孔德琴

【案例背景】

幼兒園階段的學生處于知識的探索期，他們在心理和身體方面都存在一定的弱勢，因此受到危機的可能性也較大。為了減少幼兒園中孩子們危機事件的發(fā)生率，筆者將針對幼兒園所發(fā)生的案例展開詳細論述和分析，從危機管理的角度分析幼兒園管理的對策和方法。

【案例描述1】

在2009年手足口病流行的期間，為了保證孩子的安全，所有接送孩子的家長都不能夠進入到園內，統(tǒng)一由老師和家長交接并帶入到教室中。因為早上家長接送孩子的時間并不相同，大班的張老師又同時帶著四五名孩子回教室，其中一個小朋友在上臺階時腳步?jīng)]有邁開，致使嘴角內側被牙割破了一個小口，嘴中立刻流了血。張老師第一時間聯(lián)系家長，家長和張老師一起帶著孩子去醫(yī)院，經(jīng)過治療，孩子的嘴角內側被縫合了三針。兩天之后家長來到園中指責園方人員對孩子受傷的事情一點都不重視，并且提出要幼兒園承擔所有整容的費用。家長稱孩子進入幼兒園半年就受傷，而且現(xiàn)在因為面部縫合導致嘴巴腫脹沒有辦法很好的進食。同時家長還提到，孩子很可能會在成人后留下后遺癥，造成孩子臉頰兩側的不對稱。家長情緒激動，我們盡可能平復家長的心情，告訴他們園里所有老師都很關心孩子的情況，在了解事情的真實情況后一定會盡快給予答復。

在調查事情的過程中發(fā)現(xiàn)張老師因為管理學生多，沒有到家里探望孩子，只是在家長傍晚幫助學生取回書包時將打算探望孩子時買的營養(yǎng)品塞進了書包里，直接讓家長帶回家，之后也是通過電話的形式了解孩子情況。在家長來園的當天，我們即刻安排老師登門看望，一周之后當家長要求給出事故處理結果時，我們給家長進行分析，孩子傷口吸收、愈合都是恢復的必然結果，而且醫(yī)生說留下后遺癥的情況也沒有真的出現(xiàn)，建議在日后共同觀察孩子的情況。

【分析】

孩子受傷家長本就擔心，再聽到醫(yī)生說今后可能留下后遺癥就更害怕。而張老師因為工作忙只是通過電話的形式了解孩子的情況，并沒有帶著慰問品親自登門看望孩子，這必然會使家長認為園方對孩子不重視，家長會在不理解的情況下進一步加劇憤怒，從而為之后家長到幼兒園要求賠償?shù)氖铝粝铝穗[患。

【案例描述2】

“六一”兒童節(jié)剛結束，我們就接到了不少家長的電話，說是我們幼兒園某音樂老師沒有責任心，不關心孩子，導致現(xiàn)在孩子都不愿意上幼兒園，因為家長們說的情況和我們對該音樂老師的了解有很大出入，于是我就請家長們說清楚具體發(fā)生了什么事情。其中一位家長說：“以前孩子在上托班的時候，老師都會主動找家長討論孩子的情況，但是現(xiàn)在這個老師我們想和她聊，她都不愿意多說?！边€有一位家長說：“前兩天我的孩子在幼兒園被蚊子叮咬，那個音樂老師直接說受到懲罰了吧？你說她說的這是什么話呀？”不管具體事情是什么，最終都要求更換老師。

針對家長的反應，我以一種溫和但也堅決的口吻回答道：“你們反映情況我的確不知道，這說明我管理上還存在問題，但是我不能更換老師，因為你們反應的情況和我對該老師的了解出入太大。這位教師是領導公認的好教師，怎么會出現(xiàn)這樣的問題，我們還需要核實一下，一個月之內你們反應的問題會得到有效解決?！?/p>

事后我們召開了會議，另外幾位領導也認為不能隨意更換老師，這將會帶來更多的問題，比如以后這個老師帶那個班都會引起家長不滿意，而且對于教師而言，如果一接到家長投訴就隨意更換老師，以后還會有教師來園里任職嗎？事后我并沒有直接責怪該老師，而是心平氣和的向她說了一些家長的意見，該音樂老師具有較強的專業(yè)能力，但是不善表達，因此我們建議她把一些照顧學生的小細節(jié)在下午家長接送學生的過程中告訴家長，之后家長態(tài)度明顯改善。

【分析】

家長之所以對該音樂老師不滿是因為她是一個典型少說多做的人，在平時和孩子的相處中她和孩子的關系都很好，而且就算是幾位反映問題的家長他們的孩子也很樂意和該老師相處。該老師由于缺乏和家長溝通交流的技巧，所以才引起家長的不滿，在對她提出改進的建議后，她會將每天孩子在院內的表現(xiàn)情況講給家長聽，家長們由此也感受到教師對孩子們的關心。

【反思】

通過以上兩個危機案例的描述和分析，我們可以發(fā)現(xiàn)解決幼兒園危機事件的方法必須要做到以下幾點：第一，真誠為上，危機事件具有顯著的突發(fā)性，而且人們容易受到主觀情緒的影響，面對危機事件我們必須要以真誠的心和對方交流，讓對方看到我們的誠意。另外需要保障家長的知情權，讓他們對事件絕對的知情；第二，速度第一，當前我們生活在信息化時代，不僅生活節(jié)奏加快，處理問題的速度也需要加快。危機事件是以秒速度爆發(fā)的，要及時快速處理，一旦出現(xiàn)信息真空現(xiàn)象就會導致各種流言蜚語，以至于引起更大的誤會，所以解決危機事件最重要還是要即時反饋。第三，講求證據(jù)，危機事件雖然發(fā)生快，不利影響大，但我們并不能為講求效率就忽略事實，這樣將會帶來更大的危害。對于幼兒園危機管理也需要在追求速度的同時堅持權威證實，缺少任何一個過程都將無法有效處理危機事件。

幼兒園是促進孩子接受知識和培養(yǎng)良好價值觀的重要階段，因此必須要及時解決各種危害孩子的事件，為他們營造一個更加安全溫馨的學習生活空間。