聶 鵬，嚴(yán)宇昕，李殿文，李佳旭，方 菊

（1.國網(wǎng)遼寧省電力有限公司 鞍山供電公司，遼寧 鞍山 114000；2.國網(wǎng)遼寧省電力有限公司 朝陽供電公司，遼寧 朝陽 122000）

電費催繳新模式及其應(yīng)用成效

聶 鵬1，嚴(yán)宇昕2，李殿文1，李佳旭1，方 菊1

（1.國網(wǎng)遼寧省電力有限公司 鞍山供電公司，遼寧 鞍山 114000；2.國網(wǎng)遼寧省電力有限公司 朝陽供電公司，遼寧 朝陽 122000）

供電企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中扮演著關(guān)鍵性的角色，其中電力營銷關(guān)系到千家萬戶，營銷管理模式需要順應(yīng)時代潮流?！耙环蛛p無”管理模式不僅提升了供電企業(yè)的工作效率，而且轉(zhuǎn)變了用戶電費的催繳方式。介紹“一分雙無”管理模式的內(nèi)容和工作成效，并以鞍山供電公司為例分析“一分雙無”管理模式對電費催繳方式的影響及其成效。

電費催繳；分戶新裝；無人工抄表；無人工催費

裝表接電和抄核收（抄表、核算、收費）工作是電力營銷的主要業(yè)務(wù)［1］，傳統(tǒng)的工作方式存在諸多不足，所以國家電網(wǎng)公司以現(xiàn)有的管理模式為框架不斷進行優(yōu)化和調(diào)整，提出并全面推廣“一分雙無”管理模式［2］，旨在提升企業(yè)工作效率，轉(zhuǎn)變用戶繳費方式，滿足社會經(jīng)濟發(fā)展與國民生活的電力需求。

電力營銷傳統(tǒng)的管理模式存在諸多弊端：小區(qū)新裝實行集中裝表送電，送電后工作人員補充用戶檔案，常出現(xiàn)檔案丟失或錯誤的現(xiàn)象，遇到維修和催費問題時難以聯(lián)系用戶，影響工作進度；抄表期間工作人員挨戶登門核抄表示數(shù)，由于地廣戶多，所以抄表耗時、費力、易出錯；催費期間工作人員通過打電話和電費通知單的方式催費，一則泄露用戶信息，二則耗費人力物力，同時供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)對欠費停電有嚴(yán)格限制，且電費回收率作為同業(yè)對標(biāo)的重點指標(biāo)，諸多因素導(dǎo)致電費難以催繳但必須及時催繳，最終可能出現(xiàn)催費員替用戶墊付電費的現(xiàn)象。

1 “一分雙無”管理模式的基本內(nèi)容

“一分雙無”管理模式是指“分戶新裝”、“無人工抄表”和“無人工催費”3項內(nèi)容，旨在改變以往“先用電后交錢”和“抄表員替欠費用戶墊付電費”的用電環(huán)境，逐漸形成用戶“先繳費，后用電”的新格局。

1.1 分戶新裝

對于新建住宅小區(qū)進行“分戶新裝（停電）”的業(yè)務(wù)辦理模式，辦理流程如圖1所示。

圖1“分戶新裝”流程圖

（1）集中裝表：房屋開發(fā)商到供電公司辦理新建小區(qū)居民裝表業(yè)務(wù)，供電公司派遣裝表接電工作人員前往現(xiàn)場對用戶集體裝表，但不接電。

（2）用戶建檔：房屋開發(fā)商向供電公司統(tǒng)一提供新建小區(qū)的用戶信息（包括用戶名稱、用電地址、聯(lián)系電話等），或者用戶購房后單獨到營業(yè)所提供信息，供電公司根據(jù)提供的用戶信息在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中建立用戶檔案。

（3）分戶接電：用戶檔案建立完成后，供電公司現(xiàn)場核實確認(rèn)無誤后對用戶進行接電，從此用戶可正常用電。

“分戶新裝”與“集中裝表，集中送電”的傳統(tǒng)模式不同：一是確保用戶購房后用電，避免造成電量損失；二是發(fā)揮房屋開放商或用戶的主觀能動性，無需工作人員登門確認(rèn)用戶信息，同時保證了用戶檔案的準(zhǔn)確有效，以便“無人工催費”的電費短信能夠準(zhǔn)確送達(dá)。

