(.山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 旅游管理學(xué)院,山西 太原 030000;.太原工業(yè)學(xué)院 藝術(shù)設(shè)計(jì)系,山西 太原 030000)

山西省旅游公共服務(wù)模糊綜合評(píng)價(jià)研究
——基于游客滿意度視角

馬慧強(qiáng)1,張曉艷1,王麗娟1,王 清2
(1.山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 旅游管理學(xué)院,山西 太原 030000;2.太原工業(yè)學(xué)院 藝術(shù)設(shè)計(jì)系,山西 太原 030000)

旅游公共服務(wù)是旅游目的地建設(shè)的重要內(nèi)容,游客對(duì)旅游目的地公共服務(wù)的滿意度是衡量該地旅游發(fā)展水平的重要指標(biāo)。山西省旅游公共服務(wù)水平隨著旅游業(yè)的發(fā)展而快速提高,但仍存在不少問(wèn)題。從游客滿意度視角出發(fā),構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型，通過(guò)對(duì)山西省域內(nèi)若干典型旅游目的地的實(shí)地調(diào)研,采用模糊綜合分析法和層次分析法對(duì)山西省旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)研究。對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行相關(guān)分析,發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

旅游;公共服務(wù);游客滿意度;模糊綜合分析;山西省

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,旅游公共服務(wù)逐漸成為旅游目的地建設(shè)關(guān)注的焦點(diǎn)。目前我國(guó)大部分旅游目的地的旅游公共服務(wù)尚未完善,質(zhì)量水平有待提高。完善旅游公共服務(wù)是旅游發(fā)展到一定階段的必然要求,也是旅游目的地建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。同時(shí),旅游者對(duì)某一地區(qū)旅游公共服務(wù)的滿意度是衡量該地區(qū)旅游發(fā)展成熟度和服務(wù)水平的重要指標(biāo)。

國(guó)外學(xué)術(shù)界對(duì)旅游公共服務(wù)研究較早,但是對(duì)“旅游公共服務(wù)、旅游服務(wù)、休閑服務(wù)”等相關(guān)定義并沒(méi)有清晰的界定,國(guó)外學(xué)者對(duì)旅游公共服務(wù)的研究大多是從旅游交通服務(wù)、旅游安全服務(wù)、旅游者的服務(wù)感知、游客滿意度等具體方面研究旅游公共服務(wù)。其中,Janet D Neal等進(jìn)行了游客滿意度研究和測(cè)試分析,研究得出旅游公共服務(wù)對(duì)游客在旅游過(guò)程中的旅游質(zhì)量感知具有重大的影響[1];Werner Gronau對(duì)旅游業(yè)的公共交通服務(wù)進(jìn)行了分析研究,在研究過(guò)程中得出旅游行為過(guò)程應(yīng)遵循旅游交通服務(wù)最佳的導(dǎo)向原則[2];John、Valeria研究認(rèn)為,交通建設(shè)和旅游業(yè)發(fā)展的良好情況是有很大關(guān)系的,旅游公共服務(wù)應(yīng)由政府提供最大限度的支持才能得到較大程度的發(fā)展;Heggie認(rèn)為,旅游的公共安全需要強(qiáng)大的監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)作為保障[5];Thompson以曼徹斯特為例，把交通服務(wù)質(zhì)量和游客旅游的滿意度兩者進(jìn)行了關(guān)聯(lián)分析,指出兩者是密切相關(guān)的,當(dāng)交通服務(wù)質(zhì)量升高時(shí),旅客對(duì)旅游地的選擇和旅游的滿意度會(huì)大大增加[6];Chondroitin利用旅行體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯?duì)旅游公共服務(wù)進(jìn)行了多維度的觀察和測(cè)量,發(fā)現(xiàn)顧客滿意度主要是由住宿、商店購(gòu)物、娛樂(lè)基本設(shè)施等來(lái)決定的。

