戈英男 ，蔡博宇，胡栩策 ，徐志杰 ，杜 萍 ，張 晨**

(1第二軍醫(yī)大學心理與精神衛(wèi)生學系，上海 200433，2648293340@qq.com；2第二軍醫(yī)大學學員旅，上海 200433；3第二軍醫(yī)大學人文社科部，上海 200433)

上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺發(fā)展現(xiàn)狀及倫理對策*

戈英男1，蔡博宇2，胡栩策2，徐志杰2，杜 萍3，張 晨3**

(1第二軍醫(yī)大學心理與精神衛(wèi)生學系，上海 200433，2648293340@qq.com；2第二軍醫(yī)大學學員旅，上海 200433；3第二軍醫(yī)大學人文社科部，上海 200433)

目的了解上海市中心城區(qū)的社區(qū)醫(yī)院官方微信公眾平臺的建設現(xiàn)狀和運營情況，為社區(qū)醫(yī)院有效應用微信公眾平臺提供借鑒。方法利用網(wǎng)絡調(diào)查法，調(diào)查社區(qū)醫(yī)院利用微信公眾平臺開展健康服務的現(xiàn)狀，重點從倫理角度分析了社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺的微信開通率、菜單欄服務、信息推送及線下運營情況。結(jié)果被調(diào)查的98家社區(qū)醫(yī)院共建立微信公眾平臺48個，占比49.0%。其中28家公眾平臺提供了菜單欄服務，占比58.3%。公眾平臺在文章推送量、閱讀量和日常管理方面仍有待提高。結(jié)論目前上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺發(fā)展水平良莠不齊，社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺普遍存在服務水平低、管理不完善、宣傳不到位等問題。建議從加強團隊管理、緊扣“六位一體”和尋求商業(yè)協(xié)助三個方面加強微信平臺建設。

社區(qū)醫(yī)院；微信公眾平臺；團隊管理；健康服務

在移動服務的大潮中，微信公眾平臺作為一個可以實現(xiàn)文字、圖片、語音等信息即時共享的工具，在醫(yī)療單位和患者之間架起了一道溝通的橋梁[1]。社區(qū)醫(yī)院作為社區(qū)衛(wèi)生服務的主要提供者，具有基本醫(yī)療、預防保健、健康教育、康復與計劃生育指導等多種服務功能[2]，是開展健康宣教、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的第一線。如何運用微信公眾平臺這一全新的網(wǎng)絡交流與傳播方式[3]，加強醫(yī)患互動，及時將醫(yī)療信息推送，努力提升社區(qū)醫(yī)院基層醫(yī)療服務水平，成為醫(yī)療機構(gòu)乃至全社會共同關(guān)注的熱點問題。目前，以三甲醫(yī)院微信公眾平臺為對象的學術(shù)探討豐富多樣，而對于社區(qū)醫(yī)院的相關(guān)調(diào)研比較少。本文通過對上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺的線上、線下發(fā)展情況進行調(diào)查分析，提出其微信平臺目前存在的問題、分析原因并提出對策，為醫(yī)聯(lián)體模式下的社區(qū)醫(yī)院有效應用微信公眾平臺提供借鑒。

1 對象及方法

1.1 研究對象

本調(diào)查根據(jù)上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會發(fā)布的《上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心基本信息》[4]，確定登記在表同時地理位置在外環(huán)以內(nèi)的98個社區(qū)醫(yī)院為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查工具及內(nèi)容。

本調(diào)查在搜索社區(qū)醫(yī)院的微信公眾平臺的設立方面采用的工具為搜狗網(wǎng)站的微信公眾平臺搜索引擎；在調(diào)查微信公眾平臺的功能設置及推送情況方面主要使用手機微信APP的公眾號服務。

1.2.2 調(diào)查方法。

將社區(qū)醫(yī)院的名稱輸入到引擎搜索欄中進行搜索，查找其是否設立了微信公眾平臺；通過手機微信APP進行主體驗證后，采取“關(guān)注”后進入到公眾平臺頁面；以2016年7月1日為觀測截點，統(tǒng)計平臺的性質(zhì)、認證情況、運營時間，功能菜單欄的設置情況；以2015年7月1日-2016年6月30日為觀測階段，進入“歷史消息”中統(tǒng)計該平臺的文章推送頻次、總閱讀量及平均閱讀量等。

1.3 統(tǒng)計方法

2 結(jié)果與分析

2.1 微信公眾平臺的開通情況

本文以微信公眾平臺第一次發(fā)布推送或完成認證的時間為其開通時間，98家社區(qū)醫(yī)院共建立微信公眾平臺48個，占比49.0%，其中1個為服務平臺，47個為訂閱平臺。微信公眾平臺的開通趨勢如圖1所示。此外，中心城區(qū)的各行政區(qū)開通率差別比較大，開設率最高的區(qū)域為普陀區(qū)，達80.0%(8/11)，最低為靜安區(qū)，為22.2%(4/18)。具體各行政區(qū)社區(qū)醫(yī)院的微信公眾平臺開通情況見表1。