1.2 無人工抄表

“無人工抄表”通過智能電能表、通信信道和采集系統(tǒng)來遠(yuǎn)采集抄用電信息，用于電量電費計算［3］。該抄表方式集采集、通信和計算機技術(shù)于一體，解決了傳統(tǒng)人工抄表存在的諸多問題?！盁o人工抄表”的具體流程如圖2所示。

圖2“無人工抄表”流程圖

（1）電能表與集中器的本地通信：集中器定期下達(dá)采集報文，電能表接受報文后通過本地通信上傳用電信息至集中器（或采集器），集中器更新并儲存各用戶的用電信息。

（2）集中器與采集系統(tǒng)的遠(yuǎn)程通信：當(dāng)每日凍結(jié)時刻，采集系統(tǒng)將采集報文下達(dá)至集中器，集中器將儲存的用戶用電信息通過遠(yuǎn)程通信進行上傳到主站，采集系統(tǒng)以此作為用電信息的凍結(jié)數(shù)據(jù)。

（3）采集與營銷系統(tǒng)的互聯(lián)：當(dāng)抄表例日時，采集系統(tǒng)自動將用電信息上傳到營銷系統(tǒng)中，營銷系統(tǒng)完成抄表、電量電費計算和電費收繳等業(yè)務(wù)。

如圖2所示，無人工抄表是在電能表、集中器、通信信道和采集、營銷系統(tǒng)通力合作的情況下完成的，當(dāng)其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時，則需要人工前往現(xiàn)場進行抄表。用電信息采集系統(tǒng)“全覆蓋”和“全采集”是實現(xiàn)無人工抄表的必要條件，所以供電企業(yè)正大力開展智能電能表改造、異常問題整改等采集建設(shè)工作，確保無人工抄表的順利進行。

1.3 無人工催費

現(xiàn)階段聯(lián)通、移動等通信營運商采取“先交費后使用”、“欠費即停機”的收費政策，然而供電公司則采用“先用電后交錢”、“欠費2個月后停電”的模式，易造成用戶拖欠電費、抄表員墊付電費、供電公司損失電量等問題。

“無人工催費”管理模式將電費短信取代人工催費，旨在解決催費工作耗費人力物力、用戶拖欠電費等問題，開啟“以短信通知為主、人工催繳為輔”的新模式，建立電力用戶“先交費后用電”的新形式。

（1）分戶新裝：新建小區(qū)用戶進行“分戶新裝”，確保建立準(zhǔn)確有效的用戶檔案，供電公司將根據(jù)用戶聯(lián)系方式發(fā)送電費短信，為無人工催費奠定基礎(chǔ)。

（2）實時計費：智能表改造實現(xiàn)電能表費控功能。電能表將用電信息實時上傳到主站，主站的計費系統(tǒng)進行電費計算，或者電能表直接進行本地電費計算，并將計算結(jié)果上傳到主站的計費系統(tǒng)備案。

（3）電費預(yù)警和催繳：當(dāng)用戶電費低于閾值時，計費系統(tǒng)會發(fā)起電費預(yù)警信號，信息平臺會向用戶發(fā)送電費預(yù)警短信，提醒用戶預(yù)存電費；當(dāng)用戶電費小于0時，計費系統(tǒng)會發(fā)起催費信號，信息平臺會向用戶發(fā)送催費短信，同時費控系統(tǒng)將對用戶電能表進行遠(yuǎn)程停電操作。

（4）復(fù)電：當(dāng)用戶繳費且電費大于0時，計費系統(tǒng)將會發(fā)起復(fù)電信號，營銷系統(tǒng)生成復(fù)電工單，工作人員在規(guī)定時間（24 h）內(nèi)對用戶進行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場復(fù)電。

2 “一分雙無”管理面臨的問題

2.1 “分戶新裝”方面

“分戶新裝”建立的用戶檔案關(guān)系到“雙無”工作的順利開展，其存在的問題主要在于停電和送電方面的業(yè)務(wù)溝通。

（1）供電公司對新建小區(qū)進行工程驗收，配電和營銷部門可能存在業(yè)務(wù)溝通不暢的情況，造成配電部門先行送電、營銷部門事后逐戶停電的情況。

（2）當(dāng)遠(yuǎn)程停電時，時有集中器故障或信號差等問題導(dǎo)致遠(yuǎn)程停電失敗，工作人員則需攜帶掌機現(xiàn)場停電，且建檔后仍需用掌機現(xiàn)場送電，造成反復(fù)前往現(xiàn)場操作，增加工作負(fù)擔(dān)。

