文/本刊記者 劉慧婷

用互聯(lián)網(wǎng)思維打通餐飲業(yè)的“任督二脈”
——訪香橙互動網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始人 劉正

文/本刊記者 劉慧婷

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的推陳出新，移動支付系統(tǒng)、后臺數(shù)據(jù)智能分析、Ai人工智能后廚看單等新模式已經(jīng)漸漸取代傳統(tǒng)餐飲服務(wù)模式，隨著人們消費需求與經(jīng)濟實力的不斷增長，大多數(shù)人已不再滿足于傳統(tǒng)餐廳的硬性條件，而開始選擇快捷、便利的方式輕松體驗。面對新事物的頻頻出現(xiàn)，置身于餐飲界的劉正便抓住最好的時機，在餐飲大戰(zhàn)場發(fā)揮出了自身的最大價值。記者走進香橙互動網(wǎng)絡(luò)科技公司，與劉正一起，剖析餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的脈動。除了自己創(chuàng)辦的香橙互動，劉正倒是更愿意聊聊餐飲這個大行業(yè)，聊聊行業(yè)中的問題與機會，是這個行業(yè)讓他有了獨立的思考，從大環(huán)境角度下觀察事物才更有意義。這可能就是劉正與團隊創(chuàng)辦香橙互動的核心意義之所在。

天馬行空的創(chuàng)業(yè)路

在大學期間，劉正的專業(yè)是國際貿(mào)易，但他對此并沒有太大興趣。當絕大多數(shù)的同學在畢業(yè)后都選擇了赴南方發(fā)展時，作為優(yōu)秀畢業(yè)生的劉正并沒有隨波逐流，一次偶然機會，他被推薦到中國電信公司工作。當年的電信公司與移動公司還沒有分離，就業(yè)前景也很樂觀，對于剛畢業(yè)的劉正來說也是一次難得的機會，他在公司負責三產(chǎn)、物業(yè)、3D展示廳、通訊博物館等工作，由于其能力較強，后又被安排到了人力資源部。劉正對記者說，在移動公司的6年時間里，經(jīng)歷了很多，也學到了很多，培養(yǎng)并提升了自己各方面能力。記者在與劉正交談的過程中，完全看不出這是一位80后創(chuàng)業(yè)者，其有著這個群體少有的睿智與沉穩(wěn)。基于此，他向記者描述如何更換工作以及更換工作的原因時，其從容淡定自不待言。

在國企、外企、民營企業(yè)都經(jīng)歷過了一番歷練的劉正，想為自己選擇更大、更有價值的發(fā)展空間。2012年，劉正與朋友創(chuàng)立了第一家公司——昊軒咨詢，并發(fā)起成立了昊軒人力資源俱樂部。劉正介紹說，這家公司是使用他兒子的名字注冊的，他希望公司未來像鳥瞰太陽一樣看得更遠，像車墩一樣走得更扎實，這個名字也反映出他對于公司的期許。

堅決不走舊模式革新體制穩(wěn)步前行

在創(chuàng)辦昊軒咨詢之前，劉正一直都在尋找各方面的資源以及更有意義的創(chuàng)業(yè)方向。在尋找自身需求的路上，他不斷摸索與實踐，終于在2013年創(chuàng)辦了香橙互動公司。剛剛接觸香橙互動，劉正并不是十分了解，摸索了一個月才發(fā)現(xiàn)，香橙互動的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)如果沒有相應(yīng)的載體作為支撐，整個業(yè)務(wù)的發(fā)展會很復(fù)雜。于是，他便與其他人一起商討，發(fā)起設(shè)立了一個項目——人人湘，并創(chuàng)建了人人湘米粉品牌。在不斷的更新探索中，他找到了適合發(fā)展的路——互聯(lián)網(wǎng)與餐飲相結(jié)合。劉正表示，餐飲是他的興趣，互聯(lián)網(wǎng)是具有未來發(fā)展前景的方向。位于北京市朝陽區(qū)恒通商務(wù)園內(nèi)的第一家人人湘門店，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在該餐廳中替代了“收銀員”“服務(wù)員”“采購員”的角色，以此重構(gòu)傳統(tǒng)餐廳成本結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新模式，并獲得了國內(nèi)外媒體界、創(chuàng)投界的高度關(guān)注。

