邱艷越

摘要：計算機技術被廣泛應用到公司的業(yè)務中，該文設計了一款平安保險公司客戶自助服務管理系統(tǒng)，幫助平安保險客戶自助的完成各項保險業(yè)務，提高業(yè)務靈活性，節(jié)省客戶時間，不僅使公司的知名度得到了提高，還吸引了大量客戶，節(jié)約了公司的成本。

關鍵詞：平安保險；客戶自助服務系統(tǒng)；系統(tǒng)設計

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）25-0075-03

1 概論

1.1 背景介紹

金融行業(yè)越來越市場化，使得金融機構也越來越多，各個機構之間的競爭也更加激烈，這就要求金融機構必須通過提升客戶的使用體驗來獲得更多的客戶資源。因此以保險行業(yè)為代表的相似金融機構的首要任務就是在不斷地增加新客戶的同時牢牢抓住原有客戶。然而工作人員的負擔也越來越重，管理難度也越來越大，因為保險行業(yè)發(fā)展迅速，保險公司要對大量的服務信息進行處理。因此越來越多追求公司管理科學化和現(xiàn)代化的公司選擇了計算機基礎型的信息系統(tǒng)，這一切都得益于近年來計算機基礎型技術的高速發(fā)展。通過計算機進行管理，應用現(xiàn)代化的工具代替原本傳統(tǒng)的手工工作，不僅可以使工作人員的工作效率得到大幅度的提升，還可以減少很多弊端，使得出入存流程簡單，有序，周期變短。此外，實地辦理業(yè)務過程繁瑣、排隊等候時間長等各種問題也逐漸成為客戶詬病的痼疾?，F(xiàn)階段，各行各業(yè)的公司都在發(fā)展自己的線上平臺，來幫助客戶解決各種問題從而在降低自身成本的同時也吸引維護客戶。保險公司在這樣的環(huán)境與趨勢下，也應該緊跟時代的步伐，開發(fā)客戶自助服務系統(tǒng)來為客戶提供更好的服務，從而提升自身品牌的吸引力。

1.2 必要性

隨著平安保險公司的不斷發(fā)展，公司的客戶越來越多，不斷增加分支機構不能從根本上解決日益增加的客戶。因為很多客戶不滿意的原因就是排隊等候并且辦理效率低。為了很好地解決這個問題，同時也降低了公司的運營成本。平安保險公司希望管理處理客戶信息、業(yè)務運作信息更加合理和方便，也讓客戶、管理員（包括業(yè)務員工和系統(tǒng)管理員）可以擁有自己的權限并對自己的信息模塊進行操作時更加的方便，因此平安保險公司希望計算機系統(tǒng)可以幫助它使自助服務管理系統(tǒng)更加方便和高效。

2 需求分析

需求分析的系統(tǒng)化就是指在系統(tǒng)設計以前，分析原有業(yè)務辦理模式和工作狀態(tài)，總結用戶希望哪些問題得到解決以及渴望達成什么樣的結果，主導是用戶，原則以用戶的需求為主，并總結用戶的這些需求。

2.1 可行性分析

可行性分析主要是在對軟件系統(tǒng)進行設計開發(fā)之前，對該項工作的可行性進行分析評估，避免盲目投資，減少公司不必要的損失。可行性分析一般主要分析在技術上，經濟上和社會上的可行性。平安保險公司客戶自助服務管理系統(tǒng)設計的主要目的是幫助平安保險公司客戶更好地辦理自己在該公司的保險產品業(yè)務。一般情況下，保險公司需要為客戶辦理保險產品業(yè)務主要有保險產品的介紹與購買、保單具體內容的查詢、保單理賠工作、準確地來說是一個信息管理系統(tǒng)，信息管理系統(tǒng)是基本的系統(tǒng)。現(xiàn)在科技水平發(fā)達，完成一個基本的信息管理系統(tǒng)不存在不能攻克的難題。而平安保險公司作為平安集團旗下的主要公司之一，擁有足夠的財力和技術人員開發(fā)一款自助服務軟件。該系統(tǒng)是平安保險公司為更好的服務客戶開發(fā)的一款軟件，該系統(tǒng)的設計開發(fā)并不會侵犯他人利益的。綜上，該系統(tǒng)的設計在技術、經濟和社會上均可行。

2.2 功能需求分析

平安保險公司客戶自助服務管理系統(tǒng)設計的主要目的是幫助平安保險公司客戶更加方便快捷地辦理自己在該公司的保險產品業(yè)務。一般情況下，保險公司需要為客戶辦理保險產品業(yè)務主要有保險產品的介紹與購買、保單的具體內容的查詢、保單理賠工作、保單繳費工作等。