（3）營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)無批量建立用戶檔案功能，只能逐一輸入用戶信息建檔，工作重復(fù)單一。

2.2 “無人工抄表”方面

“無人工抄表”是采集和通信技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，以遠(yuǎn)采集抄取代人工抄表，提高工作效率且節(jié)約人力物力和時間成本。然而，“無人工抄表”需以完善的采集系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)，仍有諸多問題有待解決。

（1）智能表改造：傳統(tǒng)機械表無法滿足遠(yuǎn)采集抄技術(shù)的要求，智能表改造雖工程巨大但勢在必行。

（2）智能表故障：智能表結(jié)構(gòu)復(fù)雜，適應(yīng)惡劣環(huán)境能力差，易發(fā)生表燒、黑白屏等故障。

（3）信道不暢：集中器位于地下室，信號差難以傳輸數(shù)據(jù)造成采集失敗。

（4）系統(tǒng)故障：主站系統(tǒng)在業(yè)務(wù)繁忙時發(fā)生延遲或崩潰現(xiàn)象，影響“無人工抄表”工作的正常進行。

（5）模塊不匹配：供電公司采購的通信模塊，由于不同廠家或版本而無法兼容，導(dǎo)致采集失敗。

總之，主站系統(tǒng)、通信信道和計量裝置的樹形結(jié)構(gòu)中，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響無人工抄表工作，而且該結(jié)構(gòu)層級越往上，影響范圍越大，戶數(shù)越多。

2.3 “無人工催費”方面

“無人工催費”為“一分雙無”管理模式的目標(biāo)，旨在營造“以短信通知為主、人工催繳為輔”的用戶環(huán)境。“無人工催費”也存在諸多問題有待解決。

（1）用戶變更使檔案和聯(lián)系方式失效且無法及時更新，影響電費短信的準(zhǔn)確送達(dá)。

（2）用戶關(guān)門聯(lián)系不上，智能表改造受阻，進而“無人工催費”的遠(yuǎn)程費控停電功能無法實現(xiàn)。同時，老城區(qū)部分用戶的智能表為外置開關(guān)，無法實現(xiàn)遠(yuǎn)程費控停電功能。

（3）計費系統(tǒng)信息平臺建設(shè)處于初期階段，“無人工催費”推廣時易發(fā)生系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象。

（4）醫(yī)院、學(xué)校、政府和大工業(yè)用戶因欠費而停電將造成嚴(yán)重后果，供電公司應(yīng)針對該類用戶制定不同的費控策略。

3 解決對策

3.1 建立準(zhǔn)確用戶檔案

“分戶新裝”的實施，發(fā)揮了用戶的主觀能動性，減輕供電公司的工作負(fù)擔(dān)，且保證營銷系統(tǒng)中用戶檔案信息的準(zhǔn)確性，更重要的是為“無人工抄表”，“無人工催費”工作奠定了良好的基礎(chǔ)。同時“分戶接電”現(xiàn)場核對用戶信息，杜絕表計串戶、漏戶的現(xiàn)象，為后期維護工作中避免不必要的麻煩。

3.2 減少抄表誤操作

“無人工抄表”的實施將人工作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬎銠C操作，減少了漏抄、錯抄等誤操作的發(fā)生，避免了因天氣、假期等客觀原因而延誤抄表的情況。

同時傳統(tǒng)的人工抄表工作量大且耗時長，往往需一周左右進行抄表。“無人工抄表”可將時間壓縮到一天甚至幾個小時，節(jié)約了時間成本。

3.3 降低企業(yè)經(jīng)營成本

“無人工催費”的實施將打電話、貼電費通知單的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娰M短信提醒、費控停送電管理的模式，確保了催費工作快速有效地進行。經(jīng)統(tǒng)計，傳統(tǒng)抄催方式的運營成本包括人員工酬、電費通知單、通信費和車輛費用等，合計每戶平均抄催成本為0.8元/月。“雙無”模式以短信通知為主、人工催繳為輔，合計每戶平均成本為0.15元/月，節(jié)約了人工和物資的運營成本。

