李建斌 祖艷鳳

摘 要：食堂是學(xué)生及教師獲得物質(zhì)營(yíng)養(yǎng)基礎(chǔ)的陣地。食堂的滿意度關(guān)系到學(xué)生的健康，更關(guān)系到學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展。文章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式分析得出，大部分學(xué)生對(duì)食堂的滿意度不高，食堂食品衛(wèi)生、食堂菜式、飯菜價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境等五個(gè)方面是影響滿意度的主要因素，并據(jù)此提出了提升食堂滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：民辦高校；食堂滿意度；調(diào)查分析

2008年1月8日，教育部、財(cái)政部頒布了《關(guān)于落實(shí)高校學(xué)生食堂補(bǔ)貼措施的通知》，通知表明：財(cái)政部已對(duì)中央部門所屬普通高校學(xué)生食堂采取了臨時(shí)補(bǔ)貼措施，下達(dá)了專項(xiàng)補(bǔ)貼資金；地方財(cái)政也要按照隸屬關(guān)系，對(duì)所屬公辦和民辦普通高校（含獨(dú)立學(xué)院）安排補(bǔ)貼資金，用于穩(wěn)定學(xué)生食堂飯菜價(jià)格。由此可見(jiàn)，國(guó)家對(duì)高校食堂的價(jià)格補(bǔ)貼給予了很大的資助。民辦高校完全依賴自主經(jīng)營(yíng)，如何保障食堂質(zhì)量值得我們深思。

一、對(duì)廣東省廣州市增城區(qū)四所民辦高校食堂滿意度的調(diào)查

1.研究目的

（1）通過(guò)對(duì)廣東省廣州市增城區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“增城區(qū)”）四所民辦高校學(xué)生對(duì)食堂滿意度的調(diào)查，結(jié)合團(tuán)隊(duì)的分析，總結(jié)得出滿意度不高的原因，并據(jù)此提出適合各大高校的有效措施，提升各高校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度。

（2）從大學(xué)生的角度提出相應(yīng)措施，解決食堂目前存在的問(wèn)題，引起社會(huì)各屆人士對(duì)校園飲食的高度關(guān)注和響應(yīng)，進(jìn)而提高民辦高校餐飲業(yè)的質(zhì)量。

2.研究對(duì)象

（1）為了確保調(diào)查結(jié)果的代表性和有效性，本項(xiàng)目選取了增城區(qū)四所民辦高校（廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院、廣州珠江職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院、廣州大學(xué)松田學(xué)院）的在校大學(xué)生。

（2）隨機(jī)采訪各高校食堂相關(guān)部門人員、工作人員。

3.調(diào)查方法

（1）紙質(zhì)問(wèn)卷及電子問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查總共在四所高校發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷200 份、電子問(wèn)卷200份。收回有效紙質(zhì)問(wèn)卷191 份，有效率為95.5%；收回有效電子問(wèn)卷200份，有效率為100%。

（2）訪談。為獲得更詳細(xì)的食堂的相關(guān)信息，本項(xiàng)目對(duì)食堂相關(guān)部門人員、員工進(jìn)行訪談，主要是對(duì)食堂的一些內(nèi)務(wù)管理、人員安排等進(jìn)行深入的了解，進(jìn)行細(xì)節(jié)化的調(diào)查。

4.數(shù)據(jù)收集

2016年6月～9月，對(duì)所抽取的增城區(qū)四所民辦高校的學(xué)生及教師發(fā)放紙質(zhì)版和電子版的《增城區(qū)民辦高校食堂滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，并進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。在征得受訪者的同意下，采用錄音和記筆記的方式對(duì)其進(jìn)行訪談。

二、研究結(jié)果分析

1.食堂食品衛(wèi)生

大部分學(xué)生對(duì)食堂飯菜的衛(wèi)生情況不放心。問(wèn)題主要表現(xiàn)為餐具消毒是否徹底； 食用油是否安全；肉類購(gòu)買是否合理合法；青菜和肉類是否清洗干凈，有沒(méi)有留下蟲(chóng)子或其他雜物；食物是否都煮熟，是否完全除去寄生物；廚房工作人員清潔衛(wèi)生工作是否做到位等。

2.食堂菜式

學(xué)生在學(xué)校進(jìn)行3～4年的學(xué)習(xí)任務(wù)，不希望在食堂重復(fù)多次吃同樣的食物，因而選擇以外賣訂餐及校外用餐方式的居多。此外，經(jīng)學(xué)生反映，食堂食物出現(xiàn)多次過(guò)咸或無(wú)味道；食物保溫程度不夠的情況。