相較于國(guó)外,我國(guó)對(duì)旅游公共服務(wù)的研究起步較晚。2006年我國(guó)在建設(shè)服務(wù)型政府報(bào)告中首次提到“旅游公共服務(wù)”,自此旅游公共服務(wù)在政府報(bào)告和學(xué)術(shù)界開(kāi)始受到重視,旅游公共服務(wù)研究視角逐漸增多，研究?jī)?nèi)容不斷深化。魏小安提出我國(guó)需要加強(qiáng)旅游公共服務(wù)建設(shè),旅游業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)在于深化旅游公共服務(wù)建設(shè)[7];李爽[8-10]在旅游公共服務(wù)的理論認(rèn)知與實(shí)踐判斷、旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵、特征與分類框架、旅游公共服務(wù)多元化供給模式和供給優(yōu)化方面進(jìn)行了系統(tǒng)的研究;徐菊鳳[11]從理論與實(shí)踐出發(fā),針對(duì)旅游公共服務(wù)供給主體責(zé)任者不明確、旅游公共服務(wù)供給的體制與機(jī)制不健全等問(wèn)題進(jìn)行了探討;葉全良、榮浩[12]用層次分析法對(duì)顧客價(jià)值觀和公民導(dǎo)向觀進(jìn)行了分析,建立了旅游業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并利用該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)案例地進(jìn)行了公共服務(wù)評(píng)價(jià);金衛(wèi)東等學(xué)者[13]從智慧旅游角度,探討研究了智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的全面建設(shè);董培海、李偉[14]對(duì)旅游公共服務(wù)的服務(wù)類型、提供服務(wù)的方式進(jìn)行了探討;常文娟、熊元斌[15]認(rèn)為,旅游公共服務(wù)體系應(yīng)是由供給、需求、服務(wù)、運(yùn)行保障等系統(tǒng)共同構(gòu)成的一個(gè)整體。國(guó)內(nèi)旅游公共服務(wù)研究主要集中在概念辨析、體系構(gòu)建、供給主體等方面的研究。

本文從游客滿意度的角度構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)等方法對(duì)山西省旅游公共服務(wù)滿意度進(jìn)行研究,以期為完善山西省旅游公共服務(wù)提供可行的建議與措施。

1 研究方法

旅游公共服務(wù)綜合評(píng)價(jià)涉及大量模糊概念與各類因素的相互作用,因此利用模糊綜合評(píng)價(jià)法測(cè)算是較佳的選擇。本文以模糊關(guān)系合成為主要依據(jù),將難以量化的若干因素和一些界限模糊的因素在各等級(jí)狀態(tài)中進(jìn)行了評(píng)估,從而對(duì)旅游公共服務(wù)的游客滿意度做出綜合評(píng)價(jià)。主要包括:①確定對(duì)象的影響因素論域,U={u1,u2,…,um},本文所研究的旅游公共服務(wù)供給水平影響因素共有兩個(gè)層級(jí)。②判定評(píng)價(jià)對(duì)象的等級(jí)V,V={v1,v2,…,vn},本文選取了5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí):極滿意、比較滿意、一般、不滿意、極不滿意。根據(jù)文章判定的等級(jí)域,判斷評(píng)價(jià)對(duì)象處于哪個(gè)等級(jí)。③進(jìn)行單因素評(píng)價(jià),建立模糊數(shù)學(xué)關(guān)系矩陣R,評(píng)價(jià)單因素,確定評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)V的等級(jí)隸屬程度,確立評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊矩陣。④確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度,對(duì)U分配一個(gè)相應(yīng)的權(quán)數(shù)ai,ai滿足ai≥0;Σai=1表示第i個(gè)因素的權(quán)重,由各權(quán)重組成A,A為模糊權(quán)重集。⑤在多因素模糊評(píng)價(jià)過(guò)程,用模糊權(quán)向量A將不同的權(quán)重進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),得到旅游公共服務(wù)對(duì)各等級(jí)模糊子集的隸屬程度,獲得模糊權(quán)向量B。⑥對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析,將積分值結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換為B,按照其大小排序,得出最終結(jié)果。