圖1 社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺的建立趨勢

行政區(qū)醫(yī)院數(shù)量開通數(shù)量百分比(%)普陀區(qū)10880.0長寧區(qū)10770.0徐匯區(qū)12758.3虹口區(qū)8450.0楊浦區(qū)11545.5黃浦區(qū)10440.0浦東新區(qū)23939.1靜安區(qū)18422.2

2.2 微信公眾平臺菜單欄服務情況

總計有28個公眾平臺提供了菜單欄服務，占比58.3%。菜單欄內(nèi)容以中心介紹、健康科普為主，但維護情況和水平不太理想。將微信公眾平臺的菜單功能劃分為10類[1]，分別統(tǒng)計各微信公眾平臺的一級菜單欄功能，見表2。

表2 菜單欄中提供各項服務的社區(qū)醫(yī)院數(shù)量

2.3 微信公眾平臺文章推送情況

觀察公眾平臺在一年觀測階段內(nèi)的文章推送情況。推送數(shù)量最多的平臺推送數(shù)量為821篇，最少為3篇，平均推送量為(138.5±210.7)篇，并且超過半數(shù)的公眾平臺推送頻率控制在1～2篇。平均閱讀量最高的平臺平均閱讀量為201.5次，最低為16.6次，平均為(78.9±48.3)次。文章的推送數(shù)量、頻率和平均閱讀量分布見表3?？梢钥闯鲋行某菂^(qū)不同社區(qū)醫(yī)院公眾平臺在推送量、閱讀量和關(guān)注度上差距較大，并且整體運營情況需要改進。

表3 上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺一年內(nèi)文章推送情況

2.4 微信平臺的線下管理

結(jié)合實地走訪，總結(jié)了社區(qū)醫(yī)院微信平臺的線下維護工作。社區(qū)醫(yī)院開通微信公眾平臺的原因大多是出于服務居民的愿望，其次是受其他同類型微信平臺的影響。社區(qū)醫(yī)院微信平臺發(fā)展建設面臨的困難多種多樣，其中信息技術(shù)支持不足是主要原因；相比之下，經(jīng)費支持不足是反應比較強烈的客觀原因。在團隊分工方面，社區(qū)醫(yī)院微信平臺基本都能做到專人?？曝撠煟⑶也糠稚鐓^(qū)醫(yī)院已經(jīng)建立起完善的科普征稿和文章審校機制，有待社區(qū)醫(yī)院間互相交流和學習。

3 微信公眾平臺發(fā)展存在的問題與倫理分析

3.1 平臺開通率不均，認知理念有差異

基于微信公眾號的醫(yī)療信息服務系統(tǒng)實現(xiàn)了患者不用到醫(yī)院現(xiàn)場就能享受到醫(yī)院的醫(yī)療信息服務[5]，這對促進移動醫(yī)療的基層發(fā)展具有重要意義。由圖1可見，三年間，社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺一定程度上發(fā)揮了作用，得到了較多社區(qū)醫(yī)院的認可。由表1可知，普陀區(qū)、長寧區(qū)的微信平臺開通率最高，并且從其微信公眾平臺名稱和建設風格來看，部分社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)開始互相借鑒學習，有效的促進區(qū)域內(nèi)微信平臺建設水平共同提高。但是另一方面，浦東新區(qū)、靜安區(qū)的微信開通率不足40.0%。雖然相關(guān)技術(shù)、經(jīng)驗和案例都較為成熟，但仍有較多社區(qū)醫(yī)院并不重視這一在線途徑，說明不同社區(qū)醫(yī)院對其認知理念存有差異。究其根本，如何提高微信公眾平臺的服務能力還有待不斷探索，社區(qū)醫(yī)院堅決不能做無用功。

3.2 服務定位不明確，個性服務空缺大

由表2可知，相比三甲醫(yī)院微信公眾平臺的菜單欄建設以“醫(yī)院信息”“預約掛號”和“特色服務”為主[6]，社區(qū)醫(yī)院菜單欄服務集中在“中心介紹”“公告/通知”“知識科普”和“活動宣傳”等基礎(chǔ)服務，社區(qū)醫(yī)院的服務對象和內(nèi)容應有別于三甲醫(yī)院。因為社區(qū)醫(yī)院相對人員更加集中，更為有限，內(nèi)容相對通俗，所以借助菜單欄服務加強個性化醫(yī)療應該是社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺吸引居民關(guān)注的創(chuàng)新點。但實際情況是，社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺菜單欄建設并沒有突出個性化醫(yī)療服務，缺乏社區(qū)公共衛(wèi)生服務的定位理念，造成專項服務空缺較大。

