鄒冰洋

家用凈水在2012年開始高速發(fā)展，根據(jù)中怡康統(tǒng)計，家用凈水在2012年的54億占到家電整體市場的0.5%，到2016年達(dá)到278億，占到家電整體市場的1.8%，年復(fù)合增長率達(dá)到50%。前幾年的高速發(fā)展與國家大經(jīng)濟(jì)環(huán)境有直接關(guān)系，恰逢又在新年之初出現(xiàn)大規(guī)模的水污染事件，如華北地下水污染、黃浦江排骨湯、蘭州苯污染等，這些水污染事件先由自媒體的廣泛傳播，后由權(quán)威媒體大規(guī)模報道，引發(fā)老百姓對凈水的關(guān)注，刺激需求。

近三年家電整體市場相對低迷，2016年開始家用凈水行業(yè)增速放緩，2017年前半年增速在25%左右，家用凈水為什么增速由50%的增長，進(jìn)入25%的相對低增長，表象是大宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，實(shí)質(zhì)是當(dāng)下商品經(jīng)濟(jì)周期變化與凈水的商業(yè)模式設(shè)計制約凈水高速發(fā)展，使凈水行業(yè)進(jìn)入相對平穩(wěn)增長的休整期。

商品經(jīng)濟(jì)周期變化趨勢將影響凈水行業(yè)的商業(yè)模式

國內(nèi)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，衍生出的大數(shù)據(jù)、云計算等新興商業(yè)模式，商業(yè)模式在自我升級與變革中，進(jìn)化出各種新的商業(yè)模式，商品的經(jīng)濟(jì)周期系數(shù)也在悄然發(fā)生變革。如，傳統(tǒng)零售產(chǎn)品在工廠制造成本為1元，到消費(fèi)者手中為5元，中間的4元差額為流通成本，這種經(jīng)濟(jì)模式可以簡稱為價差經(jīng)濟(jì)。這近10年互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，逐步打破產(chǎn)品在流通中的信息不對稱，到消費(fèi)者手中產(chǎn)品零售價約為3.2元，2.2元的價格差難以滿足原有價值鏈成員的利益需求與生存保障，迫使產(chǎn)品在流通中開始“去中間環(huán)節(jié)”。

未來部分商品的零售價會是2元，甚至進(jìn)入零元時代，我們賴以生存的賺錢方式也將改變，改變的核心就是圍繞用戶、圍繞消費(fèi)者，只有讓用戶、消費(fèi)者滿意了，舒心了，用戶、消費(fèi)者會回饋給我們一定的“小費(fèi)”，這些“小費(fèi)”就是價值鏈成員利益來源方式與生存保障。而這種商品的周期性變化必然會對凈水行業(yè)產(chǎn)生一定的影響。

凈水行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的特點(diǎn)

行業(yè)朋友對凈水商業(yè)模式制約行業(yè)發(fā)展，估計會很多不同觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，凈水的商業(yè)模式是以凈水產(chǎn)品為載體，通過專業(yè)的服務(wù)形成與用戶密切而長遠(yuǎn)的關(guān)系，用戶體驗(yàn)到健康的好水后，再回饋企業(yè)與從業(yè)者。

筆者前期在《當(dāng)下凈水行業(yè)剖析》文中也分析過凈水屬性具有多重屬性，家電屬性、建材屬性、半成品屬性、服務(wù)屬性。家電屬性具有家電產(chǎn)品的流通特征與用戶使用需求，在家電屬性操作有特點(diǎn)的行業(yè)代表企業(yè)有美的、沁園、安吉爾；建材屬性也可以在建材渠道流通，需要通過上門設(shè)計，行業(yè)代表企業(yè)有怡口、A.O.史密斯、水麗等；服務(wù)屬性在產(chǎn)品的使用中使用后，需要定期的服務(wù)，以滿足用戶長遠(yuǎn)的使用體驗(yàn)需求，代表企業(yè)如浩澤等。

凈水商業(yè)模式簡單點(diǎn)說就是價值鏈成員依托凈水產(chǎn)品獲取利益的方式，把凈水看作是一次性的流通產(chǎn)品，主要利潤來源是產(chǎn)品到商品流通過程中的價格差；