大概經(jīng)過半年時間，其便擁有了自己的品牌門店，香橙互動經(jīng)營效益顯著。隨之而來的是投資方主動尋求合作，通過調(diào)整結(jié)構(gòu)，其把人人湘變成了香橙互動的全資子公司?；谄放平Y(jié)構(gòu)將其劃分為了兩大部分：一是餐飲連鎖，二是基于餐飲連鎖店所展示的信息化模式。由于餐飲行業(yè)需要事無巨細，需要互聯(lián)網(wǎng)給予豐富的空間想象，而同時操盤這兩個項目的時候，無論是時間還是精力都會顧及不全，所以劉正當時考慮該不該把兩家公司拆分開來運營。

劉正在創(chuàng)辦企業(yè)的過程中不斷推進著新思路、新模式，在發(fā)展過程中不停地問自己，互聯(lián)網(wǎng)到底能給餐飲業(yè)帶來什么樣的服務(wù)與幫助？當時的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如日中天，市場上很多非專業(yè)的餐飲人走進餐飲界，罩著極大的光環(huán)，也帶來了巨大客流量。后來其發(fā)現(xiàn)，他們在用互聯(lián)網(wǎng)給餐飲本身做導(dǎo)流，也就是開源。劉正的腦海中又出現(xiàn)了這樣的問題，難道互聯(lián)網(wǎng)在餐飲行業(yè)中的價值就只是開源嗎？而開源這件事互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)可以達到某種標準，能不能通過互聯(lián)網(wǎng)在餐飲業(yè)中做一些節(jié)流的事情？

餐飲行業(yè)整體存在著難以被改變的痛點

在市場發(fā)展的大環(huán)境下，餐飲行業(yè)整體存在著難以被改變的痛點：第一，由于在一二線城市的生活成本較高，很多年輕人不愿意到餐廳工作；第二，創(chuàng)辦餐廳最大的短板就是資金。在許多餐廳中，收銀或者是出納大多數(shù)都是餐廳老板的親人——資金問題畢竟是重要環(huán)節(jié)，不能交給沒有信任關(guān)系的人管理；第三，中國餐飲行業(yè)中千百年不變的流程就是做“看門生意”，餐廳只負責顧客飲食方面的部分。但隨著社會的不斷發(fā)展、消費水平的不斷提升，人們已經(jīng)逐步從要求吃飽到吃好，而現(xiàn)在有很多人則希望到一家陌生的餐廳中會獲得更多不同的體驗。

劉正腦海中思考著五花八門的商業(yè)痛點和即將面臨的問題——在餐廳服務(wù)方面，中國有這么多人創(chuàng)辦餐廳，開門做餐廳生意為什么還是會遭到頻頻的投訴信息，這些投訴源于什么？經(jīng)過慢慢研究會發(fā)現(xiàn)，其實只有極少數(shù)人投訴的是菜品本身，而多數(shù)人投訴的是餐廳中為顧客服務(wù)的服務(wù)人員。在劉正看來，在這個過程中，最倒霉的就是創(chuàng)辦餐廳的老板，其花錢請人希望服務(wù)好顧客、得到顧客的滿意，但最終的結(jié)果卻是負面的，那么為何還要堅持這種一成不變、自身無法控制的形式而不做更完美的改變？在餐廳點餐方面，服務(wù)員將一份厚厚的菜單交到顧客手上，每一頁可能會有二三十種菜品。劉正表示，像他這種選擇綜合征，一份菜單要翻看很久才能知道要吃什么，而當請服務(wù)員幫忙推薦餐廳的菜品時，可想而知，服務(wù)員為了餐廳的營業(yè)額和自身的業(yè)績，會推薦最貴的菜品。點完菜后，若需要服務(wù)員的幫助，例如倒水、催菜等一系列信息不對稱的相應(yīng)環(huán)節(jié)，則可能會經(jīng)過漫長的等待，最終使顧客對餐廳感到厭煩。而到最終結(jié)賬的時候，還是會出現(xiàn)類似的問題。