3.3 宣傳力度不到位，閱讀受眾不理想

微信公眾平臺文章閱讀的質(zhì)與量是反映其受眾的關(guān)鍵，也是目前微信維護的重要內(nèi)容。但是由表3可知，社區(qū)醫(yī)院的文章推送總量差異較大，有的社區(qū)醫(yī)院年推送總量較少不到50篇。雖然各社區(qū)醫(yī)院自身情況不同，存在局限和困難，但還是反映出個別微信號疏于管理和宣傳。此外，97.9%的微信公眾平臺平均閱讀量低于200，說明上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺受眾人數(shù)不多，影響力不足。如果除去社區(qū)醫(yī)院職工及其家屬的關(guān)注和傳播，平臺本身對于社區(qū)居民的影響更不容樂觀，反映其在宣傳方面存在較大空缺。

3.4 平臺管理不完善，發(fā)展水平有高低

不同社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺間發(fā)展水平差距巨大，綜合分析有內(nèi)因和外因兩方面因素：外因主要是政策環(huán)境，政策環(huán)境將直接影響一個公共機構(gòu)發(fā)展方向。但是目前，微信平臺建設并不屬于區(qū)級衛(wèi)生計生委下達的社衛(wèi)中心應當完成的工作指標，以致醫(yī)院在職的互聯(lián)網(wǎng)工作人員的主觀能動性較低。內(nèi)因則綜合社區(qū)醫(yī)院宣傳、醫(yī)院人力資源和宣傳技術(shù)水平等多方面因素，需要社區(qū)醫(yī)院領(lǐng)導、宣傳人員和全科醫(yī)生三方面的互相協(xié)調(diào)和共同努力。此外社區(qū)醫(yī)院作為公立單位，負責微信平臺管理的信息科或辦公室人員不能直接代表社區(qū)醫(yī)院引導輿論，所有推送文章必須全部由領(lǐng)導審查才能發(fā)布，這就要求建立必要的審查和監(jiān)管機制，確保發(fā)布信息的權(quán)威和準確。

4 提高公眾平臺運營質(zhì)量的倫理對策

4.1 給予扶持政策，鼓勵平臺質(zhì)、量并舉。

如今，微信公眾平臺為媒介的宣傳方式也得到許多醫(yī)院的重視，成為醫(yī)院品牌建設的一條重要途徑[7]，但是，政府機構(gòu)對其尚缺少有效的監(jiān)管評價以及相應的獎懲機制，醫(yī)院微信公眾平臺的發(fā)展和考察依然處在管控的盲區(qū)。一定的政府政策支持和鼓勵可以有效地調(diào)動基層衛(wèi)生工作者的積極性，促進社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺建設的質(zhì)與量并舉。一方面，可以通過將微信公眾號創(chuàng)建納入社區(qū)醫(yī)院考評指標體系中，鼓勵社區(qū)醫(yī)院探索服務社區(qū)居民的新方式；另一方面，對于微信平臺運營情況的評價，可以引用微信傳播指數(shù)WCI評價體系[8]，以促進不同社區(qū)微信公眾平臺之間的學習交流和良性競爭。

4.2 緊扣“六位一體”，對準需求提高微信平臺影響力

社區(qū)醫(yī)院不同于三甲醫(yī)院，應該時刻秉持“解決社區(qū)衛(wèi)生問題，做好日常醫(yī)療保障”的基本職責，故豐富微信公眾平臺服務功能的核心是對本社區(qū)居民的需求有較為深入和細致的了解，對社區(qū)醫(yī)院“六位一體”服務要求至始至終地秉持。社區(qū)醫(yī)院了解居民需求可以從居民主觀意見與客觀健康需求水平兩個層面來進行。居民主觀意見的搜集可以通過廣泛的問卷調(diào)查、“一對一”的交流訪談與意見信箱等形式開展，以此將社區(qū)內(nèi)有移動社交媒體使用習慣的居民更廣泛的覆蓋于平臺的服務對象之中?？陀^健康需求水平的了解主要通過社區(qū)醫(yī)院掌握的居民健康檔案，根據(jù)本社區(qū)具有不同疾病預防和健康促進需求的群體，如慢性病群體、兒童和孕婦、吸煙群體等有方向性地開發(fā)出合適的信息服務通道，以此帶動社區(qū)醫(yī)院初級衛(wèi)生保健水平的提升。