2 指標(biāo)體系構(gòu)建與數(shù)據(jù)來(lái)源

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的依據(jù)

我國(guó)旅游公共服務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距較大,考慮到我國(guó)旅游公共服務(wù)仍處在初級(jí)發(fā)展階段,根據(jù)山西省各個(gè)地區(qū)的實(shí)際情況,借鑒歐洲的旅游公共服務(wù)體系,同時(shí)根據(jù)科學(xué)性、完整性等原則,確定出本文評(píng)價(jià)的指標(biāo)。確定評(píng)價(jià)指標(biāo)以后,采取非實(shí)名制的方式邀請(qǐng)專家進(jìn)行審核和咨詢,20位專家共同對(duì)這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和評(píng)價(jià),最終得到一致的答案。本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含三個(gè)層次:目標(biāo)層、指標(biāo)層、準(zhǔn)則層。其中,一級(jí)準(zhǔn)則層指標(biāo)5個(gè)、二級(jí)指標(biāo)層指標(biāo)16個(gè)。

表1 旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)解讀

依據(jù)旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的各指標(biāo),本文采用旅游目的地實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)上特定游客人群?jiǎn)柧碚{(diào)查的方法對(duì)山西省旅游公共服務(wù)旅游滿意度水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式包括兩種:一是在11個(gè)地級(jí)市的主要旅游景區(qū)、火車(chē)站、汽車(chē)站等旅游者集中區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;二是利用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式針對(duì)特定的對(duì)象展開(kāi)調(diào)查。本文研究團(tuán)隊(duì)在太原、大同、臨汾等地級(jí)市知名景區(qū)、火車(chē)站、汽車(chē)站等地區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷,收回游客調(diào)查問(wèn)卷200份;通過(guò)多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)山西省內(nèi)自駕游游客群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,收回問(wèn)卷320份,剔除13份無(wú)效問(wèn)卷,回收有效調(diào)查問(wèn)卷共507份,有效率為97.5%。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析,樣本數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)見(jiàn)表2。

表2 游客樣本數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

3 山西省旅游公共服務(wù)質(zhì)量水平得分

3.1 權(quán)重指標(biāo)的計(jì)算及一致性檢驗(yàn)

我們對(duì)收集到的一手?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)用層次分析法計(jì)算權(quán)重,并對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行R檢驗(yàn)。首先,邀請(qǐng)旅游學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)專家15人依據(jù)1—9標(biāo)度法對(duì)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)判,在此基礎(chǔ)上構(gòu)造判斷矩陣,對(duì)各專家所得評(píng)分權(quán)重值進(jìn)行綜合排序和結(jié)果檢查,再集中進(jìn)行分析和整改,得到最終結(jié)果。

表3 山西省旅游公共服務(wù)指標(biāo)權(quán)重分布

3.2 旅游公共服務(wù)的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

依據(jù)本文選擇的研究方法,對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算分析。其中,采用低層次指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)來(lái)確定旅游信息體系、安全體系、交通體系、旅游者權(quán)益體系和公共設(shè)施與產(chǎn)品體系的判斷矩陣R1、R2、R3、R4、R5,對(duì)旅游公共服務(wù)的一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),歸一化得:(0.03386,0.13902,0.47731,0.29311,0.05670)。同理,通過(guò)計(jì)算得出二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。高層次指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)由一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)向量B1、B2、B3、B4、B5構(gòu)成一級(jí)指標(biāo)的綜合判斷矩陣R,已知A0=(0.1117,0.3335,0.1285,0.2531,0.1732),對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行高層次模糊綜合評(píng)價(jià):A=(0.04023,0.18629,0.49256,0.22944,0.05148)。根據(jù)最大隸屬度原則,可得到A=max=(0.04023,0.18629,0.49256,0.22944,0.05148)=0.49256,據(jù)此可得出山西省旅游公共服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)為“一般”;模糊向量單值化設(shè)定5個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)分值化為1—5分,構(gòu)建評(píng)判集上考核評(píng)分列向量為:D=(1,2,3,4,5)T,則山西省旅游公共服務(wù)游客滿意度最終得分為:Q=(0.04023,0.18629,0.49256,0.22944,0.05148)(1,2,3,4,5)=3.0656(分)。

