黃汝麗+唐伏龍

[提要] 基于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)具備巨大的市場空間和利潤空間，是物業(yè)企業(yè)增加收入和轉(zhuǎn)型升級的路徑選擇。本文通過調(diào)查物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀，分析基于“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新過程中存在的問題及對策，以便為物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級和健康發(fā)展提供有價值的借鑒。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；物業(yè)；創(chuàng)新服務(wù)

基金項目：2015年度廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃學(xué)科共建項目：“基于‘互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理的社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式升級路徑探索”（編號：GD15XGL32）研究成果

中圖分類號：F713.5 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年9月14日

2015年12月，習(xí)近平在視察“互聯(lián)網(wǎng)之光”博覽會時指出：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展給各行各業(yè)創(chuàng)新帶來歷史機遇。毋庸置疑，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維正在改變傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式。在傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式下，物業(yè)經(jīng)營思路狹窄、獲利途徑少、利潤空間小，而物業(yè)成本由于人力成本增加卻又不斷攀升，出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)收費與成本嚴重倒掛的現(xiàn)象，很多物業(yè)企業(yè)收不抵支甚至陷入生存困境。物業(yè)服務(wù)水平與人民群眾生活水平的提高密切相關(guān)，物業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)成為整個行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，一些物業(yè)服務(wù)公司開始在經(jīng)營管理上更新觀念和手段，以業(yè)主衣、食、住、行的日常需求為切入點，運用互聯(lián)網(wǎng)從事物業(yè)的常規(guī)經(jīng)營管理，特別是在物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢來促進商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級。打開物業(yè)APP、手機搖一搖或掃碼開門，業(yè)主在線繳納物業(yè)管理費，第一時間獲取通知、公告等信息，小區(qū)設(shè)施故障拍照上傳可及時得到維修等已成為人們生活的新常態(tài)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更好地整合各種資源，在提供創(chuàng)新服務(wù)中實現(xiàn)盈利，達到開源增收的目的。本文希望通過分析中國領(lǐng)先的物業(yè)管理企業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的案例，以了解當(dāng)前物業(yè)服務(wù)供給方的創(chuàng)新服務(wù)情況、創(chuàng)新服務(wù)的模式和內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)過程中存在的問題，希望能給更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)可供參考的建議，以便更好地與社區(qū)消費者的需求相對接，為物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級和健康發(fā)展提供有價值的借鑒。

一、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物業(yè)創(chuàng)新現(xiàn)狀

據(jù)中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的2016年中國物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查研究與發(fā)展前景預(yù)測報告顯示，物業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新已成為整個行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在大趨勢之下，一大批物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛開始轉(zhuǎn)型，欲突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，開拓新領(lǐng)域以順應(yīng)時代的發(fā)展。當(dāng)今社會，由于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)與云計算等高新技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)面臨一輪顛覆性的變革。然而，其顛覆性的變革不僅體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展形式上，更重要的是通過高科技對傳統(tǒng)行業(yè)進行本質(zhì)性的改造，提高傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)效率并為社會提供更多的產(chǎn)品和更好的服務(wù)體驗，這意味著信息技術(shù)能夠介入傳統(tǒng)行業(yè)，改造和促進傳統(tǒng)行業(yè)，而不是代替?zhèn)鹘y(tǒng)行業(yè)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，社區(qū)消費潛力越發(fā)顯現(xiàn)，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)正與集物流、信息流、資金流為一體的新型社區(qū)電子商務(wù)融合發(fā)展，成為資本市場青睞的領(lǐng)域。2014年以來，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始加大在云計算、移動互聯(lián)等新科技上的投入，深入探索社區(qū)O2O領(lǐng)域。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會的不完全統(tǒng)計，在中國物業(yè)百強企業(yè)的前30強中，已開通APP或已有自己智能互聯(lián)系統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)占到70%以上，擁有獨立官網(wǎng)的企業(yè)占到85%以上，涌現(xiàn)出了一批基于“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用領(lǐng)域特別突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一些領(lǐng)軍型的物業(yè)管理企業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)模式，并帶動了整個行業(yè)的創(chuàng)新突破。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的APP與智能互聯(lián)系統(tǒng)應(yīng)用的實際效果也很顯著。截至2016年12月31日，彩生活彩之云平臺的注冊用戶達到302.6萬，活躍用戶達到173.7萬，注冊率已達到入住戶數(shù)的60%，證明每戶都有1～2人注冊彩之云APP。2016年通過彩之云平臺完成的增值業(yè)務(wù)對分布溢利的貢獻達到30.2%，較2015年增長9.2個百分點，2016年彩生活的社區(qū)理財項目“彩富人生”累計新增投資金額18.19億元，“彩生活住宅”在全國范圍內(nèi)銷售4，513套，說明彩生活基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)型升級成果豐碩。龍湖地產(chǎn)通過社區(qū)服務(wù)平臺“生活幫”引入各類生活服務(wù)商，提供包括生活必需品采購、家居翻新、快遞代收寄、定制旅游等在內(nèi)的一系列社區(qū)服務(wù)。據(jù)龍湖地產(chǎn)官方提供的數(shù)據(jù)，2015年，僅水果訂購一項，“生活幫”的銷售額就超過500萬。萬科物業(yè)的“睿服務(wù)”體系，經(jīng)歷了1.0、2.0版本之后的3.0版本，集聚了智能化、網(wǎng)絡(luò)化平臺以及管理方式變革，其擴展應(yīng)用十分顯著，截至今日2017年1月1日，萬科物業(yè)2016年新增睿服務(wù)合作伙伴210家，新增睿服務(wù)項目物業(yè)服務(wù)費合計超過36億元。2015年5月，長城物業(yè)、綠地物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)等共同發(fā)起創(chuàng)立“一應(yīng)云聯(lián)盟”。截至2015年8月14日，參加一應(yīng)云聯(lián)盟的物業(yè)企業(yè)已達78家，物業(yè)面積超3.5億平方米，獲益的用戶達300萬戶。大多數(shù)中小物業(yè)管理企業(yè)通過“一應(yīng)云智慧平臺”的開放應(yīng)用，得以低成本實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。

