12316三農(nóng)熱線的開(kāi)通，是農(nóng)業(yè)部門(mén)積極推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，用良好的作風(fēng)推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的一個(gè)重要舉措，也是解決農(nóng)民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的具體體現(xiàn)。為進(jìn)一步整合農(nóng)業(yè)系統(tǒng)信息服務(wù)資源，提升區(qū)域農(nóng)業(yè)綜合信息服務(wù)的技術(shù)水平和服務(wù)能力，2013年，亭湖區(qū)農(nóng)委向省農(nóng)委申請(qǐng)開(kāi)通了12316三農(nóng)熱線，組建了農(nóng)業(yè)專家團(tuán)隊(duì)，由農(nóng)業(yè)信息中心負(fù)責(zé)籌備建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)維。熱線平臺(tái)運(yùn)行5年來(lái)，在省、市、區(qū)各級(jí)部門(mén)的關(guān)心指導(dǎo)下，服務(wù)內(nèi)容不斷完善、服務(wù)模式不斷創(chuàng)新、服務(wù)受眾不斷擴(kuò)大、社會(huì)影響力不斷提升，促進(jìn)了亭湖區(qū)農(nóng)業(yè)信息從傳統(tǒng)的廣播、明白紙等形式的單向傳送，到12316熱線電話、惠農(nóng)短信、微信平臺(tái)等雙向傳送，使亭湖區(qū)的農(nóng)業(yè)信息傳遞工作有了質(zhì)的飛躍。

一、12316惠農(nóng)短信送技術(shù)

一是積極宣傳推廣，擴(kuò)大短信覆蓋面。廣泛開(kāi)展宣傳活動(dòng)，在市、區(qū)報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體刊登“12316”三農(nóng)熱線號(hào)碼，在公路沿線以及農(nóng)村人流集中區(qū)設(shè)置戶外廣告，提高熱線知名度，力爭(zhēng)做到家喻戶曉。通過(guò)每年的3·16宣傳日、廣播、培訓(xùn)、講座、送科技下鄉(xiāng)等機(jī)會(huì)，發(fā)放宣傳資料，引導(dǎo)農(nóng)民使用熱線電話，提高“12316”三農(nóng)熱線工作站的效能。亭湖區(qū)12316惠農(nóng)短信用戶從建設(shè)之初的2000余人，已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在的5萬(wàn)余人。

二是把握用戶需求，調(diào)整短信內(nèi)容。用戶的需求是短信發(fā)送工作的風(fēng)向標(biāo)。短信用戶對(duì)于接收到的12316短信內(nèi)容有不理解的地方，或是有其他咨詢內(nèi)容，可發(fā)送短信至12316。平臺(tái)運(yùn)維人員隨時(shí)關(guān)注后臺(tái)接收信息，根據(jù)用戶需求，聯(lián)系相關(guān)專家及時(shí)編輯短信發(fā)送。

三是完善工作機(jī)制，列入績(jī)效考核。短信平臺(tái)開(kāi)通之初，區(qū)農(nóng)委就成立了“12316”三農(nóng)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由農(nóng)委主任擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副主任、紀(jì)檢組長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)科室單位負(fù)責(zé)人為成員，由區(qū)農(nóng)業(yè)信息中心具體運(yùn)維。12316短信發(fā)送工作是區(qū)農(nóng)委年度績(jī)效目標(biāo)考核內(nèi)容之一。

四是注重調(diào)查回訪，尋求工作突破。在通過(guò)各種途徑發(fā)展新用戶的同時(shí)，注重征求老用戶的意見(jiàn)。通過(guò)一年一次的農(nóng)業(yè)市場(chǎng)主體農(nóng)業(yè)信息化覆蓋率調(diào)查，分鎮(zhèn)隨機(jī)抽取短信用戶回訪，在短信發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送頻次、發(fā)送類(lèi)別等方面，廣泛征求意見(jiàn)，作為下一步工作的重點(diǎn)和改進(jìn)方向。

五是嚴(yán)格發(fā)送流程，做好歸檔管理。短信由科室站所編輯好后填寫(xiě)短信發(fā)送審批單，經(jīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，交由區(qū)農(nóng)業(yè)信息中心通過(guò)平臺(tái)發(fā)送。極端天氣預(yù)警等信息，由于時(shí)效性要求較高，由區(qū)農(nóng)業(yè)信息中心負(fù)責(zé)編輯，交由分管領(lǐng)導(dǎo)審核后立即發(fā)送。每條短信審批單都分類(lèi)保存，作為年底考核依據(jù)。

二、12316熱線電話解疑難

一是12316熱線咨詢量穩(wěn)定。通過(guò)各種途徑的宣傳推廣，12316熱線電話已經(jīng)成為我區(qū)農(nóng)戶政策咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、通知公告的主要途徑。關(guān)鍵農(nóng)事季節(jié)，日接聽(tīng)量在30個(gè)左右，農(nóng)閑時(shí)節(jié)，日接聽(tīng)量在10個(gè)左右。