4 山西省旅游公共服務(wù)模糊評(píng)價(jià)分析

對(duì)山西省旅游公共服務(wù)進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)的目的在于清楚了解評(píng)價(jià)對(duì)象的目前狀況,同時(shí)找出制約其發(fā)展的主要因素。通過(guò)計(jì)算分析,依據(jù)最大隸屬度及模糊向量單值化結(jié)果得出山西省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀處于一般水平,得分為3.0656分。游客對(duì)山西省旅游公共服務(wù)的現(xiàn)有水平的滿意結(jié)果為:5.15%的游客對(duì)山西省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀很滿意,22.94%的游客對(duì)山西省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀比較滿意,49.26%的游客認(rèn)為山西省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀一般,18.63%的游客對(duì)山西省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀不滿意,4.02%的游客對(duì)山西省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀很不滿意。

依據(jù)表3中的權(quán)重分布來(lái)看,評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層中的安全體系(0.3335)、旅游者權(quán)益體系(0.2531)這兩項(xiàng)的評(píng)價(jià)權(quán)重最高,是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因子;其次是公共設(shè)施與產(chǎn)品(0.1732)、交通體系(0.1285)、旅游信息服務(wù)體系(0.1117),所占比重相對(duì)較低。準(zhǔn)則層中旅游信息體系的旅游標(biāo)識(shí)(0.30801)、城市及景區(qū)內(nèi)部解說(shuō)(0.32732)所占比重較大;在安全體系中,旅游安全監(jiān)測(cè)和預(yù)警服務(wù)(0.4218)和旅游緊急救援體系(0.4711)的重要度相當(dāng)高;在交通體系中,旅游交通的可到達(dá)性(0.415)相對(duì)重要;旅游者權(quán)益體系中,權(quán)重均衡;在公共設(shè)施與產(chǎn)品中,公共廁所(0.4245)的權(quán)重最高;旅游電子政務(wù)網(wǎng)建設(shè)、旅游保險(xiǎn)服務(wù)、自駕車(chē)旅游服務(wù)體系和城市游憩高施的權(quán)重相對(duì)較低。

旅游安全服務(wù)方面：它是旅游公共服務(wù)中權(quán)重最重的一環(huán),旅游安全服務(wù)水平的高低對(duì)山西旅游公共服務(wù)的整體質(zhì)量影響較大。整體上,山西省旅游安全服務(wù)大大滯后于旅游業(yè)的發(fā)展水平,與山西省旅游業(yè)發(fā)展速度不匹配。主要表現(xiàn)在:救援資源分配不合理,缺少系統(tǒng)化、專業(yè)化的旅游救援服務(wù)人員。首先,山西省旅游救援的開(kāi)展主要依靠公安、武警、媒體、衛(wèi)生等眾多單位協(xié)作完成,未建立綜合專業(yè)的旅游救援服務(wù),救援缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮,信息溝通不及時(shí),從而影響救援工作的有效進(jìn)行。其次,旅游救援技術(shù)和救援設(shè)施落后,不能及時(shí)地對(duì)遇險(xiǎn)游客進(jìn)行施救,野外搜救能力薄弱。第三,旅游安全觀念落后,旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。隨著探險(xiǎn)、登山、漂流等高危險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的日益流行,會(huì)進(jìn)一步加劇旅游救援服務(wù)的供需矛盾,旅游公共服務(wù)安全保障尤為關(guān)鍵。

