邵健+于曉振+馬學(xué)軍

摘要： 本文在前期建立的煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，介紹了不確定性語言變量評價方法和步驟，并利用不確定性語言變量評價方法對客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)進(jìn)行了評價，為下一步客戶經(jīng)理崗位檔次劃分提供了依據(jù)。

Abstract： Based on the early establishment of the tobacco business enterprise customer manager competency index system， this paper introduces the uncertain linguistic variables evaluation methods and steps， and uses the methods to evaluate the customer manager job quality， so as to provide a basis for the next step of client manager job grade division.

關(guān)鍵詞： 煙草商業(yè)企業(yè)；客戶經(jīng)理；崗位素質(zhì)指標(biāo)；不確定性語言變量

Key words： tobacco business enterprise；customer manager；job quality index；uncertain linguistic variable

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）33-0034-03

0 引言

隨著煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營銷市場化取向改革的推進(jìn)，客戶經(jīng)理越來越成為行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的核心崗位，成為卷煙營銷活動中最重要的價值創(chuàng)造主體，煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)研究與評價也成為當(dāng)前煙草行業(yè)的關(guān)注熱點。本文首先采用行為事件訪談法、資料分析法、直接觀察法和專家小組討論法來獲取其有關(guān)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)特征的第一手資料。然后，通過問卷調(diào)查法發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收有效問卷為172份，根據(jù)回收的調(diào)查問卷構(gòu)建客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)指標(biāo)體系，并通過優(yōu)序圖法確定各級崗位素質(zhì)指標(biāo)權(quán)重（如表1、表2所示）。最后，采用不確定性語言變量評價方法進(jìn)行客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評價。

1 煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評價方法

1.1 二維不確定語言變量

現(xiàn)實世界中決策環(huán)境的復(fù)雜性常使得很多決策問題難以用準(zhǔn)確的數(shù)字來衡量，而利用語言信息卻可以較容易地表達(dá)對問題的評價，例如，我們可以采用差、一般、較好、好等語言信息來評價，表示為S={sa|a=0，1，…，l-1}，sa為語言變量，l為奇數(shù)。當(dāng)a=7時，S={s0，s1，…，s6}（極差，很差，差，一般，好，很好，極好）。若決策環(huán)境變得更加不確定，則對決策方案指標(biāo)的評估可以采用區(qū)間語言值，如[一般，好]，[好，很好]等稱不確定語言表達(dá)。

日常生活中常存在著這樣一類決策問題，不僅需要評價對象所有指標(biāo)的評判結(jié)果，還須給出評判結(jié)果的可靠性，即評價者使用Ⅰ、Ⅱ類語言變量來描述對于某一事物的判斷。其中，Ⅰ類語言變量是用來描述對每個評價指標(biāo)給出的評價結(jié)果，Ⅱ類語言變量是用來描述評價者自己給出的評判可靠性的主觀評價，因此采用二維語言變量評價目標(biāo)對象的準(zhǔn)確性更高。

步驟2：集成各個專家對客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)的評價值。

利用二維不確定語言變量加權(quán)平均集成算子，根據(jù)公式（2）進(jìn)行集成，得到

步驟3：集成客戶經(jīng)理崗位所有評價指標(biāo)的綜合評價值。

利用二維不確定語言變量加權(quán)平均集成算子，根據(jù)公式（3）進(jìn)行集成，得到

步驟4：根據(jù)上述計算得到每個客戶經(jīng)理的綜合評價值，根據(jù)式（1）計算每個客戶經(jīng)理的期望值E（Xi）（i=1，2，…，m）。

步驟5：根據(jù)期望E（Xi）排序，E（Xi）越大，客戶經(jīng)理Xi素質(zhì)越高。

3 煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評價應(yīng)用

客戶經(jīng)理素質(zhì)評價是否科學(xué)合理會直接影響客戶經(jīng)理的福利待遇及檔次調(diào)整。為了減少客戶經(jīng)理素質(zhì)評價及檔次調(diào)整上的主觀性，我們采用不確定性語言變量采用二維不確定性語言變量進(jìn)行素質(zhì)評價。在素質(zhì)評價過程中，評價專家可以采用“很差，差，一般，較好，好”等語言變量對客戶經(jīng)理進(jìn)行評價，克服了通常評價中難以用分?jǐn)?shù)表示的弊端?？梢宰屧u價專家從各個環(huán)節(jié)客觀公正地考查客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)情況，提高客戶經(jīng)理工作的主動性和積極性，進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理思考問題、分析問題和解決問題能力。采用二維不確定語言變量對素質(zhì)進(jìn)行模糊評價，再根據(jù)模糊評價的結(jié)果進(jìn)行檔位劃分，使得客戶經(jīng)理素質(zhì)評價結(jié)果更加科學(xué)，為檔位劃分奠定基礎(chǔ)。

在客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評價過程中，三位評價專家T1，T2，T3分別對參與評價的四位客戶經(jīng)理a1，a2，a3，a4的崗位素質(zhì)評價矩陣（以技能素質(zhì)B3為例）。設(shè)三位評價專家的權(quán)重分別為（0.4，0.3，0.3），集成各位評價專家對客戶經(jīng)理的素質(zhì)評價值（技能素質(zhì)B3）。為節(jié)省空間，這里不再詳細(xì)給出。

從表2可知煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評價指標(biāo)中技能素質(zhì)B3下三級指標(biāo)的權(quán)重分別為（0.0398，0.0398，0.0398，0.0398，0.0415，0.0398，0.0398），集成煙草商業(yè)企業(yè)各客戶經(jīng)理技能素質(zhì)B3下三級指標(biāo)的素質(zhì)評價值，得到如表3所示的評價值及期望值，由表3可知E（a1）>E（a2）>E（a4）E>（a3），表明客戶經(jīng)理技能素質(zhì)B3下三級指標(biāo)按由高到低的排名為a1，a2，a4，a3。

按照上節(jié)的評價步驟和方法可以求得如表4所示的客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)各二級指標(biāo)評價期望值。

在表4基礎(chǔ)上，按照上節(jié)的評價步驟可以求得如表5所示的客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)綜合評價期望值。

由表5可知客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)綜合評價的期望值E（a1）>E（a2）>E（a3）>E（a4），表明客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)綜合評價按由高到低的排名為a1，a2，a3，a4。

4 結(jié)束語

綜上所述，客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評價直接影響客戶經(jīng)理的福利待遇及檔位調(diào)整。為了減少素質(zhì)評價及檔位調(diào)整上的主觀性，本文采用二維不確定性語言變量進(jìn)行素質(zhì)評價，下一步需要采用可拓工程法對客戶經(jīng)理素質(zhì)評價的結(jié)果進(jìn)行檔位劃分。可拓工程法中的多指標(biāo)性能參數(shù)的評價模型應(yīng)用于客戶經(jīng)理素質(zhì)評價過程之中，運用定性和定量相結(jié)合的方法，可為決策者提供更為切實可行的、科學(xué)合理的評價方法。

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