二、基于“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新模式

這些在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域廣泛融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)，已形成了風(fēng)格各異的服務(wù)模式，其中代表性的服務(wù)模式主要有以下三種：

第一種，基礎(chǔ)物業(yè)智能化，即智能物業(yè)管理。例如，萬科物業(yè)自主研發(fā)創(chuàng)新包含EBA遠程設(shè)備監(jiān)控與運營系統(tǒng)的“睿服務(wù)”平臺，用技防、物防取代人防，用先進的智能技術(shù)提高社區(qū)安全性，提升物業(yè)管理的效率，變革了原有的物業(yè)管控模式，形成了高效、智能、便捷的物業(yè)服務(wù)體系。

第二種，社區(qū)O2O模式。例如，彩生活物業(yè)。彩生活打造的以彩之云為平臺的社區(qū)O2O模式是“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的中國樣本。社區(qū)O2O是以社區(qū)居民需要為核心，進行社區(qū)周邊生活服務(wù)、超市、餐飲、生鮮、藥品等信息整合。業(yè)主通過社區(qū)O2O平臺，完成日常生活的衣、食、住、行、娛樂和購物，高效便捷。endprint

在彩生活的社區(qū)O2O模式中，彩之云平臺通過大數(shù)據(jù)、云計算將業(yè)主的需求整合起來形成一定的服務(wù)，而服務(wù)的提供者是外界供應(yīng)商。供應(yīng)商可以獲得彩生活提供的龐大的客戶資源，彩生活獲得供應(yīng)商交付的傭金，與此同時，使用平臺的業(yè)主獲得供應(yīng)商提供的優(yōu)惠及相應(yīng)的服務(wù)，讓參與社區(qū)O2O的三方達成共贏。

第三種，科技企業(yè)在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)。有些互聯(lián)網(wǎng)公司或軟件公司，開發(fā)物業(yè)管理服務(wù)平臺，使與物業(yè)管理和服務(wù)相關(guān)的企業(yè)得以降低管理和服務(wù)成本。

三、基于“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新過程中存在的問題

（一）物業(yè)企業(yè)普遍缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維人才。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”影響的深入，物業(yè)行業(yè)亟須轉(zhuǎn)型升級，懂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型管理人才是物業(yè)行業(yè)亟待解決的難題。但傳統(tǒng)物業(yè)管理作為勞動密集型行業(yè)，從業(yè)人員年齡偏大，文化素質(zhì)水平較低，社會對物業(yè)行業(yè)的認可度低，行業(yè)總體工資水平較低，對高端人才的吸引力不夠，物業(yè)行業(yè)并不具備完全互聯(lián)網(wǎng)思維的人員，社區(qū)物業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，影響物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（二）小型物業(yè)企業(yè)進行“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新能力不足。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會的統(tǒng)計，中國內(nèi)地有10.5萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中90%以上都是小型物業(yè)企業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)利用資金、人才、資源優(yōu)勢，積極借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)來進行轉(zhuǎn)型升級，在物業(yè)領(lǐng)域規(guī)模越來越大，實力越來越強。與此同時，眾多小型物業(yè)企業(yè)既缺錢又缺人，處于水深火熱之中，單靠物業(yè)公司自己的能力無法實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

（三）物業(yè)企業(yè)缺乏線上運營的經(jīng)驗，資源整合力度不夠。傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)公司，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運營方面缺乏能力和經(jīng)驗，社區(qū)物業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)程度低，探索成本較高。物業(yè)原有的資源整合力度不夠，不能為社區(qū)業(yè)主提供便捷的綜合生活服務(wù)。

四、基于“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新建議

（一）做好基礎(chǔ)服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”的目的是更好地為社區(qū)居民服務(wù)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化工具只是手段，其結(jié)果不是要把“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”模式變成物業(yè)小區(qū)信息化的產(chǎn)物。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有做好了基礎(chǔ)服務(wù)，才能獲得業(yè)主的信任，才能提高線上線下流量的轉(zhuǎn)化，從而實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

（二）尋求跨界聯(lián)合。在借助“互聯(lián)網(wǎng)+”來實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的過程中，傳統(tǒng)物業(yè)管理公司是互聯(lián)網(wǎng)思維的載體，卻缺乏互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)人才。特別是對那些改善自身動力不足的中小型物業(yè)公司來說，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺提升自身服務(wù)是必然的發(fā)展方向。所以物業(yè)公司應(yīng)該和互聯(lián)網(wǎng)公司進行跨界合作，各自發(fā)揮所長，只要物業(yè)具備“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建社區(qū)服務(wù)平臺，做服務(wù)供應(yīng)商的集成者，不僅能做好物業(yè)管理主業(yè)，還能開辟新的利益增長點。

（三）加強資源整合。物業(yè)公司在開展“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”創(chuàng)新服務(wù)時，需要做好商戶端和用戶端的資源整合。商戶端資源整合的關(guān)鍵把控商戶的服務(wù)質(zhì)量，樹立商戶的形象，商戶的產(chǎn)品或服務(wù)對用戶有吸引力，本質(zhì)上是討好用戶；用戶端資源整合的關(guān)鍵在于讓用戶在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中有一個愉悅的體驗，通過好的體驗增加客戶黏性。

主要參考文獻：

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