■撰文/金加和

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的公開(kāi)度、導(dǎo)向性和獲得感

■撰文/金加和

編者按：

推進(jìn)“最多跑一次”改革，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動(dòng)，是“四張清單一張網(wǎng)”改革的再深化再推進(jìn)，是“放管服”改革的浙江探索、浙江實(shí)踐。本期選題以浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為切入點(diǎn)，以溫州市林業(yè)局、紹興市林業(yè)局和東陽(yáng)市林業(yè)局為典型，介紹浙江林業(yè)“最多跑一次”改革工作如何推進(jìn)，并以創(chuàng)新性的實(shí)踐賦予人民群眾獲得感。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)意味著施政思路、行政導(dǎo)向以及服務(wù)主體的革命性改變，更在于政府及其職能部門對(duì)待企業(yè)和群眾的感情。政府部門應(yīng)以加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為契機(jī)，以便民、利民、惠民為目標(biāo)，勇于自我革新、努力簡(jiǎn)政放權(quán)，依托信息技術(shù)和制度創(chuàng)新，加快政府職能向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，讓老百姓在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：公開(kāi)度

近年來(lái)，政務(wù)公開(kāi)作為政府網(wǎng)站提供的單向信息推送服務(wù)，已越來(lái)越及時(shí)、越來(lái)越受到群眾的歡迎。依申請(qǐng)公開(kāi)，則給了群眾更強(qiáng)烈的獲得感。如果說(shuō)，政府主動(dòng)信息公開(kāi)可形象比喻為供給側(cè)的“端菜”，把自己能做的“菜”端上桌，讓老百姓享用。那么，依申請(qǐng)公開(kāi)則是從需求側(cè)開(kāi)通了“點(diǎn)菜”功能，群眾想要什么，在法律允許范圍內(nèi)，向政府申請(qǐng)公開(kāi)相關(guān)信息，政府滿足群眾的知情權(quán)。而互動(dòng)交流則是政府與群眾聯(lián)系溝通的一座橋梁，也是了解民情、傾聽(tīng)民聲、獲取民智的一條通道，它將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公開(kāi)度推向了另一個(gè)高度。政務(wù)公開(kāi)，讓社會(huì)公眾更大程度地參與政策制定、執(zhí)行與監(jiān)督，這種獲得感就是一種真切的參與感。

政務(wù)公開(kāi)是政府網(wǎng)站、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)服務(wù)。作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”浙江實(shí)踐的第一平臺(tái)——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)運(yùn)行的重要載體、提高政府信息公開(kāi)透明度的有效途徑，也是老百姓方便快捷地獲取政務(wù)信息、了解政府的主要窗口。

“四張清單一張網(wǎng)”改革是促進(jìn)各級(jí)政府依法全面履職的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，以權(quán)力清單和責(zé)任清單為基礎(chǔ)的“四張清單”為老百姓解釋了政府部門有哪些權(quán)力、權(quán)力如何行使、有哪些責(zé)任、部門間職責(zé)邊界如何劃分等問(wèn)題，構(gòu)成了政府的履職清單。這份履職清單，是政府送給老百姓可以感受的一項(xiàng)改革成果。而浙江政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”更是提升群眾改革獲得感的一個(gè)重要技術(shù)支撐平臺(tái)。

“一張網(wǎng)”是政府與群眾的連接器，是“四張清單”公開(kāi)與實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)載體。利用信息化手段讓“四張清單”落地生根，將政府行權(quán)、履責(zé)、用錢的行為在線化、電子化、數(shù)字化，切實(shí)將該管的管到位、該服務(wù)的服務(wù)好，讓老百姓放心享用政府提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

獲得感是指人民群眾從“四張清單一張網(wǎng)”改革中獲取最基本的利益后所產(chǎn)生的滿足感，而政府信息的公開(kāi)度就是決定人民群眾從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中獲取滿足感的首要條件。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：導(dǎo)向性

以用戶需求為導(dǎo)向，追求用戶體驗(yàn)至上，這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則；因?yàn)樯虡I(yè)利益的驅(qū)動(dòng)，需要精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容跨界，讓流量能夠充分變現(xiàn)，這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)“一切為了用戶”的導(dǎo)向性。毋庸置疑，電子政務(wù)與電子商務(wù)相比，有著先天的缺陷，不求經(jīng)濟(jì)效益，只求社會(huì)效益，而社會(huì)效益與組織有關(guān)，與組織內(nèi)的個(gè)人基本無(wú)關(guān)。但是，電子政務(wù)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，那就是背靠政府和政府不遺余力的支持。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷深入，從點(diǎn)到面，從中央到地方，從認(rèn)識(shí)高度到實(shí)現(xiàn)深度，電子政務(wù)都有了飛速發(fā)展。因此，如何將政府自身優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”勝勢(shì)，很值得大家深思。誠(chéng)然，與電子商務(wù)一樣，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”離不開(kāi)用戶，用戶是最重要的基礎(chǔ)資源。其實(shí)，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維，就是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給電子政務(wù)建設(shè)者觀念上的根本變化。