3.飯菜價(jià)格

相對(duì)于外賣及校外用餐，食堂的價(jià)格確實(shí)實(shí)惠，但“價(jià)不對(duì)菜”。同等價(jià)格的菜在食堂工作人員的分配下卻“少得可憐”。對(duì)于加價(jià)減量的情況，學(xué)生也會(huì)選擇少在食堂就餐，不給食堂“賺便宜”的機(jī)會(huì)。并且，食堂的肉塊或青菜都被工作人員切得“小得不能再小”的形狀，也讓學(xué)生對(duì)食堂的滿意度下降。

4.服務(wù)質(zhì)量

食堂工作人員不太照顧學(xué)生的感受，一旦學(xué)生忘記打卡或者要求多一點(diǎn)，就開(kāi)始大聲呵斥學(xué)生，容易讓學(xué)生覺(jué)得食堂的工作人員的素質(zhì)很差，在心中留下不好的形象，也減少了來(lái)食堂就餐的次數(shù)。有學(xué)生反映，食堂餐具整理人員在食堂“無(wú)所事事”，不但不幫學(xué)生處理手中用完的餐具，而且訓(xùn)斥學(xué)生不會(huì)做事，連個(gè)碟子、盤子都處理不好等。

5.就餐環(huán)境

食堂的就餐環(huán)境也在很大程度上影響學(xué)生對(duì)食堂的印象。在接受調(diào)查的食堂中，有的食堂在用餐大廳直接開(kāi)鍋煎、炸、炒等，濃烈的油煙直接飄到學(xué)生就餐的位置，影響到學(xué)生的用餐心情。此外，食堂也存在沒(méi)有及時(shí)打掃、清理桌上和地上的食物殘?jiān)那闆r；下雨天或霧天地上潮濕易滑，食堂有時(shí)也沒(méi)有及時(shí)做好預(yù)防措施，保證內(nèi)部環(huán)境的基本干燥。相對(duì)于外賣訂餐及校外就餐的便利性，學(xué)生大多數(shù)不愿意排隊(duì)就餐，而是選擇在對(duì)其有利的地方或在宿舍就餐。此外，學(xué)生財(cái)物，包括書(shū)籍、傘具、水瓶等用品很有可能在擁擠的情況下被胡亂拿錯(cuò)或故意損壞等，導(dǎo)致學(xué)生不在擁擠的食堂就餐，也被普遍認(rèn)為是正確的選擇。

三、提升民辦高校食堂滿意度的方案

1.充分重視食品安全衛(wèi)生問(wèn)題

一是，不管食品的味道、包裝、擺飾如何，安全、衛(wèi)生都是第一應(yīng)該考慮的要點(diǎn)。學(xué)生作為學(xué)校的主體，健康問(wèn)題比任何事情都重要。食品衛(wèi)生的維護(hù)，離不開(kāi)食堂工作人員的自身約束。食堂工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，做到工作前先洗手，穿戴清潔的工作衣服、帽子、口罩、鞋子，不得涂指甲油以及在工作間吸煙等，以此來(lái)維護(hù)并保證食堂的衛(wèi)生安全。

二是，食堂應(yīng)充分做好原材料的選取、質(zhì)量檢查和加工環(huán)節(jié)的衛(wèi)生監(jiān)督和管理。在選取原材料時(shí)就要有嚴(yán)格的監(jiān)督管理制度，不能讓變質(zhì)或受到污染的食物材料進(jìn)入廚房。烹煮的食物應(yīng)該是有益師生健康的，而不是哪些菜便宜或產(chǎn)量多就瘋狂進(jìn)貨。食堂應(yīng)當(dāng)選擇適應(yīng)時(shí)令的肉蔬，讓師生們吃到放心的菜。

2. 定期更新菜式

現(xiàn)代高校的學(xué)生以及教師大都來(lái)自不同的地方，要想迎合師生的口味，食堂應(yīng)定期更新菜式，讓不同地區(qū)的師生都能嘗到不同口味的菜，并以此來(lái)促銷和開(kāi)發(fā)新的菜式，提高高校食堂在師生們心中的地位。

現(xiàn)行的烹調(diào)方法有許多：煎、蒸、炸、烤、炒、煮等，增城區(qū)四所民辦高校在此基礎(chǔ)上應(yīng)做出烹制方法和味型的適度調(diào)整，合理安排每天菜肴的供應(yīng)，以適應(yīng)不同人群的口味需求，提高學(xué)生對(duì)食堂菜式口味的滿意度，抓好飯菜質(zhì)量，提供豐富多樣化的口味。

食堂為師生公共用餐的地方，味道即使不能迎合全部人的口味需求，也應(yīng)該適中，不能太咸或完全沒(méi)有味道，這樣不僅讓食物難以下咽，更造成了不必要的浪費(fèi)。食堂應(yīng)設(shè)有專門調(diào)味的師傅，對(duì)每一道菜，每一碗湯、粥進(jìn)行烹調(diào)后的檢查，這樣才能讓食物味道適中，讓學(xué)生們記住食堂特有的菜式的味道，增加在食堂用餐的次數(shù)。