對于自己心中的種種疑問，他決定從常見的問題著手，做一些革新性的改變。例如，餐廳的紙質(zhì)菜單或書本式菜單成本很高，而且根據(jù)門店或流水有一定程度的增加，在需要調(diào)整菜單的時候，所有門店都需要整體更換，劉正便用移動電子菜單取代了餐廳的紙質(zhì)菜單；利用互聯(lián)網(wǎng)基于京東、淘寶的點贊和排名模式，把餐廳中最好的菜品真實反映給新來的顧客，這樣便可以讓其以最快速度做出決策，這也就是香橙互動大數(shù)據(jù)的利用；消費者自助點餐取代傳統(tǒng)餐廳中的服務(wù)員抄單，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)把人工傳菜單形式改成通過數(shù)據(jù)秒傳的形式傳給后廚，利用無紙化大屏幕進行傳菜單；將人工買單改變成移動支付的辦法完成收銀。這一系列實施方案，使劉正重構(gòu)了餐廳的成本結(jié)構(gòu)，劉正向記者表示，把限制餐廳發(fā)展的可調(diào)整因素減少，但并不代表沒有，在未來實施順利的情況下，可能會完全取代傳統(tǒng)模式的經(jīng)營方式。

以這種方式重構(gòu)業(yè)態(tài)中的發(fā)展壁壘，香橙互動是中國業(yè)界較早提出來的，但全面實施起來可能需要通過很漫長的一段時間和過程，而國內(nèi)很多較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)實施并革新到了眾多領(lǐng)域中。由此可見，利用餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的重構(gòu)體系，互聯(lián)網(wǎng)不光起到了引流與營銷的作用，還可以實現(xiàn)幫助企業(yè)或商家達到降低成本、減少資源的效果。那么，在未來擁有所有消費群的大數(shù)據(jù)印跡，就會呈現(xiàn)出全面智能化的局面，或者從人工智能領(lǐng)域解決更新整個經(jīng)營模式。

找到問題根源是關(guān)鍵

傳統(tǒng)餐廳模式畢竟還是可以博得眾人心的商業(yè)模式，而餐飲業(yè)又是極其特殊的行業(yè)，無法用言語說服眾人，只能通過實際的便利與實惠，真正滿足顧客的需求。

在香橙互動還沒有提供新智能解決方案的時候，在北京酒仙橋的門店中，劉正經(jīng)常會自己到餐廳門店中體驗服務(wù)員的角色，這樣的體驗在劉正看來是一種認知的必然過程。經(jīng)營了一段時間其發(fā)現(xiàn)，一天只能賺到3000元錢，而且?guī)缀鯖]有休息時間，要全天候服務(wù)于顧客。為了提高效率，他決定調(diào)整流程方式，組織團隊召開會議，會議開到凌晨兩點還是沒能徹底否決掉人工收銀方式。最終，劉正還是打破僵局，決定要嘗試去掉傳統(tǒng)收銀臺。

革新后的餐廳并沒有獲得顯著的經(jīng)營效果。當天，兩位老顧客得知更換了傳統(tǒng)收銀的形式，便不愿在此就餐。改變模式所得到的結(jié)果并不是劉正心中的預(yù)期，使其再一次到陷入思考中。去吃飯不需要帶錢包，在任何地點都可以隨時下單，在劉正看來是為顧客解決了諸多問題，但為什么如此便利的解決方式卻并沒有獲得認可？甚至有人稱，這樣一家挑顧客的餐廳活不過3個月。而即便展現(xiàn)在劉正面前的結(jié)果并不理想，但他還是選擇毅然決然地堅持。果不其然，經(jīng)過短短一周地觀察，后臺數(shù)據(jù)顯示，50%的人選擇了這家餐廳，接受自助下單，而到了第3個月，則已經(jīng)有83.7%的人愿意接受手機自助下單了。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的迅速發(fā)展，手機支付已經(jīng)開始逐漸普及并成為正常現(xiàn)象，劉正的方案得到了眾人的認可與稱贊，同時也為其帶來了可觀的收入。

