宋寧寧

以界定商業(yè)結(jié)果為前提設(shè)計培訓(xùn)的完整體驗

宋寧寧

（石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012）

《將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果：學(xué)習(xí)發(fā)展項目的6D法則》一書認(rèn)為,培訓(xùn)的最終目的是要有商業(yè)結(jié)果的回報。6D法則的6D分別代表了6種推動高效學(xué)習(xí)的法則。這其中的第一個法則“Define”就開宗明義地指出要界定商業(yè)結(jié)果，在這個終極目標(biāo)的前提下來設(shè)計（“Design”）培訓(xùn)的完整體驗。本文就重點探討界定商業(yè)結(jié)果和設(shè)計完整體驗這兩個法則（Define、Design）對企業(yè)培訓(xùn)的啟發(fā)和借鑒意義。

培訓(xùn)；6D法則；商業(yè)結(jié)果；培訓(xùn)體驗

在注重創(chuàng)新和效率的今天,幾乎所有知名企業(yè)都有自己的企業(yè)大學(xué)或者培訓(xùn)中心,都非常重視對員工的培訓(xùn)。然而，培訓(xùn)是為了什么？怎樣的培訓(xùn)才真正有效果？相關(guān)的理論和文章很多，由卡爾霍恩·威克 (Calhoun Wick)、羅伊·波洛克(Roy Pollock)和安德魯·杰斐遜(Andrew Jefferson)合著的《將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果：學(xué)習(xí)發(fā)展項目的6D法則》一書提供了一個全新的視角，認(rèn)為培訓(xùn)的最終目的是要有商業(yè)結(jié)果的回報。6D法則的6D是6個以D開頭的英文單詞，翻譯過來就是從界定商業(yè)結(jié)果、設(shè)計完整體驗，到引導(dǎo)學(xué)以致用、推動學(xué)用轉(zhuǎn)化，再到實施績效支持、總結(jié)培訓(xùn)效果，分別代表了6種推動高效學(xué)習(xí)的法則（見圖1）。這些法則整體來看是一個具有強(qiáng)大內(nèi)在邏輯的流程，但是分開來看又都可以自成一體，正如羅伊所說，認(rèn)真實踐任何一條法則都可以改善培訓(xùn)結(jié)果。這其中的第一個法則“Define”就開宗明義地指出要界定商業(yè)結(jié)果，在這個終極目標(biāo)的前提下來設(shè)計（“Design”）培訓(xùn)的完整體驗。本文就重點探討界定商業(yè)結(jié)果和設(shè)計完整體驗這兩個法則（Define、Design）對企業(yè)培訓(xùn)的啟發(fā)和借鑒意義。

圖1 6D法則示意圖

1 界定業(yè)務(wù)結(jié)果

第一法則是界定業(yè)務(wù)結(jié)果，就是清楚界定學(xué)習(xí)項目為企業(yè)帶來的預(yù)期結(jié)果，以終為始，從“為什么”開始，從根源出發(fā)。這也可以說是6D法則的基礎(chǔ)，是最重要、最基本的原則。

本書作者之一的羅伊·波洛克指出：職場學(xué)習(xí)專家需要把關(guān)注重點從提供培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到改善績效。所以，清晰地“界定業(yè)務(wù)結(jié)果”非常重要，目標(biāo)越明確，越容易設(shè)計出有效的戰(zhàn)略，這也會讓課程設(shè)計變得更加簡單，更容易獲得管理層的支持。因為在管理者眼中，培訓(xùn)只是一種實現(xiàn)目的的手段，是企業(yè)眾多戰(zhàn)略中的一種。所以，培訓(xùn)應(yīng)該是讓企業(yè)受益，如果僅僅是個人受益，個人的興趣得到了培養(yǎng)，眼界得到了開闊，但對企業(yè)的績效沒有幫助，那么培訓(xùn)無疑還是失敗的。

1.1 需要厘清的問題

作為培訓(xùn)師，很多時候會遇到這樣的情形，那就是企業(yè)需求或者組織需求與學(xué)員的個人需求是不匹配甚至沖突的。那么，如何化解這種沖突？如何平衡企業(yè)和學(xué)員的需求？ 按照6D法則的第一條，以界定業(yè)務(wù)結(jié)果為指引，我們需要厘清幾個問題。

“培訓(xùn)的出資方希望培訓(xùn)是成本還是投資？”答案：“投資。”