旅游信息服務(wù)方面：由測(cè)度結(jié)果可知,旅游公共服務(wù)的旅游信息服務(wù)得分最低,整體上處于較差的水平,旅游咨詢、旅游電子政務(wù)網(wǎng)建設(shè)、城市景區(qū)內(nèi)部解說(shuō)相對(duì)得分都很低。旅游咨詢?cè)O(shè)施的不滿意度高達(dá)21%,高于其他平均水平;城市與景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的滿意度最低,只有5.9%。說(shuō)明山西省旅游公共服務(wù)信息化水平較差,智慧旅游推進(jìn)緩慢。一方面,旅游智能化水平較低,旅游信息資源利用率低,旅游的信息咨詢、觸摸屏服務(wù)、熱線開(kāi)通和網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)落后,游客獲取信息主要渠道為百度、旅游網(wǎng)站等,旅游官網(wǎng)的利用率不高;另一方面,旅游信息系統(tǒng)實(shí)用性和準(zhǔn)確性不足,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度較差。旅游活動(dòng)逐漸呈現(xiàn)散客化、大眾化、常態(tài)化趨勢(shì),智慧旅游、電子旅游的發(fā)展趨勢(shì)迫切需要旅游目的地提供優(yōu)良的旅游信息服務(wù),因此旅游信息公共服務(wù)系統(tǒng)亟待優(yōu)化和加強(qiáng)建設(shè)。

旅游交通服務(wù)方面：從結(jié)果可見(jiàn),山西省旅游交通服務(wù)的不滿意度為13.1%,認(rèn)為旅游交通服務(wù)一般的高達(dá)51.4%。顯然,提升山西省旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。根據(jù)調(diào)查結(jié)果看,道路的交通狀況不佳、需要等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、城市通往景區(qū)的旅游公共交通不完善等矛盾集中突顯,主要表現(xiàn)在以下方面:①旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)不足,市、縣及各景區(qū)之間的旅游交通體系建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于整個(gè)旅游業(yè)的快速發(fā)展,難以滿足不斷增長(zhǎng)的旅游交通服務(wù)需求。②景區(qū)與景區(qū)之間的旅游專線和集散網(wǎng)點(diǎn)少、中轉(zhuǎn)不方便,旅游交通主要由各地城市公共交通支撐。③景區(qū)內(nèi)部交通結(jié)構(gòu)單一、規(guī)劃線路不合理,部分景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)部交通價(jià)格昂貴。④旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不夠,自駕游交通服務(wù)體系游客滿意度較低。旅游交通公共服務(wù)的完善有助于山西省旅游資源的優(yōu)化整合,從而進(jìn)一步提高山西省旅游綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

旅游者權(quán)益保障方面：從結(jié)果可知,游客權(quán)益保障方面的滿意度較低,不滿意度高達(dá)23.6%。主要是:①?gòu)恼呓嵌戎v,整體旅游業(yè)的法律體系不完善,旅游業(yè)相關(guān)的法律長(zhǎng)期處于不健全狀態(tài),法律體系的不完善嚴(yán)重干擾了我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。②旅游業(yè)合同制缺失,旅行社與顧客之間“霸王合同”的簽訂往往造成消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)的狀況,侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。③行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管與執(zhí)行力度不夠。旅游業(yè)雖然類屬一個(gè)行業(yè),但涉及面非常廣泛,包括娛樂(lè)、購(gòu)物、餐飲、住宿、交通等多種行業(yè),涉及到的部門(mén)也非常廣。山西省旅游相關(guān)行業(yè)缺乏完善統(tǒng)一的監(jiān)管體系,致使管理成本大大提高,且各行政部門(mén)之間推諉現(xiàn)象嚴(yán)重。