綜觀浙江，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)自上線以來(lái)，一直堅(jiān)持以用戶為中心，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的開(kāi)放性、交互性優(yōu)勢(shì)，不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)；在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為提升移動(dòng)端用戶體驗(yàn)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)移動(dòng)端進(jìn)行了重構(gòu)升級(jí)，提出了輕應(yīng)用、重構(gòu)架的建設(shè)思路。近期全新推出的APP4.0，打造的是一套框架、多級(jí)運(yùn)營(yíng)、以用戶行為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶需求自定義、消息精準(zhǔn)推送、應(yīng)用自運(yùn)維、個(gè)性化訂閱等新功能，既提升了用戶體驗(yàn)，也為用戶畫像模型的研究分析提供了良好的技術(shù)基礎(chǔ)；在產(chǎn)品側(cè)發(fā)力的同時(shí)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)充分吸收公眾需求，不斷提升用戶來(lái)自“一張網(wǎng)”的獲得感，并以獲得感為目標(biāo)推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化、功能迭代。目前，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)累計(jì)實(shí)名注冊(cè)用戶超過(guò)1000萬(wàn)，日均瀏覽量超過(guò)800萬(wàn)，日均訪問(wèn)人數(shù)90萬(wàn)；累計(jì)受理“一站式”辦件超過(guò)4000余萬(wàn)筆，2016年以來(lái)工作日日均10萬(wàn)余件。為了給用戶提供更好的服務(wù)，“一張網(wǎng)”還構(gòu)建了全省統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事評(píng)價(jià)體系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和短信提請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目、每一個(gè)審批辦件開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)，并在網(wǎng)上公開(kāi)評(píng)價(jià)內(nèi)容，倒逼政府部門優(yōu)化服務(wù)流程、減少審批環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

同時(shí)，在“四張清單一張網(wǎng)”建設(shè)上，提出了兩個(gè)導(dǎo)向：需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向，改變并解決了傳統(tǒng)政府信息化的一些問(wèn)題，如需求導(dǎo)向，忽視制度供給；技術(shù)導(dǎo)向，忽視業(yè)務(wù)痛點(diǎn)；視覺(jué)導(dǎo)向，忽視體驗(yàn)邏輯；功能導(dǎo)向，忽視用戶場(chǎng)景，崇尚“一勞永逸”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)不能變。以群眾獲得感為目標(biāo)，堅(jiān)持五個(gè)注重意識(shí)：注重制度供給與機(jī)制保障、注重用戶需求研究、注重用戶體驗(yàn)優(yōu)化、注重平臺(tái)迭代升級(jí)、注重產(chǎn)品推廣運(yùn)營(yíng)，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”融合、創(chuàng)新與發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的導(dǎo)向不能變。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，導(dǎo)向性更是方向性，是確保群眾更有獲得感的關(guān)鍵因素，這種獲得感就是一切圍繞用戶的幸福感。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：獲得感

獲得感，有線上的，也有線下的；有存量的，也有增量的。圍繞“獲得感”，浙江已做了哪些，還要做哪些？

從2014年6月正式上線以來(lái)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)給人民群眾帶來(lái)了許多實(shí)在的線上獲得感和線下獲得感，如果把政務(wù)公開(kāi)當(dāng)作老百姓基本的存量獲得感，那么，下述的這些獲得感就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的增量獲得感，具體包括：簡(jiǎn)化流程、創(chuàng)新應(yīng)用，供需對(duì)接、共享數(shù)據(jù)；移動(dòng)應(yīng)用、便民利民，在線支付、安全快捷，網(wǎng)上申請(qǐng)、快速送達(dá)，深度應(yīng)用、智慧服務(wù)。獲得感，必須要有技術(shù)平臺(tái)和創(chuàng)新應(yīng)用的支撐，沒(méi)有技術(shù)平臺(tái)，沒(méi)有創(chuàng)新應(yīng)用，獲得感也就成了“無(wú)源之水”。目前，“一張網(wǎng)”已搭建了政務(wù)云平臺(tái)、權(quán)力運(yùn)行平臺(tái)、統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)、網(wǎng)站集約化平臺(tái)、應(yīng)用匯聚平臺(tái)、統(tǒng)一支付平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、監(jiān)測(cè)分析平臺(tái)等。