“如果是投資，應(yīng)優(yōu)先需要關(guān)注誰的利益？”答案：“投資人。”“企業(yè)和學(xué)員，誰是投資人？”答案：“企業(yè)。”“所以，應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注誰的利益？”答案：“企業(yè)?！?/p>

回到剛才的問題，如何平衡企業(yè)和學(xué)員的需求？答案不言而喻。平衡，說明天平兩邊地位差不多，而站在以終為始的角度來看，企業(yè)和學(xué)員的需求，本身是從屬關(guān)系，是不對等的。因此,至少在企業(yè)組織的培訓(xùn)當(dāng)中,學(xué)員的需求應(yīng)該讓位于企業(yè)的需求，要以整個企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)和績效達(dá)成為最終目的。我們有時候會顧忌一味滿足企業(yè)需求而忽略學(xué)員的需求會不會造成學(xué)員的抵觸情緒?其實大可不必,因為在成人培訓(xùn)中,作為學(xué)員非常清楚地知道企業(yè)出資讓自己來培訓(xùn)是為了什么,不是為滿足個人的興趣愛好,也不是換一個城市放松心情,而是為了通過培訓(xùn)改善自己的工作行為,從而提升企業(yè)的績效。所以，當(dāng)我們打著滿足學(xué)員需求的旗號提供已有課程清單，讓學(xué)員或者人力部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行勾選，這種方法雖然簡單省事，但對于提升績效幾乎沒有任何幫助，如果長此以往，其結(jié)果將會使我們的培訓(xùn)項目受挫、培訓(xùn)專業(yè)度遭受懷疑、培訓(xùn)品牌受到影響。

但是，把培訓(xùn)的關(guān)注重點轉(zhuǎn)移到績效上來并非易事。即便是6D工作坊的學(xué)習(xí)專家們也預(yù)測，在他們組織過的培訓(xùn)中，注定有20%-50%的失敗率，因為企業(yè)并不清楚培訓(xùn)要為他們帶來怎樣的績效。其中的一個重要原因就來自參培單位的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，因為許多領(lǐng)導(dǎo)都以為培訓(xùn)是一種簡單的萬能藥，組織培訓(xùn)就應(yīng)該像叫一個百度外賣一樣簡單，僅僅做一下課程挑選的選擇題就行了?；蛘哌x擇一類培訓(xùn)對象，指定一個培訓(xùn)名稱，比如XXX能力提升培訓(xùn)班。至于如何提升，提升哪些方面，怎樣檢驗是否提升，這些似乎都與他們無關(guān)，而應(yīng)該是組織培訓(xùn)一方的工作。因此，培訓(xùn)項目組在調(diào)研訪談時，受訪領(lǐng)導(dǎo)一開始可能說不清相關(guān)的業(yè)務(wù)論據(jù)，也拒絕承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

1.2 使用結(jié)果規(guī)劃輪

要想改變這些企業(yè)以及領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的看法，讓他們學(xué)會站在業(yè)務(wù)結(jié)果的角度看待培訓(xùn)，必須付出足夠的耐心和毅力?；蛟S是聽到了大多數(shù)培訓(xùn)師的無奈心聲，在第一法則中，作者很貼心地詳細(xì)講解了如何界定業(yè)務(wù)結(jié)果。他們介紹了一個工具——結(jié)果規(guī)劃輪（圖2）。簡單來說，就是一份需求調(diào)研的面談指南。也就是當(dāng)我們在與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通之前，可以用這個結(jié)果規(guī)劃輪架構(gòu)起一個談話框架，推動雙方就學(xué)習(xí)項目的最終結(jié)果達(dá)成共識，而這個結(jié)果也是學(xué)習(xí)項目的最終評估標(biāo)準(zhǔn)。

圖2 結(jié)果規(guī)劃輪

如何開始與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的討論是很重要的，因為訪問者使用的方式也許與他們過去慣常使用的不一樣，所以結(jié)果規(guī)劃輪建議我們在訪談中盡量用商量的方式來進(jìn)行對話，并盡量拋出問題的價值所在。比如，我們可以這樣對業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)說，“正如我們所知道的那樣，培訓(xùn)需要時間和金錢投入，我們需要確保您的投資一定能得到回報。所以，我們對您的績效挑戰(zhàn)和預(yù)期目標(biāo)了解得越多，越能設(shè)計出有效的培訓(xùn)項目。您愿意花幾分鐘時間回答幾個問題并提供一些額外信息嗎？”這段話表明了是為對方的利益著想，所以大多數(shù)受訪領(lǐng)導(dǎo)都會樂于接受并配合接下來的問題。