二是12316熱線咨詢流程規(guī)范。熱線服務(wù)模式原先是從市農(nóng)委轉(zhuǎn)接，亭湖區(qū)農(nóng)戶可以在撥通12316三農(nóng)熱線電話后轉(zhuǎn)撥“9”號(hào)鍵進(jìn)入亭湖區(qū)，再行選擇需要咨詢的專家類(lèi)別。2015年，全國(guó)開(kāi)通直撥12316電話，亭湖區(qū)成為江蘇省的試點(diǎn)之一，率先完成了工作轉(zhuǎn)變，農(nóng)戶撥打12316熱線后轉(zhuǎn)撥“3”號(hào)鍵進(jìn)入亭湖區(qū)，由人工坐席接聽(tīng)詢問(wèn)后，轉(zhuǎn)移給相關(guān)專家答復(fù)，為新模式的探索與推廣提供了經(jīng)驗(yàn)。

三是12316熱線咨詢團(tuán)隊(duì)專業(yè)。在全委科室和事業(yè)單位中按照專業(yè)類(lèi)別甄選出業(yè)務(wù)過(guò)硬、責(zé)任心強(qiáng)的農(nóng)技專家成立專家組，逐漸從從9人擴(kuò)充到13人，涵蓋全區(qū)為農(nóng)服務(wù)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)，負(fù)責(zé)解答群眾疑難。以方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效為原則，落實(shí)人工坐席和專家坐席。在農(nóng)忙時(shí)節(jié)安排專家開(kāi)展值班服務(wù)，由專家對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交流指導(dǎo)。對(duì)需要實(shí)地解決的問(wèn)題，組織專家深入農(nóng)戶、田頭進(jìn)行診斷處置，為農(nóng)民提供上門(mén)服務(wù)。

四是12316熱線咨詢管理嚴(yán)謹(jǐn)。熱線后臺(tái)運(yùn)維人員對(duì)每一位農(nóng)戶的來(lái)電咨詢內(nèi)容都進(jìn)行完善登記，熱線專家也對(duì)來(lái)電咨詢的具體內(nèi)容，包括踏田指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等情況進(jìn)行記錄，建立服務(wù)臺(tái)賬，作為為農(nóng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)資料，同時(shí)作為專家服務(wù)成效的考核依據(jù)。

三、12316熱線電話平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

一是制度保障。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。12316惠農(nóng)短信和熱線電話，面對(duì)的是廣大的農(nóng)民朋友，所傳遞的技術(shù)直接應(yīng)用到農(nóng)戶安身立命的種養(yǎng)大計(jì)，容不得半點(diǎn)閃失?；蒉r(nóng)短信一旦發(fā)送不可撤回，熱線電話一旦掛斷，技術(shù)措施有可能直接應(yīng)用于生產(chǎn)。為了保證這項(xiàng)工作的嚴(yán)肅性，就必須有完善的工作機(jī)制來(lái)保障，遵循制度、按照流程運(yùn)作，嚴(yán)格考核，才能更好地發(fā)揮短信和平臺(tái)的作用。

二是建立團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)工作的靈魂，尤其是專業(yè)性比較強(qiáng)的農(nóng)技指導(dǎo)工作。12316熱線專家需要技術(shù)實(shí)力與責(zé)任心并重，溝通技巧和親和力缺一不可，因此專家人員的確定是這項(xiàng)工作開(kāi)展成效的關(guān)鍵所在。

三是落實(shí)專人。12316短信時(shí)效性很強(qiáng)，12316熱線電話全天候不定時(shí)，對(duì)運(yùn)維人員的責(zé)任心和專注力要求很高，兼職人員無(wú)法完全投入，必須指定專人專門(mén)從事這項(xiàng)工作。

四是資源整合。2014年，亭湖區(qū)成為全國(guó)首批全面推進(jìn)信息進(jìn)村入戶試點(diǎn)區(qū)，在全區(qū)建設(shè)了120個(gè)益農(nóng)信息社。在省農(nóng)委的支持下，亭湖區(qū)將12316三農(nóng)熱線、短信平臺(tái)整合、融入到益農(nóng)信息社中。在每個(gè)信息社安裝一部免費(fèi)撥打12316熱線電話，將益農(nóng)信息社作為收集、登記用戶信息系的渠道。

12316熱線電話，是農(nóng)業(yè)技術(shù)專家和農(nóng)民群眾首次溝通的橋梁，在通訊手段多樣的今天，12316熱線電話有她不可或缺的使命和地位！我們要在工作中不斷總結(jié)、在總結(jié)中不斷提升，傾聽(tīng)農(nóng)民群眾呼聲，解答農(nóng)民群眾疑難，把12316熱線電話和惠農(nóng)短信平臺(tái)，打造成農(nóng)業(yè)系統(tǒng)為農(nóng)服務(wù)的一塊“金字招牌”！

鹽城市亭湖區(qū)農(nóng)業(yè)信息中心 供稿e(cuò)ndprint