倪宇冰

摘要：目的 探討品管圈管理手法在提高出院患者電話回訪率的效果。方法 2016年3月口腔科組圈成立QCC小組，以提高出院患者電話回訪率為主題，對實施活動前2016年3月1日～3月31日的117例出院患者電話回訪率低的原因進行要因魚骨圖分析，制訂計劃，擬定對策并組織實施，每實施一個對策均進行效果確認，對2016年3月～9月實施前后的274例患者的有效電話回訪率、患者復(fù)診率、患者滿意度進行對比。結(jié)果 品管圈活動開展后口腔科出院患者電話回訪率、出院患者復(fù)診率、患者滿意度均有所提高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 品管圈管理手法在提升患者電話出院回訪率和回訪質(zhì)量，提高患者對護理工作滿意率，提高復(fù)診率等方面有積極意義。

關(guān)鍵詞：品管圈；出院患者；電話回訪；滿意度

中圖分類號：R473.78 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）24-0175-02

品管圈活動（QCC）是指同一工作現(xiàn)場，工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員組成的小集團，自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動[1]。近年來，患者及其家庭對自我調(diào)理、病情觀察及健康保健等方面的知識需求逐漸增加，開展出院患者電話回訪延續(xù)健康教育已成為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量，拓展醫(yī)療市場的一種手段，并被廣泛應(yīng)用[2]。等級醫(yī)院復(fù)審要求出院患者電話回訪率要達到50%以上，而我院還有部份科室的出院患者回訪率尚未達到此要求。為了提高出院患者電話回訪率，護理部在口腔科組建QCC小組，進行出院患者電話回訪品質(zhì)改善，效果顯著，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，口腔科床位42張，執(zhí)業(yè)護士14人，本科7人，大專5人，中專2人。口腔科QCC小組選取QCC活動開展前（2014年3月1日～3月30日）的117例出院患者和活動開展后（2016年9月1～9日30日）的157例出院患者作為研究對象，兩時間段患者年齡、文化程度，護士職稱、學歷等一般情況比較，差異無統(tǒng)計學意義（均P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立QCC小組 2016年3月成立QCC小組，圈員由科內(nèi)8名自愿報名參加QCC小組的護士組成，組員年齡26～39歲，推選圈長1名，輔導員1名。確定圈名為“晨曦圈”，圈徽的意義為：我們的工作熱情就象初升的太陽，希望通過品管圈活動提高出院患者電話回訪率，帶給患者更多的希望和支持。

1.2.2選定主題 根據(jù)頭腦風暴法提出3個候選主題，品管圈成員依據(jù)上級政策重要性、迫切性、圈能力對可選項目進行評分，最終確定“提高口腔科出院患者電話回訪率”為本次活動主題。

1.2.3應(yīng)用甘特圖擬定活動計劃 本次QCC活動時間為2016年3月1日～9月30日。按照PDCA循環(huán)4個步驟分別計算各步驟預(yù)計時間。

1.2.4柏拉圖數(shù)據(jù)分析確定存在問題 選派經(jīng)過培訓的護士電話調(diào)查2016年3月1～3月31日口腔科術(shù)后患者電話回訪情況，共調(diào)查117例，有效回訪57例，回訪率48.70%，通過查檢發(fā)現(xiàn)回訪率低的主要問題：①制度流程不完善；②回訪責任不明確；③回訪信息不全，電話不暢；④工作忙，回訪時間沖突；⑤無回訪指引。

1.2.5目標設(shè)定 根據(jù)柏拉圖繪制得出的改善重點累積百分比為72.02%，主題評價圈能力得分為60.00%，確定本圈的改善目標：活動期間2016年9月口腔科出院患者電話回訪率由原來的48.30%提升至72.00%，提升幅度55.60%。

1.2.6魚骨圖分析找出問題要因 圈長組織召開圈會，圈員針對存在問題進行腦力激蕩，按圈員從人員（護士和患者）、管理、方法、機器和流程5個方面進行分析，并繪制要因分析圖（見圖1）。圈員根據(jù)品管圈80/20原則選出了主要要因：①制度流程不完善；②回訪責任不明確；③回訪信息不全；④回訪時間沖突；⑤無回訪指引。

1.2.7制定對策并實施 圈員針對要因進行現(xiàn)場確認，查找真因，針對真因再次運用頭腦風暴提出解決問題的對策，并根據(jù)對的的重要性、可行性、、實用性、效益性進行評分。根據(jù)80/20原則，確定得分超過80%的對策為實施對策。最終選定的對策及實施措施為：①制定電話回訪制度、電話回訪流程和服務(wù)流程。護理人員在患者離開醫(yī)院時應(yīng)告知出院患者回訪的電話號碼，并告訴患者回訪時間。②編制《口腔科出院患者電話回訪指引》，指引內(nèi)容包括：回訪方法及要求，回訪用語、回訪流程、出院患者健康指導，并組織學習，方便護士回訪時參考使用。③患者信息實施信息化管理。由指定班護士每天將出院患者信息從先聯(lián)電子病歷導出出院患者信息并存檔，導出的出院患者信息保存在電子表格上，減少責任護士轉(zhuǎn)抄患者信息的麻煩，方便回訪。電話回訪登記本按患者就診和回訪時間的先后順序擺放。避免漏訪。④電話回訪責任到人，每日由責任護士或責班護士做回訪，根據(jù)患者提供的回訪時間安排回訪，回訪時間一般選擇在15：00～21：00。回訪失敗患者進行登記，以便下次回訪。

1.3效果評價觀察指標

按計劃實施對策，每實施一個對策均進行效果確認，對確認效果不佳的對策實施PDCA循環(huán)改善，對策實施確認有形成果：電話回訪率、患者復(fù)診率，患者滿意度；實施前后進行確認無形成果確認。

1.4統(tǒng)計學分析

用SPSS16.0軟件包，計數(shù)資料采用χ2檢驗。以P<0.05為有顯著性差異，有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1有形成果

實施QCC前后患者電話回訪率、復(fù)診率及滿意度情況比較，見表1。

2.2無形成果

QCC活動開展前后，通過圈員對自己的解決問題能力、品管圈手法運用能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責任心、自信心、團隊凝聚力和積極性7個方面以自評方式客觀評分，根據(jù)評分繪制出實施QCC前后無形成果比較情況雷達圖（見圖2）。

3討論

品管圈活動是一項具有科學性、持續(xù)性、挑戰(zhàn)性的小組活動，可激發(fā)小組成員對工作的積極性，由被管理人轉(zhuǎn)變成主動參與人，增加了臨床護理工作者的使命感和成就感，提高管理團隊凝聚力。開展QCC活動后，全體圈員通過采用QCC的科學方法，對出院患者電話回訪率低的根本原因進行分析，并采取針對性的措施予以解決?？苾?nèi)通過規(guī)范工作流程，對回訪各環(huán)節(jié)進行持續(xù)改進，增強了回訪護士的責任感，提高了專業(yè)技能、溝通技巧、表達能力，提高了回訪率和患者滿意度。同時通過電話回訪可使患者享受出院后的免費的延續(xù)性護理服務(wù)，被關(guān)愛感增強，增加了患者對醫(yī)院的信任度，提高了患者復(fù)診率，在整個活動中圈員對自己的解決問題能力、品管圈手法運用能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責任心、自信心、團隊凝聚力和積極性7個方面均有明顯提升。

參考文獻：

[1]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：5.

[2]何海崧，鄧玉英.出院患者電話回訪中存在問題及對策[J].現(xiàn)代臨床護理，2009，8（1）：39-40.endprint