yè)注入生機(jī)。比如積極調(diào)整運(yùn)營機(jī)制，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營，利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅行社便捷、高效的運(yùn)營模式。另外，中小型旅行社可以認(rèn)真分析市場行情及自身發(fā)展特點(diǎn)，對市場需求的某一方面進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)研究，開發(fā)特色產(chǎn)品。比如開發(fā)針對郵輪游、鄉(xiāng)村游、文化游等專項(xiàng)產(chǎn)品的服務(wù)，推出定制團(tuán)、高端團(tuán)等新型產(chǎn)品等。同時政府應(yīng)該鼓勵符合條件的中小型旅行社從事出境旅游業(yè)務(wù)等。鼓勵推出“個性化、高端化、定制化”旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大旅游客群市場，提高出入境旅游的游客滿意度和旅游消費(fèi)能力。逐步培育形成一批知名的中小型旅行社企業(yè)。

（三）加快旅游客運(yùn)改革，促進(jìn)旅行社對旅游活動要素整合

鼓勵旅行社進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，迎接散客、自駕、自助游的挑戰(zhàn)。政府要加快旅游客運(yùn)改革，積極落實(shí)《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)道路旅游客運(yùn)管理若干規(guī)定》中的有關(guān)規(guī)定，完善市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制，積極培育旅行社發(fā)展旅游客運(yùn)，全面實(shí)現(xiàn)三亞旅游客運(yùn)無障礙通行。進(jìn)而促進(jìn)旅行社其它旅游活動要素與旅游交通的有效銜接。支持旅行社發(fā)展大型租車集團(tuán)，完善三亞旅游租車服務(wù)體系，根據(jù)散客市場的發(fā)展需求，積極鼓勵旅行社推出個性化、定制化租車服務(wù)。

（四）適當(dāng)引進(jìn)外資旅行社，促使本土旅行社與其展開充分的競爭和合作

政府可促使旅行社與其它市縣、省外旅行社以及境外旅行社合作，設(shè)立合資旅行社，同時開放國內(nèi)外知名品牌旅行社的可進(jìn)入性[4]。政府應(yīng)考慮對外商投資旅行社在市場準(zhǔn)入上的限制全部取消，使其享受國民待遇。通過引入外資旅行社，將其先進(jìn)的管理模式和管理手段及經(jīng)驗(yàn)引入，同時外方旅行社對人才的需求以及國外客源的競爭，可以給三亞旅行社行業(yè)帶來競爭壓力，促使沒有競爭力的旅行社被市場淘汰。

（五）加強(qiáng)旅行社行業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)及相關(guān)政策支持

作為旅游產(chǎn)業(yè)中的龍頭，三亞旅行社行業(yè)在發(fā)展過程中也不可避免地遇到人才瓶頸的問題。旅行社行業(yè)發(fā)展需要政府落實(shí)人才發(fā)展戰(zhàn)略，制定好人才發(fā)展規(guī)劃，推動人才培養(yǎng)改革，改善用人機(jī)制和出臺優(yōu)惠政策相結(jié)合，著力解決人才發(fā)展的瓶頸問題。

政府應(yīng)從城市競爭力角度出發(fā)，通過教育文化、就業(yè)保障、城市人居幸福感、雇主滿意度等軟硬件提升三亞市留住旅行社行業(yè)人才的競爭力。最終實(shí)現(xiàn)“國際化熱帶濱海旅游精品城市”的戰(zhàn)略目標(biāo)[5]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]紀(jì)祖寧.智慧旅游下煙臺旅行社的發(fā)展研究[J].旅游縱覽，2014（1）：45-46.

[2]蔡聞悅.廣東HQC旅行社集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].桂林：廣西師范大學(xué)，2016（4）.

[3]郭曉東，李鶯飛.中國智慧旅游研究綜述[J].旅游論壇，2015，8（6）：44-49.

[4]趙唯.智慧旅游背景下傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展策略研究——以大連旅行社為例[J].改革與開放，2016（11）：27-28.

[5]吳文學(xué).要把改革創(chuàng)新作為實(shí)施《旅游法》的源動力[EB/OL]. http ： // travel. cnr. cn / list / 2014 01 / t 2014 01 16 _ 514665165.shtml，2017-05-04.

[責(zé)任編輯：高萌]endprint