3.4 提醒用戶閱讀短信

在當(dāng)今社會發(fā)展形勢下，智能化的服務(wù)理念已成為主流趨勢。供電公司以“一分雙無”管理模式為契機［4］，培養(yǎng)用戶接收電費短信的意識，建立用戶智能用電、智能繳費的新環(huán)境，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

4 電費催繳方式的轉(zhuǎn)變

“一分雙無”不僅是企業(yè)管理模式的優(yōu)化，更是電力營銷技術(shù)的革新，同時帶來了電費催繳方式的轉(zhuǎn)變。

4.1 抄催工作人員的轉(zhuǎn)變

以往工作中，由于抄表員最了解現(xiàn)場用戶的住址、聯(lián)系方式和用電情況，所以抄表催費工作都集于抄表員一人身上，這使得抄表員工作繁重，同時權(quán)限也很大，導(dǎo)致抄表員整日奔波或協(xié)同用戶竊電的現(xiàn)象時有發(fā)生。

“一分雙無”管理模式以機器取代人力，專業(yè)的采集運維人員負(fù)責(zé)“無人工抄表”和“無人工催費”的運行和維護，從而弱化和分離“抄表員”的職能，使之作為輔助手段。

4.2 供電公司與用戶溝通的轉(zhuǎn)變

以往用戶與供電公司溝通途徑有如下幾點：用戶前往營業(yè)所繳費、咨詢或辦理業(yè)務(wù)；抄表員前往用戶住處張貼電費通知單；用戶撥打95598專線報修或投訴，這些方式在傳統(tǒng)模式下起到重要作用，但形式單一效率低下，不適應(yīng)通信快速發(fā)展的時代要求。

“一分雙無”管理模式初步采用電費短信提醒用戶繳費，然后通過短信拓展更多服務(wù)（例如：預(yù)存電費、電量電費查詢、辦理更名業(yè)務(wù)、故障報修等），最終將電力服務(wù)延伸到手機APP領(lǐng)域：建立供電公司的官方微信號；支持微信、支付寶等手機支付平臺充電費。國家電網(wǎng)公司自主研發(fā)了手機客戶端APP“電e寶”，支持更多業(yè)務(wù)功能。

4.3 “用電”與“交錢”順序的轉(zhuǎn)變

電力用戶以往都是“先用電后交錢”且“欠費兩個月后停電”，致使供電公司在電費催繳方面有很大的困難。

“一分雙無”管理模式推行的前提是用電信息采集系統(tǒng)的“全覆蓋、全采集、全費控”。其中費控功能使得用戶欠費即停電，電費預(yù)警短信則通知用戶預(yù)存電費，這2項服務(wù)督促用戶及時繳費，避免停電，逐漸建立了“先交錢后用電”的新格局。

4.4 用戶服務(wù)體驗的轉(zhuǎn)變

在科技迅猛發(fā)展的今天，掌握先進技術(shù)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能使企業(yè)長足發(fā)展?！耙环蛛p無”管理模式通過電費短信、支付方式、“電e寶”等多種手段為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，使用戶感受到用電更貼心、更安心。

5 “一分雙無”的實施效益

遼寧鞍山供電公司自2014始實施“一分雙無”管理模式，取得了顯著的成效。

5.1 “分戶新裝”的實施

鞍山供電公司改變以往裝表接電流程，采取“分戶新裝”模式，針對用戶集中裝表且停電，分戶完善信息后接電。同時為貫徹落實“一分雙無”工作，要求杜絕未分戶未停電的情況發(fā)生。對于分戶后應(yīng)及時予以接電，時間不允許超過12 h。針對鞍山地區(qū)新建小區(qū)進行分析，具體情況如表1所示。

由表1可見，停電完成率未達(dá)到100%，主要由于遠(yuǎn)程停電時主站異常或集中器信號不佳，待處理后可全部完成；分戶完成率未達(dá)到100%，主要由于小區(qū)住戶未入住或未出售；未分戶且未停電用戶數(shù)量不為0，主要由于遠(yuǎn)程停電時遺漏或分戶時營業(yè)所與采集運維人員溝通不暢所致；分戶后接電平均耗時為8.9 h（小于規(guī)定的12 h），符合要求。

表1 鞍山地區(qū)新建小區(qū)“分戶新裝”情況

由此可見，“分戶新裝”模式規(guī)范了裝表接電、業(yè)擴報裝等相關(guān)業(yè)務(wù)流程，對供電公司工作人員提出了新的要求，同時為“一分雙無”的其他工作奠定了良好基礎(chǔ)。