公共設(shè)施與產(chǎn)品：從結(jié)果可見(jiàn),旅游者對(duì)山西旅游公共設(shè)施與產(chǎn)品的滿意度不高,景區(qū)休閑綠地、公共景觀設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、公廁等設(shè)施不能匹配旅游業(yè)的快速發(fā)展水平。其中,旅游者對(duì)景區(qū)公廁和休息設(shè)施等公共設(shè)施完備程度上的不滿意度值最高。在旅游景區(qū)整體規(guī)劃中,休息和服務(wù)設(shè)施不足,公廁等基本衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施配置不合理,景區(qū)衛(wèi)生設(shè)施臟、亂、偏、差,嚴(yán)重影響了旅游者的旅游體驗(yàn)。

5 對(duì)策建議

推動(dòng)智慧旅游服務(wù)體系建設(shè)：旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化可有效提高公共服務(wù)的效率和服務(wù)質(zhì)量。首先,全面整合山西省旅游信息資源,構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)和旅行者、旅游企業(yè)、政府服務(wù)部門(mén)的共享平臺(tái),為旅行者和服務(wù)者提供最全面、最準(zhǔn)確、最快速的旅行資訊。其次,提高各旅游地咨詢服務(wù)中心功能的完善度,最大程度地為到本地旅行的游人提供便利,努力完備一站式信息服務(wù)系統(tǒng)。第三,建設(shè)智慧旅游服務(wù)體系,管理好旅游信息咨詢平臺(tái),完善旅游聲訊服務(wù)平臺(tái),開(kāi)發(fā)旅游信息服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)。在各個(gè)主要景區(qū)、旅游服務(wù)站點(diǎn)、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)等地區(qū)設(shè)立免費(fèi)網(wǎng)絡(luò),加快實(shí)現(xiàn)旅游信息服務(wù)全覆蓋。

完善旅游安全救援機(jī)制：旅游安全關(guān)系著每個(gè)游客的基本安全和保障,構(gòu)建安全保障服務(wù)體系是山西省旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。首先,培育旅游救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制,強(qiáng)化安全監(jiān)管和應(yīng)急處理能力;其次,在各個(gè)旅游點(diǎn)建立事故處理中心,安裝救援基礎(chǔ)設(shè)施和配置緊急求生救援工具;第三,進(jìn)一步完善旅游保險(xiǎn)體系。推進(jìn)旅游安全公共服務(wù)建設(shè)須對(duì)旅游相關(guān)保險(xiǎn)制度做進(jìn)一步的完善和推廣,盡快建立一套屬于旅游行業(yè)的保險(xiǎn)制度尤為迫切。

提升旅游公共交通服務(wù)：旅游目的地的交通可達(dá)性對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展和游客旅游滿意度的影響顯著。首先,在旅游景區(qū)構(gòu)建健全的交通服務(wù)系統(tǒng),規(guī)范交通服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)模式;其次,針對(duì)景點(diǎn)個(gè)體構(gòu)建合理的旅游線路,統(tǒng)籌安排整體游覽線路;第三,完善景區(qū)內(nèi)公共交通服務(wù)導(dǎo)示系統(tǒng);第四,從低碳角度出發(fā)進(jìn)行公共交通方式的合理規(guī)劃,提高自行車(chē)交通體系和游客租車(chē)體系的使用率。

增強(qiáng)旅游者合法權(quán)益的保護(hù)：首先,通過(guò)旅游相關(guān)部門(mén)與行政機(jī)構(gòu)合作,加大游客安全保障認(rèn)知與相關(guān)法律的宣傳力度。其次,提高旅游相關(guān)合同文件的法律規(guī)范性。國(guó)家應(yīng)盡快完善相關(guān)法律制度,加快地方立法工作,最大程度地保障旅游者權(quán)利。第三,規(guī)范旅游行政管理。目前我國(guó)旅游景區(qū)管理混亂、體制不健全,針對(duì)這一現(xiàn)狀,應(yīng)明確旅游職責(zé)部門(mén),對(duì)旅游管理部門(mén)實(shí)行精確的制度分配管理。