有人說(shuō)：人民群眾的獲得感就是“人民有所呼，改革有所應(yīng)”，群眾期待什么、關(guān)心什么，政府改革就要瞄準(zhǔn)什么、抓住什么、解決什么。2017年，浙江省政府工作報(bào)告將“加快推進(jìn)‘最多跑一次’改革”列為深化政府自身改革的第一項(xiàng)重點(diǎn)改革任務(wù)，隨即省政府印發(fā)了《加快推進(jìn)“最多跑一次”改革實(shí)施方案》。2017年2月24日，時(shí)任浙江省委副書記、省長(zhǎng)車俊在省政府第九次全體（擴(kuò)大）會(huì)議上對(duì)企業(yè)和群眾到政府辦事“最多跑一次”改革又作了動(dòng)員部署，并提出“效果導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向”。

這幾年，浙江省政府自身改革已經(jīng)走了幾步。第一步是深化行政審批制度改革，累計(jì)取消和下放行政審批事項(xiàng)1300多項(xiàng)。第二步是推進(jìn)“四張清單一張網(wǎng)”改革，通過(guò)清權(quán)、確權(quán)、配權(quán)、曬權(quán)和制權(quán)等一系列舉措，理清政府治理的邊界，理順政府和市場(chǎng)、社會(huì)的關(guān)系，在建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府方面，取得了良好成效。第三步是“最多跑一次”改革，到了改革提速、深入階段，以增強(qiáng)人民群眾改革獲得感為突破口，從與群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活關(guān)系最緊密的領(lǐng)域和事項(xiàng)做起，進(jìn)一步倒逼政府自身改革和職能轉(zhuǎn)變。因此，“最多跑一次”改革是踐行以人民為中心發(fā)展思想的一次具體行動(dòng)和讓人民享有更多獲得感的一種具體體現(xiàn)，是“放管服”改革在浙江的進(jìn)一步探索和實(shí)踐，也是“四張清單一張網(wǎng)”改革的延伸和再深化。

“最多跑一次”是浙江“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線下升級(jí)版：通過(guò)優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)到政府辦理“一件事情”在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從政府部門受理申請(qǐng)到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)一次上門或“零”上門。

浙江目標(biāo)是到2017年底，基本實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次是原則、跑多次是例外”的要求，力爭(zhēng)“最多跑一次”事項(xiàng)覆蓋80%的行政權(quán)力事項(xiàng)。并以各級(jí)政府辦事效率明顯提高、全省發(fā)展環(huán)境明顯改善、群眾和企業(yè)的獲得感明顯提升作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，真正評(píng)價(jià)改革成效。

從“四張清單一張網(wǎng)”到“最多跑一次”，從“最多跑一次”到“一窗受理、集成服務(wù)”，看起來(lái)似乎強(qiáng)調(diào)的是群眾線下辦事的獲得感，但是，其實(shí)它的核心仍是政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，是網(wǎng)上辦事，更是“打通信息孤島、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享”后的全流程網(wǎng)辦，實(shí)現(xiàn)“零”上門。對(duì)于推進(jìn)“最多跑一次”改革，“信息孤島”是一個(gè)大問(wèn)題，需要重新定義、真正破解，關(guān)鍵是盤活存量與控制增量，并且要在數(shù)據(jù)共享上切實(shí)破除痛點(diǎn)、解決難點(diǎn)和打通堵點(diǎn)。如果信息孤島不打通，數(shù)據(jù)不共享，“最多跑一次”改革就失去了重要支撐。

下一步，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)要在應(yīng)用場(chǎng)景、服務(wù)評(píng)價(jià)、應(yīng)用關(guān)聯(lián)、用戶畫像、精準(zhǔn)服務(wù)等方面，深入研究和解決相關(guān)問(wèn)題，還將陸續(xù)推出更多“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新應(yīng)用、新服務(wù)、新模式。只有基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的多樣性、互動(dòng)式和智慧化，以線上線下融合和供需充分對(duì)接為突破口，才能賦予人民群眾更好、更多的獲得感。

獲得感，就是一種受益感、參與感、幸福感。改革還在路上，將改革進(jìn)行到底，一定要讓人民群眾的獲得感“看得見(jiàn)、夠得到、摸得著”。（作者系浙江省政府辦公廳信息中心副主任）