5.2 “無人工抄表”的實施

鞍山地區(qū)智能表改造工作是2011年開展的，與“一分雙無”相比，時間上提前了3年。具體工作是將老式的機械表更換為新型的智能電能表，實現(xiàn)遠(yuǎn)采集抄和用戶費控功能。表2為2011年至2017年（智能電能表改造前、中、后期）無人工抄表情況的對比。

由表2可知，隨著智能表改造和“一分雙無”模式的推行，采集成功率大幅提升，抄表員現(xiàn)場抄表的數(shù)量由140萬塊驟降至0.7萬塊。同時該抄表例日縮短至1天，抄表員減少為51人，抄表成本由70萬元/月降低到4.8萬元/月。由此說明“一分雙無”模式的“無人工抄表”能夠?qū)C器的遠(yuǎn)采集抄取代人工的現(xiàn)場抄表，節(jié)約了大量的人力物力。

5.3 “無人工催費”的實施

鞍山地區(qū)推行“無人工催費”，以電費短信為催費的主要途徑，對于個別催費困難戶進行人工催繳，同時對欠費用戶予以費控停電處理。“無人工催費”工作進行情況如下表3所示。

表2 2011—2017年無人工抄表情況對比表

表3 鞍山地區(qū)“無人工催費”情況

由上表3可知，自“無人工催費”方式以來，訂閱電費短信的用戶數(shù)量逐年增多，從2015年開始呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，同時電費通知單的使用大幅減少，啟動費控功能的次數(shù)逐年增多，最終電費回收率得到明顯提高，由93%提升至99.5%，說明鞍山地區(qū)“無人工催費”的推廣得到非常好的效果。

6 結(jié)束語

“一分雙無”管理開啟了智能電費催繳的新模式，由“集中送電”到“分戶新裝”，建立完善準(zhǔn)確的用戶檔案；“無人工抄表”取代人工抄表方式，不僅避免抄表誤操作，而且節(jié)約人力物力和時間成本；“無人工催費”不僅減少供電公司的運營成本，而且建立“以電費短信為主、人工催繳為輔”的新模式，將電費短信作為供電公司與用戶溝通信任的橋梁，全面提升供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

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［3］ 楊威.“一分雙無”管理模式實現(xiàn)用電采集覆蓋［J］.科技展望，2015（1）：114-115.

［4］ 蔣偉娜.“一分雙無”管理模式的推廣及應(yīng)用［J］.企業(yè)改革與管理，2014（17）：129.

［5］ 李洪艷.遼寧撫順“一分雙無”新型營銷模式受客戶認(rèn)可［J］.電力需求側(cè)管理，2014（3）：35.

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［9］ 祝恩國，竇健.用電信息采集系統(tǒng)雙向互動功能設(shè)計及關(guān)鍵技術(shù)［J］.電力系統(tǒng)自動化，2015（17）：62-67.

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［11］ 王喆.遼陽地區(qū)用電信息采集系統(tǒng)及有序用電運行模式研究［D］.北京：華北電力大學(xué)，2015.

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（本欄責(zé)任編輯徐文紅）

The application of the new pattern on electric power charging

NIEPeng1,YANYu-xin2,LIDian-wen1,LIJia-xu1,FANGJu
（1.State Grid Liaoning Electric Power Supply Company,Anshan Electric Power Supply Company,Anshan 114000,China；2.State Grid Liaoning Electric Power Supply Company,Chaoyang Electric Power Supply Company,Chaoyang 122000,China）

Power supply companies play a key role in the social and economic development,and the power marketing is related to thousands of families.Marketing management pattern needs to conform to the trend of the times.The work efficiency of companies is enhanced and the way of the electric power charge for users is changed all by"one separation&two no-artificial work"management pattern.Theprimary coverage,problemand effect of"oneseparation&two no-artificial work"management pattern is introduced in this paper,and then the influence on electric power charging pattern is elaborated as an example of Anshan Electirc Power Supply Company.

electric power charging；new installation for separated users；no-artificial electric power meter copying；no-artificial electric power charging

F407.61

C

1009-1831（2017）05-0049-05

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.05.012

2017-05-17

聶鵬（1989），男，遼寧朝陽人，碩士，主要從事智能電能表采集運維的研究和管理工作。