強(qiáng)化旅游行業(yè)管理服務(wù)：目前山西省旅游行業(yè)的監(jiān)督機(jī)制、誠(chéng)信機(jī)制與獎(jiǎng)懲制度還很不完善,這一現(xiàn)狀在很大程度上影響了游客對(duì)旅游目的地的滿意度。首先,從政府層面加強(qiáng)對(duì)行業(yè)相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管力度,加強(qiáng)對(duì)旅游地的餐飲業(yè)、住宿業(yè)及景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、消防、安保等監(jiān)查力度;其次,通過(guò)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行信息公示等方式推動(dòng)旅游誠(chéng)信建設(shè);第三,建立并完善旅游投訴與問(wèn)責(zé)機(jī)制,提高投訴問(wèn)題的處理效率并建立回訪制度。

6 結(jié)論與討論

加快旅游公共服務(wù)建設(shè)是旅游業(yè)快速健康發(fā)展的必要條件,山西省旅游公共服務(wù)亟待改進(jìn)和完善。本文從旅游者滿意度視角出發(fā),建立了旅游服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,系統(tǒng)分析了山西省旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)山西省在提供旅游公共服務(wù)中存在旅游公共交通可達(dá)性差、旅游信息化和智能化水平較低、旅游安全保障機(jī)制作用不明顯等需要重點(diǎn)改進(jìn)的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

影響旅游公共服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的原因較多,包括旅游產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展、游客心理、旅游目的地社會(huì)經(jīng)濟(jì)承載力等,本文的指標(biāo)選取和模型構(gòu)建具有一定的局限性,操作中存在不確定性和一定的主觀性。另外，評(píng)價(jià)地區(qū)選取山西省,研究空間尺度較大,在數(shù)據(jù)獲取和數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度的問(wèn)題上有需要改進(jìn)的地方,本文對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果做了最大程度的誤差平差。以上不足是今后思考的重點(diǎn),擬在今后的研究中做深入探討。

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ResearchonFuzzyComprehensiveEvaluationofthePublicServiceQualityofTourisminShanxiProvinceBasedonSatisfactionDegreeofTourists

MA Hui-qiang1,ZHANG Xiao-yan1,WANG Li-juan1,WANG Qing2
(1.Institute of Tourism Management,Shanxi University of Finance and Economic,Taiyuan 030000,China;2.Department of Design and Art,Taiyuan Institute of Technology,Taiyuan 030000,China)

Tourism public service was a key link of the construction of tourist destination and tourists,the destination of tourism public service satisfaction was to measure the degree of tourism developing and the service level of the important indicators.Tourism public service level with the development of the tourism industry in Shanxi Province was made progress,but there were also many problems.From the perspective of tourists′ satisfaction,this paper used the method of field survey and Fuzzy comprehensive evaluation of the public service quality of tourism in Shanxi Province,according to the result of the combination of subjective and objective analysis,found some problems.In view of the problems for the perfection of the tourism in Shanxi Province public service provided some suggestions and measures to promote tourism in Shanxi Province level of public services.

tourism;public service;tourist satisfaction;Fuzzy comprehensive analysis;Shanxi Province

10.3969/j.issn.1005-8141.2017.07.019

F592.68

A

1005-8141(2017)07-0877-05

2017-05-27；

2017-06-19

2015年度國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目(編號(hào):15BGL116);國(guó)家體育局體育哲學(xué)社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目(編號(hào):2225SS5112);山西省教育廳高等學(xué)校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)一般項(xiàng)目(編號(hào):2015242);山西省文化廳藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(編號(hào):2015A02);山西省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)2015年度規(guī)劃課題項(xiàng)目(編號(hào)：晉規(guī)辦[2015]3號(hào))。

及通訊作者簡(jiǎn)介：馬慧強(qiáng)(1984-),男,山西省大同人,博士,講師,主要研究方向?yàn)槁糜谓?jīng)濟(jì)與旅游地理、公共服務(wù)。