在結(jié)果規(guī)劃輪中，第一步就是引導(dǎo)對方澄清到底想要通過培訓(xùn)取得什么樣的結(jié)果？如果對方回答得太寬泛，就要進(jìn)一步追問具體的步驟。在明確結(jié)果之后，第二步要考慮的問題就是學(xué)員應(yīng)該做什么？引導(dǎo)對方描述所期望員工的行為變化是什么。如果員工行為產(chǎn)生了變化，第三步就是，誰來注意和確認(rèn)這種變化？這一點很重要，要跟領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。因為如果沒有人關(guān)注這種變化，那學(xué)員培訓(xùn)后的行為改變動力就不存在，既然變與不變都不會有人在意，甚至送我來培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)都不在意，那我為什么要克服自身的慣性去改變自己的行為呢？最后一步就是結(jié)果的確認(rèn)。即，假如您認(rèn)為這次培訓(xùn)是成功的，那么它成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這個標(biāo)準(zhǔn)必須與對方達(dá)成一致。我們可以通過一些具體的問題來這樣引導(dǎo)對方，比如,“您是否同意，如果培訓(xùn)結(jié)束十周后，學(xué)員的大多數(shù)直接上司都評價他們有正面的改變了，就說明培訓(xùn)項目是成功的？”或者“請您想象一下，從現(xiàn)在起的三個月后，假如我們在總部的走廊上相遇，您對我說：‘咱們那個培訓(xùn)項目效果確實不錯?！敲?，是哪些既成的現(xiàn)實讓您會這么說？” 從想要得到什么樣的結(jié)果，到員工需要做出哪些改變，再到誰來衡量這些改變，最終到結(jié)果如何確認(rèn)。這就是一個完整的結(jié)果規(guī)劃輪的內(nèi)容。規(guī)劃輪的應(yīng)用既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。說科學(xué)是因為訪問者可以據(jù)此提出邏輯清晰又引人深思的問題架構(gòu)起整個面談，幫助對方把關(guān)注點轉(zhuǎn)移到績效結(jié)果上來。說藝術(shù)，主要體現(xiàn)在從技巧上如何藝術(shù)性地提出問題。比如，盡量使用開放性的問題，交流過程中要不時停下來重復(fù)對方剛才說的內(nèi)容，一方面可以使對方進(jìn)一步確認(rèn)自己的回答，另一方面也可以為對方提供進(jìn)一步思考和完善回答的時間，等等。所有的這些內(nèi)容，在工作坊中都為我們提供了相應(yīng)的樣本進(jìn)行參考。

界定商業(yè)結(jié)果，就是頭腦清晰地判定本次培訓(xùn)所期待的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么，以這個目標(biāo)來給整個培訓(xùn)定調(diào)，這個目標(biāo)既是整個培訓(xùn)得以開始的理由，也是檢驗最終培訓(xùn)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。所以，它的重要性可想而知。羅伊在談到這一法則時，特別強(qiáng)調(diào)：界定業(yè)務(wù)結(jié)果是一切學(xué)習(xí)項目的基石。如果培訓(xùn)人員忽略了這一步，就會把整個項目置于風(fēng)險之中。

2 設(shè)計完整體驗

在明確了業(yè)務(wù)結(jié)果的大前提下，第二個法則是設(shè)計完整體驗。即主動規(guī)劃和干預(yù)傳統(tǒng)學(xué)習(xí)項目開始前后的活動，以及由此獲得的結(jié)果。簡單來說，就是培訓(xùn)不僅僅是培訓(xùn)本身，還包括了向前和向后的延伸，即把培訓(xùn)流程化。與其他流程一樣，學(xué)習(xí)項目的最終結(jié)果也是整個流程中的最薄弱的一環(huán)決定的。因此，即便學(xué)習(xí)項目本身無懈可擊，如果在應(yīng)用環(huán)節(jié)出了差錯，項目就無法為企業(yè)帶來任何價值。所以，成功的企業(yè)學(xué)習(xí)項目，不僅只關(guān)注項目本身，還要關(guān)注之前的準(zhǔn)備和之后的實踐，這也是第二法則，設(shè)計完整體驗的意義所在。