劉正介紹說，雖然餐廳設(shè)立在了商業(yè)園中，但還是會有很多老人和兒童前來餐廳就餐。當時劉正就認為，這樣一類人群的定位是顧客，但卻不是某種意義上的用戶，這是完全不同的概念。他認為，可以用互聯(lián)網(wǎng)智能取代人工收銀員，但對于這樣一類所謂的“特殊人群”，他則選擇配備餐廳引導(dǎo)員，其所承擔的責任就是綜合服務(wù)的功能。在付款環(huán)節(jié)，顧客將現(xiàn)金交給引導(dǎo)員，引導(dǎo)員用收到的現(xiàn)金通過自己的移動支付軟件轉(zhuǎn)換成手機支付，幫助老人和兒童下單。利用這種方式，劉正初步解決了香橙互動餐廳在無人收銀方面的局限性。他覺得隨著互聯(lián)網(wǎng)科技時代與人們思想的同時進步，未來智能系統(tǒng)與餐廳相融合可能會成為十分普遍的事情。

身處餐飲界，劉正始終堅持將市場中較為成熟的智能技術(shù)

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與餐飲業(yè)相結(jié)合，成功運作到今天的香橙互動公司，離不開劉正早期創(chuàng)辦的“人人湘”品牌。2016年，他發(fā)起成立了湖南籍創(chuàng)始人聯(lián)合會，簡稱“湘創(chuàng)會”。2016年，劉正邀請小肥羊高管、雕爺牛腩Coo穆劍加盟人人湘，再一次引發(fā)了中國餐飲界的轟動。劉正對記者說：“人人湘的存在是需要的，作為一家基于餐飲行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，如果沒有真正開過餐廳，沒有在這些經(jīng)歷中栽過跟頭，做出來的東西一定是不接地氣的，不能只憑自己的猜測做事，這樣是對消費者不負責任，也是對自己不負責?！痹谶@個龐大的社會經(jīng)濟體系中，無論何種行業(yè)，只有不斷了解并滿足客戶需求，才能真正做出有價值的事情來。劉正在與記者的談話中指出，他很感謝在過去4年中創(chuàng)辦的“人人湘”這個品牌，雖然產(chǎn)品本身并不一定十分成功，但對于之后創(chuàng)辦香橙互動來說則是一種經(jīng)驗的積累——通過經(jīng)營餐廳了解到這個行業(yè)的痛點，并在互聯(lián)網(wǎng)中尋求對應(yīng)的解決方案，且實施到“人人湘”餐廳中，達到優(yōu)質(zhì)的效果后，將其推向整個行業(yè)。

將傳統(tǒng)模式整體優(yōu)化，從中累積總結(jié)經(jīng)驗，把得出的經(jīng)驗輸出給整個行業(yè)做全新的優(yōu)化升級，并積極申請專利，這也是“人人湘”帶給劉正巨大的價值。

身處餐飲界，劉正始終堅持將市場中較為成熟的智能技術(shù)運用到餐飲行業(yè)中做相關(guān)實踐。例如，Ai這項技術(shù)已經(jīng)在人工智能領(lǐng)域發(fā)展成熟，香橙互動便將其投入到餐飲中做智能監(jiān)控，把食品安全落到實處；利用智能溫度計的產(chǎn)品，打通餐飲行業(yè)的“關(guān)節(jié)”。劉正表示，希望香橙互動成為更多成熟新技術(shù)在餐飲業(yè)得到應(yīng)用的領(lǐng)航者。

劉 正 香橙互動網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始人

以互聯(lián)網(wǎng)新思維方式重構(gòu)業(yè)態(tài)中的發(fā)展壁壘，香橙互動是中國業(yè)界較早提出來的，利用餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的重構(gòu)體系，互聯(lián)網(wǎng)不但起到了引流與營銷的作用，還幫助企業(yè)或商家達到降低成本、減少資源的效果。未來擁有所有消費群的大數(shù)據(jù)印跡，就會呈現(xiàn)出全面智能化的局面，或者從人工智能領(lǐng)域解決更新整個經(jīng)營模式。