摘 要：本文以智慧旅游為背景，通過(guò)對(duì)瀘州區(qū)域內(nèi)28家旅行社進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，分析了瀘州市旅行社信息化建設(shè)現(xiàn)狀，為瀘州市開(kāi)展智慧旅行社建設(shè)提供了幾點(diǎn)參考建議。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 旅行社信息化建設(shè) 調(diào)查 現(xiàn)狀

一、瀘州市旅行社概況

目前，瀘州市旅游局登記注冊(cè)的年旅游接待量不超過(guò)5萬(wàn)人次的旅行社已達(dá)28家 ，數(shù)量雖多，但仍舊以中小企業(yè)為主，分布零散，接待能力有限，且大都以傳統(tǒng)的方式經(jīng)營(yíng)：門(mén)店銷(xiāo)售、紙質(zhì)宣傳單、常規(guī)行程、統(tǒng)一線路、打包定價(jià)，以低價(jià)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。而且這些旅行社的信息化建設(shè)比較薄弱，很多都沒(méi)有自己的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和獨(dú)家信息，也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)在線咨詢(xún)、在線預(yù)定、在線支付、客戶服務(wù)、代理人服務(wù)等各種交互功能。

二、調(diào)查方法

為了進(jìn)一步了解瀘州市旅行社信息化建設(shè)現(xiàn)狀，本研究主要采用問(wèn)卷調(diào)查為主、個(gè)別訪談為輔的方法進(jìn)行，歷時(shí)一個(gè)月，分別對(duì)瀘州這28家旅行社的經(jīng)理、資深導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、前臺(tái)工作人員和系統(tǒng)管理員等進(jìn)行調(diào)查和訪問(wèn)，共收集到調(diào)查樣本28個(gè)，沒(méi)有不合格樣本，有效率100%。

三、調(diào)查結(jié)果分析

由于調(diào)查內(nèi)容主要涉及四個(gè)方面：旅行社信息化基礎(chǔ)設(shè)施情況；旅行社信息化人員配置情況；旅行社信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況；旅行社網(wǎng)站建設(shè)與使用情況，所以結(jié)果分析也將從這四個(gè)方面進(jìn)行：

（一）旅行社信息化基礎(chǔ)設(shè)施較完善

28家旅行社配置電腦數(shù)量不均衡，分別在5-45臺(tái)不等，但基本與其規(guī)模相對(duì)應(yīng)。雖然沒(méi)有為每一位員工配置電腦，一般坐辦公室的管理人員、計(jì)調(diào)、前臺(tái)銷(xiāo)售等都配有電腦，導(dǎo)游部一般沒(méi)有專(zhuān)門(mén)配置電腦。目前瀘州市被調(diào)查的旅行社100%連接了互聯(lián)網(wǎng)，20家設(shè)置了局域網(wǎng)，比例為71.43%。

（二）旅行社信息化人員配置不足

是否有配備有信息化的專(zhuān)業(yè)人才，是否設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的崗位，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的重視程度以及信息化水平。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有3家有獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，10家是與市場(chǎng)部合并管理，15家沒(méi)有任何信息化部門(mén)和專(zhuān)業(yè)人才。從規(guī)模來(lái)看，較大的旅行社如巴士旅行社、聯(lián)運(yùn)旅行社、陽(yáng)光旅行社擁有獨(dú)立的信息化機(jī)構(gòu)并配有1-3人不等的管理者；四方旅行社、全球通旅行社、青年旅行社等采用合并監(jiān)管的方式，而一半以上的旅行社尤其是下轄門(mén)市店基本沒(méi)有設(shè)置信息化機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有配備相關(guān)工作人員。

（三）旅行社信息系統(tǒng)應(yīng)用形式多樣化，應(yīng)用水平比較低

調(diào)查顯示，28家旅行社有18家使用了旅行社管理信息系統(tǒng)，使用率達(dá)到64.29%，以系統(tǒng)操作方式取代了手工錄入和記賬的管理方式，極大的提高了運(yùn)營(yíng)效率。使用的信息系統(tǒng)全都是購(gòu)買(mǎi)或引用成都或者重慶總部的，如金棕櫚、天港城、倍銳等，使用的業(yè)務(wù)范圍主要集中在計(jì)調(diào)操作、產(chǎn)品信息、客戶管理、資源共享幾個(gè)方面。旅行社應(yīng)用軟件主要是辦公系統(tǒng)（OA）的使用方面，ERP/CRM等系統(tǒng)應(yīng)用比較少，， 內(nèi)外聯(lián)系的方式仍采用電話、 傳真、面談等方式， 造成了旅行社內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)信息、 客戶流量流向等信息不能及時(shí)反饋到社里， 直接導(dǎo)致旅行社內(nèi)部信息反饋滯后、事前控制滯后、對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍等問(wèn)題，因此屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程階段，水平比較低。