把凈水看作通過設(shè)計提供給用戶商品，除了賺取產(chǎn)品到商品的價格差的利益，也可以額外獲得通過設(shè)計得到的設(shè)計安裝材料費(fèi)的利益；

把凈水的服務(wù)屬性作為利益來源，產(chǎn)品到商品流通的產(chǎn)品價格差的利益僅是一個補(bǔ)充，通過后期對用戶的服務(wù)獲得更長遠(yuǎn)的利益。比如，浩澤表象的經(jīng)營模式是租賃，主要目標(biāo)群體是集體用水者，在各城市開發(fā)大量租賃客戶群，通過設(shè)備每年收取一定的租金實(shí)現(xiàn)利益的需求。在2016年底浩澤也成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)嘗試在家庭用戶群體開展租賃模式，進(jìn)行相應(yīng)的探索。目前來看還不能租賃模式已經(jīng)成熟，筆者個人認(rèn)為，其未來的發(fā)展，還需要克服中國的家庭消費(fèi)習(xí)慣與企業(yè)的堅(jiān)持兩道關(guān)。

家用凈水行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的機(jī)會點(diǎn)

據(jù)不完全統(tǒng)計2012年至今，凈水產(chǎn)品的銷售量已經(jīng)超過4000萬臺，換芯的服務(wù)高峰已經(jīng)到來。目前來看，凈水制造企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較好的有美的、A.O.史密斯，也催生出第三方的專業(yè)凈水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與平臺，如億家凈水。無論凈水企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還是第三方的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計初衷是解決“售后問題”，與用戶的互動性、服務(wù)體驗(yàn)感受匱乏。凈水企業(yè)自建服務(wù)平臺的最初出發(fā)點(diǎn)是“管理”，通過管理手段解決用戶使用前中后的問題。

當(dāng)下消費(fèi)者再用“管理思維”解決服務(wù)問題，會存在“管即錯”的狀態(tài)，在互聯(lián)網(wǎng)、智能化的用戶購買產(chǎn)品不僅解決使用的基本功能，也期望產(chǎn)品能提供更多特殊功能與互動。家用凈水的基本需求是提供潔凈的直飲水，附加需求有出水更快/大、更潔凈、更健康，產(chǎn)品與人有一定的互動性，也能與物聯(lián)網(wǎng)、家庭智能進(jìn)行互動連接。尤其在互網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與自媒體的發(fā)展，用戶及時在媒體平臺分享使用產(chǎn)品的體驗(yàn)感受。

建立以用戶為中心的服務(wù)體系

服務(wù)具有無形性、不可分性、易變性、時間性特征。

無形性，可以增加服務(wù)的有形性、強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶來的好處，為服務(wù)制定品牌名稱、為服務(wù)創(chuàng)造信任感；

不可分性，與產(chǎn)品價值不可分，通過服務(wù)更能提升產(chǎn)品的價值；

易變性，服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗麄円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù)，在何時何地提供服務(wù)；

時間性，服務(wù)不能貯存，不能滯后，出現(xiàn)問題要及時隨時解決。

服務(wù)不以實(shí)物形式存在，而以提供勞動與技能的形式滿足他人某種特殊需要，解決消費(fèi)者使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的一系列問題，凈水產(chǎn)品包含設(shè)計、安裝、換芯保養(yǎng)、危機(jī)事件等，又滿足消費(fèi)者產(chǎn)品功能延展外的多方位需求。

當(dāng)下消費(fèi)者又處在短信息時代、輕關(guān)系時代、個人中心時代、弱信用時代，長、重、集體、忠都走向弱化，消費(fèi)者的“注意力中心”也在潰散。

凈水行業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展一定要建立以用戶為中心的服務(wù)體系，形成以服務(wù)為舞臺，產(chǎn)品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。

未來幾年，家用凈水市場仍將保持一個較好的增長，逐步有家電行業(yè)巨頭、跨行業(yè)財團(tuán)進(jìn)入凈水行業(yè)，行業(yè)發(fā)展不僅是社會需求驅(qū)動行業(yè)增長，而會轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)大力攪動刺激社會需求的增長。同時行業(yè)的競爭門檻將會提升，規(guī)模小、管理差、質(zhì)量和服務(wù)意識淡薄、技術(shù)研發(fā)能力差的企業(yè)難以生存。（責(zé)編 連曉衛(wèi)）endprint