3.適當(dāng)營(yíng)銷，加大宣傳力度

學(xué)校食堂也需要適當(dāng)營(yíng)銷，吸引學(xué)生。如可推出“今日特價(jià)菜”，每周定期推出一道菜打“特價(jià)”，并在當(dāng)天早上就把“特價(jià)菜”在食堂門口用宣傳板標(biāo)注宣傳出去?；蛘?“節(jié)假日優(yōu)惠”，例如， 三八婦女節(jié)女同學(xué)及女教師所有菜一律8.5折；五一勞動(dòng)節(jié)期間，部分菜5折或7折等。

4.提高工作人員的素質(zhì)

直接服務(wù)學(xué)生的是食堂“窗口”工作人員，如打菜、打飯和進(jìn)行食堂衛(wèi)生的工作人員及做飯菜的師傅，這些工作人員的服務(wù)水平和素質(zhì)直接關(guān)系到學(xué)生的滿意度。食堂應(yīng)加強(qiáng)工作人員上崗前的培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高，且食堂應(yīng)定期進(jìn)行考核。

5.改善食堂就餐環(huán)境

一個(gè)舒適、干凈的就餐環(huán)境是廣大師生用餐的必備條件。食堂工作人員可不定期布置、裝飾食堂，每次設(shè)置不同的主題，統(tǒng)一服裝、道具等進(jìn)行宣傳和互動(dòng)，讓學(xué)生真正感受到學(xué)校食堂溫馨的味道。

食堂的桌子、凳子的擺設(shè)應(yīng)該寬敞、整齊，留有足夠的空間讓師生走動(dòng)。為了避免每次下課后出現(xiàn)“前擁后擠”的情況，食堂內(nèi)部環(huán)境應(yīng)該盡可能留有多條通道，或設(shè)置兩到三個(gè)出入口，方便師生進(jìn)出。

學(xué)生用餐的環(huán)境應(yīng)該是清潔、衛(wèi)生，且無(wú)污染氣體的，因此，食堂進(jìn)行炸、煎、烤等會(huì)產(chǎn)生濃重油煙的烹調(diào)時(shí)，應(yīng)避免在食堂內(nèi)部操作，可裝多臺(tái)抽煙機(jī)或在食堂后臺(tái)操作，這樣能避免造成“油煙瘴氣”的食堂就餐環(huán)境。

6.加強(qiáng)與學(xué)生的溝通和交流，以及對(duì)食堂進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)

對(duì)于學(xué)生提出的意見(jiàn)食堂應(yīng)及時(shí)回復(fù)，設(shè)置“意見(jiàn)箱”，并貫徹到實(shí)際行動(dòng)中，而不是當(dāng)作擺設(shè)。每學(xué)期應(yīng)定期召開(kāi)不少于兩次的交流會(huì)或座談會(huì)，與學(xué)生交流食堂工作中的相關(guān)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)實(shí)施出相應(yīng)的解決措施。還可以讓學(xué)生直接參與食堂的管理工作，或讓學(xué)生親自到食堂幫廚、志愿服務(wù)等，親身體驗(yàn)食堂的工作。這樣不僅可以讓學(xué)生感受到食堂工作人員的辛勞，養(yǎng)成尊重工作人員的習(xí)慣，也可以使飯?zhí)梅?wù)更加從學(xué)生的角度考慮問(wèn)題，尋求更大的發(fā)展。

四、總結(jié)

本項(xiàng)目通過(guò)對(duì)增城區(qū)四所民辦高校學(xué)生對(duì)食堂滿意度的調(diào)查以及提升機(jī)制的研究，分析得出影響學(xué)生對(duì)食堂的滿意度的主要因素有食堂食品衛(wèi)生、食堂菜式、飯菜價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境五個(gè)方面，并據(jù)此提出一系列不僅能夠解決增城區(qū)民辦高校食堂目前所存在的不足，進(jìn)一步提升食堂的質(zhì)量機(jī)制，讓學(xué)生對(duì)食堂的滿意度逐步提高，還能夠加大學(xué)生在學(xué)校食堂的消費(fèi)，讓學(xué)生們能夠感受到食堂的真心服務(wù)與付出。這還能夠引起社會(huì)人士對(duì)校園飲食各方面的高度關(guān)注和響應(yīng)，從而提高相關(guān)餐飲行業(yè)的質(zhì)量機(jī)制，優(yōu)化有關(guān)餐飲行業(yè)的發(fā)展前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙云河.大學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂滿意度調(diào)查分析——以云南財(cái)經(jīng)大學(xué)食堂為例[J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（1）：143-146.

[2]詹步強(qiáng).顧客感知視角下的高校學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量研究[J].廣東技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（4）：127-130.

[3]劉小燕.高校學(xué)生食堂改革對(duì)策探討[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009（26）：180-181.

（作者單位：李建斌 廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院；祖艷鳳 廣州華立科技職業(yè)學(xué)院）