所以，該系統(tǒng)的功能主要是幫助客戶辦理業(yè)務，其應該包含的主要功能有保險產品的介紹、購買；智能分析風險狀況，提供相應保險產品；客戶保單的自助查詢；客戶保單繳費；免密支付只需將繳費賬戶和銀行賬戶綁定；支持第三方平臺電子支付；客戶自助理賠申請；問題咨詢等。

此外，每一個軟件系統(tǒng)的維護和正常運行都需要管理員用戶。在本系統(tǒng)中，還有一類用戶是平安保險公司的業(yè)務人員，他們會對客戶在線上進行的一些業(yè)務操作進行處理反饋，以幫助業(yè)務的順利展開。因此本文系統(tǒng)設計時，將他們和管理員用戶歸為一類。

2.3 用戶角色分析

平安保險公司客戶自助服務管理系統(tǒng)主要是面向保險公司客戶的，幫助客戶完成對自己保單的購買、繳費、查詢、管理等各方面的業(yè)務。而對于保險公司來說，則需要對用戶的保單信息、購買信息、繳費信息等一系列操作的內容進行管理維護，并且為了確保系統(tǒng)的正常運轉，需要對系統(tǒng)進行維護。所以，以下兩種角色為該系統(tǒng)的主要用戶：

客戶用戶：用戶使用該系統(tǒng)對自己在平安保險公司的保險業(yè)務進行管理，如自助繳費、保單查詢、理賠申請和查詢等等。界面友好并且易于操作是這類用戶的基本需求。

管理員用戶：管理員用戶主要是平安保險公司的員工。他們需要管理并且審核客戶填寫的申報信息，主要審核保單和客戶的基本信息以及保單的類型，繳費的方式和實現(xiàn)信息等等，因此他們擁有操作這些信息以及查閱和修改信息更高的權限。

3 功能模塊設計

根據(jù)前面的需求分析，本文設計的平安保險公司客戶自助服務管理系統(tǒng)主要包括了七大功能模塊：產品介紹模塊、保單查詢模塊、理賠服務模塊、自助繳費模塊、個人賬戶模塊、咨詢功能模塊和管理員模塊。

各主要功能模塊的主要作用如下：

3.1 產品展示模塊

詳細介紹保險產品，根據(jù)保險類別、投保對象、投保期限等不同的分類方式展現(xiàn)保險產品，幫助客戶更快的挑選出自己需要的產品；每種保險介紹頁面均會有購買選項，方便客戶直接跳轉到相應的頁面，填寫信息，進行產品購買。該模塊下主要包含保險類別模塊、投保對象模塊等兩個子功能模塊。endprint

3.2 保單查詢管理

客戶在該模塊可以查詢自己購買的所有平安保險公司的保險產品，對于每個產品，可以查詢到自己的購買時間、投保期限、保費、保額、保險狀態(tài)等。使用該模塊時，用戶需先登錄自己的賬號。

3.3 保單理賠服務管理

客戶有理賠需求時，可以在該模塊提交自己的理賠申請信息，然后等待平安保險公司工作人員審核。在該模塊，客戶可以查詢到理賠申請流程要求、自己的理賠記錄、理賠申請進度、理賠狀態(tài)、理賠時間等內容。理賠申請、理賠記錄、理賠信息都屬于這個模塊。

3.4 自助繳費管理

客戶使用該模塊可以對自己的保單進行網(wǎng)上繳費，在該模塊中，客戶能夠清晰地看到自己在平安保險公司的所有在繳保單狀態(tài)、應繳日期、應繳保費金額等信息。此外，系統(tǒng)還會對客戶進行繳費提醒。它的兩個主要模塊是應繳保單和在線繳費。

3.5 個人賬戶管理

該模塊主要實現(xiàn)該系統(tǒng)用戶對自己的一些基礎信息的管理，包括賬號注冊、個人基本信息修改、密碼修改、綁定的銀行卡管理等。該模塊下主要包含個人基本信息、我的保單、我的賬戶三個子功能模塊。

3.6 咨詢功能

在客戶用戶遇到難以解決的問題時，客戶可以在該模塊進行問題咨詢，平安保險公司的專業(yè)職員將會對于客戶的問題進行回答，或者是直接與客戶通話幫助其解答問題。該模塊下主要包含在線咨詢和常見問題這兩個子功能模塊。