設(shè)計完整體驗之所以重要，是因為項目中的每一個細(xì)節(jié)都不容忽略。比如，如果講師在課堂上講的內(nèi)容與學(xué)員的預(yù)習(xí)作業(yè)一模一樣，那學(xué)員就會心安理得地忽略課前預(yù)習(xí)。再比如，如果學(xué)員知道培訓(xùn)結(jié)束后公司不會有任何跟進(jìn)項目，也不會在意他們有沒有在工作中應(yīng)用學(xué)到的內(nèi)容，他們就一定不會全心投入到學(xué)習(xí)項目當(dāng)中。

第二法則要告訴我們的是，如果企業(yè)把所有的關(guān)注、資源和精力都放在“學(xué)習(xí)活動”上，項目的潛力就會受到影響，學(xué)習(xí)廢料的數(shù)量就會增加。這里解釋一下，學(xué)而不用，就被稱作是學(xué)習(xí)廢料。我們要打破“學(xué)習(xí)活動”的局限，用系統(tǒng)思維來考慮培訓(xùn)這個問題。

6D法則認(rèn)為，一個完整的學(xué)習(xí)體驗包括四個階段，分別是：

學(xué)習(xí)者、學(xué)習(xí)規(guī)劃和學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備；指導(dǎo)性學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化和應(yīng)用；評估改善。

這四個階段影響著學(xué)習(xí)者運用新知識的能力和意愿，因此也影響著學(xué)習(xí)項目的有效性。

2.1 學(xué)習(xí)者、學(xué)習(xí)規(guī)劃和學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備

在準(zhǔn)備階段的一個重要目標(biāo)就是確保學(xué)員擁有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度和預(yù)期。因為同樣的課程，不同的預(yù)期會產(chǎn)生不同的結(jié)果。羅伊舉了一個很經(jīng)典的例子，就是在麻省理工學(xué)院的一間教室里，在上課前所有的學(xué)生都收到了一份即將授課的教師的簡介。只是一半學(xué)生收到的簡介寫著，這是一位很有激情的老師。另一半學(xué)生收到的簡歷寫著，這是一位非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦蠋?。除此之外，其他的?nèi)容完全相同。課程結(jié)束后，收集所有學(xué)生對課程的評價，發(fā)現(xiàn)之前拿到寫著老師很有激情的簡介的學(xué)生，對課程的印象都非常好，認(rèn)為老師講的生動有趣，很有激情。而另外拿到寫著老師非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮喗榈膶W(xué)生，則認(rèn)為課程理論性太強(qiáng)，有些枯燥。可見，如果幾個字就能改變學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗，那么，學(xué)員對于學(xué)習(xí)項目的先入為主的態(tài)度也一定會影響他們的體驗和最終成果。也就是說，如果準(zhǔn)備階段（包括對學(xué)習(xí)規(guī)劃、學(xué)員過往經(jīng)驗、學(xué)習(xí)環(huán)境等的準(zhǔn)備）的工作沒有做好，學(xué)員對項目本身的實際效用期望值就會降低，學(xué)員參加學(xué)習(xí)項目的意愿也會大打折扣。

2.2 指導(dǎo)性學(xué)習(xí)

完整學(xué)習(xí)體驗的第二階段是指導(dǎo)性學(xué)習(xí)，就是要確保學(xué)員了解學(xué)習(xí)內(nèi)容與自身的關(guān)聯(lián)性和實用性。只有當(dāng)學(xué)習(xí)內(nèi)容與他們有明確的關(guān)聯(lián)性時，他們才會有更高的學(xué)習(xí)動機(jī)和學(xué)習(xí)效率，也就是要建立起一條學(xué)習(xí)的價值鏈。在選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容的時候，我們以業(yè)務(wù)目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)；在選擇學(xué)習(xí)方式的時候，我們參考預(yù)期績效進(jìn)行決策。這樣，學(xué)員就可以更清晰地看到學(xué)習(xí)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，從而更容易在內(nèi)心產(chǎn)生“參加這次培訓(xùn)或許會對我今后更好地應(yīng)對工作有幫助”這樣的正面暗示。