（四）旅行社網(wǎng)站建設(shè)和使用情況不容樂(lè)觀

很少有自己獨(dú)立域名的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，線上營(yíng)銷(xiāo)比例極小 [2] ：在中國(guó)第一大搜索引擎百度鍵入"瀘州市旅行社官網(wǎng)"進(jìn)行搜索， 只有瀘州市巴士、青年、陽(yáng)光、東旅、環(huán)游國(guó)際旅行社等5家能在搜索結(jié)果中找到獨(dú)立域名和專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。鍵入旅行社全稱(chēng)沒(méi)有一家出現(xiàn)在第1頁(yè)的第1行，說(shuō)明所有旅行社利用搜索引擎進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)不強(qiáng)，很多旅行社網(wǎng)站只是簡(jiǎn)單的企業(yè)介紹、信息發(fā)布以及旅游線路介紹，預(yù)訂系統(tǒng)大多是擺設(shè)，網(wǎng)上付款功能薄弱，線上銷(xiāo)售比例極小。

四、建議

（一）把握時(shí)代脈搏，重視旅行社信息化建設(shè)

隨著國(guó)民旅游需求和在線旅游滲透率的提升，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，在線旅游行業(yè)快速成長(zhǎng)，在線旅游市場(chǎng)已經(jīng)正式進(jìn)入多元化發(fā)展時(shí)期，市場(chǎng)參與主體越來(lái)越多，參與模式日益多元化和差異化。根據(jù)艾瑞網(wǎng)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2014 年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為3077.9億元，在線滲透率達(dá)9. 2%。到2015年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)4237. 2億元，同比增長(zhǎng)37. 67%，在線滲透率突破10%。2015攜程與去哪"聯(lián)姻"更加強(qiáng)了在線旅游市場(chǎng)的行業(yè)集中度和成熟度。激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪要求傳統(tǒng)旅行社企業(yè)不斷加快與時(shí)俱進(jìn)的腳步，跟上消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，預(yù)備好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極開(kāi)展智慧旅游建設(shè)。

（二）多方合作，培育智慧旅游人才

伴隨智慧旅游時(shí)代到來(lái)，信息技術(shù)在改變傳統(tǒng)旅游經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式的同時(shí)，也給旅游從業(yè)崗位、工作流程、工作內(nèi)容、工作手段、職責(zé)與要求等多方面帶來(lái)了深刻變革，相應(yīng)地對(duì)旅游人才的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)也提出了新的要求--既能熟練運(yùn)用信息技術(shù)又掌握豐富旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)和跨學(xué)科知識(shí)。智慧旅游的"智慧"體現(xiàn) 在"旅游服務(wù)的智慧"、"旅游管理的智慧"和"旅游營(yíng)銷(xiāo)的智慧"這三大體系。從使用者的角度出發(fā)，智慧旅游主要包括導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)（簡(jiǎn)稱(chēng)"四導(dǎo)"）四個(gè)基本功能。瀘州2014年成功申報(bào)"國(guó)家智慧城市"試點(diǎn)城市，目前正在利用自貿(mào)區(qū)建設(shè)和一帶一路節(jié)點(diǎn)城市建設(shè)的契機(jī)，大力推動(dòng)智慧旅游工作。旅行社可以借此機(jī)會(huì)，用"政府搭臺(tái)，企業(yè)出資，高校唱戲"等方式，直接培育或委培等方式，與地方高校合作，共同培育新人。

（三）四方面著手，逐步進(jìn)行旅行社信息化建設(shè)

1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)：旅行社BPR管理系統(tǒng)、訂房訂票系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、地接通等

2.公司網(wǎng)頁(yè)：整合旅行社內(nèi)部管理系統(tǒng)，在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)功能模塊，網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付、產(chǎn)品分銷(xiāo)，還可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品模擬體驗(yàn)，售后的信息反饋更及時(shí)，可以對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行有效分析。

3.第三方平臺(tái)：對(duì)于沒(méi)有自身優(yōu)勢(shì)資源和產(chǎn)品的小旅行社，也局限于沒(méi)有足夠人手和成本去建立和維護(hù)公司網(wǎng)頁(yè)，則可借助第三方平臺(tái)去構(gòu)建屬于自己的網(wǎng)頁(yè)。

4.自媒體營(yíng)銷(xiāo)：博客、微博、微信等，建立自己的微信公眾號(hào)，在手機(jī)客戶端建立網(wǎng)頁(yè)，銷(xiāo)售線路產(chǎn)品

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本文來(lái)自于瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)課題。endprint