3.7 管理員模塊

該模塊只有系統(tǒng)的管理員用戶才能使用。管理員用戶根據(jù)各自的權限在該模塊中完成自己的各項工作。管理員主要可以分為兩類：系統(tǒng)維護人員和公司的業(yè)務人員。每類人員均有自己相應的權限。系統(tǒng)的正常運行需要系統(tǒng)維護人員的維護；處理系統(tǒng)出現(xiàn)的異常狀況等。公司的業(yè)務人員根據(jù)各自的職位不同，可以查看客戶保費的繳納狀況，對客戶的投保申請、理賠申請、資訊申請等內容進行審核反饋，還可以在客戶授權下進行在線下單。

4 數(shù)據(jù)庫設計

每個軟件系統(tǒng)設計中最為重要的設計部分就是數(shù)據(jù)庫的設計，它用于用戶進行數(shù)據(jù)的調取使用，系統(tǒng)的后期開發(fā)，和后期的維護都受數(shù)據(jù)庫設計的影響。對存儲信息的數(shù)據(jù)實體的設計以及這些實體之間關系的設計是一般數(shù)據(jù)庫必需的。

4.1 概念結構設計

根據(jù)前面的功能分析可知，在本系統(tǒng)中，需要存儲的信息主要包括客戶信息、保單信息、理賠信息、保險產品信息、繳費信息、投保信息、咨詢問題信息和管理員信息等，系統(tǒng)E-R圖如圖1所示。

4.2 邏輯結構設計

數(shù)據(jù)庫是用來存放信息，在用戶使用時，進行及時調取的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。客戶信息表、產品信息表、保單信息表、理賠信息表、繳費信息表、咨詢信息表、管理員信息表、銀行卡信息表等是平安保險公司自助服務管理系統(tǒng)的主要內容，具體如下，表單中“”意為主鍵，“”意為外鍵。

客戶信息表可分為客戶編號、客戶姓名、性別、身份證號、賬戶號、手機、住址、密碼。在客戶關系圖中，單一的一個屬性無法唯一識別一條記錄，只有身份證號和客戶編號的組合才可以唯一識別一條記錄，因此客戶編號是一個主鍵。

產品信息表字段可分為產品編號、產品名稱、類別、期限和具體內容。在產品信息表單中，產品編號是能確定一條記錄的唯一標識，因此產品編號是主鍵。

銀行卡信息表字段可分為銀行卡編號、客戶編號、銀行卡號、銀行和綁定時間。在銀行卡信息表中，銀行卡編號是能確定一條記錄的唯一標識，因此銀行卡編號是主鍵，而客戶編號能確定客戶信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

保單信息表字段可分為保單編號、客戶編號、客戶姓名、投保時間、受益人、受益人身份證、保費金額、保額、期限、保單狀態(tài)和產品編號。在保單信息表中，保單編號是能確定一條記錄的唯一標識，因此保單編號是主鍵，而客戶編號能確定客戶信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

理賠信息表字段可分為理賠編號、保單編號、申請人、理賠金額、理賠原因和理賠時間。在理賠信息表中，單一的一個屬性無法唯一識別一條記錄，只有理賠編號和保單編號的組合才可以唯一識別一條記錄，因此理賠編號和保單編號的屬性組是一個主鍵。

繳費信息表字段可分為繳費編號、保單編號、繳費時間、金額和繳費方式。

在繳費信息表中，繳費編號是能確定一條記錄的唯一標識，因此繳費編號是主鍵，而保單編號能確定理賠信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

咨詢信息表字段可分為咨詢編號、客戶編號、咨詢時間、咨詢內容、咨詢解答、管理員。在咨詢信息表中，咨詢編號是能確定一條記錄的唯一標識，因此咨詢編號是主鍵，而客戶編號能確定客戶信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

管理員信息表字段可分為管理員編號、管理員姓名、管理員性別、權限、職位、手機、用戶名和密碼。管理員編號是主鍵，因為確定一條記錄的唯一標識就是管理員信息表中的管理員編號。

5 結論

計算機的不斷普及使得人們在生活的方方面面越來越依賴于網(wǎng)上系統(tǒng)，平安保險公司客戶自助服務管理系統(tǒng)很好地結合了現(xiàn)在人的生活方式，結合先進的軟件設計理論，通過系統(tǒng)用戶需求分析，系統(tǒng)的構架分析以及數(shù)據(jù)庫的構架分析等，將平安保險公司客戶自助服務管理系統(tǒng)設計出來。

本文設計的系統(tǒng)雖然比較簡單，但是也基本能夠滿足對該系統(tǒng)的各種需求，幫助平安保險公司解決業(yè)務問題。此外，雖然是為平安保險公司進行設計的，但是其主要的軟件結構、數(shù)據(jù)構架適用于其他同種類型的系統(tǒng)設計。

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