2.3 學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化和應(yīng)用

完整學(xué)習(xí)體驗的第三階段是轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。不管階段二涵蓋了多少學(xué)習(xí)內(nèi)容，如果這些內(nèi)容不能在實踐中改善績效，學(xué)習(xí)項目就是在浪費企業(yè)的成本?，F(xiàn)在問題在于，對于學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，我們很難做到知行合一。道理大家都懂，但是轉(zhuǎn)化率依然很低，問題在哪里？6D工作坊的專家們認(rèn)為有三個主要原因，一是培訓(xùn)就是一次活動的想法依然占主導(dǎo)地位。關(guān)于這一點，我們不妨設(shè)身處地想一下，在培訓(xùn)項目數(shù)量密集、時間緊壓力大的情況下，這種“一次性活動”情緒更容易占上風(fēng)。二是培訓(xùn)后的空白地帶無人填補(bǔ)，培訓(xùn)部門和管理部門沒有對學(xué)用轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)產(chǎn)出做出明確的責(zé)任分工。培訓(xùn)部門面臨的是接踵而至的其他培訓(xùn)項目，管理部門面臨的是除了本次培訓(xùn)之外的其他數(shù)不勝數(shù)的工作內(nèi)容，因此雙方都不愿意花費時間和精力去思考自己的責(zé)任和分工。三是缺乏有效的流程管理系統(tǒng)。這里的流程即設(shè)計完整體驗中,包括向前和向后延伸的項目流程。因為沒有這種管理系統(tǒng)，所以是否能夠做到完整體驗的設(shè)計完全靠項目負(fù)責(zé)人的自覺，這也是一個重要的問題所在。

2.4 評估改善

設(shè)計完整體驗的第四個階段是評估。之所以將評估納入完整的學(xué)習(xí)過程，因為它可以帶來強(qiáng)大的動力。當(dāng)然這里的評估不等同于對于教師的評價，而是基于是否提升績效的評估，也就是對于學(xué)員培訓(xùn)后行為改變的評價，包括認(rèn)可或者否定這種改變。有這樣一個試驗，將做同樣工作的對象分為三組，第一組的工作獲得了認(rèn)可，第二組的工作完全被忽視，第三組的工作則被直接否定。令人驚訝的是，第二組實驗對象的最終成果與第三組非常接近。這說明，如果人們的工作被無視，他們繼續(xù)前進(jìn)的動力就會大受影響，這跟工作成果被人完全否定帶來的打擊一樣大。所以，我們應(yīng)該根據(jù)員工的應(yīng)用情況，采取多種形式認(rèn)可和獎勵他們的努力和改變。事實表明，來自外界的認(rèn)可可以給人們帶來強(qiáng)大的動力。學(xué)員需要覺得自己做出了進(jìn)步并且得到了外界的認(rèn)可，才能自信地回答“我愿意付出努力去實現(xiàn)改變”并持續(xù)付出努力。這就是評估的意義所在。

3 結(jié)論

準(zhǔn)備、指導(dǎo)性學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化應(yīng)用以及最終的評估，構(gòu)成了完整的學(xué)習(xí)體驗的設(shè)計。這種理念超出了我們對于企業(yè)學(xué)習(xí)的傳統(tǒng)認(rèn)知。當(dāng)然，理論的歸納總結(jié)并不困難，但是真正的踐行，目前企業(yè)培訓(xùn)要走的路還很長。

[1] (美)羅伊·波洛克等.將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果：學(xué)習(xí)發(fā)展項目的6Ds法則[M].電子工業(yè)出版社. 2016.

[2] 田俊國. 上接戰(zhàn)略，下接績效：培訓(xùn)就該這樣搞[M].北京聯(lián)合出版公司.2013.

Designing a Complete Training Experience with Defining Business Results as the Prerequisite

Song Ningning
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

According to The book “The Six Disciplines of Breakthrough Learning: How to Turn Training and Development into Business Results”, the ultimate goal of training is to generate return of business results.The “six disciplines” refer to six rules to promote efficient learning. The first rule, “Define”, says that the desired business results should be clearly defined, and one should “Design” the training experience on the premise of setting the defined business results as the ultimate goal. The paper focuses on discussing the insights for corporate training provided by the disciplines of “Define” and “Design”.

training, the six disciplines, business results, training experience

2017-6-14。

宋寧寧（1981—），女，山東威海人。畢業(yè)于中國人民大學(xué)中國哲學(xué)專業(yè)，博士研究生。高級政工師，現(xiàn)就職于石油化工管理干部學(xué)院。電子郵箱：songnn.glgy@sinopec.com。