4.3 強化宣傳意識，營造良好的輿論氛圍

社區(qū)醫(yī)院扎根基層為民服務，這樣的精神也應貫徹在其微信公眾平臺的運營中。為此，加強平臺信息的宣傳力度，以線上平臺與社區(qū)單位為線上線下陣地，營造一傳十、十傳百的輿論氛圍將極大地提升微信公眾平臺的服務能力和社會影響。具體措施包括：在社區(qū)醫(yī)院各科室房門處貼二維碼、通過微信公眾平臺開展投票活動以及通過社區(qū)居委會貼海報等，都是可行的宣傳方式。此外，良好的輿論氛圍還需要及時了解訂閱用戶的需求和問題反饋以提高平臺吸引力，制定并落實相應的信息審核制度以保證信息的權(quán)威性與準確性。

4.4 加強平臺團隊建設和管理能力，提高平臺運營水平

微信公眾平臺的建設作為一項長遠而復雜的工程，優(yōu)秀的平臺團隊是其不可或缺的要素，而加大平臺運營的建設和管理力度是促進平臺發(fā)展的關(guān)鍵。為此，要從主體責任和制度落實兩方面入手，做好思想動員工作，做到人員評定掛鉤。在具體措施上，可以從人力、財力和物力三個方面入手，通過對平臺運營的主要負責人按高級技術(shù)人才的標準予以優(yōu)待，對平臺的運營提供必要的資金支持。同時，努力提高社衛(wèi)中心自身的綜合實力，積極協(xié)調(diào)各部門之間的工作職責，將是微信平臺良性發(fā)展的有效途徑。

[1] 董軍強，陳立富，張瑞星.軍隊醫(yī)院微信網(wǎng)絡服務調(diào)查[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志,2016,25(3):70-72.

[2] 梁萬年,李靜,關(guān)靜，等.全國社區(qū)衛(wèi)生服務現(xiàn)狀調(diào)查——全國社區(qū)衛(wèi)生服務中心人力資源現(xiàn)狀及地區(qū)間比較[J].中華全科醫(yī)學,2005,8(13):1038-1041.

[3] 丁易.上海市三級甲等醫(yī)院微信建設現(xiàn)狀分析[J].中國衛(wèi)生資源,2015,18(5):318-321.

[4] 上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會. 上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心基本信息[EB/OL].(2016-03-15)[2017-05-09].http://www.wsjsw.gov.cn/wsj/n473/n2001/u1ai87440.html.

[5] 張樂，劉智勇，吳式,等.基于微信公眾號的醫(yī)療信息服務系統(tǒng)研究[J].中國醫(yī)療設備, 2015,30(1):82-84.

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[7] 南小薇.武漢市三甲綜合醫(yī)院微信公眾號應用的問題及對策[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志,2016,25(5):63-67.

[8] 清博指數(shù).微信傳播指數(shù)WCI(V12.0)[EB/OL].[2017-05-08].http://www.gsdata.cn/site/usage.

2017-07-11〕

〔修回日期2017-09-11〕

〔編 輯 商 丹〕

DevelopmentStatusofWeChatPublicPlatformsofCommunityHospitalsinShanghaiDowntownandItsEthicalCountermeasure

GEYingnan1,CAIBoyu2,HUXuce2,XUZhijie2,DUPing3,ZHANGChen3

(1DepartmentofPsychologyandMentalHealth,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China,E-mail: 2648293340@qq.com;2Cadetbrigade,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China;3DepartmentofHumanitiesandSocialScience,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China)

Objective: To investigate the current situation in construction and operation status of official WeChat public platform of community hospitals in Shanghai Downtown and provide the reference for effective application of WeChat public platform in community hospitals.MethodsThe current situation of health service provided with WeChat public platform of community hospitals was investigated by website survey. We focused on the opening rate, menu services, information push and off-line operations of WeChat public platform from the perspective of ethics.ResultsOf the investigated 98 hospitals, a total of 48 WeChat public platforms were established, accounting for 49.0%. Among which 28 public platforms provided menu bar service, accounting for 58.3%. The public platforms still needed to be improved in terms of article push quantity, reading quantity and daily management.ConclusionThe development level of WeChat public platform of community hospital in shanghai downtown is uneven and WeChat public platform of community hospital exists low service level, imperfect management, lack of publicity and other problems generally. It is recommended that hospitals strengthen the construction of WeChat platform from three aspects, including strengthening team management, keeping the “Six in One” and seeking for commercial assistance.

Community Hospital;WeChat Public Platform;Team Management;Health Service

第二軍醫(yī)大學“大學生創(chuàng)新能力培養(yǎng)”項目：基于移動醫(yī)療的社區(qū)高血壓病健康管理研究(ZD2016015)

**通信作者，E-mail：zhangpuding@139.com

R-052

A

1001-8565(2017)11-1361-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.11.11